Standardizarea este activitatea de stabilire a normelor și regulilor în scopul utilizării lor voluntare repetate, având ca scop realizarea ordinii în domeniile producției și circulației produselor și creșterea competitivității serviciilor de produse.

Documentele de standardizare includ: standarde naționale, care sunt aprobate de organismul național de standardizare. Elaborarea standardelor naționale este realizată de comitetele tehnice de standardizare. În turism, acesta este TK 199 (servicii turistice și servicii de cazare, funcționează pe bază voluntară) Un program de revizuire a standardelor naționale este dezvoltat (cel puțin 2 ani).

ÎN industria turismuluiÎn prezent au fost elaborate și sunt în vigoare următoarele standarde naționale:

GOST R 50690–2000 Servicii turistice. Cerințe generale - stabilește cerințe generale pentru serviciile turistice, cerințele privind siguranța serviciilor pentru viață, sănătatea turiștilor, siguranța proprietății acestora și protecția mediului persoane juridice, indiferent de organizarea lor - forma juridicași forme de proprietate, întreprinzători individuali care prestează servicii turistice.

GOST 28681.3-95/GOST R 50644-94 Servicii turistice și de excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor. - Prezentul standard stabilește cerințe pentru serviciile turistice și de excursii care asigură siguranța vieții și sănătății turiștilor și vizitatorilor, metodele de control al acestora și este destinat în scopul certificării obligatorii a serviciilor turistice. Standardul este destinat întreprinderilor și tuturor formelor organizatorice și juridice și cetățenilor-antreprenori (întreprinderi turistice) care prestează servicii turistice populației.

GOST 30335-95/GOST R 50646-94 Servicii pentru public. Termeni și definiții. - Prezentul standard stabilește termeni și definiții de concepte în domeniul standardizării, certificării și managementului calității în domeniul serviciilor oferite publicului.

Termenii stabiliți de acest standard sunt obligatorii pentru utilizare în toate tipurile de documentație și literatură (pentru un anumit domeniu științific și tehnic) care se încadrează în domeniul de aplicare al lucrărilor de standardizare și/sau utilizând rezultatele acestei lucrări.

GOST 28681.1-95/GOST R 50681-94 Servicii turistice și de excursii. Proiectare servicii turistice. - Prezentul standard stabilește procedura de elaborare a documentației la proiectarea serviciilor turistice și este destinat întreprinderilor, organizațiilor de diferite forme organizatorice și juridice și antreprenorilor individuali care prestează servicii de turism.

GOST R 51185-98 Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale. - Standardul stabileste tipurile de facilitati de cazare, cerințe generale la unitățile de cazare și serviciile unităților de cazare.

GOST R 50762-95 Alimentatie publica. Clasificarea întreprinderilor.

GOST R 50763-95 Servicii de catering.

GOST R 50691-94 Model pentru asigurarea calității serviciilor.

GOST R 50935-96 Alimentatie publica. Cerințe pentru personalul de service.

GOST R ISO 9004-2001 Sisteme de management al calitatii. Fundamente și vocabular.

GOST R ISO 9004-2001 Sisteme de management al calitatii. Cerințe.

GOST R ISO 9004-2001 Sisteme de management al calitatii. Recomandări pentru îmbunătățirea calității.

Potrivit paragrafului 2 al art. 15 din Lege, standardele naționale se aprobă de către organismul național de standardizare în conformitate cu regulile, normele și recomandările de standardizare în acest domeniu.

Procedurile pentru elaborarea și aprobarea standardelor naționale sunt definite la art. 16 din Lege.

Organismul național de standardizare elaborează și aprobă un program de elaborare a standardelor naționale. Organismul național de standardizare trebuie să se asigure că programul național de dezvoltare a standardelor este disponibil părților interesate pentru revizuire.

Dezvoltatorul unui standard național poate fi orice persoană.

Notificarea dezvoltării unui standard național este trimisă organismului național de standardizare și publicată în sistem informatic pentru uz general în formă electronică digitală și în ediție tipărită organ executiv federal pentru reglementarea tehnică. Notificarea elaborării unui standard național trebuie să conțină informații despre prevederile din proiectul de standard național care diferă de prevederile standardelor internaționale corespunzătoare.

Elaboratorul standardului național trebuie să se asigure că proiectul standardului național este disponibil părților interesate pentru revizuire. Dezvoltatorul este obligat, la cererea părții interesate, să îi furnizeze o copie a proiectului de standard național. Taxa percepută de dezvoltator pentru furnizarea respectivei copii nu poate depăși costul producerii acesteia. Dacă dezvoltatorul standardului național este un organism executiv federal, taxa pentru furnizarea unei copii a proiectului standardului național se plătește la bugetul federal.

Dezvoltatorul finalizează proiectul de standard național ținând cont de comentariile primite în scris de la părțile interesate, conduce o discuție publică a proiectului de standard național și întocmește o listă a comentariilor primite în scris de la părțile interesate, cu un scurt rezumat al conținutului acestor comentarii. și rezultatele discuției lor. Dezvoltatorul este obligat să rețină comentariile scrise de la părțile interesate până la aprobarea standardului național și să le transmită organismului național de standardizare și comitetelor tehnice pentru standardizare la solicitările acestora.

Perioada de dezbatere publică a proiectului de standard național de la data publicării avizului de elaborare a proiectului de standard național și până la data publicării anunțului de finalizare a dezbaterii publice nu poate fi mai mică de două luni.

Notificarea finalizării dezbaterii publice a proiectului de standard național trebuie publicată în publicația tipărită a organului executiv federal pentru reglementare tehnică și în sistemul de informații publice în formă electronică digitală. De la data publicării avizului de finalizare a dezbaterii publice a proiectului de standard național, proiectul de standard național revizuit și lista de comentarii primite în scris de la părțile interesate trebuie să fie disponibile părților interesate pentru revizuire.

Procedura de publicare a unui anunț privind elaborarea unui proiect de standard național și a unui anunț privind finalizarea dezbaterii publice a unui proiect de standard național și „mărimea” taxei pentru publicarea acestora sunt stabilite de Guvern. Federația Rusă.

Proiectul de standard național, împreună cu o listă de comentarii primite în scris de la părțile interesate, este înaintat de către dezvoltator la comitetul tehnic de standardizare, care organizează examinarea acestui proiect. Perioada de examinare a unui proiect de standard național nu poate fi mai mare de nouăzeci de zile de la data primirii proiectului specificat de către comitetul tehnic de standardizare.

Pe baza acestor documente și ținând cont de rezultatele examinării, comitetul tehnic de standardizare întocmește o propunere motivată de aprobare sau respingere a proiectului de standard național. Această propunere se adoptă în ședința comitetului tehnic de standardizare cu majoritatea calificată a voturilor membrilor săi și, concomitent cu documentele specificate și rezultatele examinării, se transmite în termen de paisprezece zile calendaristice organismului național de standardizare. Perioada de pregătire de către comitetul tehnic de standardizare a unei propuneri motivate de aprobare sau respingere a unui proiect de standard național nu poate fi mai mare de o sută douăzeci de zile de la data primirii unui astfel de proiect de către comitetul tehnic de standardizare.

Organismul național de standardizare, pe baza documentelor depuse de comitetul tehnic de standardizare, ia o decizie privind aprobarea sau respingerea standardului național în termen de șaizeci de zile.

Notificarea aprobării unui standard național este supusă publicării în publicația tipărită a organului executiv federal pentru reglementare tehnică și într-un sistem de informații publice în formă electronică digitală în termen de treizeci de zile de la data aprobării standardului național.

În cazul în care standardul național este respins, o decizie motivată a organismului național de standardizare cu atașarea documentelor specificate este transmisă elaboratorului proiectului de standard național.

Modificările la standardele naționale se efectuează în modul stabilit de prezentul articol pentru elaborarea și aprobarea standardelor naționale.

În absența standardelor naționale în legătură cu cerințele individuale ale reglementărilor tehnice sau obiectelor reglementărilor tehnice pentru a asigura conformitatea cu cerințele reglementărilor tehnice pentru produse sau pentru produse și procesele de proiectare (inclusiv studii), producție, construcție, instalare , punerea în funcțiune, operarea asociată cu cerințele produsului, depozitarea, transportul, vânzarea și eliminarea seturi de reguli sunt în curs de dezvoltare.

Calitatea produsului turistic - un set de proprietăți ale serviciilor turistice și ale proceselor de servicii pentru a satisface nevoile condiționate sau așteptate ale turiștilor.

Calitate etc. caracterizată prin calitatea serviciilor și cultura serviciilor.

Cerințe obligatorii pentru calitatea produselor turistice:

Siguranța vieții și a sănătății

Garantia serviciilor prestate conform voucherului

Siguranța proprietății turiștilor

Securitate mediu

Criteriul de calitate este exprimat printr-un sistem de indicatori care reflectă diverse tipuri de activități de deservire a turiștilor.

Următorii factori influențează calitatea serviciilor de turism:

Natural și climatic

Valori culturale și istorice

Psihologic

Nevoile specifice ale turistilor

Cultura muncii și comportamentul angajaților

Imaginea întreprinderii

Calitatea serviciului este determinată în mare măsură de:

Politica în domeniul T.

Nivelul investițiilor de capital în dezvoltarea infrastructurii

Competența personalului companiei de turism

Flexibilitatea sistemului de control

Indicatori importanți ai calității unui produs turistic sunt garanția siguranței și furnizarea de servicii preplătite.

Standardele de calitate pentru serviciile turistice sunt determinate de sistemul de standardizare și certificare (GOST).

Un standard este un document de reglementare și tehnic care stabilește cerințele de bază pentru calitatea produselor (serviciilor).

Un rol important în managementul calității revine specificațiilor tehnice (TS).

Condițiile tehnice sunt un document de reglementare și tehnică care stabilește cerințe suplimentare la standardele de stat și, în lipsa acestora, cerințe independente pentru indicatorii de calitate ai produselor, precum și o descriere tehnică, rețetă și eșantion standard echivalente cu acest document. Cerințe prevăzute în conditii tehnice, nu poate fi mai mic decât în ​​standardele de stat.

Sistemul de management al calității produselor se bazează pe o standardizare cuprinzătoare.

Standardele definesc procedura și metodele de planificare pentru îmbunătățirea calității produsului în toate etapele ciclu de viață, stabilesc cerințe pentru mijloacele și metodele de monitorizare și evaluare a calității produselor. Managementul calității produselor se realizează pe baza: standardelor de stat, internaționale, ale industriei și standardelor de întreprindere.

Standardizarea de stat acționează ca un mijloc de protejare a intereselor societății și a consumatorilor specifici și se extinde la toate nivelurile de management.

Seria ISO 9000 garantează consumatorului dreptul de a influența mai activ calitatea produsului; oferi cadrul legislativ, prevăzând rolul activ al consumatorului în procesul de fabricare a produselor de calitate.

ISO 9000 este folosit pentru a defini diferențele și relațiile dintre conceptele de bază din domeniul calității și pentru a oferi linii directoare pentru selectarea și aplicarea standardelor ISO ale sistemului calității care sunt utilizate intern în cadrul unei companii în rezolvarea problemelor de management al calității (ISO 9004).

Țara noastră a format Sistemul de standardizare de stat al Federației Ruse (GSS), care include cinci standarde principale.

1. GOST R 1.0-92 Sistemul de standardizare de stat al Federației Ruse. Dispoziții de bază.

2. GOST R 1.2-92 Sistemul de standardizare de stat al Federației Ruse. Procedura de elaborare a standardelor de stat.

3. GOST R 1.3-92 Sistemul de stat al Federației Ruse. Procedura de coordonare, aprobare și înregistrare a condițiilor tehnice.

4. GOST R 1.4-92 Sistemul de stat al Federației Ruse. Standardele întreprinderii. Prevederi generale.

5. GOST R 1.5-92 Sistemul de stat al Federației Ruse. Cerințe generale pentru construcția, prezentarea, proiectarea și conținutul standardelor.

Există trei standarde de calitate de stat în Rusia:

1. GOST 40.9001-88 „Sistem de calitate. Un model de asigurare a calității în proiectare și/sau dezvoltare, producție, instalare și întreținere.”

2. GOST 40.9002.-88 „Sistem de calitate. Model pentru asigurarea calității în producție și instalare.”

3. GOST 40.9003-88 „Sistem de calitate. Model pentru asigurarea calității în timpul inspecției și testării finale.”

Standardele de bază de calitate în turism sunt reglementate de următoarele cerințe:

1. GOST R 50644-94 „Servicii turistice și de excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor.”

2. GOST R 50646-94 „Servicii pentru public. Termeni și definiții.”

3. GOST R 50681-94 „Servicii de turism și excursii. Proiectarea serviciilor turistice.”

4. GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale” se aplică persoanelor juridice, indiferent de forma lor organizatorică și juridică și forma de proprietate, precum și antreprenorilor individuali care prestează servicii de turism.

Certificarea serviciilor se realizează pentru a proteja drepturile și interesele legitime ale cetățenilor - consumatori ai acestor servicii.
Certificarea este o procedură care confirmă conformitatea obiectului certificării, în cazul nostru, un serviciu turistic, cu normele și regulile stabilite de stat pentru astfel de servicii. Certificarea în turism este supusă fie serviciilor turistice, fie serviciilor hoteliere (ca în majoritatea țărilor europene). Procedura de confirmare a conformității este efectuată de un organism de certificare - o organizație autorizată independentă de consumator și contractant.
Legislație diferite țări Există două tipuri de certificare: obligatorie și voluntară.
Certificarea obligatorie este de obicei introdusă acolo unde nu există mecanisme clare de autoreglare care funcționează în prezența unor asociații profesionale puternice care oferă acțiunilor membrilor lor o formă de piață civilizată. Acolo unde există astfel de asociații, de exemplu, în Elveția, certificarea obligatorie face loc unei proceduri voluntare inițiate de furnizorul de servicii pentru a confirma conformitatea cu nivelul de calitate a serviciilor furnizate, cerințele standardelor de servicii și alte documente de reglementare care determină nivelul. de calitatea serviciilor de acest fel. Pe baza rezultatelor certificării, se emite un document care servește drept confirmare scrisă a faptului că serviciul care se certifică îndeplinește cerințele stabilite.
Obiectivele certificării sunt:
— Crearea condițiilor pentru activitățile antreprenorilor la nivel național piata de marfuri, precum și să participe la cooperarea economică internațională și comertului international servicii;
— Asistarea consumatorilor în selecția competentă a produselor (bunuri, lucrări, servicii);
— Protecția consumatorului împotriva necinstei producătorului (vânzător, executant);
— Monitorizarea securității produselor (bunurilor și serviciilor) pentru mediu, viața și sănătatea consumatorului, precum și a proprietății acestuia;
— Confirmarea indicatorilor de calitate a produselor stabiliți de producător.
Standardizarea este o singură cale reglementare guvernamentală activitate turistică, al cărei scop este protejarea drepturilor și intereselor turiștilor și producătorilor de bună credință de produse turistice Majoritatea actelor de reglementare sunt standarde de un conținut sau altul, confirmând relația strânsă dintre procesele de certificare și standardizare și marea importanță. a acestuia din urmă pentru dezvoltarea întregii industriei turistice.
Standardele în domeniul prestării de servicii, de care aparține turismul, sunt recunoscute ca fiind naționale și standard international, sanitare, coduri și reglementări ale construcțiilor și alte documente care, în condițiile legii, stabilesc cerințe obligatorii pentru calitatea serviciilor.
Standardizarea este o activitate care vizează realizarea și stabilirea unor norme și cerințe progresive prin realizarea documentației normative și tehnice pentru producerea și utilizarea diverselor tipuri de produse, precum și prestarea de servicii. Cu alte cuvinte, standardizarea presupune coordonarea obiectului de standardizare cu cerințele stabilite pentru obiectele de acest fel. Acest proces se aplică nu numai obiectelor tangibile, ci și intangibile, în special turismului și serviciilor hoteliere.
Orice proces de comparare a serviciilor cu standardele actuale într-un anumit domeniu este precedat de o clasificare a acestor servicii. Cu alte cuvinte, înainte de a începe procedura de standardizare, este necesar să se determine cu exactitate dacă serviciul aparține grupului acoperit de acest standard. De exemplu, atunci când se atribuie o categorie unei anumite unități de cazare, mai întâi se determină tipul acesteia, iar apoi se confirmă apartenența acesteia la o anumită categorie. Aceleași tipuri de standarde se aplică hotelurilor, dacă un motel devine obiect de standardizare, cerințele pentru echipamente și facilități se schimbă.
Sarcina standardizării este de a oferi întreprinderilor turistice posibilitatea nu numai de a oferi nivelul de serviciu cerut de client, ci și de a-l reproduce la scara dorită. Ultimul proces este cel mai complex dintre problemele managementului calității (TQM), care este strâns legat de aplicarea standardelor din seria ICO 9000.
Standarde internaționale seria ICO 9000:2000
Familia de standarde ICO 9000 (versiunea 2000) este concepută pentru a ajuta companiile de toate tipurile și dimensiunile de proprietate să implementeze și să opereze sisteme eficiente managementul calității, inclusiv la întreprinderi de diverse forme de servicii și tipuri de servicii, inclusiv servicii și întreprinderile de turism, în conformitate cu un set de standarde:
Standarde ICO 9000 - descriu principalele prevederi ale sistemelor de management al calității care fac obiectul aplicării acestor standarde și determină termenele corespunzătoare;
Standardele ICO 9001 - conțin cerințe pentru sistemele de management al calității pentru cazurile în care o organizație trebuie să-și demonstreze capacitatea de a furniza produse care îndeplinesc cerințele clienților și cerințele de reglementare aplicabile și au ca scop creșterea satisfacției clienților;
Standardele ICO 9004 - conțin recomandări privind eficacitatea și eficiența unui sistem de management al calității, al cărui scop este îmbunătățirea performanței organizației și a gradului de satisfacție a clienților și a altor părți interesate;
Standardele ICO 9011 - conțin linii directoare privind auditul (verificarea) sistemului de management al calității și protecția mediului.
Baza sistemului de management al calității este managementul proceselor de producție a produselor și (sau) de prestare a serviciilor. Managementul începe cu un studiu al cerințelor consumatorilor și se termină cu o evaluare a gradului în care aceste cerințe sunt îndeplinite.
Prin elaborarea de standarde și monitorizarea conformării întreprinderilor de turism cu standardele stabilite, statul reglementează activitățile turistice, garantând calitatea și siguranța serviciilor oferite clienților la dotările de infrastructură turistică.

Introducere

În ajunul Jocurilor Olimpice din 2014 de la Soci, relevanța subiectului munca de curs Este evident că sistemul de standardizare în domeniul turismului a avansat și în prezent se dezvoltă mai mult de un GOST, care va avea ca scop îmbunătățirea calității serviciilor oferite de organizațiile de turism. Deși GOST-urile nu sunt obligatorii, nicio organizație care furnizează complexul nu va putea funcționa fără ele. servicii de turism. Acest lucru va îmbunătăți înțelegerea generală a industriei turistice ruse, iar utilizarea recomandărilor și standardelor avansate la Soci în cadrul Jocurilor Olimpice va permite utilizarea experienței acumulate în general de-a lungul coastei Mării Negre și în Rusia.

Scopul cursului este de a revizui standardele de bază ale statului pentru organizatii de turismși caracteristicile aplicării lor în practica modernă de furnizare de servicii turistice.

Atingerea acestui obiectiv va fi posibilă prin rezolvarea următoarelor sarcini, de aceea este necesar:

Luați în considerare caracteristicile standardizării standardelor în turism;

Extinderea conceptului de standardizare și standard în sectorul turismului;

Analiza starea actuală Legislația rusă în domeniul turismului

Luați în considerare principalele standarde actuale în turism;

Revizuirea cerințelor din standardele pentru asigurarea siguranței serviciilor turistice.

Sarcinile prezentate au determinat subiectul și obiectul lucrării.

Obiectul muncii este sectorul turismului în ansamblu.

Subiectul este un sistem de standarde în afaceri de turism, ca factor de reglare.

Atingerea scopului și rezolvarea sarcinilor atribuite au devenit posibile datorită lucrărilor unor autori precum Chudnovsky A.D., Lifits I.M. și altele, precum și datorită standardelor GOST și altor documente care au format baza legală pentru lucrare. Internetul a fost folosit și ca sursă de informații.

Semnificația practică a lucrării de curs constă în faptul că, datorită consacrarii caracteristicilor sistemului de standardizare activitati de turism, a devenit posibilă înțelegerea problemelor existente și a tendințelor actuale în subiectul luat în considerare.

Structura lucrării de curs constă dintr-o introducere, 2 capitole, o concluzie și o listă de referințe.

Caracteristici ale standardizării serviciilor în turism

Conceptul de standardizare și standard în sectorul turismului

În conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la standardizare”, standardizarea este activitatea de stabilire a normelor, regulilor și caracteristicilor pentru a asigura:

Siguranța produselor, lucrărilor și serviciilor pentru mediu, viață, sănătate și proprietate;

Calitatea produselor, lucrărilor și serviciilor în concordanță cu nivelul de dezvoltare a științei, tehnologiei și tehnologiei;

Unitatea de măsurători;

Salvarea tuturor tipurilor de resurse;

Securitatea facilitatilor economice;

Capabilitățile de apărare ale țării.

În plus, standardizarea este o metodă de management normativ și o modalitate de a raționaliza inginerie, producție, economice străine și multe alte procese.

Instrumentul principal de standardizare este un standard, care este un document recunoscut oficial care reflectă rezultatul optim al cercetării sau experiență practicăși care conține un set de norme sau cerințe pentru obiecte individuale sau acțiuni repetitive. Instrument activitati practice standardele devin datorate următoarelor proprietăți:

Standardele servesc ca standard exact al obiectului sau fenomenului care va fi reprodus pe baza lor;

Standardele conțin soluția optimă pentru un produs sau proces;

Standardele rămân neschimbate pentru un timp specificat, rentabil.

În prezent se creează un nou model de standardizare, care se bazează pe următoarele principii:

Adecvarea obiectivelor sistem nou standardizarea reformei economice efectuate în Rusia și armonizarea acestora cu obiectivele sistemelor naționale de standardizare ale țărilor cu economie de piata; Printre aceste obiective se numără creșterea competitivității produselor Producătorii ruși pe piața mondială, eliminând barierele tehnice în producție și export, economisind toate tipurile de resurse și îmbunătățind indicatori economici producție;

Sistemul național de standardizare rus se bazează pe acte legislative, așa cum este obișnuit în țările dezvoltate economic, și conformitatea acestor acte cu normele și reglementările internaționale, precum și cu legislația națională a țărilor relevante în domeniul tehnologiei; aderarea la acest principiu presupune aplicarea directă a standardelor internaționale și străine, inclusiv în scopul certificării.

Aplicarea activă și rațională a standardelor și certificatelor de calitate în activitățile cuiva este foarte fezabilă din punct de vedere economic întreprinderile rusești.

Acest lucru ne permite să asigurăm calitatea necesară a produselor, să organizăm un proces tehnologic raționalizat și continuu și, în cele din urmă, duce la depășirea barierelor tehnice de pe piețele externe, extinderea bazei de cooperare de producție cu partenerii străini, stabilirea mai multor nivel înalt prețurile produselor și, în general, creșterea nivelului de competitivitate a întreprinderilor rusești pe piața mondială.

Standardul ne permite să stabilim locul serviciilor de turism între varietatea de servicii oferite populației și le clasifică drept servicii sociale și culturale.

Principalele obiective ale standardizării în domeniul turismului sunt:

Stabilirea unui nomenclator de indicatori ai calității serviciilor și serviciilor pentru turiști;

Stabilirea cerințelor progresive pentru calitatea serviciilor și serviciilor pentru turiști și modalități de control al acestora;

Stabilirea cerințelor progresive pentru tehnologie și procese tehnologice standard pentru furnizarea de servicii turistice;

Stabilirea cerințelor care să asigure siguranța serviciilor, protecția sănătății publice, protecția mediului, acuratețea și promptitudinea executării, ergonomia și estetica serviciilor și condițiile de deservire;

Stabilirea cerințelor pentru certificarea serviciilor turistice;

Asigurarea coordonării activităților întreprinderilor de turism cu întreprinderile din alte industrii care participă la procesele de servicii turistice și de excursii;

Stabilirea termenilor și definițiilor conceptelor de bază în domeniul standardizării și managementului calității în domeniul serviciilor de turism și excursii către populație.

Obiectele standardizării în serviciile turistice și de excursie către populație sunt:

Servicii turistice;

Procese de servicii turistice și de excursii. Serviciile din domeniul serviciilor turistice și de excursii se împart în următoarele tipuri de servicii omogene:

Vânzări de servicii turistice și de excursii;

Călătoriile turistice;

Excursii;

Servicii de transport;

Servicii casnice;

Servicii de cazare;

Servicii alimentare;

Servicii culturale;

Servicii de educație fizică și sănătate.

În domeniul serviciilor turistice și de excursie folosesc următoarele categorii standarde:

Între standardele de stat(GOST);

Standardele naționale ale Rusiei (GOST R);

Standarde de întreprindere (STP).

Standardele de stat (GOST și GOST R) stabilesc cerințe generale obligatorii pentru serviciile turistice, asigurând siguranța, protecția sănătății și vieții publice, protecția mediului, complexitatea, acuratețea și promptitudinea execuției, precum și cerințe de consiliere (scop, confort, ergonomie, estetică). , etc.) la tipurile de servicii, inclusiv termenii și condițiile.

Standardele întreprinderii stabilesc cerințe pentru serviciile turistice specifice, inclusiv condițiile de serviciu, organizarea managementului producției, echipamentele tehnice, procesele și metodele tehnologice utilizate numai la o anumită întreprindere.

Este permisă elaborarea de instrucțiuni tehnologice, reglementări, hărți, descrieri tehnice pe procese tehnologice executarea unor servicii specifice împreună cu standardele întreprinderii.

Indicatorii stabiliți de standardele de stat trebuie să asigure calitate superioară servicii și luați în considerare experiența avansată națională și străină.

Principalele tipuri de standarde din sectorul serviciilor sunt:

Standarde fundamentale;

Standarde de servicii;

Standarde pentru procese (tehnologice, suport, organizare, management);

Standarde pentru metodele de control.

Este clar că serviciile necesită o varietate mai mare de tipuri de standarde decât cele oferite Sistemul de stat standardizare. În sectorul serviciilor, avem nevoie de standarde care să stabilească cerințe pentru întreprinderile care prestează servicii să le evalueze pe categorii, iar personalul să evalueze abilitățile executantului.

Standardele fundamentale pentru servicii ar trebui să includă terminologia pentru fiecare grup de servicii omogene, o nomenclatură de indicatori de calitate pentru fiecare grup de servicii omogene. Absența unor astfel de cerințe în standardele pentru servicii, inclusiv turism, duce la probleme cu certificarea.

Standardele de servicii ar trebui să stabilească cerințe pentru grupuri de servicii similare sau pentru un anumit tip de serviciu.

Standardele de proces stabilesc cerințele de bază pentru tehnologia (metode, metode, tehnici, moduri, standarde) de execuție diverse serviciiîn toate etapele ciclului lor de viață.

Practic nu există standarde pentru metodele de evaluare (verificare, monitorizare) a calității serviciilor. Prin urmare, este necesar să se elaboreze mai întâi un standard fundamental și apoi un set de standarde pentru grupuri de produse omogene.

În domeniul afacerilor turistice există și acte normative departamentale care reglementează cerințele în domeniul siguranței consumului de servicii turistice, care este și o caracteristică integrantă a calității produsului turistic. Acestea sunt cerințe sanitare și igienice stabilite Reguli sanitareși standarde (SanPiN), aprobate de Ministerul Sănătății al Federației Ruse, Norme și reguli de construcție (SNiP), aprobate Comitetul de Stat Federația Rusă pentru Construcții.

Cel mai important instrument de reglementare de stat a activităților turistice și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii turistice este standardizarea.

Standardizarea este o activitate care vizează elaborarea și stabilirea cerințelor, normelor, regulilor, caracteristicilor, atât obligatorii, cât și recomandate, asigurând dreptul consumatorului de a achiziționa servicii. de calitate corespunzatoare la un pret accesibil, precum si dreptul la siguranta si confort la locul de munca.

Scopul standardizării este atingerea unui grad optim de ordine într-o anumită zonă prin utilizarea pe scară largă și repetată a prevederilor, cerințelor și normelor stabilite pentru a rezolva probleme actuale, planificate sau potențiale. Principalele obiective ale standardizării în domeniul turismului sunt:

• 1) stabilirea unei game de indicatori ai calității serviciilor și serviciilor pentru turiști și a metodelor de control al acestora;
• 2) stabilirea cerințelor progresive pentru tehnologie și procese tehnologice standard pentru furnizarea de servicii turistice;
• 3) stabilirea cerințelor care asigură siguranța serviciilor, protecția sănătății publice, protecția mediului, acuratețea și promptitudinea executării serviciilor, ergonomia și estetica serviciilor și condițiile de deservire;
• 4) stabilirea cerinţelor pentru certificarea voluntară a serviciilor de turism;
• 5) asigurarea coordonării activităților întreprinderilor de turism cu întreprinderile din alte industrii care participă la procesele de servicii turistice și de excursii;
• 6) stabilirea termenilor și definițiilor conceptelor de bază în domeniul standardizării și managementului calității în domeniul serviciilor turistice și de excursii.

Standardizarea este asociată cu concepte precum obiectul (subiectul) standardizării și domeniul de aplicare al standardizării.

Obiectul standardizării este un serviciu, un proces de serviciu, pentru care sunt dezvoltate anumite cerințe, caracteristici, parametri, reguli etc. Standardizarea poate viza fie obiectul ca întreg, fie componentele sale individuale (caracteristicile).

Zona de standardizare este un set de obiecte de standardizare interconectate, de exemplu, industria turismului (industria) este o zonă de standardizare, iar obiectele de standardizare pot fi servicii turistice specifice (hoteluri și alte facilități de cazare, catering). unități, agenții de turism, transport etc.), precum și procesele serviciilor de turism și excursii.

Standardizarea are loc la diferite niveluri. Nivelurile de standardizare variază în funcție de zona geografică, economică, regiune politică lumea acceptă standardul. În funcție de nivelul la care se realizează standardizarea, se disting următoarele tipuri:

• 1) internațional - activități deschise autorităților competente din orice țară;
• 2) regionale - activități deschise numai autorităților competente ale statelor unei regiuni geografice, politice sau economice a lumii;
• 3) național - standardizare într-un anumit stat. La rândul său, standardizarea națională poate fi realizată la diferite niveluri: stat, industrie, într-unul sau altul sector al economiei, la nivelul asociațiilor, sindicatelor, întreprinderilor. În acest sens, există diverse categorii de standarde interdependente documente de reglementare:
  • - standarde de stat (în Federația Rusă - GOST R);
  • - standarde industriale - OST;
  • - standardele asociaţiilor obşteşti - STO;
  • - standardele întreprinderilor și asociațiilor de întreprinderi (asociații) - STP.

În domeniul serviciilor turistice și de excursii se folosesc următoarele categorii de standarde:

• - interstatală (GOST);
• - national (GOST R);
• - întreprinderi (STP).

Standardele de stat (GOST și GOST R) stabilesc cerințe generale obligatorii pentru serviciile turistice, asigurând siguranța, protecția sănătății și vieții publice, protecția mediului, complexitatea, acuratețea și actualitatea serviciilor, precum și cerințe de consiliere (scop, confort, ergonomie, estetică). și etc.) la tipurile de servicii, inclusiv termenii și condițiile.

Standardele întreprinderii stabilesc cerințe pentru serviciile turistice specifice, inclusiv condițiile de serviciu, organizarea managementului producției, echipament tehnic, procese și metode tehnologice utilizate numai la această întreprindere.

Documentele de reglementare cele mai des folosite în practica turistică includ:

• - GOST 28681.0-90 „Normalizare în domeniul serviciilor turistice și de excursii. Dispoziții de bază”;
• - GOST R 50646-94 „Servicii pentru public. Termeni și definiții”;
• - GOST R 50644-94 „Servicii de turism și excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor”;
• - GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale”;
• - GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale”;
• - GOST R 50681-94 „Servicii de turism și excursii. Proiectare servicii turistice”;
• - GOST R 50460-92 „Marcă de conformitate pentru certificare obligatorie. Formă, dimensiuni și cerințe tehnice.”

Înainte de a continua procedura de standardizare, este necesar să se determine cu exactitate dacă serviciul aparține grupului pentru care a fost elaborat acest standard. Următorii clasificatori sunt în vigoare în Federația Rusă:

• - Clasificator integral rusesc ramuri ale economiei naționale (OKONKH);
• - Clasificator integral rusesc al tipurilor de activități economice, produse, servicii OK-004-93 (OKDP);
• - Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație OK-002-93 (OKUN).

OKONH este utilizat pentru a identifica afilierea industrială a unei întreprinderi, de exemplu, codul 90220 OKONH înseamnă că întreprinderea aparține hotelurilor, 91600 întreprinderilor de recreere și turism, 91517 instituțiilor de sanatoriu și stațiuni.

În OKDP, grupul „Servicii turistice și servicii de unități de cazare pentru rezidența temporară a turiștilor” are codul 060000 și include următoarele subgrupe de servicii:

• - servicii turistice - cod 061000;
• - servicii de cazare pentru rezidenta temporara a turistilor - cod 062000.

La rândul lor, serviciile de turism includ:

• - servicii de tour operator pentru organizarea turismului intern - cod 061100;
• - servicii de tour operator pentru organizarea turismului outbound - cod 061200;
• - servicii de tour operator pentru organizarea turismului inbound - cod 061300.

În activitățile sale practice, o întreprindere turistică trebuie să se ghideze după un set de documente de reglementare pentru a asigura siguranța turiștilor. Întreprinderi turistice sunt obligați să familiarizeze turiștii cu elementele de risc ale fiecărui serviciu specific (cazare, alimentație, transport etc.) și măsurile de prevenire a acestuia. Informațiile necesare turiștilor pentru a-și proteja viața și sănătatea trebuie furnizate atât în ​​prealabil, înainte de începerea vacanței, cât și în timpul procesului de service. Materialele publicitare și informative și textul prospectului de informare pentru pachetul turistic trebuie să conțină și informații care să caracterizeze dificultățile naturale ale traseului turistic, nivelul necesar de condiție fizică personală a turistului, precum și caracteristicile echipamentului individual.

Prin Decretul Președintelui Federației Ruse din 7 mai 2012 nr. 597 „Cu privire la măsurile pentru implementarea politicii sociale de stat”, Guvernul Federației Ruse a fost însărcinat să elaboreze și să aprobe cel puțin 800 de standarde profesionale.

Prin ordin al Ministerului Muncii și protecţie socială al Federației Ruse din 8 mai 2013 nr. 200 a aprobat Lista proiectelor de standarde profesionale, a cărei dezvoltare este prevăzută în 2013 pe cheltuiala buget federal. Luând în considerare modificările introduse prin Ordinul Ministerului Muncii al Rusiei din 4 iulie 2013 nr. 294, acestea au inclus 13 standarde pentru specialiști în domeniul culturii, artei și turismului.

În legătură cu încetarea aplicării în Federația Rusă a GOST 28681.4-95 „Servicii turistice și de excursii. Clasificarea hotelurilor” și prin ordinul Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r, din 1 august 2006, legea privind certificarea obligatorie a serviciilor hoteliere a fost abrogată.

În conformitate cu art. 23 Legea federală „Cu privire la reglementarea tehnică”, obiectul confirmării obligatorii poate fi numai produsul pentru care este dezvoltat reglementari tehnice, iar în conformitate cu art. 21 de servicii sunt supuse confirmării voluntare a conformității. În acest sens, în timpul confirmării voluntare a conformității, trebuie respectat principiul de bază al legii (articolul 19 din Legea federală „Cu privire la reglementarea tehnică”: inadmisibilitatea constrângerii de a efectua confirmarea voluntară a conformității, inclusiv într-un anumit sistem de certificare.

Calitățile și munca unui manager de turism

1. Model de manager modern

Figura principală a organizației este managerul (liderul). El conduce activitățile întregii organizații. Există două tipuri principale de manageri - liniari și funcționali. Managerii de linie conduc departamentele de linie și întregul sistem de management. Ei iau decizii cu privire la o serie întreagă de probleme. Managerii funcționali conduc unitățile funcționale în raport cu întregul sistem, acestea sunt considerate manageri funcţionali, iar pentru angajații departamentului lor - liniar.

Principalele acțiuni (roluri sau funcții) ale unui manager sunt:

• - pregatirea, adoptarea si implementarea deciziilor de management;
• - rol informational;
• - lucrează ca manager.

Teoria și practica managementului turismului fac posibilă proiectarea unui anumit model de manager modern (Fig. 10.1).

Orez. 10.1

Toți managerii au ocazia să-și dezvolte și să îmbunătățească eficiența muncii lor, dar există și domenii în care sunt, ca să spunem ușor, incompetenți, ceea ce reprezintă o limitare pentru manageri. Sunt identificate următoarele unsprezece limitări potențiale în activitățile unui manager.

• 1. Incapacitatea de a se gestiona singur.
• 2. Valori personale neclare.
• 3. Obiective personale neclare.
• 4. Stabilirea dezvoltării personale.
• 5. Incapacitatea de a rezolva probleme (a lua decizii).
• 6. Lipsa creativității în muncă.
• 7. Incapacitatea de a influența oamenii.
• 8. Lipsa de înțelegere a specificului muncii manageriale.
• 9. Abilități organizatorice scăzute (incapacitate de a conduce).
• 10. Incapacitatea de a preda.
• 11. Incapacitatea de a forma o echipă.
• 2. Putere, influență, conducere și autoritate managerială

manager regulament turism consumator

Conceptul de „putere” înseamnă capacitatea unei persoane de a-i influența pe alții pentru a se supune voinței sale. Puterea poate fi formală și reală. Puterea formală este puterea unei poziții, care este determinată de locul oficial al funcției deținătorului acesteia în structura de conducere a organizației și se măsoară fie prin numărul de angajați care sunt obligați direct sau indirect să respecte ordinele acesteia, fie după volum resurse materiale de care poate dispune o anumită persoană.

Puterea reală este atât puterea funcției, cât și influența autorității. Este determinat de locul unei persoane nu numai în sistemul oficial, ci și în sistemul neoficial de relații și se măsoară fie prin numărul de persoane care sunt pregătite în mod voluntar la această persoană să se supună, sau gradul de dependență a lui față de ceilalți.

Granițele puterii oficiale și reale nu coincid întotdeauna. Adesea, proprietarii lor sunt oameni diferiți, chiar se opun unul altuia.

Există mai multe baze ale puterii într-o organizație: puterea legitimă; puterea expertului; putere bazată pe constrângere; putere bazată pe recompensă; o altă bază a puterii este proprietatea asupra resurselor; puterea informațională; putere standard (referentă).

Următoarele sunt modalități de a influența pozitiv subordonații.

• 1. „Suprimarea” interlocutorului cu reținere și calm.
• 2. Atentie concentrata asupra unuia dintre subordonati.
• 3. „Violență” asupra propriei opinii.
• 4. Decizie neașteptată.
• 5. Lauda în avans.
• 6. „Pune-te în locul meu.”

Pentru a conduce eficient, un manager trebuie să fie un lider. Leadership-ul este influența intenționată asupra oamenilor pentru a-și uni eforturile pentru a atinge un obiectiv pe care toți îl împărtășesc.

Pe lângă faptul că managerul are putere asupra subordonaților săi, în unele situații, subordonații au și putere asupra managerului, întrucât acesta din urmă depinde de ei de aspecte precum informațiile necesare pentru luarea deciziilor, contactele informale cu oamenii din alte departamente. , etc. Folosirea deplină de către un lider a puterii sale în mod unilateral poate determina subordonații să reacționeze în așa fel încât să dorească să-și demonstreze propria putere. În acest sens, ar trebui menținut un echilibru rezonabil de putere - suficient pentru a atinge obiectivele organizației, dar fără a provoca reacții negative în rândul subordonaților (Fig. 10.2).

Orez. 10.2 Echilibrarea puterii liderului și a subordonaților: 1 - puterea liderului asupra subordonaților; 2 - dependența subordonaților de lider; 3 - puterea subordonaților asupra liderului; 4 - dependența liderului de subordonați