Cross Selling или перекрестные продажи - это техника, позволяющая получить дополнительные продажи товаров, похожие на те, которые покупатель уже приобрел или собирается приобрести.

Cross Selling и продажи-увеличение (Up Selling)

Очень легко спутать эти два вида тактик. Перекрестные продажи нацелены на приобретение дополнительных товаров к покупке, а продажи-увеличение на покупку более дорогостоящей модели выбранного товара.

Примеры Cross Selling

Согласно отчетам интернет-магазин Amazon получает порядка 35% от общей выручки благодаря перекрестным продажам. Он использует на каждой странице товара виджеты "покупатели, что купили данный товар, обратили внимание на следующие товары" и "часто покупаемые вместе товары". Такой способ позволяет побудить покупателя купить подходящий или необходимый товар.

• Интернет-магазин цифровой электроники предлагает купить карты памяти к фотоаппарату;
• Кассир в Макдональдсе спрашивает: "С чем будете картошку фри?";
• На странице оформления товара в интернет-магазине предлагается добавить в корзину дополнительные сопутствующие товары;
• При покупке машины предлагаются дополнительные комплектующие к выбранной модели;
• В интернет-магазине одежды показывается цельный образ: покупатель может видеть, как все будет выглядеть вместе и добавить все товары из образа в корзину.

Кросс селлинг: как его заполучить

Самые эффективные способы для получения перекрестных продаж:

• Рекомендуйте приобрести необходимые аксессуары к товару, без которых он не сможет выполнять свои функции на полную мощность;
• Предлагайте всегда соответствующие товары, чтобы посетителю не нужно было тратить время на их поиск.
• Добавьте временные скидки на комплекты товаров: если покупатель приобретает 2 единицы товара, он получает определенную скидку и сможет ею воспользоваться в течение 24 часов.
• Продемонстрируйте, как дополнительные продукты будут работать с главным покупаемым.
• Предлагайте дополнительные товары легко и непринужденно, используя специальные фразы на которые трудно сказать нет. Например, официант подающий десертное меню и предлагающий несколько популярных вариантов.

Кросс селлинг в онлайн бизнесе легко осуществимы по сравнению с бизнесом в оффлайне. В последнем случае потребуется грамотно обучить персонал. Тем не менее, такая тактика прекрасно повышает средний чек и значительно увеличивает общую выручку компании.

Друзья, сегодня рассмотрим две удивительно простые техники для кросс-продаж. Первая техника «Лови момент» , вторая техника «Создай момент» . Знание и применение этих приемов позволят Вам делать кросс-продажи гарантированно и независимо от поведения клиента. Давайте рассмотрим их подробнее .

В чем особенность каждой техники и в какой практической ситуации их лучше использовать?

Техника «Лови момент».
Суть этой техники отражена в названии. Вам нужно быстро, мгновенно , как говорится в нужный момент, сделать клиенту предложение об оформлении кросс-продукта.
Какие моменты это могут быть? Например, рассказываете клиенту о вкладе, о процентных ставках, порядке выплаты процентов и в нужный момент говорите, что у Вас в банке проценты можно получать на дебетовую карту . И далее показываете клиенту конкретные выгоды, которые он получит.

«Иван Иванович, по данному вкладу процентная ставка составляет 10% годовых, проценты выплачиваются ежемесячно, причем для выплаты процентов многие клиенты оформляют нашу пластиковую карту. Проценты автоматически зачислятся на эту карту каждый месяц, а Вам лишь останется получить их в ближайшем банкомате, либо расплачиваться этой картой безналично.»

Как видите, мы плавно и практически незаметно для клиента перешли к презентации кросс-продукта (в нашем случае — дебетовой карты). Нет никаких навязчивых вопросов типа «Иван Иваныч, не хотите ли Вы оформить карту? » Всё достаточно просто и лаконично.

Приведу еще пару практических примеров.
Основной продукт — кредитная карта.

«Иван Иваныч, по данной кредитной карте минимальный ежемесячный платеж составляет 10% от суммы задолженности, и чтобы у Вас была возможность регулярно отслеживать все операции по карте и быть в курсе минимального платежа мы одновременно с выпуском карты предлагаем подключить Вам услугу интернет-банкинга.»

Основной продукт — потребительский кредит.

Иван Иваныч, оформляем с Вами потребительский кредит сроком на 5 лет на 300 тысяч рублей. Процентная ставка у нас устанавливается индивидуально в процессе рассмотрения заявки, при этом есть возможность снизить % ставку и одновременно защитить себя и Ваших близких от неблагоприятных жизненных обстоятельств. Я имею в виду программу финансовой защиты (страхования).»

Как видите, такие фразы гораздо благозвучнее, нежели банальные «Страховку будем оформлять?» . Но самое главное, что результативность этих фраз гораздо выше.

Для каких продуктов техника «Лови момент» особенно эффективна?
Прежде всего, для продуктов, которые сильно связаны с основным продуктом, которые идеально дополняют основной продукт, могут быть оформлены на льготных условиях одновременно с основным и так далее.

Итак, основная задача менеджера при использовании техники «Лови момент» — это моментально отреагировать на поведение клиента и сделать своевременную кросс-продажи, в ходе презентации основного продукта плавно перейти к презентации дополнительных.

Техника «Создай момент».
Бывают ситуации когда менеджеры говорят, что не было возможности сделать кросс-предложение, что клиент и так уже оформил с большим трудом основной продукт, и неудобно было предлагать дополнительный.
«Не было возможности» , «Было неудобно предлагать» , и т.д. — это отговорки менеджеров, которые озвучиваются в свое оправдание . Профессиональный сотрудник может сам создать момент для кросс-продаж. Для этого можно использовать технику «Создай момент» .

Эта техника идеально подходит для продуктов, которые тесно не связаны с основным , но которые также нужно продавать и по которым установлены планы. Самый простой пример — НПФ.
НПФ не связан со вкладом, как дебетовая карта, или как интернет-банк с кредитной картой. Тем не менее планы никто не отменял, и нам нужно каким-то образом продавать НПФ.
Чтобы создать наиболее благоприятный момент для продажи НПФ — можно задать клиенту наводящий вопрос на этапе завершения сделки. К примеру, когда клиент согласен с оформлением основного продукта, за которым пришел (например, кредит), Вы переходите к оформлению и задаете вопрос (чтобы клиент не скучал):

— Иван Иваныч, Вы уже позаботились о своей накопительной части пенсии?
— Иван Иваныч, Вы слышали о пенсионной реформе, которая сейчас идет?
— Иван Иваныч, Вы уже в курсе тех изменений, которые ждут нас с 2014 года (я имею в виду уменьшение накопительной части пенсии)?

Таким образом, Вы цепляете внимание клиента таким вопросом, вовлекаете его в разговор и далее проводите мини-презентацию НПФ.
Задавать вопросы можно не только на этапе завершения сделки и не только по НПФ.

Вот например вариант вопроса на этапе выявления потребностей при оформлении вклада :

— Иван Иваныч, как Вам удобнее было бы получать проценты по вкладу: на текущий счет или на пластиковую карту?

В этой ситуации Вы в ненавязчивой форме, просто интересуясь у клиента, как ему удобнее получать проценты, продаете пластиковую карту 🙂

Какой техникой лучше пользоваться? Какая техника более эффективна?

Я считаю, что профессиональный «продажник» в банке должен уметь «ловить момент » каждый раз. И в некоторых случаях его создавать . Если вы все время упускаете моменты, вам сложно будет создавать их в нужном количестве. Вы будете продавать меньше, чем могли бы.

Чтобы по-максимуму использовать потенциал продаж каждому клиенту, советую придерживаться такой конкретной формулы:
основной продукт + 2 кросс-продукта по технике «Лови момент» + 1 КП по технике «Создай момент».

Такую связку клиент воспринимает ненавязчиво , он не испытывает никакого давления с Вашей стороны, а у вас получается такой результат — 1 клиенту вы продаете не один, а 3-4 банковских продукта.

К примеру во время этапа №3 презентации вы ловите момент и делаете 2 кросс-продажи, а во время завершения основной сделки — делаете кросс-продажу, создавая момент. Примеры мы разобрали Выше: Кредитная карта (это основной продукт) + услуга страхования + интернет-банк + НПФ.

В этой статье я рассказал об основных моментах, которые, возможно, помогут Вам в Вашей работе.
Продавайте красиво и легко!

C уважением, Олег Шевелев (

111 способов повысить продажи без увеличения затрат Сафин Айнур

Перекрестная продажа

Перекрестная продажа

Очень действенным методом увеличения суммы среднего чека является cross-sell («перекрестная продажа»), подразумевающая предложение покупателю сопутствующих товаров и услуг, логично дополняющих уже выбранные клиентом.

Например, при покупке ноутбука мне на кассе предложили также дополнительный сервис на год и влажные салфетки для экрана, которые тогда стоили 140 руб. Салфетки я купил, так как думал, что они какие-то особенные. Как оказалось, самые обычные влажные салфетки, себестоимость которых рублей 10–15. Знал бы, что они собой представляют, не брал. Но прием на мне сработал.

Cross-sell – один из методов, которые приносят основную прибыль McDonald’s. Кассиры наизусть выучивают несколько фраз, которые они обязаны произнести, принимая заказ у клиента: «Картошку фри или пирожок будете?», «Вам колу большую или маленькую?» и т. д.

Если кассир не предложит ничего дополнительного, его тут же вызовет главный по смене и сделает такой хороший выговор, что тот скорее забудет свое имя, чем нужную речевку. А все почему? Потому что на этом McDonald"s делает очень большие деньги. И несмотря на то, что многих эти вопросы уже раздражают, McDonald"s от них не откажется, потому что жалующиеся все равно продолжают ходить в него за очередной порцией нездоровой пищи.

Перекрестные продажи работают не только при продаже еды, одежды или электроники. Они работают практически везде. Корпоративные продажи – не исключение. В них зачастую на сопутствующих товарах и услугах зарабатывают больше, чем на основных.

Почему перекрестные продажи так хороши? Потому что они осуществляются в момент покупки. Дело в том, что до ее оформления покупатель еще сомневался, думал, можно ли вам доверять, стоит ли покупать и т. д. Но когда он уже принял решение купить и идет расплачиваться за товар, все кардинально меняется. В этот момент клиент находится в покупательском настрое, практически в трансе. Он уже преодолел внутреннее сомнение относительно вашей компании, он уже сам себя убедил в необходимости приобретаемого продукта, и в этот момент он гораздо легче соглашается докупить что-то еще.

Понятное дело, что далеко не все клиенты будут соглашаться купить дополнительные товары или услуги. Но даже если 30 % клиентов увеличат сумму своей покупки на 30–50 %, то это прирост к продажам в 10–17 %. По-моему, довольно существенный, чтобы озаботиться внедрением перекрестных продаж в свою практику.

Чтобы перекрестные продажи приносили вам прибыль систематически, а не случайным образом, необходимо тщательно продумать, к каким товарам и услугам какие будут предлагаться в качестве дополнительных, и прописать все это в инструкциях, стандартах и регламентах для сотрудников.

Можно создать отдельный документ под названием «Справочник продукта и услуг компании», в котором будут перечислены:

Наименование продукта;

Описание параметров продукта и его предназначения;

Описание преимуществ продукта, в том числе в сравнении с конкурентами;

Кому предлагать данный продукт;

Какие товары и услуги необходимо предлагать дополнительно к этому продукту;

Какие более дорогие и дешевые аналоги можно предлагать взамен данного продукта (upsell и downsell).

В качестве контроля действий персонала можно ставить информационные таблички в зале или у кассы примерно с таким содержанием: «Если вам к этому ноутбуку не предложили дополнительный сервис и МФУ, то вам полагается мышка в подарок». Мышка, естественно, дарится за счет зарплаты продавца.

Таким образом, сотрудников будут контролировать сами покупатели, так как пара-тройка таких подарков за свой счет быстро отучит продавцов лениться и забывать инструкции по перекрестным продажам.

Кстати, точно так же можно отучить продавцов забывать спрашивать у покупателей, не хотят ли они получить или купить (в зависимости от выбранного вами подхода) дисконтную карту. Или побудить покупателей перепроверять, действительно ли им продали товар по карте дешевле или продавец карту-то провел через кассу, но с покупателя взял полную цену, положив скидку в свой карман (такое нередко бывает в кафе и ресторанах).

Еще лучше процесс перекрестных и допродаж максимально автоматизировать: выдавать продавцу конкретные рекомендации по кросс-продажам на основании выбранного покупателем продукта и/или истории его покупок. Это и продавцам работу облегчит, и контролировать их будет легче.

Из книги Бархатная революция в рекламе автора Зимен Сержио

Из книги Продажи в сфере HoReCa автора Горелкина Елена

ГЛАВА 3 HoReCa: продажа В2С и продажа В2В. Поиск взаимосвязей Для создания этой книги были проведены интервью с поварами, менеджерами по закупкам, директорами компаний-поставщиков. Бо?льшая их часть указывает на то, что между заказчиком и поставщиком в HoReCa зачастую лежит

Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова Елена

Продажа косметики Пример взят из практики работы независимых консультантов по красоте одной из известных американских фирм, работающих на нашем рынке. Девушки-консультанты проводят ознакомительные презентации косметики, в процессе которых они получают множество

Из книги Удвоение продаж в интернет-магазине автора

Продажа недвижимости Ситуация.Риэлтер находит для клиента квартиру. При оглашении цены за услуги агентства в 5 процентов комиссионных клиент возмущается.Шаг 1. Выслушивание возражения до конца. – Почему у вас такие цены? Стоимость услуг в других агентствах города

Из книги Трансформация бизнеса. Построение эффективной компании автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Из книги MBA в кармане: Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления автора Пирсон Барри

Первая продажа Ранее мы говорили об источниках новых потенциальны клиентов. Теперь необходимо задокументировать механизм первой продажи.Когда ко мне приходит человек в коучинг или консалтинг и говорит: «У меня проблема с продажами, помогите их улучшить» – я, к

Из книги Геймшторминг. Игры, в которые играет бизнес автора Браун Санни

Из книги Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни автора Пинтосевич Ицхак

Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович

Плохая продажа Почему же многие так плохо относятся к продажам? Потому что существуют плохие продажи, которые оставляют неприятный осадок. Вспомни такой эпизод. Неприятные воспоминания. Итак, чего же нужно категорически избегать, когда продаешь? Я делаю свое дело, а ты

Из книги Вся правда об ИКЕА. Что скрывается за успехом мегабренда автора Стенебу Юхан

Продажа и маркетинг А полезно ли продавцам знать основы маркетинга? Еще как полезно! Не только полезно, но и необходимо. В этом я убедился в 1988 г. Меня фирма послала на две недели в Англию на первые в моей жизни курсы по продажам. Нас, разумеется, учили технике продаж,

Из книги Управление отделом продаж автора Петров Константин Николаевич

Из книги автора

Интернет и продажа Название этого раздела, возможно, удивит некоторых российских бизнесменов, поскольку многие из них уверены, что их сайт, как правило, созданный программистами и дизайнерами без участия маркетологов и копирайтеров, предназначен только для того,

Из книги автора

Кросс продажи (перекрёстные продажи) – это хороший инструмент для улучшения результатов продаж. Данный инструмент необходимо использовать всегда, когда есть широкий ассортимент товаров и услуг. Для этого необходимо провести соответствующую работу с продавцами и построить кросс мерчандайзинг.

Кросс продажи – это допродажа смежных товаров к основному. К примеру, вы продаёте музыкальный центр к телевизору. Салфетка для телевизора это аксессуар, а музыкальный центр это сопутствующий товар. Кросс продажи это отличный способ увеличения среднего чека и как следствие товарооборота. Слово кросс продажи происходит от английского cross-selling и переводится как перекрёстные продажи.

Организация кросс продаж в магазине.

В современных магазинах построение организация кросс продаж может поднять выручку в разы. Всю работу по организации перекрёстных продаж можно разделить на две части: и кросс мерчандайзинг.

Продавцы должны, хорошо знать какие товары нужно предлагать при продаже основного товара. Для этого, при первичном обучении продавцов необходимо уделять время на доведение информации по сопутствующим товарам, а самое главное контролировать предлагаются ли сопутствующие товары при завершении сделки. Лучше всего будет в включить пункт – предложение сопутствующего товара и аксессуаров.

Учите продавца выявлять потребности в сопутствующем товаре. Правильное и полное творит чудеса, всё что вам нужно это просто задать все необходимые вопросы по поводу сопутствующего товара и это поможет вам в нужный момент сделать правильное предложение. К примеру: продавая телевизор, поинтересуйтесь: что клиент на нем будет смотреть, насколько важен клиенту качественный звук, есть ли у клиента дома стерео система. Эти вопросы помогут продать и основной товар и домашний кинотеатр.

Помимо обучения персонала необходимо создать условия для самостоятельной продажи сопутствующего товара. Это значительно упростит работу продавцу. Здесь есть несколько моментов, на которые нужно уделить внимание при построении мерчандайзинга магазина:

Эти простые способы помогут вам увеличить количество товаров в чеке, поднять средний чек и поднять товарооборот.

Кросс продажи услуг.

Отдельно хочется затронуть кросс продажи услуг, а так же продажи в . Когда нужно , кросс продажи это отличный инструмент, особенно на высоко конкурентном рынке. Здесь очень важна работа продавца, поскольку остальные способы малоэффективны (разве что кроме допродажи).

Перекрёстные продажи очень активно применяются в банковском секторе. К примеру, пришли вы получить зарплатную карту, а вам предложили оформить ипотеку, выпустить кредитную карту и подключить VIP обслуживание. Такой подход позволяет значительно увеличить покупательскую корзину, и даже сказывается на лояльности клиента, ведь многие про эти услуги просто не знают.

Ещё один вариант применения кросс продаж – это предложение одной компанией услуг компании партнёра на взаимовыгодных условиях. Например: в ресторане могут предлагать услуги тамады для свадьбы и т.п. Подобные сотрудничества могут приносить хорошую прибыль обоим фирмам.

Самое главное при кросс продажах не забывать про – чем большему количеству клиентов вы предложите сопутствующий товар, тем больше клиентов согласиться. Естественно вам нужно работать и над кросс продаж, но и не забывать про , то есть тех клиентов которым предложили купить сопутствующий товар.

Как убить двух зайцев одним выстрелом - то есть продать клиенту то, за чем он изначально к вам вообще не собирался? Более того: как выстроить продажи, чтобы все клиенты покупали у вас больше, чем планировали?

Разбираем шаблон «Перекрестные продажи» изкниги «Бизнес-модели: 55 лучших шаблонов» (издательство «Альпина Паблишер»).

Что это?

Перекрестные продажи предполагают предложение дополнительных (помимо основных) товаров или услуг компании. Цель - использовать существующие отношения с клиентами таким образом, чтобы продать больше. Шаблон «Перекрестные продажи» дает возможность извлечь как можно больше выгоды из ресурсов, продаж и маркетинга.

• Главное преимущество таких продаж для клиентов - получение большей стоимости (выгоды) из одного источника за счет экономии на поиске дополнительных продуктов (что).
• Еще один безусловный плюс этого шаблона - чувство безопасности, которое он вселяет.

Клиенты, у которых установились доверительные отношения с компанией, со спокойной душой доверяют ей снова, чего нельзя сказать об их восприятии новой компании. Поэтому, предлагая дополнительные товары и услуги, крайне важно продолжать удовлетворять запросы - чтобы недовольные клиенты не отказались от первоначального продукта. Для этого требуется тщательное планирование и поддержание товарного ассортимента компании.

Происхождение

Перекрестные продажи были в ходу уже у торговцев в древности на базарах Ближнего Востока. В настоящее время их использует, например, нефтегазовый гигант Royal Dutch Shell (больше известен как Shell). Через свою сеть заправочных станций Shell продает продукты, не связанные с нефтью, например, бакалею и товары повседневной необходимости.

Согласно легенде, все началось с того, что один догадливый покупатель франшизы Kentucky Fried Chicken (KFC) открыл свой ресторан на заправочной станции Shell. Вскоре клиенты заправляли там не только свои , но и желудки, вдохновив Shell на идею перекрестных продаж. По сути, комбинация продуктов питания и бензина оказалась столь удачной, что компания незамедлительно начала применять концепцию «Перекрестные продажи» и в других аспектах своего бизнеса.

Новаторы

Шведская компания - крупнейший в мире продавец мебели. Компания производит готовую к сборке мебель, бытовые приборы и . IKEA применяет концепцию «Перекрестные продажи», дополняя продажи мебели огромным разнообразием услуг и товаров, например, предметами для интерьера, украшениями для дома, ресторанами в магазинах и услугами по аренде автомобилей. Все вышеперечисленное более чем благоприятно сказывается на прибыли.

Компания Tchibo - немецкая сеть кофеен и продавец кофе - также успешно внедрила бизнес-модель на основе перекрестных продаж. Изначально бизнес компании, созданной Карлом Чиллингом-Ирьяном и Максом Герцем в 1949 году в Гамбурге, состоял в продаже кофейных зерен по почте. Впоследствии Tchibo успешно пополняла свой ассортимент продуктами, не связанными с кофе. В 1973 году Tchibo основала новое подразделение специально для непищевых продуктов.

Сейчас под девизом «Каждая неделя - новый мир» Tchibo в течение ограниченного срока предлагает богатый выбор непищевых продуктов по низким ценам: поваренные книги, товары для дома, одежда, украшения и страховые полисы, и это далеко не полный перечень. Расширенный товарный ассортимент приносит около 50% дохода и более 80% прибыли Tchibo. «Перекрестные продажи» во многом обусловливают выдающиеся показатели узнаваемости бренда Tchibo в родной Германии: о компании знают не менее 99% немцев.

Когда и как применять шаблон «Перекрестные продажи»

Колоссальный потенциал шаблона может раскрыться в ситуациях, когда обыкновенные не особо прибыльные товары или услуги, удовлетворяющие базовую потребность, комбинируются с высокоприбыльными продуктами.

Это, в частности, относится к случаям с потребительскими товарами, когда клиенты совершают дополнительные покупки ради удобства. Например, приобретают продукты питания на заправочных станциях. Шаблон также находит применение в , где узкоспециализированные продукты группируются с другими товарами и услугами. Это могут быть специальные лифты для высоток в здании с обычными лифтами и эскалаторами или установка новых лифтов, включающая техническое обслуживание. Такие комбинации обычно удовлетворяют желание покупателей приобретать все необходимое в одном месте.

Несколько вопросов для размышления:

1. Можно ли сгруппировать продукты в целях удобства потребителей?
2. Достаточно ли высока субъективная воспринимаемая полезность «Перекрестных продаж»?
3. Существует ли естественная потребность группировать эти продукты с точки зрения потребителей?
4. Можем ли мы установить единообразные цены на эти продукты?
5. Достаточно ли высоки барьеры для входа для потенциальных новых конкурентов?