Acasă Pregătirea Ce este un cumpărător misterios? „Cumparator misterios” sau consumator experimentat? Cât de mult poți câștiga ca cumpărător misterios?

Ce este un cumpărător misterios? „Cumparator misterios” sau consumator experimentat? Cât de mult poți câștiga ca cumpărător misterios?

Cumpărăturile misterioase este o bătaie de cap pentru angajații companiilor mari și din lanțuri. Pătrunde într-un birou sau într-un etaj de vânzări, examinează cu meticulozitate bunurile și aspectul personalului, pune întrebări și scoate detalii de care nici măcar producătorii nu sunt întotdeauna conștienți.

Proprietarii de companii au încredere în ei, dar angajații se tem de ei și nu le plac. Cu toate acestea, testarea de control este considerată o modalitate validă de a efectua cercetări. Dacă inspectorul, desigur, a respectat regulile.

Responsabilitățile unui cumpărător misterios

Managerul sau proprietarul nu poate fi întotdeauna la fața locului 24/7, dar trebuie să știe ce fac angajații, dacă își îndeplinesc sarcinile și dacă sunt politicoși cu clienții. Prin urmare, pentru a-și verifica subalternii, el invită pe cineva pe care îl cunoaște sau angajează clienți profesioniști „fachini”.

Cel mai adesea ei verifică cunoștințele despre un produs sau serviciu, abilitățile de vânzări, aspectul personalului, disciplina, eticheta, standardele de serviciu etc. Cea mai populară testare este punctul de vânzare și serviciile pentru clienți. Mai mult, puteți verifica atât fizic (în timpul unei vizite personale), cât și de la distanță (telefonic sau virtual). Serviciul de „cumpărături misterioase” este adesea comandat de lanțuri de retail, bănci, producători de mașini și dealerii acestora, restaurante și hoteluri.

Caracteristicile profesiei de „cumpărător misterios”.

La prima vedere, poate părea că a fi un agent secret este ușor și incitant - mergeți în locurile preferate, faceți cumpărături și găsiți vina vânzătorilor. Dar, în realitate, totul se poate dovedi a fi mult mai complicat.

Avantajele acestei angajări includ un program flexibil și locație. Este adesea posibil să alegeți un punct de testare lângă casa sau locul de muncă. Același punct poate deveni un dezavantaj: dacă luați în considerare oferte doar în zona selectată, este posibil să nu le primiți. Sau clientul este interesat doar să știe cum lucrează angajații dimineața, când ești la școală sau seara, când este timpul să-ți ia copilul de la grădiniță.

Salariile variază: de la o sută sau două pentru testarea online la una și jumătate până la trei mii pentru verificarea unui dealer de mașini premium. Există și plăți sub formă de serviciu. De exemplu, dacă trebuie să verificați calitatea serviciului într-un restaurant sau cafenea, compania poate comanda testarea cu plata unui cec după vizită. Nu veți fi plătit pentru acest tip de muncă, dar puteți lua prânzul gratuit.

Este un cumpărător misterios potrivit pentru tine?

Fă un scurt test. Răspundeți „da” sau „nu” la întrebări. Fii sincer cu tine însuți.

Puteți să vă planificați ziua și să găsiți „ferestre” în ea?
Ai nevoie de venituri suplimentare?
Te poți numi o persoană colectată?
Ești enervat când un angajat al băncii sau un vânzător face greșeli sau este nepoliticos?
Puteți numi trei vânzători de la supermarketul de unde cumpărați cel mai des alimente?
Vă puteți aminti și descrie persoana care v-a servit în timpul ultimei vizite la bancă?
Ați dori ca companiile, magazinele și cafenelele pe care le vizitați să se descurce mai bine?

Dacă ați răspuns „da” la toate punctele, merită cu siguranță încercat. Dacă ați răspuns „nu” la întrebările 5 și 6, ar trebui să vă exersați puterile de observație și memorie. Aceste abilități pot fi numite cheie pentru a fi un cumpărător misterios de succes. Printre cerințele pentru tester se numără și prezența unui telefon cu o cameră de înaltă rezoluție, un înregistrator de voce și, în unele cazuri, o mașină.

Înainte de a aplica pentru un loc de muncă, evaluați cât de bine vă potriviți profilul unui client tipic al companiei pe care o revizuiți. De exemplu, dacă vorbim de dealeri de mașini premium, atunci cumpărătorul misterios trebuie să dețină o mașină în segmentul corespunzător și să se comporte corespunzător, ca o persoană cu un anumit statut social și viziune.

Pentru a participa la unele proiecte este necesar să urmați instruire privind specificul produsului sau serviciului, scenarii de inspecție, precum și despre activitățile companiei evaluate și ale concurenților săi. Prin urmare, studiați mai întâi condițiile, altfel se poate dovedi că taxa nu va acoperi timpul petrecut. Dacă nu ați abordat niciodată o bancă cu o cerere de împrumut, vă va fi dificil să înțelegeți imediat toate complexitățile încheierii contractelor și evaluării standardelor de comunicare. Poate că consultați un lanț de frumusețe sau un operator de centru medical ar putea fi potrivit pentru dvs.

Cine nu ar trebui să devină un cumpărător misterios?

Dmitri Ciumakov

Dacă observi că nu rămâi mereu obiectiv și, de asemenea, dacă ești neatent, este mai bine să refuzi o astfel de muncă. Cert este că atunci când lucrezi ca cumpărător misterios, evaluezi munca altor oameni. Iar rezultatele evaluării dumneavoastră le pot afecta direct salariul, bonusurile și perspectivele de carieră. Și asta înseamnă pentru viața ta personală. Ești pregătit pentru o asemenea responsabilitate? Cumpărătorul misterios nu este divertisment, ci muncă serioasă.

Unde să caut comenzi?

Familiar

Dacă cunoști oameni de afaceri, proprietari de magazine, saloane, cluburi sportive și unități similare, oferă-le o poveste detaliată și imparțială despre vizita ta în compania lor în schimbul serviciilor lor.

Pro: Puteți alege un produs sau serviciu de care aveți cu adevărat nevoie.

Dezavantaje: o vizită „pentru verificare” va fi cel mai probabil o singură vizită. În plus, nu toți proprietarii simt nevoia să-și verifice temeinic afacerea. Cu siguranță nu ar trebui să te impuni aici, altfel, dacă nu-ți place raportul tău, ți-ar putea afecta prietenia.

Site-uri web despre muncă

De exemplu, site-ul găzduiește mai mult de 120 . Și acest număr este completat în mod constant.

Agenții de marketing

Există mai multe agenții cheie; acestea pot fi găsite în motoarele de căutare în top zece pentru „cumpărături misterioase”. Atunci când alegeți, acordați atenție duratei activității agenției, disponibilității unui grup de clienți, garanțiilor de plată și celor detaliate. Fiți pregătiți pentru faptul că la înregistrare vi se va cere să indicați adresa de domiciliu, dacă aveți permis de conducere, link-uri către pagini de pe rețelele sociale și, în unele cazuri, informații despre pașaport.

Dacă compania nu te entuziasmează, nu ar trebui să fii descurajat de o asemenea atenție la detaliile personale. La urma urmei, veți avea sarcina de a efectua cercetări pentru clienți. Iar agenția trebuie să fie sigură că ești o persoană reală.

Site-uri web, grupuri de pe rețelele sociale

De regulă, fiecare agenție majoră are site-uri web și reprezentanțe pe rețelele sociale. Dar dacă găsiți o resursă care este prezentată într-o singură formă, ar trebui să fiți atenți. De exemplu, ai ajuns pe un site web care te invită să devii un cumpărător secret, dar nu indică biroul tău real. Sau s-au alăturat grupului VKontakte, unde comenzile sunt plasate în numele unei companii care există doar sub forma acestui grup.

Economisiți timp și contactați numai agenții mari.

Experiență personală

Iată ce spune Serghei (37 de ani), care a lucrat ca cumpărător secret timp de mai bine de trei ani:

M-am înregistrat la două agenții mari de marketing care aveau nevoie de cumpărători secreti. Toate lucrările au fost efectuate printr-un cont personal. Am aplicat personal pentru posturi vacante, m-au sunat de mai multe ori și s-au oferit să efectuez teste. De obicei, verificam băncile și punctele de vânzare ale operatorilor de telefonie mobilă. Au plătit 350, respectiv 150 de ruble. Am reușit să câștig în jur de 4.000 de ruble pe lună. Banii au venit la 2-4 săptămâni de la acceptarea raportului.

Vizita în sine a durat de la 5-10 minute până la o jumătate de oră dacă era coadă. Raportul a durat 20-30 de minute pentru a fi finalizat pe un loc și aproape o oră pentru alte teste. De-a lungul timpului, apar niște șabloane care accelerează scrierea rapoartelor. De exemplu, „vânzătorii arată îngrijiți, îmbrăcați în haine corporative, nu există praf pe ferestre, mobilierul este fără zgârieturi” etc.

Era posibil să vizitez un anumit număr de dealeri într-o lună, așa că mi-am înregistrat soția și uneori am trecut prin puncte de control pentru ea. Acest lucru, desigur, este periculos, deoarece compania poate solicita filmări CCTV de la punctul de vânzare și poate verifica dacă ați fost efectiv acolo la ora specificată.

Dacă lucrați într-un oraș mare, uitați-vă la comenzi pentru a verifica locațiile din regiune. În orașele și satele mici este dificil să găsești o persoană care ar putea deveni un cumpărător secret. Și dacă ați pregătit deja mai multe rapoarte de înaltă calitate, vă pot încredința o excursie în zone. Pentru astfel de teste, au plătit încă 1.000 de ruble și au acoperit cheltuielile de călătorie.

De câteva ori am primit comenzi pentru a verifica magazinele alimentare. Există câteva nuanțe acolo. Principalul dezavantaj este că vânzătorii de lanțuri mari recunosc rapid cumpărătorii secreti. Clienții solicită să afle disponibilitatea anumitor bunuri, să noteze mai multe prețuri și să se uite dacă există praf pe rafturi. Când stai în fața unei vitrine cu un bloc de note sau scrii ceva pe telefon, asta trezește suspiciuni în rândul angajaților. Odată ce scriu, înseamnă că este în curs de verificare. Câțiva oameni vin imediat și încep să mă întrebe cine sunt și de unde sunt.

Aproape că m-am dat seama doar o dată. Au întrebat dacă am lucrat ca cumpărător secret. Am făcut o mutră surprinsă și i-am răspuns că, bineînțeles că nu, chiar am nevoie de un astfel de telefon.

Uneori am văzut că s-au făcut corecții pe baza comentariilor mele. E frumos! Și apoi noul test trece cu un scor mai mare.

Companiile mari (bănci, lanțuri de supermarketuri, dealeri de mașini) pot transmite într-adevăr informații că a fost lansat un raid al inspectorilor. Și în timp ce un departament își ia o liniște, restul își schimbă șlapii cu tocuri stiletto, elimină articolele interzise de pe masă și își împrospătează memoria cu instrucțiunile privind comunicarea cu clienții.

Dmitri Ciumakov

CEO al agenției Vector Market Research

Dacă un cumpărător misterios realizează că a fost descoperit, nu ar trebui să recunoască în niciun caz că este un „cumpărător misterios”. El trebuie să informeze cu siguranță agenția că a fost expus și că trebuie efectuată o altă verificare.

Informațiile despre auditurile în sine nu ar trebui să fie un secret pentru companii: atunci când angajații știu că toată lumea poate fi un „cumpărător secret”, ei încearcă să servească mai bine toți clienții.

Dacă decideți să vă încercați ca un cumpărător misterios, amintiți-vă că trebuie să lucrați în limite. Ai un scop - să verifici anumiți parametri, dar să nu arăți în niciun fel cine este responsabil aici.

Când utilizați materiale de pe site, sunt necesare o indicație a autorului și un link activ către site!

1. Cine este un cumpărător misterios?

Te-ai confruntat în repetate rânduri cu o situație în care, în timpul unui interviu, un manager vorbește minunat despre tehnicile de vânzare, dar în realitate se dovedește că negocierile lui nu sunt potrivite nici măcar pentru un stand de suc. Un manager care știe multe despre vânzări este grozav! Dar succesul său este determinat de capacitatea de a folosi aceste cunoștințe în practică. Pentru a înțelege cât de mult folosește vânzătorul cunoștințele în munca sa, se folosește tehnologia „cumpărături misterioase”.

Un cumpărător misterios este o persoană a cărei sarcină este de a evalua utilizarea de către manager a abilităților de vânzări și servicii.

Tehnologia de testare a abilităților folosind metoda mystery shopping este eficientă atunci când este încorporată în sistemul de instruire și testare. De exemplu, recrutați manageri de vânzări pentru apeluri calde, îi instruiți, îi testați și îi trimiteți companiei pentru un stagiu. Cumpărătorul misterios dă un telefon, pune întrebări pregătite și evaluează managerul în funcție de criterii. Astfel, va apărea o imagine clară a cât de mult a stăpânit managerul materialul și este gata de lucru.

2. Responsabilitățile și abilitățile unui cumpărător misterios

Sarcina unui cumpărător misterios este să viziteze punctele de vânzare cu amănuntul, pretinzând că este un vizitator obișnuit, completând formulare și acordând evaluări în funcție de anumite criterii.

Uneori, un cumpărător secret trebuie să-și arate tot talentul actoricesc și să joace rolul unui monstru malefic, cu multe plângeri și nemulțumire totală față de atitudinea angajaților față de persoana lui. De asemenea, sarcinile unui cumpărător mister pot include înregistrarea unei conversații cu un înregistrator de voce sau o cameră, încercarea de a returna mărfurile, crearea unei situații provocatoare și chiar adulmecarea personalului - totul depinde de scenariul oferit de client.

Trăsături și cunoștințe ale persoanei cele mai potrivite pentru a fi un cumpărător misterios:
Abilitati de comunicare – pentru a oferi managerilor o mai mare manevrabilitate;
Atentie la detalii;
Cunoașterea și posesia abilităților de vânzări - să evalueze un manager care nu folosește tehnici strict conform șablonului;
Abilitati de actorie pentru a te obisnui cu rolul;

Pentru a fi un bun cumpărător secret, trebuie să treceți dincolo de întrebările standard și să le puneți în afara cutiei, să vorbiți mai degrabă într-un limbaj conversațional decât într-un limbaj livresc și să nu urmați ordinea etapelor de vânzare. În caz contrar, veți fi identificat rapid de către agenții de vânzări cu experiență și nu vă veți putea obține o imagine reală a muncii unui manager de vânzări.

3. Care este esența muncii unui cumpărător secret?

Tehnologia mystery shopping este unul dintre instrumentele eficiente pentru îmbunătățirea calității serviciilor și verificarea personalului.

Pentru implementarea acestei tehnologii, se utilizează următorul algoritm:
1. Definirea competențelor sau abilităților testate.
2. Definirea criteriilor clare de evaluare cu exemple și explicații.
3. Crearea unei „legende” cu nevoi reale.

4. Intocmirea fisei de evaluare.

Obiectivele studiului pot fi:
cererea crescută de bunuri și servicii;
evaluarea calității serviciului clienți;
identificarea personalului care necesită pregătire;
testarea angajaților cu privire la utilizarea cunoștințelor după instruire;
determinarea în ce măsură sunt îndeplinite standardele companiei (de exemplu, dacă este vorba despre un lanț de magazine);
diagnosticarea calității muncii centrului de apeluri primite;

cercetarea competitorilor.

Următoarele criterii de cumpărături misterioase pot fi utilizate ca parte a auditului:

amabilitatea și amabilitatea angajaților;
aspectul personalului, curățenia și respectarea codului vestimentar al companiei;
alfabetizarea angajaților;
cunoașterea produsului vândut;
prezentarea de bunuri si oferta de servicii suplimentare;
abilități de comunicare cu clienții;
stabilirea contactului cu clientul;
aplicarea tehnicilor de vânzare;
comportamentul personalului în situații de conflict;
prezența unei cozi;
viteza de deservire;
timp de așteptare pentru un răspuns la o întrebare sau un apel;
ordinea și curățenia la locul de muncă și în interior;
conformitatea sediului cu stilul corporativ;
ușurința de a găsi punctul și disponibilitatea semnalizării.

După vizită, se generează un raport cu toate informațiile primite: o fișă de evaluare, înregistrare audio, video a conversației, o chitanță, uneori clienții solicită fotografii ale punctelor pe care le-a vizitat cumpărătorul secret.

Mai jos este o fișă reală de evaluare a punctului de vânzare al unuia dintre clienții noștri, care comercializează materiale de finisare exclusive.

1.	O vânzare dintr-o singură vizită nu se termină aproape niciodată și, prin urmare, o condiție prealabilă pentru munca managerului este obținerea contactului clientului pentru discutarea ulterioară a comenzii. Pentru punctele de vânzare care vând produse simple, această fișă de evaluare nu va fi potrivită.	Aspectul punctului	5
2.	Punctul este proiectat în conformitate cu standardele. Mărfurile sunt așezate la locul lor.	Aspectul vânzătorului	5
3.	Aspect prezentabil, îngrijit, în concordanță cu codul vestimentar.	Reacția la vizitator	5
4.	A fost făcută o pauză în conformitate cu standardele de serviciu și abordarea a fost efectuată în modul prescris.	Luând legătura	1
5.	Contactul a început cu o frază care nu este recomandată pentru a intra în dialog: „Pot să te ajut cu ceva?”	Identificarea nevoilor	2
6.	Identificarea nevoilor a fost realizată doar parțial în urma întrebărilor clienților despre reduceri și timpii de livrare.	Prezentarea punctelor forte	2
7.	Au fost prezentate materiale, dar nu au fost prezentate punctele forte ale companiei din 5 avantaje de bază, a fost indicată doar producția proprie;	Gestionarea obiecțiilor	1
8.	Obiecțiile nu au fost identificate și nu au fost procesate în consecință.	Obținerea unui contact	1
9.	Numele și numărul de telefon nu au fost primite.	Relații în cele din urmă	1
10.	Nu a fost stabilită nicio relație personală.	Eficienţă	2

Performanța generală este scăzută. Managerul a efectuat lucrări de consultanță, dar nu a identificat nevoia și nu a stabilit contactul.

4. Algoritm de cumpărături misterioase
1. Prezența la training (dacă este necesar);
2. Primirea instructiunilor de la client;
4. Vizită la punctul inspectat/apel telefonic;
5. Completarea fisei de raportare;
6. Furnizarea unui raport cu toate informațiile.

Cumpărătorul misterios trebuie să fie un străin companiei. Există situații în care personalul știe din timp despre vizita unui cumpărător secret, caz în care acest instrument este complet inutil. Pentru a crește eficiența și claritatea evaluărilor managerilor de vânzări, un cumpărător misterios poate înregistra audio dialogul lor.

5. Cum să devii un cumpărător secret?

Oricine poate lucra ca cumpărător secret, totul depinde de cerințele clientului și de cantitatea de muncă. De exemplu, dacă trebuie să vizitezi un lanț de magazine de cosmetice pentru femei, un bărbat pretențios va părea extrem de suspicios. Dacă, de exemplu, trebuie să verificați un centru de reparații de laptop, specialiștii în acest domeniu vor fi un candidat excelent, iar o astfel de muncă va fi mai plătită. De asemenea, este necesar să avem abilitățile despre care am vorbit mai devreme.

A lucra ca cumpărător secret nu este un loc de muncă stabil. Acest lucru se poate datora unor perioade de timp diferite (angajatul care este verificat poate fi ocupat cu un alt client, ceea ce înseamnă că va trebui să viziteze din nou punctul), precum și instabilitatea câștigurilor (uneori un cumpărător secret trebuie să aștepte săptămâni întregi pentru o comandă). Prin urmare, acest tip de muncă este mai potrivit pentru cei care au nevoie de venituri suplimentare cu un program flexibil.

6. Cum să descoperi un cumpărător misterios?

Cumpărătorul pune multe întrebări din foaia standard de întrebări.
Cumpărătorul dă obiecții standard.
Cumpărătorul înoată în detalii specifice în funcție de situația în care se află.
Cumpărătorul își formulează gândurile și obiecțiile prea corect.

Mystery shopping este unul dintre instrumentele noastre pentru proiectele de dezvoltare a vânzărilor. Este folosit împreună cu înregistrarea conversațiilor dintre manageri, redarea situațiilor în timpul antrenamentului și este unul dintre elementele sistemului de instruire și testare pentru managerii de vânzări.

26.04.18 335 301 45

Și este posibil să faci o profesie din asta?

500 R în cincisprezece minute - asta mi-a promis prietena mea când s-a oferit să lucreze ca cumpărător secret.

Natalia Kulyashova

a lucrat ca cumpărător secret

Un cumpărător secret este o persoană angajată de un antreprenor sau de conducerea unei companii pentru a verifica din exterior modul în care lucrează vânzătorii.

Un cumpărător misterios vine deghizat în client obișnuit și face o achiziție standard, notând cu atenție toate detaliile. Apoi întocmește un raport și îl trimite la biroul central: ce a fost bine, ce a fost rău, ce nu a respectat standardele. Conducerea citește rapoartele de la toți cumpărătorii misterioși, trage concluzii și schimbă ceva.

Este nevoie de un cumpărător secret pentru a înțelege starea reală a lucrurilor de pe teren: se știe că înainte de sosirea conducerii, casieriile devin zâmbitoare, iar toaletele devin curate. Un bun cumpărător misterios nu ridică suspiciuni și ajunge să afle adevărul.

De ce să plătești dacă există recenzii?

În sălbăticie, o companie poate afla despre performanța sa din recenziile clienților. Dar există o problemă: este dificil să distingem recenziile reale de comenzile concurenților și nu toate recenziile clienților sunt critici autentice. Există o mulțime de cazuri în care clientul rămâne nemulțumit din cauza așteptărilor mari. Nu toate recenziile sunt la fel de utile.

Puterea unui cumpărător misterios este că poate fi instruit unde să caute și ce să observe. Compania poate oferi cumpărătorului misterios o listă de verificare pentru a se asigura că sunt îndeplinite standardele. Le puteți cere să joace un anumit scenariu: cumpărați ceva, veniți cu o cerere specifică sau mergeți la departamentele potrivite. Puteți verifica activitatea serviciului de securitate sau puteți provoca vânzători în înșelăciune. Orice fantezie pentru banii tăi.

Cum să devii un cumpărător secret

Ca toate lucrurile bune din viață, am găsit acest job printr-o cunoștință. Dar, de obicei, locurile de muncă de cumpărător misterios se găsesc pe site-urile de locuri de muncă sau prin departamentele de carieră din universități. Studenții sunt buni candidați pentru a fi cumpărători secreti.

Ofertele sunt postate pe site-uri fie de către agenții, fie chiar de companii: magazine, centre auto, spălătorii auto, saloane de înfrumusețare. Este plăcut să lucrezi direct cu companii, dar cooperarea poate să nu dureze mult.

Dacă afacerea este mică și are puține sucursale, atunci același cumpărător secret va fi identificat destul de repede - va trebui să-l schimbi. Această problemă nu există într-o agenție - pot trimite aceiași oameni la diferite proiecte și pot verifica mai mulți clienți în paralel, deci este mai mult de lucru. Dar agențiile au propriile lor dezavantaje: există mai multă birocrație, plățile pot dura luni de zile și depind de factori externi pe care nu îi poți influența.

Mi s-a propus sa lucrez direct cu firma, fara agentie.

Ce să discutați cu angajatorul dvs

Discutați detaliile cu clientul înainte de a fi de acord cu ceva. În caz contrar, toată munca se poate dovedi a fi neprofitabilă pentru tine.

Drum. Decide cum și ce vei folosi pentru a ajunge la puncte. Nu am întâlnit nicio companie care să ramburseze un cumpărător misterios pentru cheltuielile de călătorie. De asemenea, nu este întotdeauna posibilă alegerea zonei de inspecție.

Angajatorul meu are 7 magazine de ceai și cafea situate în diferite centre comerciale din Ekaterinburg. Toți sunt departe de casa mea și doar unul este aproape de metrou. Folosesc transportul în comun, așa că am estimat călătoriile în funcție de timp și preț.

Am calculat că a lua un taxi ar fi de 3-4 ori mai scump, dar de trei ori mai rapid. Și am decis să sacrific bani pentru a economisi timp. Mergeam la cumpărături dimineața, așa că uneori soțul meu mă conducea cu mașina. În total, am cheltuit 1.688 de ruble pe un taxi - aceasta este aproape un sfert din taxa mea netă.

Cine plătește pentru cumpărături? Vizita cumpărătorului misterios urmează un anumit scenariu: depinde ce anume trebuie să verifice angajatorul. De obicei, trebuie să întrebați ceva vânzătorului și să faceți o achiziție. Uneori, compania va rambursa o anumită sumă din achiziție.

Am convenit cu clientul că îmi va despăgubi 300 RUR pentru fiecare achiziție. Dacă m-aș menține în limita stabilită, nu ar fi nevoie să-mi cheltuiesc banii, dar în realitate cecul meu a depășit întotdeauna 300 RUR. Aceasta a devenit principala gaură în care mi-a curmat onorariul, dar a fost vina mea: puteam face achiziții în limita bugetului stabilit.

300 R

Am fost compensat de angajator pentru fiecare achiziție

O nuanță importantă este momentul exact când ești compensat pentru achizițiile tale: înainte de proiect, după fiecare achiziție sau, în general, după finalizarea lucrării. Este posibil să descoperiți că veți primi compensația completă numai după ce ați trimis ultimul raport dintr-o serie lungă. Dacă aș avea dificultăți de bani, ar fi problematic pentru mine să cumpăr ceai de 14 ori pe cheltuiala mea. Am avut noroc că clientul a transferat acești bani în avans.

Am nevoie de retur? Verificați dacă va trebui să returnați bunurile achiziționate cu un card: după o astfel de retur, banii pot dura câteva zile. Acest lucru nu este înfricoșător dacă suma achiziționată este mică, dar dacă vi se cere să cumpărați ceva scump și apoi să îl returnați, banii vor fi înghețați pe toată perioada de returnare.

Există o taxă? Unii clienți consideră că este suficient să compenseze banii pentru achiziție și nu este nevoie să plătească separat pentru lucrare. Se dovedește a fi un fel de troc. Problema onorariilor trebuie ridicată în avans, cu excepția cazului în care acest lucru este specificat în mod clar în postul vacant.

Există o limită de timp pentru vizită? Uneori, clientul presupune că veți fi gata să veniți la inspecție într-o anumită zi și oră: de exemplu, când un anume agent de vânzări este de serviciu în magazin sau sunt cei mai puțini clienți. Este important să știți acest lucru din timp, astfel încât să nu aveți surprize: poate aveți de gând să intri în magazin după muncă, dar clientul se va aștepta să ajungi la mijlocul zilei.

Ai nevoie de înregistrare audio sau video? Uneori li se cere să înregistreze procesul de cumpărare, fie explicit, fie pe ascuns: fotografiați vitrinele magazinelor, înregistrați o conversație cu un vânzător, filmați cu o cameră ascunsă. Nu există un standard unic în această lucrare: unii oameni au nevoie de un raport complet cu toate dovezile, în timp ce alții au nevoie de repovestirea dumneavoastră scrisă.

Este legal să înregistrezi?

Un cumpărător secret are dreptul să filmeze un angajat și să înregistreze un dialog cu el - nu există nicio încălcare a legii. Însă un angajator nu poate concedia întotdeauna un vânzător din cauza performanței slabe pe baza rezultatelor unui sondaj, ci doar în anumite circumstanțe și destul de limitate, dar aceste cazuri nu mai privesc cumpărătorul secret.

Ceea ce este cu adevărat ilegal este să stipulezi în contract că cumpărătorul misterios trebuie să insulte vânzătorul sau să pretindă că îl atacă.

Raportare si plata

După achiziție, a trebuit să completez un formular și să îl trimit curatorului împreună cu o înregistrare audio a vizitei și o fotografie a chitanței. Raportul este doar o foaie de calcul Excel, nimic deosebit. Agențiile mari au propriile lor sisteme de informații pentru descărcarea rapoartelor, ar trebui să fiți învățați cum să lucrați cu ele.

Am completat formularele imediat după ce m-am întors din magazin. Acest lucru este important deoarece răspunsurile trebuie să fie detaliate. Dacă răspundeți în monosilabe sau repetați răspunsuri din chestionarele anterioare, este posibil ca angajatorul să nu accepte sau să plătească chestionarul. Cunosc cazuri în care un angajator nu a plătit chestionarele și s-a despărțit de inspector pentru că răspunsurile la două chestionare alăturate erau foarte asemănătoare. Angajatorul a decis că este înșelat.

500 R

Am cheltuit pe o cască pentru a înregistra dialogurile cu vânzătorii

Dacă verifică unități cu mult personal, de exemplu cinematografe, atunci în chestionar trebuie să vă amintiți numele casierului și al biletelor, câți oameni au stat la coadă în fața dvs., cât timp ați petrecut în fața dvs. biletul de bilete, câte firimituri de floricele de porumb erau pe jos și dacă biletul ți-a urat o vizionare plăcută înainte de a te lăsa să intri în sală. Prin urmare, este foarte util să studiezi chestionarul în prealabil, astfel încât să nu fii nevoit să inventezi nimic mai târziu.

A trebuit să atașez la fiecare chestionar câte o înregistrare audio din magazin. Am luat notițe folosind un reportofon de pe smartphone-ul meu. Trebuia ascuns într-o geantă sau buzunar, iar calitatea înregistrării a avut de suferit. Pentru a îmbunătăți calitatea, am cumpărat o cască de la cel mai apropiat magazin de telefoane mobile pentru 500 de ruble. Când microfonul este la nivelul feței, vocea se aude mai bine și există mai puține interferențe.

Am fost platit la cateva zile dupa depunerea raportului, banii au fost virati pe card. Sunt firme care plătesc bani o dată pe lună, însumând toate taxele pentru inspecții. Cunosc cazuri în care un cumpărător misterios a trebuit să meargă în cealaltă parte a orașului pentru a încasa taxa pentru că angajatorul a insistat să plătească în numerar.

Înmatriculare și taxe

Angajarea mea a decurs astfel: la telefon cu supervizorul meu, am discutat despre cum să efectuăm cumpărături secrete și cum să trimitem rapoarte. Oficiul poștal a convenit asupra unui program de vizitare a magazinelor. Au decis să nu semneze contractul: firma nu a vrut să se deranjeze cu formalitățile, iar eu am fost de acord să lucrez fără contract pentru că aveam încredere în onestitatea angajatorului meu. Mi-am asumat acest risc.

Slujbele de cumpărături misterioase sunt de obicei temporare. Nu toate companiile monitorizează constant calitatea muncii angajaților lor. Și dacă o companie monitorizează constant angajații, atunci ei știu despre asta și pot înțelege că îi verificați. Întrucât munca este temporară, un acord de drept civil (GPC) este potrivit pentru oficializarea relațiilor cu angajatorul.

Nu am încheiat un acord, dar am primit venituri, așa că va trebui să depun singur declarație de impozit. Compania plătește 500 de ruble pentru un chestionar completat și oferă bani pentru fiecare achiziție de ceai sau cafea - 300 de ruble. 500 de ruble sunt considerate venituri în conformitate cu articolul 41 din Codul fiscal. Ei trebuie să plătească impozit pe venitul personal de 13% dacă sunt rezident (și sunt rezident).

Caracteristicile acordului GPC

Toate acordurile sunt înregistrate. Angajatorul este obligat să plătească pentru munca dumneavoastră dacă o acceptă. Vi se cere să respectați termenele convenite și să trimiteți rezultatele. Dacă nu respectați termenul limită sau munca nu este gata, nu veți fi plătit.

Impozitele și contribuțiile la fonduri sunt plătite de angajator. Nu va trebui să depuneți propria declarație fiscală. Angajatorul va plăti contribuții la Fondul de pensii și la Fondul de asigurări medicale obligatorii pentru dvs. Câștigurile dvs. vor fi reduse cu valoarea impozitelor și contribuțiilor plătite.

Noua profesie de „cumpărător secret” (sau „cumpărător misterios”) câștigă amploare și devine din ce în ce mai solicitată pe piața de consum din Rusia. Aproape fiecare companie mare are proprii săi „agenți secreti”, iar agențiile care oferă servicii profesionale de „cumpărături misterioase” funcționează cu succes de mult timp în Rusia. Ce fel de profesie este aceasta? De ce plătesc oamenii pentru a merge la cumpărături? Cum este util pentru noi, consumatorii obișnuiți non-secreți, să cunoaștem trucurile „cumpărătorilor misterioși”?

Mai întâi, să explicăm ce este un „cumpărător misterios”. Acesta este un cumpărător complet obișnuit, dar, în același timp, un agent secret angajat chiar de unitate pentru a verifica calitatea serviciului și a propriilor angajați. Ideea este aceasta: vizitarea unui departament de vânzări, bancă, restaurant, hotel, dealer auto sub masca unui cumpărător obișnuit, după un model prestabilit.

„Cumparatorul misterios” conduce un fel de „examen” asupra vânzătorului, casierului sau ospătarului și evaluează întregul punct de vânzare în ansamblu. Spre deosebire de prima impresie roz, „cumpărătorul misterios” nu este în niciun caz mereu angajat în cumpărături și aproape niciodată nu cumpără nimic. În primul rând, acest lucru nu este prevăzut în scenariul de verificare și, în al doilea rând, este aproape întotdeauna pur și simplu necesar să se evalueze reacția vânzătorului la un refuz de a face o achiziție.

Pe scurt, un cumpărător misterios este un auditor al calității serviciilor. Și dacă din punct de vedere științific, atunci un mystery shopper este un tip de cercetare de marketing prin care se verifică procesul de servire a clienților cu implicarea unor persoane pregătite profesional care efectuează verificări în numele clienților potențiali sau reali, raportând în detaliu rezultatele verificărilor. Astfel, munca unui cumpărător misterios este solicitată oriunde există servicii.

Există, de asemenea, „cumpărători misterioși de telefonie”. Esența muncii este aceeași: verificați politețea, competența personalului, timpul de așteptare pe linie, caracterul complet al informațiilor furnizate. Dar munca la telefon este rară și se plătește mai modest.

În condiții în aer liber, vizitarea unuia necesită o petrecere de la 15 la 30 de minute. Completarea chestionarului durează de la 5 minute la o oră. Suma plății către „cumpărătorul misterios” depinde cel mai adesea de complexitatea chestionarului. Pe lângă chestionar, „cumpărătorii misterioși” li se cere cel mai adesea să furnizeze dovezi de verificare: de la o descriere a aspectului, numele și poziția angajatului până la scanarea unei cărți de vizită, broșură, fotografia unui punct de vânzare cu amănuntul și chiar o înregistrare audio și video a unei conversații.

După verificare, datele sunt transferate managerilor companiei, care iau decizii privind nivelul de serviciu, recompense sau pedepse pentru angajații lor. În consecință, un student discret, un pensionar caustic sau o doamnă respectabilă se poate dovedi a fi „arbitrul sorții” pentru creșterea carierei sau căderea personalului de serviciu.

Există o varietate de denumiri pentru acest tip de evaluare a calității serviciilor: cumpărături misterioase, cumpărături misterioase, cumpărături misterioase, cumpărături misterioase, client secret, cumpărător secret, cumpărător ascuns, client de control, cumpărător anonim etc. Termenii „cumpărător secret” și „Cumparatorul misterios” sunt populari pe piata ruseasca.

O privire din interior

Vânzătorii, mai ales dacă au fost avertizați cu privire la o posibilă inspecție, trebuie să fie întotdeauna pregătiți pentru o inspecție. Printre vânzătorii leneși, există o opinie că angajatorii, în timp ce oferă unui angajat material de instruire pentru stăpânire independentă, nu găsesc timp să se angajeze personal cu subalternii lor și să ofere banii unui „agent sub acoperire”, adică unei persoane aleatorii. pe strada. Au parțial dreptate. Nu orice „agent” poate primi un titlu atât de mândru. Chiar și într-un raport scris, o persoană angajată aleatoriu poate face până la 40 de greșeli, este posibil să nu înțeleagă deloc caracteristicile și caracteristicile produsului testat; Și în vorbirea orală, „agentul de pe stradă” nu va conecta complet trei cuvinte și nu își va exprima clar cererile vânzătorului. Așa că rapoartele „cumpărătorului mister” ajung pe biroul șefului: „Vânzătorul tău mi-a aruncat o privire înghețată și a pufnit indiferent...”

Conducerea, desigur, ia în considerare astfel de rapoarte - la urma urmei, s-au dat bani pentru ele. Deși acest lucru are și avantajele sale: în primul rând, angajații încep să învețe cu sârguință caracteristicile și gama de mărfuri, iar în al doilea rând, după ce vizitează cumpărătorii secreti, pot reduce salariile vânzătorilor neglijenți. Și dacă vânzătorul este încă „atent”, atunci în procesul de comunicare cu cumpărătorul, într-un fel sau altul, va putea identifica „agentul secret” din el și va lucra 100%, sau pur și simplu va servi absolut orice. cumpărător la cel mai înalt nivel, astfel încât să nu găsiți vina.

Punctul de vedere al „cumpărătorilor secreti” înșiși și experiența de a lucra „sub acoperire” își lasă, de asemenea, amprenta. Din datorie, în principiu, nu este obișnuit printre „cumpărătorii misterioși” să vorbească despre concentrarea lor chiar dacă mergi cu un prieten la o cafenea, nu ar trebui să-l aduci la curent ca să nu-ți dea; departe cu o privire stingheră sau un rânjet evident.

De obicei, profilul unui „agent” este destul de larg. Serviciile sale pot fi utilizate de marile lanțuri de retail, bănci, benzinării, restaurante, hoteluri și chiar companii aeriene.

Nota pentru „cumpărătorul misterios” recomandă folosirea unui înregistrator de voce, studierea atentă a memoriului cu legenda, să nu fie diferită de cumpărătorii obișnuiți, să fie moderat curios și moderat indiferent, să fii atent la detalii și să nu dea sub nicio formă „incognito”-ul tău. ” identitate, chiar dacă s-a pus o întrebare directă. Cea mai critică greșeală a unui astfel de cumpărător este o minciună despre vizita presupusă finalizată, care în final va fi întotdeauna dezvăluită prin compararea faptelor. Practic, fiind un „spion într-o misiune” profesionist.

Astăzi, Mystery Shopping este o industrie dezvoltată, cu o bază largă de clienți, care angajează sute de mii de oameni.

Memo pentru consumatorul obișnuit

Este util pentru noi, cumpărători și consumatori obișnuiți, să cunoaștem tehnologia Mystery Shopping. Pentru ce? Astfel încât vânzătorii care își prețuiesc reputația să ne trateze nu ca pe un „portofel”, ci ca pe un consumator dezirabil. Deoarece vânzătorilor le este frică de cecuri, încercați să serviți în așa fel încât să obțineți cel mai mare punctaj, fiți atenți și prietenoși cu cumpărătorul, de ce să nu profitați de acest lucru. Deci, oricine poate încerca rolul unui „cumpărător misterios”, deoarece tocmai prin aceste greșeli vânzătorii experimentați își dau seama că se confruntă cu un adevărat „spion”. Dar aceste trucuri funcționează doar în magazine și lanțuri unde se fac verificări reale din când în când.

Când intrați în departament, asigurați-vă că îl salutați mai întâi cu voce tare pe vânzătorul.
Privește cu atenție și ca pe furiș la insigna vânzătorului, ca și cum ar fi încercat să-și amintească numele și poziția lui.
Pune mai multe întrebări decât de obicei, chiar dacă nu știi nimic despre asta.
Încercați să fiți un lider în conversație, acordând dreptul de a face sugestii vânzătorului.
Introduceți periodic mâna în buzunar, ca și cum ar fi verificat un reportofon funcțional.
Puteți scoate din greșeală o cameră.
Asigurați-vă că vă uitați în jurul departamentului, ca și cum ați încerca să vă amintiți decorul, curățenia și iluminatul.
Uită-te la ceas de parcă ai urma timpul reglementat al unei vizite în magazin (după scenariul unor magazine sau cafenele, vânzătorul trebuie să contacteze cumpărătorul strict în minutul 5, și să prezinte produsul cel puțin, pt. de exemplu, 7 minute).
Evita sa cumperi in ultimul moment. Dacă mai ai nevoie, fă-o după puțin timp.
Faceți notițe într-un bloc de note din când în când.
La întrebarea „Sunteți inspector?” Dă din cap afirmativ.

Toate aceste greșeli sunt strict interzise pentru „cumpărătorii misterioși” adevărați, deoarece își dezvăluie scopul vizitei și devalorizează întreaga idee de a verifica. Dar noi, consumatorii obișnuiți care se așteaptă la un serviciu decent, putem foarte bine să „jucăm spioni”. Mai mult, îmbunătățirea nivelului de servicii în magazinele rusești nu este mai puțin importantă pentru noi!

Cât câștigă un cumpărător misterios?

Costul mediu al verificării unui magazin este de la 150 la 400 de ruble pe vizită, în funcție de magazin și de obiectivele acestuia.
Verificarea obișnuită pentru necesitatea de a face o achiziție mică este de la 200 la 400 de ruble plus 100 de ruble pentru achiziție.
Verificarea restaurantului este gratuită, banii cheltuiți pe cină sunt rambursați, de obicei 600-1000 de ruble.
Cec bancar - 300-700 în funcție de complexitatea sarcinii.
Inspecția unui centru de service auto sau a unui dealer auto - de la 200 la 1000 de ruble, mii de ruble, plus plata cheltuielilor pentru diagnosticarea mașinii.
Apelul cumpărătorului misterios - de la 100 la 300 de ruble.
Verificarea unui hotel (rareori comandat și numai de către TP experimentați) - de la 1000 la 7000 de ruble plus plata pentru cazare.
Puteți plăti pentru verificarea unui magazin de cosmetice, parfumuri sau îmbrăcăminte de elită cu certificate cadou de la acel magazin.

Svetlana 26.07.2017 21:40
Nu te-ai sfii de la cumpărături și ai face mai puține calomnii la adresa oamenilor, pentru că uneori sunt cei buni vânzători care suferă de asta Mâinile se vor usca dacă te târăști, atunci au uitat să te salută, atunci o muscă a zburat în fața ta, oricum nu ai cine să lucreze, vei aștepta până în Kazahstan vă va servi în curând și veți primi ordine și tot ce este în lume au multe alte locuri în țara noastră despre care trebuie scris.

Elena 14.04.2016 00:36
Apropo. Domnul Cumpărător promite că va plăti pentru inspecția finalizată în termen de 3 luni. Aceasta este cu siguranță o perioadă lungă de timp. Dar când se acumulează bani decente, îți cer să te întorci pentru verificare, formularele sunt acceptate, dar nu există nicio plată și nicio plată. Și managerul de plăți al lui Ivanova nu poate răspunde clar ce se întâmplă și unde sunt banii promisi. În fiecare lună, ei promit că plățile vor veni în curând. și așa mai departe timp de 9 luni. Așa că nu te încurca cu ei. O înșelătorie completă.

Elena 14.04.2016 00:27
Sunt un cumpărător secret. Din august nu au mai fost plăți pentru vizitele finalizate. Au trecut vreo 9 luni acum. M-am săturat să scriu managerului de plăți. Fie nu răspunde deloc, fie îți dă micul dejun. Nu știu unde să mă plâng de o astfel de înșelătorie.

Pe site-urile moderne de căutare de locuri de muncă puteți găsi adesea reclame pentru recrutarea de oameni pentru postul de cumpărător secret. Acestea pot fi fie promovări unice, fie (mult mai rar) muncă permanentă.

Pentru cei care sunt interesați de un post similar vacant: IQReview a înțeles subtilitățile și nuanțele muncii unui cumpărător secret.

Ce face un cumpărător misterios?

DESPRE Sarcina principală a unui cumpărător misterios este să determine nivel deservirea clientului mediu.Pentru a rezuma, munca unui astfel de angajat este una dintre modalitățile de control al calității.

Pentru aceasta cumpărător secrettrebuie sa te obisnuiesti cu rolul clientului si sa mergi personal pe locul inspectiei. S-ar putea fi:

magazin (nu contează ce anume vinde);

bancar sau o altă instituție financiară;

centru de servicii;

serviciu de suport sau apel- centru (în acest caz angajatul nu este trimis nicăieri - verificarea se efectuează telefonic);

sucursală a companiei care o furnizează unele tipuri de servicii (de la centre medicale la hoteluri).

O astfel de verificare poate fi utilă și pentru agențiile guvernamentale. Cu toate acestea, în unitățile deținute de stat, inspecțiile sunt efectuate de angajați ai autorităților competente, iar oameni din afară aproape niciodată nu sunt aduși pentru asta.

Sarcinile unui cumpărător secret pot fi foarte diferite. Se poate verifica:

Cunoștințele, calificările și experiența angajaților. Astfel de verificări sunt adesea efectuate în marile lanțuri de magazine care vând produse electronice și electrocasnice. Cumpărătorul poate pune întrebări cu privire la produs: cum și din ce este făcut, ce caracteristici are, la ce poate fi folosit și la ce nu poate fi folosit, la ce anume este bun, ce analogi are etc. pe.

Rezistența angajatului la stresc, reacție la agresiune. Astfel de verificări sunt relevante în primul rând atunci când angajații trebuie să comunice mult cu oamenii și în cazul în care clienții se pot comporta agresiv, sfidător sau pur și simplu se pot deranja cu un număr mare de întrebări (de exemplu, aceasta ar putea fi o bancă). În acest caz, cumpărătorul secret va juca rolul unui astfel de client: el poate fie să încerce să „învârtească” angajatul într-un fel de agresiune, fie pur și simplu să pună o mulțime de întrebări, repetându-se și întrebând despre cele mai simple și mai înțelese. nuanțe.

Aspectul, ordinea, comportamentul angajaților (expresiile și gesturile faciale, intonația vocii,răspuns la întrebările și comportamentul clienților etc.). Cecurile de acest tip sunt relevante oriunde angajații au contact personal cu clienții - de la magazine până la sucursale bancare. În acest caz, cumpărătorul secret nici măcar nu va comunica neapărat cu angajații: poate pur și simplu să intre, să stea la coadă și să fie atent la modul în care arată și se comportă angajații.

Starea (curatenia, ordinea, comoditatea) locurilorși în care se află client: magazin, birou, sală de așteptare, birou și așa mai departe. Acest tip de verificare este relevant deoarece clientului nu îi place doar serviciul, ci și faptul că biroul companiei este foarte murdar, sau că mărfurile din magazin nu sunt amplasate la locul potrivit, sau că biroul managerului este aglomerat cu obiecte străine sau este complet pătat de ceai și acoperit cu firimituri.

Toate verificările pot fi împărțite în funcție de un număr de condiții:

După frecvență și regularitate. DeVizitele de cumpărături misterioase pot fi sistematice (de exemplu, stabil 2 inspecții pe an) sau neprogramate.

După scară (dacă vorbim de rețea).Astfel de inspecții pot fi efectuate fie în masă, pentru toate departamentele, fie selectiv (se verifică un anumit departament).

P despre „obiectiv”. De asemenea, verificarea poate fi efectuată atât pentru întregul departament în ansamblu, cât și pentru un anumit angajat.

Se întâmplă adesea ca astfel de „clienți” să fie trimiși la noi magazine sau birouri care tocmai și-au început munca - pentru a verifica cum s-a instalat personalul și cum se descurcă. De asemenea, cumpărătorii secreti sunt adesea trimiși la departamente problematice (de exemplu, dacă un magazin se primesc reclamatii pentru servicii slabe).

Cine folosește serviciile cumpărătorilor secreti și de ce?

U Cumpărătorii misterioși sunt folosiți de companiile care doresc să determine calitatea muncii angajaților lor.

Servicii de cumpărături misterioase

În aproape toate domeniile de afaceri, concurența este acum destul de acerbă și în creștere și, prin urmare, loialitatea clienților determină în mare măsură calitatea bunurilor și a serviciilor. Dacă devii nepoliticossau vor vinde un produs prostîntr-un singur magazin - este puțin probabil să mai vii acolo. N Cu siguranță în apropiere sau pe următoarea stradă, sau în următorul centru comercial - există un magazin cu aceleași condiții, dar cuservicii mai plăcute.De asemenea, ar trebui să se țină cont de faptul că un client nemulțumit poate scrie și un comentariu supărat pe o rețea de socializare sau pe site-ul companiei și, prin urmare, să sperie alți potențiali cumpărători.

Prin urmare, întreprinderile (în special cele mari) sunt interesate să se asigure că calitatea serviciilor lor este cea mai bună. Dacă un cumpărător secret identifică orice deficiențe în muncă (ale angajaților individuali sau a unui întreg departament), atunci acestea pot fi corectate rapid. Ca rezultat, acest lucru vă permite să păstrați clienții pe care compania i-ar putea pierde în viitor din cauza performanței slabe.

Procesul de lucru șiCompletarea unui raport de progres

CU Rareori este necesar să efectuați o inspecție pe cont propriu: de obicei, cumpărătorului secret i se dă o sarcină specifică pe care trebuie să o îndeplinească. Ar putea fi:

Vizitarea locului fără a cumpăra (servicii de comandă).

Achiziție regulată (servicii de comandă).

Efectuarea unei achiziții (comandări de servicii) cu o mulțime de întrebări către un angajat al companiei.

Returnarea mărfurilor. Motivul pentru aceasta poate fi fie semnificativ, pentru care bunurile trebuie returnate, fie frivol, pentru care nu se prevede retur.

Rolul „problematicului” client " Acesta poate fi fie un număr mare de întrebări, fie un comportament agresiv sau, în general, inadecvat.

Apel telefonic la call center.

Cele de mai sus este cea mai comună listă de sarcini pe care le îndeplinesc cumpărătorii misterioși.

După execuție sarcini Angajatul este obligat să completeze un raport cu privire la munca depusă. Aproape întotdeauna acesta este un formular cu o listă gata de întrebări, care poate include:

Cât timp a durat angajatul companiei să contacteze clientul?

Ce produs (serviciu) i-a recomandat clientului angajatul companiei?

Cât de completă și utilă a fost consultarea angajatului (sau răspunsurile la întrebările puse de client)?

Oferiți o evaluare generală a calității serviciilor.

În funcție de obiectivele tale verificări şi domeniul de activitate în care își desfășoară activitatea societatea, săNumărul și subiectele întrebărilor pot varia.De exemplu, dacă mergi la un restaurant, întrebările pot viza aspectul preparatului, gustul acestuia și viteza de preparare.

Evaluare serviciu clienți

Pe lângă raportul scris, de la cumpărătorul misterios adesea este necesară înregistrarea audio sau video a procesului de verificaresau fotografii realizate. Tehnologie pentru ascuns înregistrările sunt furnizate de către angajator.

Cine poate obține un loc de muncă și cum, care sunt cerințele și cât plătesc?

Ofertele de muncă de acest fel apar adesea pe site-urile de căutare de locuri de muncă. Pentru locuitorii orașelor mari, astfel de locuri vacante apar aproape constant, pentru regiuni și așezări mici - mai rar. Acestea sunt de obicei plasate de agențiile de recrutare, mai rar – direct de către angajator (o companie care dorește să-și verifice sucursalele).

Cel mai adesea, atât bărbații, cât și femeile sunt recrutați pentru a lucra ca cumpărători secreti, încadrându-se în cea mai comună categorie de consumatori: cu vârste cuprinse între 22 și 40 de ani.

Vârsta și sexul nu sunt restricții serioase, cu toate acestea, există ordine care necesită inspectori de o anumită vârstă sau grup de gen. Uneori pot fi chiar impuse cerințe privind aspectul și comportamentul solicitanților. Acest lucru este relevant atunci când vine vorba de verificarea companiilor care lucrează cu un anumit tip de bunuri (servicii).

De exemplu, dacă trebuie să verificați un magazin scump de lenjerie intimă, este puțin probabil ca un bărbat în vârstă de pensionare să fie trimis acolo. Și dacă vorbim despre verificarea unui magazin de scule, atunci o fată tânără este puțin probabil să fie potrivită pentru rolul de cumpărător secret.

În ciuda aparentei simplități de operare, candidat pentru postÎn mod ideal, ar trebui să îndeplinească următoarele cerințe:

Cunoștințe (cel puțin mici) în domeniul în care își desfășoară activitatea compania, care vor trebui verificate. Dacă mergi la un magazin care vinde unelte de pescuit și nu știi nimic despre el, este puțin probabil să înțelegi cât de bine ai fost servit și cât de potrivit și util s-a oferit produsul să cumperi. Cu cât cunoștințele sunt mai profunde și mai ample, cu atât mai bine și cu atât este mai mare probabilitatea ca ei să te angajeze.

Capacitatea de a se comporta liniștit și natural. Un cumpărător misterios este un tip de rol pe care va trebui să îl jucați într-un magazin (sau birou). Nu este necesar să ai talent actoricesc, dar unii oameni pot avea probleme chiar dacă li se cere să intre pur și simplu în magazin și să pună consultantului anumite întrebări. Și dacă vorbim despre rolul unui „cumpărător agresiv”, atunci nu toată lumea se poate descurca.

Abilitatea de a înregistra video discret. Este puțin probabil să existe probleme cu înregistrarea audio - la urma urmei, trebuie doar să puneți dispozitivul în buzunar. Dar filmarea în secret a unui videoclip nu mai este ușoară.

Mobilitate (avand propriul transport). Acest lucru este util dacă vă aflați într-un oraș mare și trebuie să verificați mai multe locuri într-o zi.

Cunostinte si experienta personala in domeniul vanzarilor (din moment ce magazinele sunt cel mai des inspectate). Dacă nu aveți experiență personală, atunci cunoașterea teoriei despre tehnicile de vânzare, regulile de afișare a mărfurilor, cerințele și regulile pentru proiectarea unui magazin și loc de muncă vor fi utile.

Sociabilitatea, sociabilitatea, capacitatea de a ieși rapid din situații non-standard. Acest lucru este relevant în cazul în care dialogul planificat depășește domeniul de aplicare și cumpărătorul secret trebuie să acționeze diferit de „script”.

Atenție, memorie bună, capacitatea de a observa detalii. O memorie bună este necesară nu numai pentru a reține răspunsurile angajaților, ci și pentru a învăța rapid întrebările potrivite.

Învață rapid. Instruirea se desfășoară de obicei foarte rapid, așa că dacă nu puteți învăța rapid sarcinile necesare, este puțin probabil ca un astfel de job să vă fie potrivit.

Înainte de a merge la serviciu, cumpărătorul misterios primește de obicei un scurt briefing. Poate include:

stabilirea obiectivelor principale (ce anume va trebui verificat - comportamentul și reacția personalului, calitatea generală a serviciilor, cunoștințele personalului);

cerințe de comportament (dacă există);

o listă de întrebări care vor trebui puse în timpul inspecției;

o listă de acțiuni care vor trebui efectuate în timpul verificării;

instrucțiuni despre cum să filmați video discret.

Dacă „rolul” este complex sau voluminos (de exemplu, dacă trebuie puse multe întrebări), atunci se organizează și „repetiții” pentru a practica teoria în practică.

Acum despre cati bani primesc pentru o astfel de muncă. Plata este aproximativ după cum urmează (în funcție de complexitatea sarcinii):

Pentru Moscova și orașele mari: în medie - de la 400 la 1500 de ruble (pentru 1 vizită).

Pentru orașele mici (condițional - cu o populație mai mică de 1 milion): în medie - 300-700 de ruble (pentru 1 vizită).

Profesia „Cumparator misterios”

Dacă o companie care oferă unele servicii este inspectată (de exemplu, un restaurant sau un salon de înfrumusețare), atunci cumpărătorul misterios primește un serviciu gratuit (pranz, tunsoare) ca bonus. Cheltuielile de călătorie sunt de obicei rambursate. Dacă în timpul procesului de inspecție trebuie să achiziționați unele bunuri, desigur, angajatorul alocă și fonduri pentru aceasta.

Cine ar trebui să meargă și care sunt avantajele și dezavantajele acestei profesii?

R Meseria de cumpărător secret este o activitate interesantă și relativ necomplicată. Cu toate acestea, este puțin probabil ca acesta să fie posibil să se transforme într-o sursă permanentă de venit, deoarece astfel de servicii nu sunt necesare în fiecare zi. Dacă ați contactat o agenție de recrutare pentru un astfel de post vacant și ați finalizat cu succes comanda, puteți aștepta câteva zile sau câteva săptămâni pentru următoarea. Prin urmare, mystery shopping nu este un job, ci un job part-time.

Deoarece astfel de verificări sunt cel mai adesea comandate de magazine, excelent Acest post vacant ar fi o optiune pentru cei care au experienta personala in vanzari.În mod ideal, trebuie să aveți un program liber sau variabil la locul de muncă principal sau abilitatea de a părăsi locul de muncă. Inspecțiile pot fi programate în orice zi a săptămânii, așa că dacă aveți un program regulat (luni-vineri de la 8:00 la 17:00), este puțin probabil să puteți lucra adesea ca cumpărător secret.

Avantajele includ:

salariu relativ mare (obțineți 300-500 de ruble pentru o jumătate de oră până la o oră de muncă efectivă,pe langa faptul ca munca este simpla- nu e rău nici măcar pentru Moscova);

posibilitatea de a primi unele servicii gratuit;

flux de lucru interesant și neobișnuit.

Dezavantaje:

lipsa de stabilitate a comenzilor;

program neregulat (o comandă poate apărea într-un moment incomod când nu o puteți finaliza);

posibile întârzieri în timpul verificării (de exemplu, dacă trebuie să verificați un anumit angajat, iar în acel moment va fi ocupat cu un alt client).

Sfaturi pentru cei care aplică pentru un astfel de job

N Mai jos puteți găsi sfaturi care vă vor ajuta în munca unui cumpărător secret:

Studiați întotdeauna cu atenție „legenda” și lista întrebărilor necesare. Chiar dacă nu există nicio „repetiție”, pe drumul către locul dorit, asigurați-vă că jucați dialogul sau comportamentul viitor în imaginația voastră.

Nu vă fie teamă să adăugați propriile cuvinte. Principalul lucru pentru client este să obțină un răspuns la întrebările pe care le-a indicat în sarcină. Daca, pentru autenticitate sau doar pentru tine, i-ai adresa angajatului cateva intrebari suplimentare, va fi doar mai bine.

Când înregistrați video, stați pe partea în care este atașată ecusonul angajatului. Acest lucru va face mai ușor să distingeți numele și prenumele din videoclip.

Se recomandă amplasarea reportofonului cât mai sus posibil pe corp. Dacă vremea este rece, purtați-l în buzunarul de sus al jachetei. Dacă ești fată, ascunde reportofonul în sutien. Dacă afară este cald, purtați un tricou sau o cămașă lejeră și agățați reportofonul de un cordon pe piept.

Nu vă grăbiți să vă scoateți dispozitivul de înregistrare imediat după ce părăsiți consultantul. Aproape toate magazinele au instalate sisteme de supraveghere video, datorită cărora serviciul de securitate poate observa filmările. Prin urmare, este recomandat să scoateți camera (sau reportofonul) după ce ați părăsit camera și ați îndepărtat-o de ea.

Simțiți-vă liber să vă uitați la blocnotes sau smartphone. Dacă nu vă amintiți bine lista cu întrebările dvs. sau sunt multe dintre ele și vă este frică să nu pierdeți unele, notați-le într-un notebook sau smartphone și fiți cu ochii pe ele până când începeți să comunicați cu angajat. La urma urmei, el nu știe exact ce ai scris acolo și ce anume citești.

Dacă vă este frică să nu vă uitați „rolul”, scrieți-l pe scurt pe smartphone. După aceea, setează-ți alarmacu o marjă mică, astfel încât să sune chiar în timpul comunicării dumneavoastră cu angajatul (alegerea orei apelului este cel mai dificil moment). Când sună ceasul deșteptător, prefă-te că te sună cineva sau că a sosit un mesaj, cere scuze și privește calm „rolul” tău pe ecran.

Mini test de aptitudini: poți lucra ca cumpărător secret?

P încercați să răspundeți rapid la întrebările de mai jos:

Puteți elibera rapid câteva ore în programul dvs.?

Vă amintiți numele a cel puțin unui agent de vânzări dintr-un magazin pe care îl frecventați?

Poți să descriiapariția oricărei persoane care v-a servit în ultimele 2-3 zile (de exemplu, un manager la o bancă sau un casier la un supermarket)?

Poți să memorezi rapid 5-7 propoziții și să le repeți după 2-3 ore?

Mini test de aptitudini

Dacă ai răspuns da la toate întrebările, lucrul cu un astfel de plan nu va fi o problemă pentru tine.

Pentru cei care își aleg un loc de muncă, puteți lua altul.

Cum să recunoști un cumpărător misterios?

Aceste informații vor fi utile atât celor care doresc să obțină un astfel de loc de muncă (pentru a afla despre greșelile comune și pentru a le evita), cât și celor care pot fi testați la locul de muncă.

Oh, unul torturat (sau doar responsabil)cumpărătorul misterios nu iese în evidență din mulțimea generală de vizitatori. De fapt, dacă o persoană este calmă, știe să se controleze și este bine pregătită pentru sarcina sa (sau sarcina lui este foarte simplă), nu vei putea înțelege dacă te testează sau este cu adevărat interesat de produs (serviciu).

Cel mai simplu mod de a recunoaște un cumpărător misterios este după următoarele semne:

Se uită constant la ceas. Dacă nu întotdeauna, atunci foarte des, un mystery shopper trebuie să înregistreze un număr mare de intervale de timp (la ce oră a intrat în magazin, cât timp după ce consultantul l-a abordat, cât timp a comunicat cu consultantul, cât timp a stat la coadă, cât timp a fost servit la casă, în timpul când a părăsit magazinul).

Acordă prea multă atenție nu doar unui anumit tip de produs (adică nu a venit pentru ceva anume, ci este distras de alte lucruri), ci și angajaților, situației din cameră.

Comunică intenționat doar cu angajații cu insigne. Purtarea ecusonului nu este obligatorie pentru magazine, dar pentru un mystery shopper este important să fie specific (în acest caz, numele angajatului).

Nu se adresează angajatului, ci așteaptă ca acesta să-i fie atent. Un punct controversat, din moment ce unii clienți vin în magazin nu pentru a cumpăra, ci pentru a privi și atinge produsul. În acest caz, clientul refuză ajutorul consultantului. Dar dacă un vizitator a așteptat în mod deliberat până când angajatul l-a abordat și apoi a început să pună întrebări, există o probabilitate mai mare ca acesta să fie un cumpărător secret.

Prea multe întrebări. Desigur, orice cumpărător va fi interesatcaracteristicile și proprietățile produsului. Cu toate acestea, pe unele probleme(La de exemplu: „De ce acest model anume?”) Este încă posibil să identifici un cumpărător misterios.Dacă clientul este prea atent interesat de lucruri mărunte, cerând specificații exacte, acesta este un semn clar de verificare.

DESPRE Adresarea unui angajat pe nume. Dacă se face o înregistrare audio sau dacă insigna nu cadecâmpul obiectivului camerei - clientul va spune aproape sigur numele angajatului cel puțin o dată, astfel încât acesta să fie înregistrat pe înregistrare.