Schema de distribuție a produselor

Distribuția și marketingul includ trei elemente: transportul, depozitarea și contactul cu consumatorii. Produsele pot fi trimise de la producător prin canale de distribuție către consumatori. Deoarece producția depășește adesea cererea actuală, produsele trebuie depozitate. În cele din urmă, pentru a vinde produse și servicii consumatorilor, trebuie să determinați

vânzător sau magazin, orele de deschidere, să aibă echipamentul corespunzător și să gestioneze inventarul.

Atunci când alegeți canale de distribuție, ar trebui să luați în considerare o serie de

factori principali:

1. Consumatorii

Caracteristici: cantitate, necesitati, marime medie de achizitie.

Nevoi: locatie magazin si program, sortiment, asistenta personalului de vanzari, conditii de creditare.

Segmente: dimensiune, comportament de cumpărare.

2. Companie

Obiective: control, vânzări, profit, timp.

Resurse: flexibilitate, nivel, nevoi de servicii.

Cunoștințe: funcții, specializare, eficiență.

Experienta: metode de promovare, relatii in sistemul de vanzari.

3.Produs sau serviciu

Cost: preț unitar.

Dificultate: partea tehnică.

Siguranță: perioada de depozitare, frecvența expedițiilor.

Volum: unitate de masă, separabilitate în grupuri.

4.Concurenta

Caracteristici: număr, concentrare, gamă, consumatori.

Tactici: metode de distribuție a produselor, relații de vânzare.

5.Canale de distribuție

Alternative: direct indirect.

Caracteristici: cantitate, funcții îndeplinite, tradiții.

Disponibilitate: acorduri de monopol, restricții teritoriale.

Aspecte juridice: legi relevante, proiecte.

Există două tipuri principale de canale de distribuție. Canalele directe sunt asociate cu mișcarea mărfurilor de la producător la consumator fără utilizarea intermediarilor independenți. Acestea ar trebui folosite dacă o afacere dorește să controleze întregul program de marketing sau are o piață țintă limitată. Canalele de distribuție indirectă sunt conectate prin mutarea mărfurilor mai întâi către intermediar și apoi către consumator. Acestea atrag de obicei firme care, pentru a-și crește piețele și volumul vânzărilor, acceptă să renunțe la multe funcții de vânzări și la o cotă de control asupra canalului de distribuție. Deoarece canalele indirecte implică participanți independenți, este necesar să se elaboreze un plan general de repartizare a responsabilităților. În acordurile contractuale, toți termenii și condițiile trebuie să fie precizați în mod clar. Contractul ar trebui să evidențieze datele de livrare, reducerile la dimensiunea livrărilor, comisioanele, termenii de plată și suportul publicitar.

Firmele producătoare de bunuri de larg consum trebuie să determine intensitatea canalelor lor de distribuție. În distribuția și distribuția exclusivă, firma limitează drastic numărul de proprietari angro și cu amănuntul într-o regiune geografică și poate opera unul sau două magazine cu amănuntul într-o regiune comercială. Ea se străduiește pentru o imagine prestigioasă, control asupra canalelor de distribuție și cotă mare profit. Distribuția intensivă folosește un număr mare de angrosisti și magazine cu amănuntul. Aceste vânzări sunt aplicabile strategiei „preț mic – volum mare”.

În relațiile contractuale dintre producător și participanții la vânzări, accentul se pune pe politica de prețuri, condițiile de vânzare, drepturile teritoriale și structura serviciilor. Politica de prețuri este legată în principal de reducerile pe care participanții la vânzări le primesc pentru efectuarea funcțiilor de tranzacționare și achiziții în vrac.

Activitati de comert cu ridicata

Există trei categorii generale de organizare activități cu ridicata:

1.Activitățile de comerț cu ridicata ale producătorilor. Producătorii îndeplinesc ei înșiși toate funcțiile cu ridicata. Acest lucru este adecvat dacă compania consideră că va intra cel mai eficient în comerțul cu amănuntul dacă își asumă ea însăși funcțiile de vânzări cu ridicata. Acestea sunt de obicei companii care vând aparate electrocasnice, cosmetice, medicamente.

2.Comercial organizații cu ridicata cumpără produse pentru revânzare. Ei colectează sortimente într-o anumită locație, oferă credit comercial, stochează și furnizează bunuri, oferă asistență în vânzări și oferă sprijin pentru cercetare și planificare. Serviciile lor sunt adesea folosite de producătorii de alimente.

3.Agenții și brokerii îndeplinesc funcții cu ridicata, dar nu preiau proprietatea asupra bunurilor. Utilizarea agenților și a brokerilor oferă trei avantaje principale: permite producătorului sau furnizorului să crească vânzările, în ciuda resurse limitate; costurile de vânzare sunt determinate în avans ca procent din vânzări; au personal de vânzări instruit. Această tendință a cunoscut o creștere mare pe piața noastră din cauza instabilității plăților.

Cu amănuntul

În general cu amănuntulîndeplinește patru funcții. Este implicată în procesul de sortare, colectând un sortiment de mărfuri de la un număr mare de furnizori și oferindu-le spre vânzare; furnizează informații consumatorilor prin publicitate, afișaje și semnalizare; efectuează operațiuni de deservire a mărfurilor; finalizează tranzacțiile utilizând locațiile și orele de funcționare adecvate ale magazinelor.

Promovarea vânzărilor

O companie poate folosi o gamă largă de instrumente de promovare a vânzărilor. În general, bugetele de promovare a vânzărilor sunt repartizate astfel: direct trimiteri poștale- 15%; targuri si demonstratii - 6; plasare de publicitate - 8; presa scrisă și audiovizuală; vitrine - 14; întâlniri de afaceri si intalniri - 31; plata cupoanelor - 3%. Promovarea vânzărilor ajută la atragerea clienților și la menținerea loialității față de un produs sau magazin. De exemplu, cumpărătorii sunt atrași de mostre de produse noi și oferte de probă. Un producător poate menține loialitatea mărcii prin cadouri pentru clienții obișnuiți sau cupoane pentru produsele sale de marcă. Unele forme de promovare a vânzărilor sunt valoroase pentru consumatori și sunt păstrate de aceștia. Ele servesc ca un memento. Acestea includ calendare, tricouri, postere. Ecranele interioare pot ajuta la creșterea achizițiilor impulsive.

Elaborarea unui plan de stimulare

1. Stabilirea obiectivelor. Obiectivele de promovare a vânzărilor sunt aproape întotdeauna orientate spre cerere. Obiectivele legate de membrii canalului includ asigurarea unui spațiu suficient pe raft și creșterea entuziasmului dealerilor. Obiectivele legate de consumator includ creșterea acceptării marcă comercială, o creștere a încercărilor de a încerca produsul și serviciul.

2. Responsabilitatea pentru promovarea vânzărilor este de obicei împărțită între managerii de publicitate și de vânzări. Fiecare beneficiază de stimulente legate de zona sa. Managerul de publicitate este asociat cu cupoane, competiții și calendare. Managerul de vânzări se ocupă de rechizite comerciale, reduceri și expoziții.

3. Planul general elaborat ar trebui să includă bugetul, orientarea sau tema, condițiile, media, durata și succesiunea cronologică. Când vă stabiliți bugetul, este important să includeți toate costurile.

4.Alegerea tipului de stimulare. Se bazează pe factori precum imaginea și obiectivele companiei, costurile. Acest lucru se realizează prin stabilirea de bonusuri pentru vânzători la vânzarea mărfurilor pentru o anumită sumă, organizarea de expoziții, organizarea de concursuri comerciale pentru dealeri, organizarea de loterie, înlocuirea condiţii preferenţiale module învechite, reduceri pentru achiziții în vrac.

5. Coordonarea planului. Este esențial ca planurile de publicitate să fie legate de promovarea vânzărilor. Personalul de vânzări trebuie să cunoască în prealabil toate formele de stimulente și să fie pregătit să le implementeze.

6. Evaluarea succesului sau eșecului este simplă deoarece este strâns legată de indicatorii de performanță. De exemplu, eficienta expoziție comercială poate fi măsurată prin calcularea câte contracte au fost primite și câte vânzări au fost realizate cu ajutorul lor.

Promovarea vânzărilor pentru agenții dealeri din exemplu se realizează prin creșterea procentului de comisioane atunci când numărul tranzacțiilor încheiate crește de la 20 la 35%. Promovarea vânzărilor consumatorilor este implementată printr-un sistem de reduceri pentru achiziționarea mai multor produse din sortiment și reînnoirea preferențială a produselor învechite pentru clienții vechi.

Serviciu post-vânzare

În această secțiune este necesar să se evidențieze aspecte legate de condițiile de garanție și service post-garanție; furnizarea unei game de servicii în fiecare dintre aceste tipuri de servicii; structuri și locații întreprinderi de servicii. Planificarea serviciului post-vânzare constă în determinarea politicii companiei în contextul următoarelor aspecte:

1. Corespondența gamei și calității serviciilor post-vânzare la nevoile consumatorilor. Serviciul post-vânzare ar trebui definit ca vânzarea de servicii către consumatori pentru deservirea unui produs achiziționat pentru o anumită perioadă. Ce tip de prestare de servicii este de preferat - prin magazinele companiei sau prin contracte cu atelierele de garanție. De remarcat că, cu cât gama de servicii este mai largă și mai diversă, cu atât este mai mare încrederea în companie și produs. Consumatorul nu trebuie să se simtă abandonat după achiziționarea unui produs. Practic, serviciul este oferit pentru un produs bazat pe tehnologie complexă. Unele tipuri de produse nu au practic niciun efect în satisfacerea nevoilor consumatorilor fără serviciul post-vânzare. Acest lucru se aplică produsului din exemplu. Acumulat informatii legislative devine învechit foarte curând fără a-l actualiza. Prin urmare, compania folosește metode de service precum completarea informațiilor, actualizarea versiunilor de produse și asistența la instruire.

2.Frecvența de utilizare a pieselor și ansamblurilor individuale. Produsul trebuie să fie ușor de „actualizat” dacă se defectează sau devine învechit. Părțile produsului care pot fi întreținute separat trebuie identificate. Principalul factor care determină eficacitatea serviciului este viteza de furnizare a serviciilor pentru a restabili proprietățile consumatorului produsului. De exemplu, pentru acest exemplu este tipic ca consumatorul să acorde o mare atenție vitezei de primire

documente noi pentru utilizare.

3. Mecanism bine funcționat pentru aprovizionarea atelierelor de garanție cu numărul necesar de piese de schimb. Trebuie luate în considerare locația și concentrarea centre de serviciiîn segmentul de piaţă deservit.

Pe partea pozitivă publicitatea este că poate atrage o piață mare și dispersată geografic. Dezavantajul este că, deoarece toate mesajele publicitare sunt standardizate, le lipsește flexibilitatea. Sunt greu de adaptat la nevoile și caracteristicile consumatorilor.

2. Stabilirea răspunderii. O firmă poate folosi propria sa divizie de publicitate sau o agenție externă de publicitate. O agenție de publicitate lucrează de obicei cu o firmă pentru a-și dezvolta planul de publicitate. Agențiile mari oferă un pachet de cercetare de piață.

3.Odată ce bugetul total de publicitate a fost stabilit, firma stabilește un buget de publicitate detaliat. Ar trebui stabilite alocările în funcție de tipul de publicitate. Există o serie de lucruri de luat în considerare atunci când elaborezi un buget. Care sunt costurile diferitelor alternative? De câte ori trebuie repetat un anunț pentru ca acesta să fie eficient? Cum ar trebui să reacționeze o firmă în timpul unei recesiuni? Care este costul creării unei reclame?

4.Apoi compania se dezvoltă teme publicitare, comun întregii campanii. Orientarea către produs vă obligă să acordați atenție proprietăților acestuia. Orientarea către consumator plasează pe primul loc profitabilitatea sau avantajele produsului pentru consumator, mai degrabă decât proprietățile acestora.

5. Compania are o gamă largă de medii de publicitate. Trebuie luate în considerare următoarele lucruri:

Public inutil - Aceasta este partea din acesta care nu este piața țintă a companiei. Datorită faptului că mass-media vizează un public de masă, acesta este un factor semnificativ în publicitate.

Acoperirea caracterizează numărul de spectatori, ascultători sau cititori ai unui public. Pentru radio și televiziune, acesta este numărul total de persoane care sunt expuse reclamei. Pentru tipărire, acoperirea include circulația și rata de transmisie.

Frecvența determină cât de des poate fi utilizat un anumit mediu de publicitate. Este cel mai bun pentru ziare, radio și televiziune, unde reclamele pot apărea zilnic. Directoarele, publicitatea în aer liber și revistele au cea mai scăzută frecvență - Stabilitatea mesajului arată cât de des publicitate atrage atenția și de cât timp este amintit. Un număr mare de oameni văd publicitate exterioară, anunturi pe drumuri.

Gradul de impact reprezintă capacitatea de a stimula consumatorii. Este adesea cel mai înalt la televizor.

Perioada de depunere este perioada necesară unei surse de informații pentru a plasa o reclamă. Este cel mai mic pentru ziare și cel mai mare pentru reviste.

Conținutul mesajului trebuie definit. Soluția include opțiuni de culoare și ilustrație, dimensiune, sursă și utilizarea simbolurilor.

Trebuie definit un program de lucru. El trebuie să țină cont de timpul de pregătire a textului și a imaginilor pe baza momentului de prezentare în sursa selectată.

Este necesar să se determine locul anunţurilor în program sau ediție tipărită. Bărbații citesc mai des secțiunea de sport, femeile citesc secțiuni cu informații despre viata culturala, nutriție, rețete.

Firma trebuie să determine numărul de variații ale mesajului de bază de utilizat. Depinde de frecvența prezentării și de calitatea reclamei.

În primul caz, trebuie să conectați cunoștințele audienței cu iritația care apare dacă publicitatea este afișată de mai multe ori într-un timp scurt.

În al doilea caz, firma stabilește dacă să facă publicitate pe tot parcursul anului sau în perioade concentrate de timp.

5(21). Formarea opiniei publice („relații publice”)

Obiectivele serviciului „relații publice” sunt:

Crearea sistematică a unei atitudini favorabile față de companie în rândul populației generale, inclusiv al aparatului guvernamental și al agențiilor guvernamentale. În acest scop, se menține contactul cu reprezentanții mass-media prin conferințe de presă, publicarea de articole în ziare și reviste sau reportaje de televiziune, activități publice sau caritabile

cravate, evenimente aniversare, organizare de zile deschise.

Implementarea prezentare de vânzare, care este asociat cu demonstrarea bunurilor care arată avantajele acestora, opțiunile și modelele existente, prețurile și serviciile oferite.

Furnizarea de servicii de consultanta cu emiterea de propuneri catre management pe probleme recunoaștere publică companie, poziția și imaginea sa pe piață.

Informații conexe.

Serviciul de pre-vânzare presupune pregătirea unui produs pentru cumpărare și utilizare și facilitarea cât mai ușor de către personalul de vânzări să-l vândă, iar cumpărătorului să-l achiziționeze. Diferitele tipuri de servicii elementare care fac parte din serviciile de pre-vânzare pot fi grupate în două activități principale:

Informarea clienților este aspect important activități constând în colectarea și difuzarea de informații tehnice și economice legate de promovarea mărfurilor pe piață, inclusiv informații despre caracteristicile de funcționare și reparare. Servicii precum demonstrațiile de echipamente și în special educația clienților sunt de asemenea importante. Pentru companiile care folosesc cea mai recentă tehnologie, instruirea utilizatorilor este o parte esențială întreţinere, fără de care calitățile funcționale ale produsului nu pot fi realizate pe deplin.

Pregătirea pentru utilizare include activități care ajută clientul să achiziționeze un produs pe deplin funcțional, să-l adapteze la condițiile de lucru existente și apoi să-l pună în funcțiune corect.

Fiecare dintre aceste tipuri are propria strategie și este asociat cu alte tipuri de activități, rezultând o gamă de servicii noi care formează un anumit set ordonat numit serviciu mixt înainte de vânzare.

Tipuri de servicii post-vânzare

Serviciul post-vânzare a fost adesea asociat cu fenomenul defecțiunii echipamentelor, atât de mult încât a fost în cele din urmă etichetat drept „rău necesar”. Cu toate acestea, acum devine din ce în ce mai clar că îmbunătățirea calității produsului nu duce în niciun caz la o reducere a rolului serviciului și în special în perioada post-vânzare. Dimpotrivă, tocmai datorită desfășurării simultane a activităților în două domenii (îmbunătățirea calității produselor și a nivelului serviciilor acestora) poate fi pusă în practică teza „managementului total (universal) al calității” - TQM. la cele mai eficiente întreprinderi.

După cum sa menționat mai devreme, serviciul post-vânzare este împărțit în garanție și post-garanție. Cu toate acestea, sunt apelate unele tipuri de servicii post-vânzare întreţinere(CĂ). De regula, este vorba de diverse tipuri de inspectii, reparatii, verificari in combinatiile necesare, determinate de timpul care a trecut de la punerea in functiune a produsului si/sau ultima intretinere de acest tip. Întreținerea este o sursă semnificativă venit permanentîn industriile cele mai dotate tehnic şi în transporturi. În ceea ce privește profitabilitatea, serviciile tehnice pot depăși chiar vânzarea de echipamente în sine. Furnizarea de servicii post-vânzare pentru bunuri de folosință îndelungată destinate consumului casnic generează, de asemenea, venituri pentru întreprinderi și societăţi comerciale. Cu toate acestea, extinderea obligatii de garantie, care s-au răspândit în industria auto din SUA, obligă producătorii să includă costuri semnificative pentru reparațiile de rutină, incluzându-le în prețul de vânzare al echipamentelor. În schimb, dezvoltarea contractelor de întreținere la tarife prestabilite permite companiilor să asigure venituri recurente atâta timp cât există relația client-furnizor.

Introducere

1. Competitivitatea produsului

2. Serviciul post-vânzare și rolul acestuia în asigurarea competitivității produsului

2.1 Tipuri de servicii

2.2 Rolul serviciului post-vânzare în asigurarea competitivității produselor

Concluzie

Literatura folosita

Introducere

ÎN lumea modernă Există o concurență acerbă între producătorii de produse pentru preferințele consumatorilor. Fiecare companie de producție se străduiește să facă produsul său cel mai atractiv în ochii consumatorului. Cele mai eficiente metode sunt metodele de concurență non-preț - îmbunătățirea calității mărfurilor, publicitate, imaginea companiei, organizarea prezentărilor, serviciului.

Prezența sau absența serviciu, împreună cu alte condiții, joacă un rol imens în alegerea consumatorului. Prin urmare, fiecare companie care produce o mare varietate de produse, și mai ales de tipul autoturismelor, electrocasnicelor complexe, mașinilor, mașinilor și echipamentelor, furnizează anumite servicii necesare pentru a asigura vânzarea și funcționarea acestor bunuri. Totalitatea acestor servicii determină așa-numitul serviciu post-vânzare al produsului.

Crearea unui departament de servicii pentru clienți (cumpărători, consumatori) este o condiție de marketing obligatorie pentru organizarea unei oferte de produse. Atunci când un produs de piață este egal în competitivitate cu alte produse similare de pe piață, cumpărătorii preferă să achiziționeze un produs care este combinat cu un serviciu.

Scopul acestei lucrări este de a identifica gradul de influență a serviciului post-vânzare asupra nivelului de competitivitate a unui produs.

Obiectivele lucrării sunt de a determina exact ce rol joacă serviciul în competitivitatea unui produs și în alegerea consumatorului.

1. Competitivitatea produsului

Pentru ca un produs să fie de interes pentru cumpărător, acesta trebuie să aibă anumiți parametri tehnici, operaționali și economici. Condiția pentru achiziționarea unui produs sau efectuarea unei achiziții este ca acești parametri să corespundă caracteristicilor de bază ale nevoilor nesatisfăcute ale consumatorului. În timpul procesului de cumpărare, cumpărătorul selectează un produs, stabilește trăsături distinctive care caracterizează superioritatea competitivă a acestui produs față de produsele similare ale concurenților de pe piață. Prin achiziționarea unui produs, cumpărătorul evaluează astfel atractivitatea acestuia, gradul posibil de satisfacere a nevoilor sale specifice și disponibilitatea sa de a suporta costurile asociate achiziției și utilizării acestui produs.

Setul de caracteristici calitative și de cost ale unui produs care contribuie la crearea superiorității acestui produs față de produsele concurente în satisfacerea nevoilor specifice ale cumpărătorului determină competitivitatea produsului.

Pe baza gradului de competitivitate al unui produs, producatorul poate aprecia oportunitatea introducerii acestui produs pe piata nationala. Competitivitatea caracterizează capacitatea unui produs de a fi achiziționat printre primii de pe piață dintre produsele concurente. Iar pentru cumpărător, competitivitatea unui produs relevă nivelul de atractivitate al produsului și gradul avantajelor sale competitive.

După cum sa menționat mai sus, un avantaj competitiv este acele caracteristici și proprietăți ale unui produs care creează pentru întreprindere o anumită superioritate față de concurenții săi, iar pentru consumator - combinația optimă a caracteristicilor de consum ale produsului. Superioritatea este evaluată prin comparație, prin urmare este o caracteristică relativă și este determinată de diverși factori. J.-J. Lambin grupează factorii de superioritate în două mari categorii - avantajul competitiv extern și intern, care caracterizează competitivitatea unui produs și a unei companii. Avantajul competitiv extern reflectă „puterea de negociere” a unui produs, ceea ce face posibilă vânzarea lui la un preț mai mare decât produsul unui concurent similar și satisfacerea așteptărilor clienților nemulțumiți de produsele existente. Avantajul competitiv intern se bazează pe superioritatea costurilor de producție, pe o productivitate mai mare atunci când costul mărfurilor este mai mic decât cel al unui concurent.

Astfel, competitivitatea unui produs poate fi considerată ca fiind gradul de atractivitate al unui produs pentru consumatori, ceea ce determină posibilitatea satisfacerii unei game întregi a cerințelor acestora. Cumpărătorul justifică alegerea unui produs prin evaluarea efectului benefic al utilizării acestuia și a costurilor asociate achiziționării și exploatării acestuia. Asadar, competitivitatea unui produs este determinata de consumator comparand pretul, calitatea si nivelul de serviciu care i se poate furniza inainte si dupa achizitionarea produsului. Un indicator precum nivelul mediului de marketing (suport) al produsului este, de asemenea, supus comparației, adică. starea caracteristicilor extinse ale produsului (marketing-logistica, service, garantii, publicitate, imagine, ambalare, branding etc.).

Schema de clasificare, reflectând factorii de atractivitate și competitivitate a unui produs, poate fi reprezentată ca un lanț: preț - calitate - serviciu - mediu de marketing (Tabelul 1).

După cum puteți vedea, competitivitatea este determinată de factori calitativi și de cost, care pot fi caracterizați destul de pe deplin folosind un sistem de calitative, economice și indicatori de marketing(Fig. 1).

Tabelul 1. Principalii factori ai competitivității produselor

Factor	Caracteristicile criteriilor
Preţ	Nivelul prețurilor se compară cu prețurile principalelor concurenți. Dezvoltarea unui sistem de diferențiere a prețurilor în funcție de relația dintre cerere și ofertă, precum și de politicile concurenților. Atractivitatea sistemului de reduceri pentru consumatori
Calitate	Caracteristicile tehnice și operaționale ale produsului (funcționalitate, fiabilitate, ușurință în utilizare etc.). Prestigiul, designul, respectarea mediului înconjurător al produsului
Serviciu	Calitatea livrării produsului. Nivel serviciu comercial. Disponibilitatea materialelor de rezervă și a centrelor de service
Mediu de marketing	Nivel de organizare a marketingului și logisticii. Eficienţă evenimente promotionale. Nivelul de design și conținut al ambalajului. Dezvoltarea branding-ului produsului. Nivelul serviciului de garanție pentru clienți înainte și după achiziționarea produsului. Posibilitatea de a cumpăra bunuri folosind tehnologii multimedia

Indicatori calitativi ai competitivităţii caracterizează proprietățile unui produs, caracteristicile acestuia în ceea ce privește disponibilitatea produsului de a satisface o nevoie competitivă.

Calitatea produsului - acesta este un set de proprietăți care determină adecvarea acestuia pentru a satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul propus. Calitatea unui produs se manifesta in consum. Evaluând calitatea unui produs, consumatorul mediază gradul de utilitate al acestui produs ca valoare de utilizare.

Proprietatea produsului se poate manifesta în timpul creării și în timpul funcționării. Proprietățile pot caracteriza un produs ca obiect de proiectare, ca obiect de producție și ca obiect de consum și exploatare.

Principalele componente ale calității diferă în funcție de calitatea produsului sau calitatea serviciilor. Calitatea produsului include următoarele componente: conformitatea funcțională;

funcții suplimentare; respectarea normelor și standardelor; durabilitate; fiabilitate; serviciu; estetică; percepție (reputație, imagine).

Calitatea serviciului include următorii factori: competența companiei; fiabilitatea și angajamentul companiei; receptivitatea și atenția angajaților; accesibilitatea comunicațiilor și comunicării; înțelegerea rapidă a nevoilor clienților; securitatea serviciului (în termeni juridici, financiari și morali); reprezentativitatea infrastructurii companiei și a culturii serviciilor.

Se numesc caracteristicile cantitative ale oricărei proprietăți a unui produs care determină calitatea indicatori de calitate.

Competitivitatea unui produs este caracterizată nu de calitatea lui în sine, ci de gradul în care calitatea unui produs dat corespunde indicatorilor de calitate ai unui produs concurent similar ca scop. Astfel, aprecierea competitivității unui produs presupune compararea valorilor indicatorilor de calitate ai produsului unei companii cu indicatorii de calitate ai produsului unui concurent. În acest sens, indicatorii calitativi ai competitivității unui produs sunt împărțiți în clasificare și evaluare.

Indicatori de clasificare dezvăluie proprietățile produsului care îi determină scopul, domeniul de aplicare și condițiile de utilizare.

Indicatori estimați caracterizează proprietățile unui produs care determină calitatea acestuia. Indicatorii estimativi sunt utilizați pentru a analiza conformitatea parametrilor produsului cu cerințele și standardele tehnologice, precum și pentru a stabili gradul de conformitate a produsului și a proprietăților acestuia cu o nevoie specifică.

Evaluarea conformității parametrilor produsului cu cerințele și standardele tehnologice se realizează de obicei în etapa de producție și certificare a produsului. Prin urmare, acest grup de indicatori de evaluare poate fi numit condiționat normativ și de producție.

Evaluarea conformității proprietăților unui produs la o nevoie specifică se realizează mai des în timpul procesului de utilizare a produsului. Prin urmare, acest grup de indicatori de evaluare poate fi numit în mod condiționat consumator (din engleză, consume - consume).

Indicatorii de evaluare a consumatorilor au o importanță deosebită în sistemul de evaluare cuprinzătoare a competitivității unui produs. Aceștia sunt de obicei împărțiți în indicatori de grup și specifici. Indicatorii de grup includ funcțional, fiabilitate, ergonomic și estetic.

Indicatorii de evaluare funcțională includ, de exemplu, indicatori unici precum perfecțiunea funcției principale, versatilitatea aplicației, perfecțiunea funcțiilor auxiliare.

Indicatorii de evaluare a fiabilității sunt fiabilitatea, durabilitatea, mentenabilitatea și stocarea.

Indicatorii de evaluare ergonomici combină indicatori specifici precum igienici, antropometrici, fiziologici, psihofiziologici și psihologici.

Grupul de indicatori de evaluare estetică include indicatori specifici precum raționalitatea formei, valoarea artistică, integritatea compoziției, perfecțiunea și stabilitatea prezentării.

Indicatori economici competitivitatea unui produs trebuie să evalueze prețul de consum, i.e. costurile consumatorului necesare pentru a-i satisface nevoile. Acestea includ costul de cumpărare a produsului și costul de operare a produsului. Prețul de consum (C p) este format din prețul de piață al produsului (C t), precum și din costurile asociate cu funcționarea (C e) și utilizarea acestui produs pe parcursul ciclului său de viață:

C p = C t + C e

Atunci când ia o decizie de cumpărare, cumpărătorul acordă atenție nu numai prețului produsului, ci și cât îl va costa operarea și întreținerea produsului în timpul utilizării acestuia. S-a stabilit, de exemplu, că costurile de exploatare a multor tipuri de mărfuri sunt de multe ori mai mari decât prețul la care sunt achiziționate. Deci, prețul pieței camion constituie doar 15% din costurile totale ale exploatării sale, o aeronavă cu cursă lungă - 10%, iar un tractor - 20%.

Prin urmare, atunci când se determină nivelul de competitivitate al unui produs, ar trebui să se țină cont de costurile consumatorului de cumpărare și de operare a produsului, și nu doar să compare produsele în funcție de gradul de conformitate a acestora cu nevoile specifice.

Costurile de operare a produsului în caz general includ: costurile de deservire a produsului (produs, instalare, dispozitiv); costurile cu combustibil, electricitate, materii prime și provizii; costuri pentru reparații curente; costuri post-serviciu perioada de garantie; cheltuieli legate de plata impozitelor; costurile de asigurare a mărfurilor; costurile pentru eliminarea deșeurilor care pot apărea în timpul funcționării produsului și au influență negativă asupra mediului.

Prețul unui produs nu reflectă pe deplin costurile unice ale consumatorului de achiziție a produsului, deoarece la determinarea acestuia nu sunt întotdeauna luate în considerare costurile de transport a produsului de la locul de cumpărare la locul de instalare sau exploatare. , nu sunt incluse costurile de depozitare a acestuia, costurile de manopera pentru montarea si montarea produsului, aducerea acestuia in stare de functionare.

Astfel, costurile unice pentru achiziționarea mărfurilor constau în prețul mărfurilor, costurile de transport, depozitarea mărfurilor, costul informațiilor și instrucțiunilor tehnice, ținând cont de traducerea acestora în limba națională (pentru mărfurile importate), costurile de instalare, instalare și punerea în stare de funcționare a bunurilor.

Cu toate acestea, există excepții când, de exemplu, firmele includ aproape toate costurile suplimentare unice în prețul unui produs, asigurând nivel înalt serviciul post-vânzare înainte și după achiziționarea produsului. În unele cazuri, întreprinderile suportă toate costurile suplimentare unice și, prin urmare, creează condiții favorabile pentru vânzarea bunurilor lor. Aceste costuri sunt compensate de profituri suplimentare obținute din creșterea vânzărilor de produse.

Valori de marketing caracterizează nivelul cheltuielilor efectuate sau în curs de desfășurare de întreprindere pentru a asigura mediul de marketing al produsului, care creează conștientizarea produsului și a mărcii acestuia, a atras furnizorii și distribuitorii, precum și imaginea produsului. Pentru a analiza competitivitatea unui produs, determinați și comparați structura indicatorilor de marketing pentru produsul dvs. și produsele concurenților.

Astfel, competitivitatea unui produs este un indicator relativ care reflectă diferența dintre caracteristicile unui produs dat și caracteristicile unui produs concurent, atât în ​​ceea ce privește gradul de conformitate cu o anumită nevoie socială, cât și în ceea ce privește costurile asociate producerea produsului, suportul de marketing și utilizarea (operarea) acestuia. Indicatorul competitivității unui produs nu este identic cu indicatorul nivelului calității produsului. Cert este că la evaluarea calității unui produs se compară mărfurile omogene, în timp ce la evaluarea competitivității este posibilă compararea bunurilor eterogene care diferă doar în modurile în care satisfac aceeași nevoie.

2. Serviciul post-vânzare și rolul acestuia în asigurarea competitivității produsului

2.1 Tipuri de servicii

Fiecare companie care produce o mare varietate de produse, în primul rând precum autoturisme, aparate electrocasnice complexe, mașini, mașini și echipamente, furnizează anumite servicii necesare pentru a asigura vânzarea și funcționarea acestor bunuri. Totalitatea acestor servicii determină așa-numitul serviciu post-vânzare al produsului.

Crearea unui departament de servicii pentru clienți (cumpărători, consumatori) este o condiție de marketing obligatorie pentru organizarea unei oferte de produse. Atunci când un produs de piață este egal în competitivitate cu alte produse similare de pe piață, cumpărătorii preferă să achiziționeze un produs care este combinat cu un serviciu. Conținutul serviciului în sine este uneori nesemnificativ, dar uneori atât de semnificativ încât joacă un anumit rol în implementarea ofertei de produse, cum ar fi, de exemplu, la vânzarea mărfurilor pe credit, organizarea întreținerii tehnice etc.

Serviciu este un sistem de service clienti care iti permite sa alegi cel mai bun produs pentru el si sa ii asigure consumul optim intr-o perioada acceptabila pentru consumator.

Din aceasta definitie rezulta ca serviciul poate fi organizat atat inainte de achizitionarea unui produs cat si in timpul vanzarii acestuia, cat si in perioada de functionare a produsului. Luând în considerare acest lucru, se disting următoarele:

· serviciu de pre-vânzare;

· service post-vânzare.

La rândul său, serviciul post-vânzare se împarte în:

· pentru service în garanție;

· pentru service post-garanție.

LA pre-vânzare Serviciul include consultarea clienților, pregătirea anumitor bunuri pentru vânzare și exploatare, precum și furnizarea, dacă este necesar, a documentației relevante. Acest serviciu este întotdeauna gratuit. Scopul său principal este de a minimiza eforturile cumpărătorului de a selecta, încerca și cumpăra un produs.

Service in garantie cuprinde întregul set de lucrări necesare pentru funcționarea produsului în perioada de valabilitate a garanției producătorului. Deși se crede că un astfel de serviciu este oferit gratuit, în realitate costul lucrărilor efectuate, precum și piesele de schimb și materialele folosite, este inclus în prețul de vânzare al produsului.

Perioada de garanție pentru consumul produsului poate varia de la câteva luni până la câțiva ani. Adesea, serviciul de garanție include instruirea personalului cumpărătorului, verificarea funcționării echipamentului vândut, efectuarea diverselor întreținere preventivă și înlocuirea pieselor, pieselor și ansamblurilor individuale. Prin urmare, unele tipuri de servicii post-vânzare se numesc întreținere tehnică.

Service post garantie se efectuează contra cost și nu diferă în esență de o garanție. Se desfășoară, de regulă, în conformitate cu contractele încheiate, care prevăd serviciile prestate, volumul și prețul acestora.

Există diverse opțiuni pentru organizarea serviciului. Cu toate acestea, cele mai frecvent utilizate sunt următoarele:

· serviciul solicitat este furnizat exclusiv de personalul producătorului;

· service-ul este efectuat de personalul diviziilor individuale ale producătorului;

· pentru a efectua lucrări de service, se creează un consorțiu de producători de bunuri, echipamente, piese și ansambluri individuale;

· efectuarea activităților de servicii este încredințată unor firme specializate;

· sunt implicați intermediari pentru efectuarea lucrărilor de servicii, garantând integralitatea și calitatea serviciului;

· o parte din activitățile de servicii este efectuată de cumpărătorul bunurilor, iar cealaltă parte este întreprinsă de una dintre structurile de afaceri indicate mai sus.

Întreținerea serviciilor (dacă este bine organizată) poate fi o sursă independentă de venit pentru o companie, deoarece chiar și cu un preț moderat pentru service și piese de schimb, se asigură un profit suplimentar datorită reutilizarii operațiunilor corespunzătoare.

Este ceva mai dificil să construiești un serviciu în raport cu serviciile care acționează ca un produs de piață, deoarece implementarea lor, de regulă, este inseparabilă de producție. Dar aici, dacă doriți, puteți utiliza diverse servicii de însoțire. Aşa, servicii financiare poate fi efectuată direct, adică prin contact direct cu clientul, sau indirect - prin intermediari convenabil pentru client. Ele pot fi furnizate la birou societate financiară, banca sau intr-un loc convenabil clientului, iar din punct de vedere al formei de plata - pe baza de serviciu unic sau cu abonament, cu plata la finalizarea serviciului sau pe credit etc.

Uneori, un serviciu poate fi decisiv pentru reputația unei companii, „atuul” său în ochii cumpărătorilor sau clienților. Prin urmare, firmele suportă adesea costuri suplimentare asociate cu extinderea serviciilor. Structuri comerciale efectuează sistematic cercetări privind calitatea serviciilor furnizate folosind chestionare.

Profitul din serviciile oferite poate fi măsurat mult mai târziu în comparație cu costurile companiei pentru organizarea serviciului. Adesea este în general dificil de urmărit și evaluat, deoarece profitul este ascuns în sectorul serviciilor și se manifestă prin creșterea prestigiului companiei, ceea ce ajută la atragerea de noi clienți și la creșterea vânzărilor și serviciilor, în reducerea relativă a pierderilor din producție și comerciale. operațiuni, în posibilitatea atenuării concurenței prețurilor etc.

Marketingul în sectorul serviciilor are propriile sale caracteristici. Pentru practica profesională, precum financiară, juridică, bancară, de audit etc., metodele de generare a cererii în masă adoptate în marketingul de produs nu sunt întotdeauna aplicabile. Contactele personale cu clientii sunt mai eficiente, adica in faza de vanzare lucrarea sau serviciul propus nu are o forma materiala tangibila, pe care o au produsele. Dacă produsele pot „vorbește de la sine”, atunci publicitatea specialiștilor și a cunoștințelor profesionale, a aptitudinilor și a meritelor lor recunoscute social sub forma primirii de premii la concursuri, premii etc. este mult mai importantă în oferirea de servicii.

Fiecare dintre opțiunile de organizare a serviciilor de mai sus are atât avantajele, cât și dezavantajele sale. Sarcina conducerii de vârf a companiei este de a selecta pe cele care satisfac cel mai bine nevoile consumatorilor și de a le oferi un nivel înalt de servicii solicitate.

2.2 Rolul serviciului post-vânzare în asigurarea competitivității produselor

Serviciul post-vânzare (tehnic) este una dintre cele mai importante componente ale competitivității mărfurilor și determină succesul și intensitatea vânzărilor pe piață. În fiecare an, cerințele de întreținere cresc: dacă în urmă cu câțiva ani timpul de livrare a pieselor de schimb în orice țară din lume era de 3-5 zile de la momentul depunerii cererii, acum este de 24 de ore; Timpul de producție pentru piese de schimb, componente și ansambluri după ce produsul este întrerupt din producție se prelungește și el și a fost determinat recent pentru utilaje și echipamente la aproximativ 8-10 ani etc.

Departamente de service cu contacte directe cu consumatorii finali, sunt cele mai valoroase surse de informații pentru cercetarea de marketing, studierea cerințelor și solicitările consumatorilor, identificarea punctele slabeși defecte ale produsului care provoacă plângeri majore din partea clienților, acumulare de idei pentru noi modele și tipuri de produse etc.

Serviciul post-vânzare include, de asemenea, lucrări de revizuire și satisfacere a reclamațiilor clienților cu privire la calitatea mărfurilor. Nu este neobișnuit ca inginerii de conducere ai întreprinderilor, mai ales în perioada introducerii unui nou produs pe piață, să viziteze consumatorii în cazul unor plângeri cu privire la calitatea produsului achiziționat. Astfel de vizite ale unor specialiști cu înaltă calificare ne permit să rezolvăm rapid și competent problemele în eliminarea defectelor unui produs, ameliorând producția și procese tehnologiceși contribuie astfel la succesul produsului pe piață Sarcina reparației post-garanție este de a reduce timpul de nefuncționare a echipamentelor, de a crește timpul de funcționare, de a crește siguranța operațională și, în cele din urmă, de a obține o poziție stabilă pe piață, de a obține competitivitatea produselor fabricate.

Pentru calitate superioară Serviciul post-vânzare, companiile dezvoltă standarde speciale sau reguli de service, care prevăd educația și formarea sistematică a personalului de service, asigură un nivel identic de servicii în întreaga rețea de service și sunt obligatorii.

Astfel, serviciul post-vânzare joacă un rol important în asigurarea competitivității produselor. Acest lucru se aplică în special mașinilor, echipamentelor și altor echipamente - toate celelalte lucruri fiind egale, consumatorii vor prefera bunurile companiei care are cea mai bine organizată politică de servicii.

Concluzie

Serviciul, atât pre-vânzare, cât și post-vânzare, joacă un rol uriaș în asigurarea competitivității unui produs. Particularitatea serviciului post-vânzare este că nu este o parte integrantă a produsului, ci vine ca un plus important. Importanța serviciului post-vânzare constă în faptul că fără acesta, produsul pierde o mulțime de avantaje în ochii cumpărătorului, deoarece în cazul unei avarii, consumatorul va trebui să compenseze prejudiciul cauzat de fonduri proprii, ceea ce nu este întotdeauna mai ieftin decât dacă produsul ar avea service în garanție sau post-garanție.

Serviciul post-vânzare poate fi asigurat fie de către compania vânzătoare, fie de către o firmă separată specializată în furnizarea de servicii de service, de exemplu, ateliere de reparații auto. În acest din urmă caz, deși compania nu este un producător de mărfuri, oferă servicii de înaltă calitate datorită concentrării sale în mod special pe acest tip de activitate, precum și prin cooperarea cu firma producătoare, de exemplu, în furnizarea de piese. si piese de schimb.

Astfel, putem concluziona că serviciul post-vânzare joacă un rol important în asigurarea competitivității produselor, întrucât, în condițiile egale, consumatorii vor prefera produsul companiei care are cea mai bine organizată politică de servicii.

Literatura folosita

1. Godin A.M. Marketing: manual - M.: Editura și corporația comercială „Dashkov și K”, 2003 - 604 p.

2. Golubkov E.P. Marketing. M., Economie-Delo, 2004 – 442 p.

3. Eremin V.N. Marketing: fundamente și comunicații de marketing: manual / V.N. Eremin – M.: KNORUS, 2006 – 656 p.

4. Magomedov Sh.Sh. Cercetare de marketing bunuri si servicii: manual. manual - M.: corporație de editare și comerț „Dashkov și K”, 2007 - 296 p.

5. Marketing: un manual pentru universități / ed. prof. G.A. Vasilyeva - M.: Unitate-Dana, 2004 - 208 p.

6. Murakhtanova N.M. Marketing: uh. indemnizatie / N.M. Murakhtanova, E.I Eremina, - M.: Centrul de Editură Academiei”, 2003 - 208 p.

7. Nikolaeva M.A. Comercializare de bunuri de larg consum. Fundamente teoretice. Manual pentru universități. – M.: Norma, 2000 – 659 p.

8. Pankrukhin A.P. Marketing: manual - M.: Omega-L, 2003 - 656 p.

9. Srebnik B.V. Marketing: uh. manual pentru universități - M.: facultate, 2005 – 360 p.

Strategia serviciului post-vânzare

Compania trebuie să dezvolte o strategie de servicii post-vânzare pentru produse (de exemplu, întreținere, reparații, instruire a personalului). Majoritatea firmelor creează departamente de servicii pentru clienți, dar sarcinile care le sunt atribuite pot varia semnificativ. Pe de o parte, astfel de departamente pur și simplu distribuie apelurile clienților anumitor angajați sau departamente, fără a monitoriza îndeplinirea cerințelor clienților. Pe de altă parte, aceștia preiau comenzi, sugestii și chiar plângeri de la consumatori și monitorizează implementarea acestora.

Etapele strategiei post-vânzare

Majoritatea companiilor trec secvenţial la diferite etape de promovare a serviciilor pe măsură ce îşi extind cota de piaţă. Prima etapă este organizarea departamentelor de servicii pentru clienți. O companie trebuie să fie informată cu privire la problemele care apar la utilizarea produselor sale. De obicei, conducerea își organizează propriul serviciu de reparații, considerând că instruirea personalului dealerilor este prea costisitoare și consumatoare de timp. În plus, în curând se dovedește că compania are posibilitatea de a câștiga bani frumoși din vânzarea de piese de schimb și reparații. Profitând de faptul că societatea este singurul furnizor de piese de schimb pentru echipamentele sale, practică scăderea prețului echipamentelor de capital, compensând acest lucru cu costul ridicat al pieselor de schimb și al întreținerii.

De-a lungul timpului, producătorii externalizează cele mai multe servicii post-vânzare și reparații către distribuitori și dealeri oficiali, concentrându-se pe producția de piese de schimb. Intermediarii comunică direct cu consumatorii și oferă servicii, dacă nu mai bune, atunci mai rapide.

Următoarea etapă este apariția firmelor de servicii. În Statele Unite, mai mult de 40% din lucrările de întreținere a vehiculelor nu sunt efectuate dealeri oficiali, dar de stații independente sau rețele de întreținere precum MidasMuffler, Saersvi. S. Penney. Au apărut organizații independente pentru a servi utilizatorilor de computere, telecomunicații și alte echipamente, oferind de obicei mai multe preturi miciși/sau service mai rapid decât producătorii sau distribuitorii oficiali.

Și în sfârșit, unele mari consumatoriîși asumă responsabilitatea pentru întreținerea și repararea propriilor echipamente. De exemplu, o companie cu câteva sute de computere personale, imprimante și echipamente de rețea poate descoperi că este mai ieftin să aibă propriul personal de întreținere. Astfel de companii solicită de obicei reduceri semnificative de la producători, deoarece întrețin ei înșiși echipamentele. Specialiştii în marketing observă următoarele tendinţe principale în dezvoltarea serviciului post-vânzare:

• 1. Producătorii de echipamente creează echipamente din ce în ce mai fiabile, care sunt ușor de adaptat la diferite condiții. Unul dintre motivele acestui progres este înlocuirea echipamentelor electromecanice cu echipamente electronice, care provoacă mai puține disfuncționalități și este mai întreținută. În plus, companiile extind producția de echipamente autonome și de unică folosință.
• 2. Consumatorii moderni sunt bine versați în problemele serviciului post-vânzare și necesită o abordare individuală. Vor să plătească separat pentru fiecare element de serviciu și să își aleagă propriile companii de servicii.
• 3. Consumatorii refuză din ce în ce mai mult să aibă de-a face cu furnizorii de servicii care deservesc diferite tipuri de echipamente.
• 4. Particularitatea contractelor de service (numite și garanții extinse) este că vânzătorul asigură întreținere și reparații pentru o anumită perioadă de timp la un preț convenit în contract. Utilizarea în creștere a echipamentelor de unică folosință, care nu se defectează, reduce tendința consumatorilor de a plăti 2 până la 10% din prețul de achiziție pentru serviciul în garanție.
• 5. Numărul serviciilor oferite este în creștere rapidă, ceea ce le reduce prețurile și profiturile. Producătorii de echipamente trebuie să găsească noi modalități de a obține profit prin vânzarea de echipamente la un preț care nu include costul serviciului post-vânzare.

Serviciul post-vânzare (serviciu post-vânzare) este un ansamblu de servicii oferite consumatorilor după ce aceștia achiziționează un produs: montaj, reglaj, furnizare de piese de schimb, diverse tipuri de reparații etc. Acesta este unul dintre avantajele competitive ale oricărui producător. de mărfuri, în special programări complexe din punct de vedere tehnic sau bunuri industriale.

Serviciul post-vânzare este împărțit în garanție și post-garanție. Primul este gratuit. În perioada de garanție, producătorul își asumă toate lucrările de care depinde funcționarea pe termen lung și fără probleme a produsului de către consumator, de exemplu, consultarea în probleme de construcție, organizarea supravegherii instalării și punerea în funcțiune. Producătorul antrenează personalul cumpărătorului, monitorizează funcționarea corectă, lucrătorii din serviciul post-vânzare în garanție inspectează echipamentul vândut fără un apel special și efectuează întreținerea preventivă necesară, înlocuind piesele rupte. Al doilea se realizează contra cost, iar volumul și prețul acestuia sunt determinate de condițiile de control pentru acest tip de serviciu, liste de prețuri și alte documente.

În principiu, sunt posibile următoarele opțiuni de service post-vânzare:

exclusiv de către personalul producătorului. Această opțiune este recomandată pentru produsele complexe din punct de vedere tehnic, când cumpărătorii sunt puțini, iar volumul serviciului post-vânzare este mare și necesită specialiști cu înaltă calificare;

personalul ramurilor întreprinderii producătoare. Se recomandă în stadiul de distribuție suficientă pe scară largă a produsului, când numărul cumpărătorilor a crescut semnificativ;

consorțiu de producători specii individuale echipamente, precum și componente și piese. Această opțiune de service post-vânzare este recomandată pentru echipamente destul de complexe, de ex. nave maritime, avioane de transport greu și de pasageri, centrale electrice. În același timp, furnizorul general nu trebuie să cheltuiască bani pentru pregătirea personalului său într-o varietate de specialități, iar specializarea participanților la consorțiu face posibilă îmbunătățirea calității serviciului clienți;

firma independenta specializata. Această opțiune de serviciu post-vânzare este deosebit de benefică pentru bunurile de larg consum și produsele de pe piața de masă. În acest caz, producătorul (furnizorul) este complet scutit de toate preocupările privind furnizarea de servicii post-vânzare, dar acest lucru necesită deduceri semnificative în favoarea intermediarului;

intermediari (firme de agenție, dealeri) care poartă întreaga responsabilitate pentru calitatea și satisfacerea cererilor de servicii post-vânzare. Aceasta este o opțiune tipică de piață de schimb pentru mașini, tractoare, utilaje agricole și de construcție a drumurilor. Intermediarul, de regulă, își cunoaște bine clienții și condițiile de funcționare ale echipamentului, calificările operatorului, caracteristicile atelierului de reparații în care a fost achiziționat echipamentul;

personalul firmei cumpărătoare căruia i se încredințează întreținerea tehnică a produsului. De regulă, acestea sunt diferite tipuri de inspecții, reparații, verificări în combinațiile necesare, determinate de timpul scurs de la începerea funcționării produsului și/sau întreținerea ulterioară a acestuia și toate celelalte lucrări de service post-vânzare sunt efectuate. conform oricăreia dintre opțiunile de mai sus. De obicei, se recurge la această opțiune de serviciu post-vânzare atunci când un produs complex din punct de vedere tehnic este achiziționat de o întreprindere care este ea însăși producător de echipamente industriale complexe. De regulă, are personal înalt calificat de muncitori și personal de inginerie și tehnică care, după instruire de la furnizor sau la locul de exploatare a echipamentului, este capabil să efectueze toate munca necesara pentru întreținere.

Calitatea serviciului post-vânzare este calea către succesul comercial al companiei. Practica mondială a dezvoltat anumite reguli pentru organizarea unui serviciu post-vânzare eficient, a căror esență este că trebuie promis cumpărătorului, adică informațiile despre serviciul post-vânzare furnizat de companie trebuie comunicate cumpărătorilor.

Garanțiile serviciului post-vânzare și calitatea acestuia trebuie să depășească așteptările clienților - în acest caz, ele trezesc emoții pozitive în cumpărător și dorința de a continua contactul cu producătorul acestui produs. Deoarece serviciul post-vânzare trebuie să aibă o înțelegere clară a calității muncii care se așteaptă de la acesta, trebuie dezvoltate standarde de servicii, de exemplu. reguli de lucru pentru angajații complexului de servicii post-vânzare, obligatorii pentru conformitate. Mai mult, fiecare standard începe cu o listă a ceea ce își dorește exact consumatorul, urmată de o descriere a sarcinii care trebuie îndeplinită pentru a satisface cerințele consumatorului și o metodă de îndeplinire a sarcinii. Calitatea muncii este evaluată prin compararea cerințelor standardului cu situația reală. O astfel de analiză este efectuată în mod regulat, iar rezultatele acesteia sunt discutate cu angajatul a cărui activitate a fost verificată. Scopul discuției este de a dezvolta și lua măsuri adecvate pentru a preveni alte erori care cauzează nemulțumirea consumatorilor.

O reflectare obiectivă a calității serviciului post-vânzare este satisfacția clienților. Tocmai acesta este motivul pentru necesitatea de a sonda sistematic clienții, de exemplu, prin chestionare sau prin telefon.

Serviciu post-vânzare - feedback producătorul produsului cu consumatorii săi, ceea ce vă permite să primiți de la aceștia informații fiabile despre avantajele și dezavantajele bunurilor achiziționate, direcții de îmbunătățire a acestuia.