Acasă Rețelele de socializare Enciclopedia de marketing. Utilizarea metodelor non-standard Suport pentru clienți

Enciclopedia de marketing. Utilizarea metodelor non-standard Suport pentru clienți

Pentru ca o companie să supraviețuiască și să se dezvolte în siguranță în condiții dificile de piață, are nevoie de un număr suficient de clienți.

Desigur, este foarte bine atunci când există mulți clienți obișnuiți cu amănuntul, dar principalul profit pentru companie vine de la clienții corporate.

Definiția conceptului

Clienții corporativi sunt de obicei numiți persoane juridice, organizații sau întreprinderi care achiziționează bunuri sau servicii de la o companie pe scară largă, în mai multe exemplare.

Pentru majoritatea companiilor comerciale, acestea constituie componenta principală a afacerii.

Dicționarul explicativ al limbii ruse interpretează cuvântul „corporat” ca „grup îngust, limitat la un cerc îngust”. În consecință, vorbim despre un grup dedicat de parteneri, care nu poate fi numeros și necesită abordări speciale pentru a interacționa cu acesta.

Sarcina principală al oricărei companii este atragerea și, ulterior, reținerea unui client corporativ, străduindu-se să-l facă permanent. În acest scop, sunt utilizate programe, tehnici și metode special dezvoltate de lucru cu acestea. Întreprinderile au angajați speciali care se specializează în diferite metode de atragere a partenerilor profitabili.

De regulă, problema atragerii clienților corporativi este relevantă pentru o întreprindere nouă, nou deschisă, cunoscută de puțini oameni.

Există mai multe metode de căutare dovedite clienti corporativi:

Dacă nu ați înregistrat încă o organizație, atunci cel mai simplu mod Acest lucru se poate face folosind servicii online care vă vor ajuta să generați gratuit toate documentele necesare: Dacă aveți deja o organizație și vă gândiți cum să simplificați și să automatizați contabilitatea și raportarea, atunci următoarele servicii online vor veni în ajutor și va înlocui complet un contabil la întreprinderea dumneavoastră și va economisi o mulțime de bani și timp. Toate rapoartele sunt generate automat, semnate electronic și trimise automat online. Este ideal pentru antreprenorii individuali sau SRL-uri pe sistemul fiscal simplificat, UTII, PSN, TS, OSNO.
Totul se întâmplă în câteva clicuri, fără cozi și stres. Încearcă-l și vei fi surprins ce usor a devenit!

Modalități de a atrage și reține

Odată ce baza de date cu potențiali clienți corporativi ai companiei a fost compilată, începe lucrul continuu cu aceasta pentru a promova produsele și serviciile companiei pe piață. Managerul și asistenții săi dezvoltă o strategie unică pentru a atrage și păstra clienți corporativi. Poate fi exprimat într-un program special, metodologie, set de tehnici etc. Trebuie remarcat faptul că atragerea clienților mari nu este o sarcină ușoară, iar fiecare companie depune multe eforturi pentru a interesa la maximum partenerii profitabili și a-i împiedica să plece la concurenți.

Pentru a atrage cu succes clienți corporativi către cooperare, ar trebui să procedați inițial de la criterii importante pentru lucrul cu ei: gradul de interes pentru produs/serviciu și disponibilitatea capacităților financiare ale companiei sau antreprenorului. În funcție de aceste condiții, ar trebui dezvoltate modalități originale de a atrage și reține clienții corporativi.

Să ne uităm la unele dintre ele:

Dacă cumpărătorul cu amănuntul are doar un interes personal în tranzacție, atunci persoanele juridice trebuie să ia în considerare: interesele organizației legate de obținerea de profit, interesele persoanelor care conduc negocierile, precum și interesele organizațiilor concurente. . Din aceasta devine clar că mulți factori influențează încheierea unui acord cu un client corporativ. Excepție fac situațiile în care un client corporativ este reprezentat de o singură persoană - un antreprenor individual.

De regulă, criteriile cheie pentru alegerea unui anumit furnizor de bunuri sau servicii sunt: o garanție a produselor și serviciilor de înaltă calitate, reputația de afaceri a companiei pe piață și competența angajaților care interacționează direct cu clienții corporativi. În plus, sunt necesare cunoașterea regulilor de etichetă în afaceri, politețea, deschiderea și bunăvoința în comunicare. O condiție importantă va fi respectarea punctualității în rezolvarea problemelor, îndeplinirea promptă a obligațiilor asumate, deoarece un client serios își prețuiește timpul și dorința de a rezolva orice situație dificilă în cel mai scurt timp posibil.

Organizarea activitatii departamentului corporate pentru lucrul cu clientii corporate

Pentru organizarea eficientă a munciiÎn cazul clienților corporativi, doar căutarea și atragerea acestora nu este suficientă, de asemenea, este important să organizați în mod competent munca cu parteneri mari. În aceste scopuri, fiecare întreprindere de renume are o structură specială numită „departamentul corporativ pentru lucrul cu clienții corporativi”. Acolo lucrează manageri care lucrează cu clienți corporativi - profesioniști în domeniul lor.

Trebuie remarcat faptul că metodele de lucru cu clienții persoane fizice și corporative sunt cu siguranță diferite. Spre deosebire de cumpărătorii cu amănuntul, clienților corporativi li se oferă tot felul de condiții de loialitate pentru vânzarea de bunuri și servicii, precum și serviciul post-vânzare ulterior.

Sarcinile principale departamentul corporativ sunt:

căutarea și atragerea companiilor mari către cooperare;
lucru cuprinzător cu clienții corporativi, asigurând provizii mari de produse;
păstrarea clienților obișnuiți și prelungirea relațiilor comerciale cu aceștia;
randament financiar ridicat pentru întreprindere pentru fiecare contract încheiat.

Se știe că toți partenerii corporativi sunt persoane juridice, dar nu toate persoanele juridice pot efectua achiziții mari. Departamentul corporativ este interesat doar de clienții care oferă volume mari de vânzări pentru companie, așa că cerința de selectivitate ridicată în căutarea unui partener este cea mai relevantă aici.

În mod tradițional, o întrebare dificilă este: la ce volum de vânzări poate fi considerat profitabil pentru companie un client corporativ? Aici există o dependență nu numai de volum, ci și de o serie de alți factori: solvabilitatea clientului, distanța sa geografică, politica internă a companiei sale etc.

În general, toți clienții departamentului corporativ sunt împărțite în următoarele grupe:

Caracteristici în sectorul bancar

Orice bancă este interesată să lucreze eficient cu clienții corporativi, deoarece deservirea acestora implică primirea de dividende bune. Clienții mari au posibilitatea de a obține linii de credit și asigurări personale, de a aplica, de a menține conturi, de a conta pe garanții bancare și de a participa la proiecte salariale.

A deveni client corporativ al băncii, o persoană juridică încheie un acord cu o bancă și primește un pachet de produse și servicii bancare în condiții personale. De obicei, băncile nou deschise oferă cele mai mici rate și produse de creditare atractive, dar clienții se îndoiesc adesea de fiabilitatea lor și preferă rechinii de afaceri financiare.

Printre metodele de operare ale băncii cu clientii corporate trebuie evidentiate urmatoarele: o selectie mare de servicii si preturile lor accesibile, executarea rapida a tranzactiilor si suportul deplin al acestora, asistenta in intocmirea documentatiei, consultanta profesionala in domeniul financiar.

Nuanțele muncii în industria hotelieră

În prezent, piața turismului de afaceri se dezvoltă activ, astfel încât hotelurile se concentrează pe cooperarea cu clienții corporativi interesați să organizeze întâlniri la nivel înalt, negocieri, conferințe, banchete etc. Potrivit experților, clienții corporativi sunt cei care oferă hotelurilor până la 50% din veniturile totale.

Lucrul cu astfel de clienți este cu siguranță diferit de interacțiunea cu vizitatorii privați. Departamentul corporativ al unui hotel este obligat să mențină în mod competent bazele de date, să analizeze nevoile clienților, să abordeze individual fiecare dintre ele și să stabilească parteneriate pe termen lung cu persoane juridice.

Când lucrați cu clienți corporativi în afaceri hoteliere Important este o politică flexibilă de prețuri, oferind fiecărui client un pachet de servicii variate concentrate pe nevoile sale individuale și respectarea strictă a termenilor acordurilor. La desfășurarea evenimentelor de afaceri, întreg personalul trebuie să lucreze în mod competent și coordonat și să respecte standardele de calitate necesare.

Interacțiunea cu clienții corporativi și stabilirea unei cooperări eficiente cu aceștia necesită concentrare și responsabilitate maximă din partea întregului personal al companiei. Trebuie înțeles că contactele de afaceri cu clienții corporativi nu sunt tranzacții obișnuite unice, ci o oportunitate de a organiza o cooperare pe termen lung și rentabilă. Prin urmare, specialiștii trebuie să își folosească profesionalismul, abilitățile de afaceri și tehnicile originale pentru a găsi, a atrage și păstra parteneri de afaceri corporativi.

Un exemplu de cooperare reciproc avantajoasă între Megafon și clienții săi corporativi este prezentat în următorul videoclip:

Suport pentru clienți

Există două tipuri principale de bunuri: bunuri de folosință îndelungată sau bunuri care se reînnoiesc constant și bunuri cu achiziție unică (finală). Cu al doilea tip, totul este mult mai simplu. Ați vândut produsul o dată și de fapt nu aveți niciun contact cu clienții dvs. în viitor. Pentru un antreprenor, acesta nu este un rezultat foarte dezirabil al evenimentelor, deoarece cauți constant clienți noi și noi. Acest lucru creează o anumită tensiune și anxietate: „Dacă nu găsesc un client și îi vând un produs, voi rămâne fără bani”. Această configurație MP este distructivă de la bun început. Începeți să intrați în panică, să vă agitați și să faceți greșeli. Clientul vă simte anxietatea și incertitudinea și devine infectat de starea dumneavoastră de spirit.

Pentru un antreprenor, cea mai bună opțiune este să lucreze constant cu același cerc de clienți. Această tactică este aplicabilă în principal acelor bunuri și servicii de care clientul are nevoie constant (materii prime, materiale, alimentare cu căldură, comunicații telefonice etc.).

Multe companii reduc în mod deliberat prețurile pentru furnizarea de bunuri, dar includ o taxă de abonament, astfel, așa cum ar fi, „agățând” clientul de un anumit produs sau serviciu. Comparați costul telefoanelor mobile în anii 1990. si azi. Acum chiar și elevii de școală elementară au telefoane mobile, dar datorită telefoniei globale, operatorii de telefonie celulară au un venit constant, semnificativ și, cel mai important, stabil.

Dacă, după o anumită perioadă de timp, un manager de vânzări și-a format propriul cerc de clienți, atunci munca lui devine mai stabilă, iar veniturile sale mai previzibile. Desigur, nu ar trebui să vă relaxați, trebuie să continuați să vă extindeți baza de clienți.

Unii manageri înțeleg acest lucru și sunt calmi cu privire la factorul de stabilitate în munca managerilor lor. Unii, dimpotrivă, cred că nu este nevoie să-i lași să se „relaxeze”, iar în timpul muncii lor încearcă să obțină profit maxim de la deputat. În acest caz, experții vorbesc despre „sindromul managerului”, când o persoană „se arde” emoțional la locul de muncă.

Acumularea constantă a anxietății și a incertitudinii cu privire la viitor obosește adesea un manager chiar mai mult decât munca în sine. După 2-3 ani de o astfel de cursă, de obicei nu o suportă și părăsește compania. Nu degeaba, în multe companii există o fluctuație mare a personalului în rândul lucrătorilor independenți.

Dacă managerul este interesat de angajatul său, atunci după acest timp îl promovează pe angajat sau îi oferă un post cu un salariu stabil, deși mai mic, la care primește de obicei consimțământ.

Bunurile pot fi împărțite în primare (cele fără de care activitatea unei organizații sau existența unei persoane este imposibilă) și secundare (cu care este bună și convenabilă, dar fără de care întreprinderea nu își va opri activitatea și viața se va opri) .

Cu cât clientul tău are mai multă nevoie de un produs sau serviciu, cu atât îți este mai ușor să-i vinzi. Materii prime, hârtie, benzină, alimente, locuințe și servicii comunale, precum și comunicațiile telefonice sunt ușor de vândut.

Dacă lucrezi în industrii similare, este mai ușor pentru tine. Este mult mai dificil să vinzi, de exemplu, o mașină, un computer, un program, o cameră video etc. Asta nu înseamnă că ai ghinion dacă vinzi doar astfel de bunuri. Nu. Doar că, pentru a finaliza o tranzacție, va trebui să depui mai mult efort, iar clientul tău va avea nevoie de timp să se „cocească” pentru o achiziție.

Folosind metode non-standard

Vânzarea eficientă implică trei aspecte - a te vinde, a vinde compania și a vinde produsul. Exact în această secvență.

Până nu convingi clientul că are încredere în tine personal că lucrezi pentru o companie grozavă cu care are sens ca el să coopereze, afacerea nu va avea loc.

Clientul te-a crezut personal, dar ai spus ceva greșit când ți-ai prezentat compania - afacerea este îndoită.

Clientul te-a crezut atât pe tine, cât și în faptul că compania ta este minunată, dar nu ai reușit să-l convingi de beneficiile achiziționării produsului tău - nu va fi nicio înțelegere. Acesta este modelul.

Pentru implementarea cu succes a acestor trei aspecte, este necesară așa-numita congruență a vânzătorului cu el însuși, cu compania, cu produsul, adică vânzătorul trebuie să fie într-o stare de echilibru, acord:

o cu tine ca persoană, cu rolul tău de vânzător;
o cu filozofia și strategia companiei dumneavoastră, cu metodele de lucru cu clienții pe care compania le folosește în activitatea sa;
o cu produsul oferit, adică vânzătorul însuși trebuie să fie personal convins că oferă un produs de calitate care este cu adevărat necesar.

Este aproape imposibil să convingi o altă persoană de ceva în care nu crezi în tine. Aceasta înseamnă că primul client căruia ar trebui să-l vinzi ești tu. Până nu te-ai vândut și nu ai ajuns la această stare de acord, nu poți conta pe succes.

Când contactați un client, este important să vă „vindeți” acestuia încă din primele secunde de comunicare.

„Vânzarea” eficientă a ta se bazează din nou pe competență, încredere în sine și prietenie.

Importanța prieteniei atunci când comunici este evidentă. Cui dintre noi îi va plăcea să comunice cu oameni răi, oameni răutăcioși și oameni aroganți?

Competența în afaceri este un concept cu mai multe fațete. Clientul o evaluează încă din primele secunde de la întâlnirea cu el: cum se comportă vânzătorul, cum se comportă, cum vorbește, ce întrebări pune, cât de pregătit este pentru conversație - subconștient notează avantajele și dezavantajele noastre.

Competența presupune:

o cunoașterea proprietăților, caracteristicilor produselor vândute și a beneficiilor pe care acestea le oferă clientului;
o capacitatea de a găsi și demonstra soluții la problemele specifice ale clienților folosind produsul propus;
o cunoașterea domeniilor legate de produsul vândut;
o cunoștințe de psihologie client și tehnologie de vânzări;
o deținerea de informații despre procesele din compania dumneavoastră;
o cunoașterea informațiilor despre concurenți;
o cunoaștere a afacerii clientului;
o prezența unei culturi umane universale.

Este important să vă gândiți la fiecare mic detaliu referitor la o tranzacție cu un anumit client și să vă pregătiți cu atenție pentru o întâlnire sau un apel în avans. La nivel de senzații și percepție, clientul stabilește întotdeauna clar dacă interlocutorul său este sau nu competent. Percepția clientului despre vânzător este influențată și de cât de încrezător se comportă și de cât de bine știe să se prezinte.

Încrederea profesională se bazează pe: cunoașterea exactă a scopului, avantajul absolut al resurselor și stima de sine adecvată. Acestea sunt vârfurile unui triunghi echilateral numit „triunghiul încrederii în sine”.

Obiectivele pot fi foarte diferite: întâlnirea cu clientul potrivit, semnarea unui acord privind dezvoltarea unei soluții cuprinzătoare, aflarea persoanei specifice din firma cumpărătoare care ia decizia de cumpărare. Nu este necesar ca scopul fiecărui contact cu clientul să fie emiterea unei facturi.

De exemplu, scopul primului contact ar putea fi acela de a vinde o întâlnire sau de a aduna informații necesare pentru a planifica tacticile de vânzare. Principalul lucru este că fiecare contact are propriul său scop. Cu cât înțelegem mai precis ce, de ce, cum și cui vindem, cu atât acțiunile noastre sunt mai eficiente și mai încrezătoare.

Resursa în acest caz este tot ceea ce este necesar pentru atingerea scopului: informații, timp, bani, aliați. Cu cât informațiile de care dispunem sunt mai complete și mai exacte, cu atât avem mai mult timp la dispoziție, cu atât suntem mai puțin limitați în fonduri și cu cât avem mai mulți aliați, cu atât este mai puternică poziția noastră, cu atât avem mai multă încredere în noi înșine și în capacitățile noastre.

Stima de sine adecvată ne ajută să ne adaptăm acțiunile ținând cont de abilitățile și caracteristicile noastre. De exemplu, dacă un manager știe că are nevoie de 2~3 ore în plus pentru a scrie o propunere comercială unui client decât colegului său, are două opțiuni pentru a aborda acest lucru.

Primul, inadecvat: începe să dezvolți complexe, da vina pe ereditatea proastă sau...condițiile ecologice sau pe ambele în același timp pentru încetineala ta, simți ostilitate față de un coleg mai eficient etc.

În al doilea rând, adecvat: analizați motivele, dacă există resurse, folosiți-le pentru a accelera procesul; dacă nu există resurse, acceptă această particularitate a ta și planifica-ți timpul în consecință. La urma urmei, care sunt neajunsurile noastre? Aceasta este o continuare a virtuților noastre.

În capacitatea de a vinde, este important „triunghiul încrederii în sine”, în care marginile sunt o bună cunoaștere a produsului, tacticile și strategia de vânzare, entuziasmul și obiectivele. Dacă unui deputat îi lipsesc aceste calități, este puțin probabil ca el să-și poată realiza pe deplin toate capacitățile și să demonstreze un nivel suficient de competență.

Daca un agent de vanzari nu are grija de clientii sai, cu siguranta altcineva va avea grija de ei!

În cele mai multe cazuri, după ce comunică și încheie o afacere, managerul uită mult timp de client și pierde astfel ocazia de a consolida relația și de a câștiga mai mult.

A doua zi, după ce a avut loc o achiziție sau o tranzacție, în 90% din cazuri managerul nu este interesat de opinia clientului despre calitatea produsului oferit, este mulțumit de achiziție? Ca urmare, clientul poate avea impresia că comunicarea managerului a fost doar o modalitate de a face bani.

Greșeli tipice ale managerilor

Fiecare client este prețios și merită atenție. Pentru a avea succes, util companiei și a face bani frumoși, trebuie să crești volumele de vânzări. Acest lucru este posibil dacă minimizați toate greșelile posibile ale managerului de cont.Găsirea de noi clienți este foarte importantă, dar este la fel de valoroasă să nu pierzi legătura cu clienții anteriori sau, cu alte cuvinte, să oferi suport post-vânzare. Să ne uităm la acest proces mai detaliat.

Clienții s-ar putea să nu-și amintească ce ai spus, dar nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă.

A doua zi, după cumpărare, trebuie să sunați clientul și să întrebați dacă folosește produsele achiziționate, atragându-i astfel atenția asupra faptului că opinia clientului este foarte importantă pentru manager. Dacă nu l-ați folosit, atunci întrebați despre ziua utilizării și sunați înapoi după aceea.
Daca produsul a fost deja studiat si clientului i-a placut, este necesar, dupa ce l-a ascultat, sa-i exprimati recunostinta pentru achizitie si sa aflati despre efectul mai detaliat dupa utilizare. Și, de asemenea, informați despre modul în care acest efect poate fi întărit. Și sună înapoi a doua zi.
Dacă produsul nu este potrivit, trebuie să vă întâlniți cu clientul cât mai curând posibil, să îl întrebați în detaliu sau să-l ascultați cu atenție la telefon. Acordarea unei atenții sporite problemei sau îngrijorării clientului îl va calma și totul va cădea la loc.
Baza succesului unui manager este profesionalismul. Căutarea constantă de noi și menținerea relațiilor cu clienții vechi vă va crește semnificativ veniturile. Va fi util să introduceți toate comentariile clienților în baza de date pentru a-i anunța în mod regulat despre noile produse care îi interesează.
Dar este inacceptabil să fii prea enervant. Un apel post-vânzare și un apel o dată la 1-2 luni cu un fel de ofertă vor fi suficiente pentru a-i sublinia clientului particularitățile.

Continuând subiectul suportului post-vânzare, vom analiza mai detaliat principalele greșeli, evitând care pot crește semnificativ volumul vânzărilor.

Greșeli pe care le face un manager în comunicarea cu un client existent sau ce nu trebuie să facă pentru a-l păstra

Nu mentineti relatii cu clientii pasivi. Ideea este că un client care nu a cooperat de ceva timp cu un manager rămâne un potențial client bine informat, de care trebuie întotdeauna ținut cont.
Nu le aminti clienților despre tine. La urma urmei, chiar și fără a comunica mult timp cu managerul, clientul va trebui într-o zi să cumpere ceva sau să reînnoiască serviciul primit. Sarcina este de a ajuta clientul să nu uite managerul și de a face posibilă contactarea acestuia în orice moment.
Nu adăugați clienți pasivi la baza de date. Având lista la îndemână, managerul va putea să sune și să scrie despre ofertele companiei în timp util. Șansele de a primi o comandă de la un client „pasiv” sunt puțin mai mici decât de la unul „activ”. Fiecare client este important. Ținând cont de toată lumea, managerul va crește semnificativ șansele de succes în vânzări și, prin urmare, va crește veniturile.
Nu pregătiți prezentări și propuneri individuale. Dacă vorbim despre vânzarea mărfurilor, merită să oferim în mod regulat 1-2 articole pe lună care pot fi / vor fi utile clientului, sau îi vor permite să înțeleagă de ce are cu adevărat nevoie. Dacă vorbim despre vânzarea unui serviciu companiei dumneavoastră, merită să pregătiți o nouă ofertă comercială unică, un fel de reducere individuală, o ofertă promoțională comună înainte de apel, astfel încât clientul să înțeleagă că cooperarea cu compania dumneavoastră poate fi utilă pentru l.
Nu te dezvolta profesional. Este important să te educi în mod constant, să lucrezi la comportamentul tău pentru a nu fi prea persistent, să înțelegi cum să construiești un dialog, să pregătești o prezentare etc. Este foarte important să rămâneți mereu calm, prietenos și răbdător. Dacă clientul nu este pregătit să facă o achiziție acum, ar trebui să sune mai târziu. Trebuie să vă amintiți întotdeauna de calitatea relației cu clientul.

Un manager de vânzări profesionist nu va lipsi niciodată un singur client care este inclus în baza de date. Toate informațiile despre acesta sunt păstrate la îndemână. Astfel, la momentul potrivit, clientul este mereu anunțat despre noile produse și se oferă să achiziționeze produsul potrivit la timp. Fără a menține relații bune cu clienții vechi, nu poți fi sigur că succesul vânzărilor mari va dura mult. Este prea încrezător în sine.

Din motive de instabilitate economică, scăderi sezoniere ale vânzărilor etc. Este dificil să menții un nivel suficient de ridicat al vânzărilor. Prin urmare, este la fel de necesar să existe atât un aflux constant de clienți noi, cât și lucru regulat cu clienții existenți.

Acest lucru vă va crește baza de clienți și, astfel, vă va oferi un venit stabil. Căutând clienți în fiecare zi, efectuând apeluri, comunicând în scris despre serviciile sale, declarându-se, managerul își dezvoltă propria bază de clienți, care va servi în continuare pentru munca sa de succes. Cum să crești vânzările cu noi clienți și să întărești relațiile pentru viitor?

Greșeli făcute de managerii de vânzări în timpul urmăririi clienților

Semne de atenție: fie deloc, fie foarte multe.
Neinformarea clientului despre noi produse și schimbări ale companiei, evenimente, prezentări etc.
Nu felicitați de sărbători și zile de naștere.
Nicio încercare de a face o programare.
Este necesar să informați clientul despre prezentări în care puteți obține reduceri la bunuri, precum și despre cadouri, tombole și promoții.

Pentru a evita astfel de greșeli, un manager trebuie să-și amintească că dacă nu are grijă de clienții săi, cu siguranță altcineva se va ocupa de ei!

Cine este clientul tău? În funcție de circumstanțele dvs., acesta poate fi extern sau intern (furnizor, șef, CEO, acționar sau o combinație a acestor roluri). Iar dacă vrei să ai succes în afaceri, clientul trebuie să fie pe primul loc în sistemul tău de valori. Viziunea lui McKinsey despre sine ca firmă de servicii profesionale se bazează pe această premisă.

Lucrul cu clienții poate fi distractiv și plin de satisfacții (atât din punct de vedere financiar, cât și psihologic). Dar cel mai adesea este nevoie de multă energie și este plin de dezamăgiri. Dacă lucrezi în vânzări, știi cât de dificil este să cauți constant clienți noi. Însă în alte domenii de afaceri există întotdeauna unii clienți, iar nevoile acestora trebuie satisfăcute.

În acest capitol ne vom uita la trei domenii ale managementului clienților: atracție, sprijin și reținere. Conceptul de atragere a clienților este clar: pentru a gestiona clienții, mai întâi trebuie să îi obții. Urmărirea este procesul prin care informați clientul despre finalizarea proiectului și vă asigurați că acesta este mulțumit de acesta. Deosebim follow-up de retention - arta subtilă de a obține comenzi de urmărire de la client după finalizarea proiectului. După cum veți vedea mai jos, experiența foștilor angajați McKinsey în acest domeniu vă poate ajuta să vă creșteți continuu lista de clienți mulțumiți.

Atragerea clienților

În această parte, ne vom concentra asupra instrumentelor și tehnicilor care vă vor ajuta să câștigați noi clienți. Este puțin probabil să găsiți astfel de lecții în manualele și periodicele tradiționale de vânzare, iar motivul principal este acesta: credem că cel mai bun mod de a vinde este să nu vindeți.

Metoda McKinsey

McKinsey adoptă o abordare unică pentru a atrage clienți.

Cum să vinzi fără să vinzi. Dacă întrebați un consultant McKinsey cum își vinde Firma serviciile, vi se va spune pe un ton ușor arogant că McKinsey nu le vinde. Acest lucru este doar parțial adevărat. McKinsey vinde de fapt servicii, dar adoptă o abordare indirectă. În loc să folosească apeluri la rece și mailinguri în masă, Firma încearcă să obțină noi afaceri aproape exclusiv pe baza relațiilor existente. După un proiect de succes, clienții îi încredințează adesea o serie de altele. Pentru a construi relații, Firma își comercializează serviciile: publică cărți și articole; implicat activ în activitatea filantropică (cu avantajul suplimentar de a crea o rețea cu titanii corporativi care fac parte din consiliile multor organizații caritabile); sponsorizează prezentări tematice și traininguri. Toate aceste eforturi păstrează numele de familie McKinsey și creează noi relații cu directori corporativi ale căror acreditări le permit să-și aducă problemele de afaceri la birourile locale McKinsey.

Fii atent când faci promisiuni.„Mi-am dat cuvântul, ține-l.” Din păcate, chiar și McKinsey uită uneori că doar promisiunile rezonabile pot fi respectate. Țineți cont de acest lucru atunci când definiți sfera proiectului: nu promite prea mult, pentru că cu siguranță nu vă veți ține de cuvânt și, ca urmare, nu veți primi comenzi ulterioare. Încercați să găsiți un echilibru între cerințele clientului și capacitățile echipei dumneavoastră. Dacă clientul dorește mai mult, puteți începe oricând un al doilea proiect după finalizarea primului.

La prima vedere, poate părea că atragerea clienților în consultanță este foarte diferită de activități similare din alte domenii. Dar foștii angajați McKinsey pe care i-am intervievat și care acum lucrează în alte industrii spun că lecțiile companiei i-au ajutat și pe ei. Pe baza interviurilor efectuate, am identificat două linii directoare specifice:

– Stabiliți cine este clientul dvs. și înțelegeți nevoile acestora.

– Creați cerere prin „tragere” mai degrabă decât prin „împingere”.

Determinați cine este clientul dvs. și înțelegeți nevoile acestuia. Acest lucru este mai ușor de spus decât de făcut; Este deosebit de dificil să se realizeze o înțelegere a clientului potrivit, fără de care interacțiunea de succes este imposibilă. Să luăm de exemplu sectorul public. S-ar părea că în organizațiile guvernamentale tradiționale ierarhice și structurate este foarte ușor să determinați cine este clientul dvs. și care sunt nevoile acestuia. De fapt, nu este cazul, așa cum confirmă Sylvia Matthews, care a fost director adjunct al Biroului de Management și Buget sub președintele Clinton:

Nu este întotdeauna ușor să determinați cine este clientul dvs.; uneori nu este deloc evident. De exemplu, cu siguranță am mai mult de un client. Președintele și Vicepreședintele sunt clienții numărul unu. Apoi există diverse departamente, ai căror șefi sunt incluși în cabinet, iar în fiecare dintre aceste departamente există oameni care doresc să controleze munca. Există, de asemenea, echipe interdepartamentale de gestionat. Și există și Congresul, iar acesta este un client extrem de important: la urma urmei, face legi de care depinde totul.

Provocarea nu este doar să vă identificați clientul; atunci trebuie să-l explorezi mai departe. Fiecare client are obiective specifice care trebuie luate în considerare și echilibrate. Cel mai bun mod de a realiza acest lucru, a spus Matthews, este prin negocieri în curs. Să vă cunoașteți clienții și să aveți o strategie pentru a le satisface nevoile conflictuale nu este o sarcină ușoară, dar ar trebui să i se acorde timp și atenție încă de la început.

Creați cerere prin „tragere” mai degrabă decât prin „împingere”. Bill Ross a părăsit McKinsey ca manager de proiect, la doar un nivel sub partener; La Firmă, nu a trebuit să-și facă multe griji cu privire la cum să vândă proiecte noi. Dar când s-a mutat la General Electric, și-a dat seama că trebuie să facă asta, deși nu avea clienți în afara companiei:

De fapt, clientul meu este CEO-ul acestei filiale; și nu numai el, ci și managerii unor departamente specifice. Trebuie să le vindem ideile noastre. Încerc să-i încurajez pe acești oameni să gândească diferit, să-mi pună gândurile în cap – astfel încât să apeleze la mine în caz de probleme. Și acest lucru trebuie făcut de la bun început. Acesta este tot secretul: anunță toată lumea despre oferta ta pentru a atrage clientul, și nu pentru a împinge produsul.

Aceasta este o aplicație practică a abordării lui McKinsey privind vânzarea indirectă. În loc să lansați un asediu neanunțat asupra unui potențial client, construiți-vă reputația și lăsați-l să vă preceadă. Pune clientul într-o astfel de poziție încât să recunoască că tu ești cel care îi poți satisface nevoia; atunci te va numi el însuși.

Astfel, vânzările eficiente constă în identificarea nevoilor clientului și dezvoltarea experienței și cunoștințelor adecvate. Făcând acest lucru, puteți practica arta minunată a vânzării indirecte, răspândind vestea despre produsul dvs. Deoarece v-ați făcut deja cercetările în prealabil, nu trebuie să încercați să vindeți în mod deschis ceva unui potențial client. Lasă-l doar să facă legătura între nevoia lui și experiența și cunoștințele tale. Dacă creezi ceva de care oamenii au nevoie, ei vor veni la tine, doar asigură-te că te pot găsi.

Ghid de implementare

Este timpul să revenim la echipa noastră de la Acme Widgets. Lucas, recent numit director de achiziții pentru divizia de perii de vopsea (rețineți că ați căutat acest angajat în capitolul 6), tocmai și-a încheiat formarea de inițiere și este gata să înceapă să lucreze. Din păcate, nimeni nu i-a explicat cine este exact clientul său. Lucas știe că raportează lui Madelaine, vicepreședintele de producție, dar simte că are mai mulți oameni cărora să le raporteze. Pentru a-și da seama, el face o listă cu toți cei cu care comunică și, din când în când, actualizează această listă, enumerând cine, când și ce cerințe specifice îi sunt adresate. De asemenea, determină exact modul în care eforturile sale îi ajută pe clienții interni să-și facă treaba.

După ce și-a analizat propria poziție, Lucas vede că munca sa nu se limitează deloc la comandarea de materii prime. De exemplu, pentru șeful său, Muddy (el o numește domnișoara Trott), el menține nivelurile de inventar scăzute pentru a minimiza costurile de depozitare și eliminare. În același timp, el se asigură că Grace și Zach, supraveghetorii atelierului unde sunt folosite majoritatea materialelor pe care le cumpără, au suficiente materii prime și piese pentru a evita întreruperile programului de producție. Asistentul administrativ al lui Lucas, Mike, vrea să crească ca profesionist și nu doar să răspundă la telefon. Gândindu-se strategic la acești clienți și la nevoile acestora, Lucas își dă seama că poate crea valoare adăugată pentru organizație prin îmbunătățirea managementului informațiilor din stoc; El decide să achiziționeze un nou pachet de software, astfel încât să poată comunica prin terminale cu supervizorii săi de magazin și să genereze rapoarte zilnice de cost pentru managerul său. De asemenea, îl trimite pe Mike la un antrenament special, unde este învățat cum să lucreze cu aceste programe.

Având rezultate bune de la început, Lucas și-a câștigat reputația de a fi inovator. Și totul pentru că s-a gândit cu atenție cine sunt exact clienții săi și de ce au nevoie. Apoi a dezvoltat o soluție inovatoare bazată pe nevoile lor și i-a informat despre capacitățile soluției. Au început să-i ceară mai multe informații, iar Lucas a fost în scurt timp promovat la departamentul de management al cunoștințelor, devenind responsabil de comunicarea informațiilor cu departamentul de producție.

Exerciții

– Ce oferi la vânzare? Identificați o problemă importantă la care lucrați și care provoacă rezistență în cadrul organizației. Atunci gândește-te la sursele acestei rezistențe: unde ești blocat? Nu încercați să convingeți oamenii de beneficiile funcției dvs., ci împărtășiți informații despre ceea ce va ajuta la rezolvarea problemelor lor actuale. Lăsați această propunere a dumneavoastră să fie credibilă și bazată pe fapte. Drept urmare, vă va aduce faimă în organizație și sprijinul tuturor.

Asistență pentru clienți

Și acum că ai câștigat un client, să trecem la următoarea etapă a relației tale - sprijinul. Acest lucru necesită, de asemenea, o analiză atentă a dorințelor, nevoilor și aspirațiilor tuturor părților.

Metoda McKinsey

Există multe lecții McKinsey dedicate asistenței, ceea ce nu este surprinzător: Firma pune mare accent pe serviciul pentru clienți. Nu vom lua în considerare aceste lecții una câte una, ci vom rezuma toate ideile cheie simultan:

– Implicați clientul în procesul de lucru la proiect.

— Privește întotdeauna peste umăr.

– Păstrați echipa de clienți de partea dumneavoastră.

– Învață să depășești obstacolele din echipa client.

- „Alege fructele agățate jos.”

– Vinde soluția la toate nivelurile.

Există două concluzii principale din aceste lecții. Primul este că pentru a gestiona implicarea clientului în proiect, trebuie să fii proactiv: asigură-te că acesta participă activ la progresul lucrării și nu doar că primește mesaje periodice de la tine despre aceasta; lucrează constructiv și direct cu membrii echipei sale care interferează cu tine (și în cazuri dificile, lucrează în jurul lor); bucură-te de micile sale victorii. La fel ca gestionarea unei echipe (discutată în capitolul anterior), gestionarea implicării clienților într-un proiect este considerată cel mai bine o sarcină separată care necesită o atenție și o gândire deosebită.

Al doilea lucru este să fii sensibil la nevoile clientului: să-i adaptezi programul, să-i trimiți în avans agendele întâlnirilor, să nu-i ocupi prea mult timp, să-i prețuiești contribuția și să păstrezi confidențialitatea strictă cu privire la informațiile sale.

Lecții învățate și ilustrații de implementare

Subiectul implicării clienților în proiect este foarte relevant pentru foștii angajați McKinsey din noile lor organizații. Cheia aici este creativitatea și inițiativa: învață să creezi oportunități de incluziune.

Creați oportunități de implicare. Shyam Giridharadas a părăsit McKinsey pentru a-și fonda și conduce propria firmă de consultanță, Prism Consulting International. El a concluzionat că munca de înaltă calitate constantă nu este suficientă, dar că implicarea clienților este esențială:

Rezolvarea problemelor creative, bazate pe dovezi și recomandările obiective sunt semnele distinctive ale unui consultant de management de top; dar asta e doar jumătate din ecuație. Consultanța se face cel mai bine „la sediul clientului”. Este esențial să implicați membrii echipei clienți de la toate nivelurile organizației, nu doar biroul CEO-ului. Gândirea McKinsey nu ar trebui să fie despre rezolvarea genială a problemelor; Trebuie să comunicați continuu cu reprezentanții clienților în timpul implementării proiectului pentru a-i implica eficient în proces și a obține comenzile ulterioare.

Shyam a remarcat clar că problemele sunt cel mai bine rezolvate „la sediul clientului”. De exemplu, există un număr tot mai mare de companii de producție în care departamentele de cercetare și dezvoltare implică clienții în munca lor pentru a observa cum sunt utilizate produsele și pentru a afla cum pot fi îmbunătățite.

Un alt punct important este comunicarea continuă cu clientul. După cum am spus în capitolul despre comenzi, prea multă informație este mai bună decât prea puțină; În același mod, vă recomandăm să vă asigurați că clientul este suficient de informat.

Ghid de implementare

Un subiect atât de presant precum schimbarea limitelor organizațiilor este acum discutat activ atât la ședințele consiliilor de administrație, cât și în sălile de clasă ale instituțiilor de învățământ. Unii susțin că zilele organizațiilor masive sunt numărate, deoarece specialiștii în cunoștințe își vând acum serviciile pe o piață deschisă, fluidă, cu limitele grupului în continuă schimbare. Aceste schimbări revoluționare sunt determinate de noile tehnologii (în special în comunicațiile cu fir și fără fir) și de globalizare. Am prefera să încredințam previziunile unor experți, deși chiar și fără aceștia este clar că înțelegerea anterioară a rolului clienților a suferit schimbări majore.

Cumpărătorii de astăzi au devenit mult mai sofisticați decât înainte, iar cerințele lor au crescut. Prin urmare, multe companii și-au schimbat abordarea prin includerea clienților în procesul de creare a valorii - de la dezvoltarea inițială până la implementarea finală a unui produs sau serviciu. Aveți capacitatea de a vă depăși conceptele și de a face clientul aproape un membru cu drepturi depline al echipei? Străduiți-vă nu doar să raportați clientului și să-i oferiți ceva, ci să creați ceva împreună cu el.

Exerciții

– Creați un plan pentru dezvoltarea relațiilor cu clientul. Este cel mai important client al tău implicat în dezvoltarea și livrarea produsului sau serviciului tău? Încercați să-l invitați în organizația dvs. pentru a putea ajuta acest proces. Nu vă fie teamă să faceți pași decisivi. Dar înainte de a-i trimite o invitație, asigură-te că poți articula care sunt beneficiile așteptate ale participării sale atât pentru el, cât și pentru tine.

Reținerea clienților

Ultima parte a acestui capitol este despre găsirea modalităților de a vă păstra clientul pe termen lung. Acesta este un pilon central al strategiei McKinsey, deoarece firma se concentrează pe dezvoltarea relațiilor profunde cu companiile Fortune 100 și megacorporații din întreaga lume.

Metoda McKinsey

Modelul de servicii pentru clienți al lui McKinsey este orientat spre relații, iar cheia reținerii clienților este îndeplinirea și depășirea așteptărilor acestora. Să ne uităm la modul în care compania realizează acest lucru.

Planificați cu atenție implementarea recomandărilor. McKinsey i-a luat mult timp să realizeze această lecție. Compania a fost întotdeauna renumită pentru capacitatea sa de a genera idei remarcabile, dar implementarea lor a fost șchiopătată: multe rapoarte cu concluzii și recomandări strângeau praf pe rafturile companiei. Pentru a vă asigura că ideile dvs. evită această soartă, concentrați-vă pe capacitatea clientului de a vă implementa soluția. De asemenea, înainte de a aborda următoarea problemă, prezentați un plan clar de implementare care să precizeze clar ce trebuie făcut, de către cine și când. Acest lucru este valabil nu doar pentru proiectele de consultanță, ci și pentru cele interne, care aduc beneficii doar dacă soluțiile sunt implementate.

Lecții învățate și ilustrații de implementare

Concentrează-te pe termen lung atunci când vine vorba de păstrarea clienților - fă din acesta criteriul principal pentru fiecare decizie pe care o iei. Unul dintre cele mai importante elemente pentru asigurarea succesului relațiilor McKinsey pe termen lung este capacitatea de a crea schimbări de durată în bine. Anterior, implementarea recomandărilor era considerată un punct slab al Firmei; dar apoi a devenit clar că această situație trebuia schimbată: clienții au devenit din ce în ce mai sofisticați. Prin urmare, Firma a început nu doar să dezvolte planuri de schimbări, ci și să ajute la implementarea lor în practică. Foștii angajați McKinsey pe care i-am intervievat aplică aceste lecții noilor lor organizații și companii și fac următoarele recomandări:

– Împărtășiți mai întâi responsabilitatea, apoi transferați-o complet.

– Fă-l pe client să se simtă ca un erou.

Împărtășiți mai întâi responsabilitatea și apoi transferați-o complet.Învață să te dai deoparte la un moment dat. Cei care nu doresc să implice clientul în derularea proiectelor argumentează adesea acest lucru cu preocupări legate de calitatea sau eficiența lucrării. Dar, în acest caz, vă concentrați pe termen scurt. Este mai bine să riscați o anumită ineficiență pentru a permite clientului să joace un rol mai important. Bob Garda, care predă acum la Fuqua School of Business de la Universitatea Duke, explică beneficiile împărtășirii în procesul de luare a deciziilor:

Când vine vorba de gestionarea clienților, îmi amintesc întotdeauna expresia de la McKinsey - „acoperiți-vă spatele”. Aceasta înseamnă: atunci când vă faceți analiza, mergeți la persoana de la care ați primit datele și cereți-i să vă ajute să le interpretați. Așa vă faceți mulți prieteni și aliați.

Aceste sfaturi sunt împletite cu sfaturile de convingere a clientului pe care le-am discutat mai devreme. Premisa este că clienții (atât interni, cât și externi) care au participat la procesul de rezolvare a problemelor sunt cei mai buni susținători pentru recomandările dumneavoastră. În plus, această metodă vă va ajuta să transferați ulterior întreaga responsabilitate către client, ceea ce este facilitat și de participarea clientului la proces de la început până la sfârșit.

Faceți clientul să se simtă ca un erou. Jeff Sakaguchi, acum partener la Accenture, vorbește despre importanța ca clienții să fie implicați în procesul de rezolvare a problemelor, astfel încât aceștia să-și poată asuma meritul pentru propriile succese:

McKinsey și Accenture sunt excelente în selectarea echipelor care se potrivesc nevoilor clientului. Recunoaștem cât de important este să avem un comitet de conducere în fruntea companiei, dar trebuie să formăm și o echipă suplimentară care să implice toate nivelurile organizației clientului în procesul de schimbare. Clienții sunt capabili de mai mult decât cred mulți oameni. Principalul lucru este că ei sunt responsabili pentru rezultatele muncii lor. Și apoi se vor strădui pentru succes cu același entuziasm ca și tine. Ei vor înțelege că realizările sunt meritul lor și ar trebui să-i ajutăm doar să facă munca necesară.

Dacă crezi că responsabilitatea ta este să ajuți clienții să câștige, mai degrabă decât să te concentrezi pe propriile câștiguri, consecințele vor fi foarte favorabile. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să abandonați toate considerațiile de bază privind profitabilitatea; dar atunci când iei decizii zilnice, gândește-te mai întâi la alții. Aplicați sfatul lui Jeff: creșteți implicarea clienților dvs. în succes și oferiți-le oportunitatea de a reuși alături de dvs.

Ghid de implementare

Cea mai dificilă parte a acestei părți este să înțelegem unde exact să implicăm clientul în proces sau, și mai bine, unde să-l excludem din acest proces. Avem două propuneri în acest sens.

În primul rând: „alegeți fructul care agățat jos” cu un experiment. Selectați un produs sau divizie cu un singur client real și identificați zonele în care puteți implica în siguranță clientul în activități concepute pentru a satisface nevoile specifice ale acestuia. Dacă aveți succes, puteți extinde eforturi similare în întreaga organizație. În al doilea rând: controlați procesul. Unii clienți se potrivesc cu descrierea „da-i degetul și îți va mușca toată mâna”. Stabiliți foarte clar limitele implicării clientului: obiective, program și ce anume se așteaptă de la el.

Exerciții

– Stabiliți standarde pentru implicarea clienților în implementarea recomandărilor dumneavoastră. Alegeți o industrie diferită de a dumneavoastră și determinați în ce măsură clienții sunt implicați în crearea de produse sau furnizarea de servicii. Unde este loc de îmbunătățire și câte companii implică în mod activ clienții în modurile descrise în acest capitol? Cum ați crește această participare dacă ați lucra în acea industrie?

Concluzie

McKinsey lucrează din greu pentru a implica clienții în stimularea schimbării în organizațiile lor. Și majoritatea industriilor ar putea face bine să se gândească la modalități de a implica mai activ clienții în crearea de produse sau furnizarea de servicii. Mai mult, dintr-o perspectivă pur umană, nu ar strica să înveți să-i pui pe alții pe primul loc.

Dar în următorul capitol ne vom uita la cum să punem pe primul loc o altă persoană foarte importantă: pe tine însuți.

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre procesul de determinare a nevoilor clienților.

Astăzi vei învăța:

Ce este o nevoie;
Cum să construiți corect un dialog cu un client pentru a-i identifica nevoile;
Ce tipuri de întrebări există și cum să le folosești corect;
Ce greșeli nu trebuie făcute la determinarea nevoilor clienților.

Pe măsură ce numărul companiilor de pe piață crește, crește și puterea consumatorului. Ecranele sunt pline de mesaje publicitare, promotorii atrag clienții cu reduceri, iar supermarketurile organizează degustări pentru a crește vânzările. Dar toate eforturile tale de achiziție de clienți pot fi în zadar dacă nu știi ce își dorește clientul.

Ce este „nevoia”

Identificarea nevoilor clienților este a doua etapă a vânzărilor, dar, de fapt, trebuie să vă gândiți la identificarea nevoilor mult mai devreme. Dar să înțelegem mai întâi însuși conceptul de „nevoie”.

Nevoie – nevoi încorporate în bunuri și servicii specifice. Acest lucru duce la un alt concept - nevoi. Spre deosebire de nevoi, nevoile sunt înnăscute în natură, acestea sunt toate acele lucruri fără de care o persoană nu își poate continua viața. Nevoia se manifestă în nevoile umane.

Nevoile sunt:

Seif;
În apartenența la orice grup (clasă);
În confort;
În fiabilitate;
În noutate.

În plus, nevoile pot fi cuplate și decuplate. Nevoie asociată - satisfacerea ei atrage după sine nașterea unei alte nevoi. De exemplu, ați cumpărat o bluză, dar acum aveți nevoie de o fustă pentru a merge cu ea. Sarcina consultantului este să descopere ambele nevoi (chiar înainte ca a doua să apară) și să le satisfacă.

După cum am menționat mai devreme, identificarea nevoilor este baza organizației de vânzări. Dar pentru prima dată, este necesar să ne gândim la ceea ce au nevoie potențialii noștri consumatori în faza de planificare, adică marketingul, ca proces de identificare a nevoilor publicului țintă, ar trebui să vină înainte de producție (sau achiziție, dacă).

Oricare ar trebui să fie construit în jurul nevoilor unui anumit public țintă. În caz contrar, vei produce (sau vei cumpăra) mărfuri care vor aduna praf pe rafturile unui depozit sau magazin.

Luați ca bază principiul principal al marketingului: „Nu vindeți ceea ce ați produs, ci produceți ceea ce puteți vinde cu siguranță.” Și pentru aceasta, fiecare decizie a unui antreprenor trebuie susținută prin determinarea nevoilor publicului țintă.

Acum să vorbim despre procesul de vânzare în sine.

Întregul proces de vânzare constă din cinci etape:

Cautarea si evaluarea cumparatorului;
Determinarea nevoilor clientului și stabilirea contactului cu acesta;
Prezentarea produsului;
Rezolvarea dezacordurilor și obiecțiilor;
Incheierea si sustinerea tranzactiei.

De ce este necesar să se determine nevoile clienților în timpul procesului de vânzare?

De altfel, dacă ai parcurs cu succes primele două etape ale vânzării, poți fi sigur că clientul îți va cumpăra produsul. În același timp, procesul de căutare și evaluare a unui cumpărător trebuie tratat ca o etapă pregătitoare înainte de a determina nevoile clientului. Să aflăm de ce identificarea corectă a nevoilor este atât de importantă în procesul de vânzare a unui produs.

În primul rând, clientul a venit la tine pentru a-și rezolva problema. Același produs poate rezolva probleme complet diferite.

Exemplu. Un bărbat vrea să cumpere perdele. Consultantul întreabă potențialul cumpărător despre designul camerei pentru care sunt selectate perdele, află gama de preț acceptabilă și demonstrează cele mai bune opțiuni. Dar vizitatorul pleacă fără să cumpere. Care este greșeala vânzătorului? Chestia este că consultantul nu a aflat ce beneficiu dorește să obțină clientul din achiziție, cu alte cuvinte, nu a identificat problema clientului. Am luat în mod special perdele ca exemplu pentru a arăta că chiar și cel mai simplu produs poate rezolva mai multe probleme deodată. De exemplu, draperiile pot avea două funcții: decorarea unei camere și protejarea de soare. În exemplul nostru, consultantul rezolva problema decorarii unei camere, iar clientul dorea să se protejeze de lumina soarelui. Această greșeală a dus la eșecul înțelegerii.

În al doilea rând, fara sa cunoasteti nevoile clientului, nu veti putea respinge obiectiile acestuia, iar aceasta este a patra etapa a procesului de vanzare. Orice obiecție a clientului este o îndoială că produsul dvs. poate rezolva cel mai bine problema lui. Trebuie să-l scapi de aceste îndoieli, altfel clientul te va lăsa pur și simplu pentru concurenți.

În al treilea rândÎn timpul procesului, este foarte important să îi clarificați clientului că doriți sincer să ajutați la rezolvarea problemei sale. Acest lucru nu se poate face fără a înțelege problema în sine.

Metode de identificare a nevoilor

Și acum, clientul este deja în magazinul tău. Cum să înțeleagă ce vrea? Ai nevoie de el să-ți spună despre asta încă nu a fost inventat un mod mai bun.

Cu toate acestea, toți oamenii sunt diferiți. Unii oameni împărtășesc bucuroși experiențele lor cu alții, în timp ce alții rămân tăcuți ca niște partizani. O abordare individuală a construirii unui dialog ar trebui să fie aplicată fiecărui client.

Aceasta conduce la două metode de identificare a nevoilor clienților:

Întrebări;
Ascultare.

Ambele instrumente trebuie utilizate în procesul de construire a unui dialog atât cu un client deschis, cât și cu un client de gherilă. Dar în primul caz, trebuie să ascultăm mai mult, iar în al doilea, trebuie să întrebăm.

Aș dori să vă atrag imediat atenția asupra faptului că dialogul dvs. cu un client, indiferent de apartenența acestuia la un tip sau altul, nu trebuie să semene cu un interogatoriu. Discursul consumatorului ar trebui să ocupe cea mai mare parte a dialogului dumneavoastră cu el. Un bun agent de vânzări seamănă cu un bun psiholog. Sarcina acestor specialiști este să identifice și să rezolve problema clientului, iar pentru aceasta este necesar să-l aduci pe „pacient” la o conversație sinceră și să-l asculte.

Cum să identifici nevoile clienților

Să revenim la vânzări. De unde să începi conversația?

Să ne amintim prima etapă a procesului de vânzare - găsirea și evaluarea unui cumpărător. Nu trebuie să abordați imediat un potențial consumator și să-i impuneți un produs de care nu are nevoie.

Uită de întrebarea plictisitoare: „Pot să te ajut cu ceva?” La momentul primului contact cu un client, ar trebui să știți deja cum puteți ajuta vizitatorul. Pentru a face acest lucru, urmăriți-l în primele 30-40 de secunde, acest lucru vă va permite să determinați tipul de produs pentru care a venit clientul.

Exemplu. Sunteți agent de vânzări într-un magazin de îmbrăcăminte pentru femei. Vizitatorul acordă cea mai mare atenție pantalonilor formali în stil birou. Începeți dialogul astfel: „Bună ziua, mă numesc Anna. Astăzi în magazinul nostru există o nouă sosire a colecției de birou, precum și reduceri la vechea sosire a acestei linii de până la 50%. Vino, îți voi arăta.”

5 întrebări pentru a identifica nevoile clienților

Odată ce clientul a fost de acord să vă accepte ajutorul, trebuie să includeți întrebări în dialog.

Întrebările vin în următoarele tipuri:

Întrebări închise- toate acele întrebări la care se poate răspunde fără ambiguitate. Nu ar trebui să le folosiți excesiv, altfel nu veți primi cantitatea de informații de care aveți nevoie. Exemplu: „Îți plac pantalonii de rochie?”
Întrebări deschise– întrebări care necesită un răspuns detaliat. Dar și aici există pericol. Dacă clientul nu este interesat să continue dialogul, atunci va încerca să scape rapid din magazin. Exemplu: „Ce pantaloni preferați?”
Întrebări alternative– aceste întrebări conțin deja mai multe opțiuni de răspuns. Exemplu: „Preferi pantaloni conici sau rochii?”
Întrebări directoare– sunt necesare atunci când clientul nu recunoaște încă nevoia pentru sine. Exemplu: „Când alegeți pantaloni, este foarte important să stabiliți în ce perioadă a anului îi veți purta dacă îi cumpărați pentru vară, atunci vi se vor potrivi materiale naturale ușoare, ce credeți?”
Întrebări retorice– probleme atmosferice. Acestea servesc la menținerea unei conversații și la formarea de relații de prietenie cu clientul. „Vrei ca pantalonii să ți se potrivească perfect, nu?”

Avantajele și dezavantajele fiecărui tip de întrebare sunt prezentate în tabel.

	Avantaje	Defecte	Sarcini
Întrebări închise	Este ușor pentru client să le răspundă	Transformă dialogul în interogatoriu; Furnizați informații insuficiente	Obținerea de informații suplimentare; Obținerea de informații de bază atunci când lucrați cu clienții de gherilă
Întrebări deschise	Vă permite să obțineți cele mai complete informații de la client; Permiteți clientului să vorbească	Ei pot face un „deserviciu” și pot speria clientul; Vânzătorul nu decodifică întotdeauna corect răspunsurile, ceea ce poate determina clientul să plece pentru totdeauna; Luați-vă mult timp	Începutul dialogului
Întrebări alternative	Vă permite să obțineți suficiente informații despre nevoia de bază; Nu la fel de intruzive ca întrebările deschise	Previne identificarea nevoilor aferente	Determinarea nevoii de bază; Încurajarea clientului să ia măsuri; Sfârșitul dialogului
Întrebări retorice	Contribuie la formarea unei atmosfere prietenoase	Luați timp	Formarea atmosferei
Întrebări directoare	Contribuie la formarea nevoilor; Impins la actiune	Poate deruta clientul	Formarea nevoii

Pe lângă cele enumerate, puteți folosi întrebări de clarificare. Acest lucru este valabil mai ales dacă lucrați cu întrebări deschise.

Ca urmare, ar trebui să primiți un anumit chestionar pentru client, care va conține toate informațiile necesare.

Ascultă corect

Acum aș dori să ne îndrept atenția asupra procesului de ascultare. S-ar părea că nu este nimic dificil în a asculta răspunsul unui potențial client, dar nu este așa. Dacă un potențial cumpărător vă vede dezinteresul, atunci îl veți pierde pentru totdeauna.

Dialogul este un fel de joc cu un client în care trebuie să respectați următoarele reguli:

Nu-ți întrerupe interlocutorul. Mai întâi, lăsați-i să vorbească și abia apoi puneți întrebări clarificatoare;
Menține contactul vizual. Acest lucru vă va permite să înțelegeți starea de spirit a clientului cu privire la continuarea dialogului;
Renunțați la ideea de a pune la îndoială clientul. Dacă o persoană nu vrea să ia contact, este închisă, atunci ar trebui să o lăsați în pace;
Oferă opțiuni. Acest lucru va face posibilă interesul clientului în continuarea dialogului, deoarece își dorește cu adevărat să-l ajute;
Continuă conversația. Principalele tehnici pentru menținerea unei conversații cu clienții sunt prezentate în tabel.

Petrece timp pe nevoile clientului

Când ați sugerat o opțiune potrivită pentru pantaloni, începeți din nou dialogul și oferiți un produs care să satisfacă prima nevoie asociată.

De exemplu, clientul nostru tocmai a început un job care necesită un cod vestimentar de birou. Asta înseamnă că îi poți oferi o bluză, jachetă și accesorii. Dar trebuie să înțelegeți dacă clientul dvs. are nevoie de acest produs, lucrând în continuare pentru a identifica și satisface prima nevoie.

Astfel, procesul de identificare a nevoilor constă în patru etape:

Primul contact cu clientul;
Identificarea problemei folosind întrebări;
Ascultarea clientului și oferirea de opțiuni;
Satisfacerea nevoilor conexe.

Exerciții de determinare a nevoilor

Pentru a avea încredere în abilitățile tale, trebuie să exersezi. Pentru a face acest lucru, adunați-vă într-un grup mic (din trei persoane) și jucați jocul „Cine sunt eu?”

Regulile sale sunt simple: scrieți pe autocolante numele personajelor celebre (eroi literari, personalități celebre, personaje de desene animate) și le lipiți unul pe fruntea celuilalt, pentru ca cel căruia i-ați lipit autocolantul să nu știe numele cărui personaj. ai scris.

Apoi toată lumea încearcă să ghicească al cui nume este scris pe foaia lor de hârtie. El face acest lucru cu ajutorul întrebărilor la care ceilalți participanți la joc pot răspunde doar „da” sau „nu”. Dacă cel care pune întrebări primește un răspuns negativ, atunci mutarea este transmisă următorului participant.

Greșeli în identificarea nevoilor

Să rezumăm și să enumerăm cele mai frecvente greșeli pe care vânzătorii le fac în procesul de determinare a nevoilor clienților:

Nu vă concentrați pe întrebări închise. Dacă clientul nu face contact, atunci este mai bine să-l lăsați în pace decât să-l interogați;
Ar trebui să descoperi mai multe nevoi. Căutați întotdeauna nevoile aferente, acest lucru vă va permite să fidelizați clienții și să vă dublați vânzările;
Nu prezentați produsul în timpul procesului de identificare a nevoilor.. Puteți oferi o opțiune, dar nu este nevoie să o lăudați. Acest lucru va crea doar iluzia de impunere și lipsă de alegere asupra clientului;
Fii educat. Întreruperea unui client este cea mai gravă greșeală pe care o poate face un consultant atunci când vinde și identifică nevoile clienților;
Rămâneți la misiunea dvs. - să vindeți produsul.. Nu lăsați clientul să fie deturnat și transformați procesul de vânzare într-o sesiune cu un psiholog. Sarcina ta este sa rezolvi problema clientului, dar numai cu ajutorul produsului tau.

Astfel, ne-am familiarizat cu principiile de bază ale determinării nevoilor clienților în procesul de vânzare. Aceste principii se aplică atât vânzării personale, cât și prin telefon.