Standarde etice pentru convorbirea telefonică. Comunicarea de afaceri prin telefon Etica convorbirilor telefonice pe scurt

INTRODUCERE

Un telefon este necesar în multe situații urgente de viață. Și nu numai cele dramatice. O întâlnire cu persoana iubită, o vizită la prieteni, o vizită la teatru sunt adesea aranjate la telefon. În zilele noastre există un telefon în fiecare instituție, întreprindere, organizație și în multe apartamente. El este o parte integrantă a vieții noastre. Dacă conform telefon personal Dacă poți vorbi destul de mult timp fără prea mult rău societății, atunci mulți oameni apelează la telefonul tău de la birou în același timp și faptul că nu te pot contacta deoarece linia este ocupată, afacerea are de suferit și rezoluția. a problemelor importante este amânată. Cu toate acestea, vorbirea la telefonul de acasă perturbă planurile prietenilor și rudelor.

Comunicarea telefonică este un domeniu special de comunicare care necesită anumite abilități. Dar trebuie spus că nu toată lumea știe să-l folosească corect.

1. „Protecția telefonului”.

Toți cei care vă sună la telefon sunt convinși că el este singurul. și nu există nicio întrebare mai importantă decât a lui. În plus, este încrezător că îl poți asculta doar toată ziua. Și dacă încercați să descurajați o astfel de persoană, să limitați timpul de conversație sau să vă sustrageți cu totul, în primul rând, el nu vă va înțelege și, în al doilea rând, este dificil să prevedeți la ce consecințe poate duce refuzul dvs.

1.1. Metoda de scrimă.

Telefonul poate consuma foarte mult timp. Cum să-l încadrezi în ziua ta de lucru? Va fi mai bine dacă te izolezi de apelurile inutile în avans sau le amâni la un alt moment, mai convenabil pentru tine.
. Informați pe toți cei cu care vorbiți la telefon (subordonați, colegi, clienți, prieteni, rude) despre când să nu vă sune.
. Dacă este posibil, setați o oră pentru conversațiile telefonice active zilnice (de la dvs.).
. Spuneți abonaților dvs. cel mai bun moment pentru a vă suna.
. Evitați expresii precum: „Sună-mă cândva!” la sfârșitul unei conversații. dacă doriți ca persoana să sune din nou.
. Nu lăsa să aștepte oamenii care se așteaptă să audă de la tine, ci sună la ora exactă pe care ai stabilit-o înainte ca ei să te sune și să-ți amintească.
. Toate apelurile telefonice primite trec prin secretară sau robot telefonic.
Mulți oameni au o părtinire emoțională împotriva roboturilor telefonice. El
„blochează” toate apelurile fără discernământ. Cu toate acestea, avantajele sale în comparație cu oprire completă telefon sunt că, după finalizarea tuturor sarcinilor, puteți asculta mesajele de la abonați și le puteți apela.
. Dacă nu ai o secretară sau un robot telefonic, te poți proteja de apelurile inutile folosind fraze scurte și precise precum: „Te sun mai târziu” sau „Te rog să mă suni la 16:00”.

1.2. Conversație fără întârziere.

În cazuri excepționale, când sunt pierdute apeluri importante sau în timpul „orelor de birou”, ar trebui să aflați imediat la începutul conversației:
. Cine este abonatul tău, de la ce firmă, care este poziția sa, ce probleme rezolvă?
. Ce vrea el?
. Cât de urgent și de important este cazul lui (termen limită).
. Când îl poți suna (după ce îi vei îndeplini cererea sau sugestia).
. La ce numar il poti suna (la primul contact: adresa, numar de telefon sau telex, scrierea exacta a numelui).
Și, desigur, trebuie să scrieți toate răspunsurile la aceste întrebări.

3. Sunați înapoi.

A treia metodă de lucru rațional cu telefonul (după împrejmuire și vorbit fără întârziere) este un apel de răspuns (răspuns).

De ce motivul pentru care te-a sunat ar trebui considerat automat mai important decât afacerea ta, pe care o întrerupi ridicând telefonul? Unul dintre managerii occidentali a spus asta despre asta: „Nimeni nu se așteaptă la asta
că medicul sau chirurgul va întrerupe programarea sau operația și va răspunde la telefon
.Nimeni nu va cere un avocat în timpul unei audieri oficiale sau un profesor în timpul unei prelegeri. De ce se poate aștepta ca un om de afaceri să fie „întotdeauna pregătit” atunci când sună telefonul?”

4. „Bloc de telefon”.

Metoda de apel invers duce la o altă metodă - „blocarea telefonului”.
. Alegeți una sau două perioade de timp, de exemplu, mai aproape de prânz sau seara, când puteți conduce toate convorbirile telefonice secvenţial (toate împreună) sau în serie, pregătindu-vă în prealabil pentru o muncă omogenă.
. Iar apelurile primite nu vor interfera. Dacă stabiliți în prealabil scopul conversației, puteți începe imediat să discutați despre lucruri importante. Nu pierzi timpul căutând în grabă în timpul unei conversații. documentele necesare,. pentru că totul este deja în ordine.
. Asigurați-vă însă că „blocurile de telefon” nu sunt prea lungi (aproximativ 30 de minute), altfel telefonul va fi în permanență ocupat și cei care vă sună își vor pierde răbdarea.

2. „Când să sun și care este scopul meu?”

2.1. Telefon și jurnal de timp.

Pentru a accelera pregătirea uneia sau mai multor convorbiri telefonice, puteți utiliza un plan zilnic. Marcați în el întrebările pentru clarificare prin telefon, precum și, dacă este necesar, rezultatele acestora:
. Vorbi
. Partener
. Subiect, ocazie
. Număr de telefon
. Prioritate
. Controlul execuției

2.2. Când este mai bine să nu suni?
. Efectuați apeluri telefonice „mici” în momente în care nu pot perturba progresul muncii.
. Utilizați perioade de timp „inactiv” pentru aceasta, pauze între sarcini și întâlniri.
. Nu folosiți telefonul în timpul orelor de lucru de vârf.
. Cea mai favorabilă oră pentru apeluri este de la 8.00 la 9.30, de la 13.30 la
14.00, după ora 16.30.
. Înainte de fiecare apel, pune-ți trei întrebări:
19) există o nevoie clară de a vorbi?
20) este necesar să cunoașteți răspunsul partenerului dvs.?
21) este posibil să vezi un partener (abonat) fără a suna?
. Considerații preliminare care nu duc la o conversație telefonică
, este mai valoros decât un apel telefonic fără scop sau rezultat.

2.3. Care este scopul meu?

Formați numărul abonatului numai atunci când scopul conversației este clar:

Vreau doar să păstrez legătura și să schimb opinii cu un coleg?

Vreau să îmi amintesc ceva sau să fac o nouă conexiune?

Vreau să primesc informații sau să le transmit?

Vreau să conving pe altcineva de intențiile mele și să le prezint mai aproape de proiectele mele?

Află cel mai mult cel mai bun timp pentru un apel pentru a nu distrage atenția partenerului de la afaceri. Setați această oră la sfârșitul unei conversații telefonice sau într-o întâlnire personală.

Anunțați în avans apelul dvs. Mulți dintre partenerii tăi vor aștepta apelul tău dacă indicați în prealabil (prin scrisoare, telex, secretară) ora exacta. Le vei economisi pe ei și timpul tău și vei grăbi soluționarea problemei.

Pregătiți-vă pentru apeluri într-o manieră de afaceri și semnificativă.

Conectează-te cu partenerul tău și concentrează-te pe a avea o conversație.

3. Convorbire telefonică.

1. 10 sfaturi pentru a conduce o conversație telefonică.

Pronunțați-vă cuvintele clar, nu blocați microfonul, spuneți-vă numele din nou - acestea și alte reguli sunt cunoscute pe scară largă. Dar, pe lângă ele, aveți nevoie de:
. Fii scurt.
Păstrați fraza la minimum. Începutul unei conversații determină cursul și finalizarea acesteia.
„Bună ziua, domnule H., ce mai faceți?” nu este altceva decât o invitație la o lungă conversație despre familie, vacanțe, hobby-uri și evenimente actuale
, până la vreme.
„Bună ziua, domnule H.! Trebuie să obțin rapid niște informații, dacă ai un minut pentru mine”, astfel de fraze nu sunt deloc nepoliticoase, dar garantează o scurtă conversație telefonică.
Dacă primul contact este de o importanță deosebită pentru scopul conversației, puteți aminti pe scurt despre activitățile comune. Este potrivit ca un străin să se prezinte pe scurt.

Mai întâi spune-ne „despre ce vorbim”, și abia apoi explică motivele și detaliile.

Nu întrerupeți conversația deoarece sosește un apel important pe alt telefon. Dacă este necesar, întrebați dacă puteți face o pauză și asigurați-vă că veți suna înapoi în 10 minute.

Evită „conversațiile paralele” cu oamenii din jurul tău.

Vorbiți clar și cereți acordul abonatului dacă doriți să înregistrați conversația pe bandă sau să conectați un dispozitiv paralel.

La sfârșitul unei lungi conversații, rezumați pe scurt rezultatele și enumerați măsurile care trebuie luate (cine exact, când și ce ar trebui făcut).

Dacă este necesar, cereți sau promiteți o scurtă confirmare scrisă a convorbirilor telefonice. Aceasta este o copie semnată a înregistrărilor conversației.

În timpul conversației, notează detalii importante, cum ar fi nume, numere și informații de bază pe care subordonații sau colegii tăi le pot revizui și înțelege ulterior.

Urmăriți, mai ales în timpul convorbirilor la distanță lungă, durata - costul conversației dvs. (folosește cronometru, cronograf, clepsidră, contor electronic în aceste scopuri).

Încheiați conversația imediat ce scopul ei este atins!

Multe conversații telefonice durează adesea foarte mult timp, deoarece ambilor parteneri le este greu să le finalizeze. „Vă mulțumesc foarte mult, domnule H.! Cred că este suficient. Sper să ne vedem curând!” - acest tip de frază vă permite să încheiați conversația rațional și pe scurt, precum și politicos și nu impersonal. Încearcă să-ți obișnuiești partenerii cu stilul tău de convorbire telefonică - concizie, dar și politețe. Ultima impresie pe care o faci ar trebui să fie cea mai bună.

Telefonul este cel mai des folosit telefon în lumea afacerilor și, de asemenea, cea mai comună sursă de neînțelegeri. Antrenați-vă să păstrați o evidență a tuturor conversațiilor importante. Pentru ce?

vei avea document important(de natură probatorie) pentru lucrări ulterioare. Înregistrarea se poate face direct pe documentul folosit în timpul conversației, pe scrisoare de afaceri sau pe o foaie separată.

3.2. Dacă suni. . .

Înainte de conversație:

Gândiți-vă dacă această conversație este cu adevărat necesară.

Determinați-i scopul.

Aveți la îndemână hârtie, un creion (pix), precum și un calendar și materiale necesare conversației.

În timpul unei conversații:

După ce ridicați telefonul, prezentați-vă: nume, prenume, patronim, departament, întreprindere (oraș, republică).

Vorbește direct la telefon.

Spune-ți cuvintele clar.

Aflați dacă vorbiți cu cine aveți nevoie.

Întrebați dacă interlocutorul are timp să vorbească sau dacă este mai bine să sune înapoi mai târziu.

Încercați să creați o dispoziție pozitivă.

Nu vă opuneți direct interlocutorului dvs. dacă doriți să obțineți un rezultat favorabil al conversației.

Ascultă-ți cu atenție interlocutorul, nu-l întrerupe.

Zâmbește mai des. Interlocutorul nu vede acest lucru, dar îl simte.

Evitați monotonia, schimbați ritmul și intonația conversației.

Nu vorbi prea repede sau prea încet, încearcă să te „ajustezi” la ritmul interlocutorului tău.

Nu supraestimați capacitatea celuilalt de a înțelege terminologia tehnică.

Evita jargonul.

Folosiți pauze.

Daca interlocutorul nu intelege, nu te irita si nu repeta ceea ce s-a spus in aceleasi cuvinte, gaseste altele noi.

După conversație:

Întrebați-vă: s-a spus tot ce trebuie spus?

Acest mesaj nu ar trebui transmis nimănui?

Notați exact rezultatul conversației - ceea ce ați convenit cu interlocutorul dvs.

Scrieți ce ați promis să faceți.

Faceți notele necesare în jurnal.

3.3. Dacă te sună. . .

Păstrați întotdeauna un creion și hârtie lângă telefon.

Când răspundeți, spuneți numele și departamentul (compania).

Notați imediat numele apelantului și problema lui.

Dacă apelantul nu se prezintă, cereți-l să facă acest lucru.

Dacă nu puteți răspunde imediat la întrebare, atunci: a) transmiteți conținutul conversației unei persoane care știe această problemă.; b) întrebați dacă puteți suna înapoi imediat ce întrebarea este clarificată; c) întrebați dacă cealaltă persoană poate aștepta.

Dacă acest lucru durează mult, anunțați-l pe celălalt și întrebați-l dacă poate aștepta sau dacă ar fi mai bine să sune înapoi mai târziu.

După ce ați clarificat întrebarea, mulțumiți interlocutorului și cereți scuze că l-ați lăsat să aștepte.

Dacă apelantul este agresiv, nu-i percepe comportamentul ca pe un atac împotriva ta și nu te enerva: evident, există un motiv pentru un astfel de comportament, încearcă să-l înțelegi.

46. ​​​​Care este întrebarea, este răspunsul.

Scopul principal al tuturor convorbirilor telefonice este de a obține informații complete și exacte, excluzând clarificările repetate. Ce previne acest lucru? În primul rând, incapacitatea de a pune întrebări astfel încât informațiile să fie complete. În al doilea rând, barierele de comunicare care distorsionează sensul și duc la pierderea informațiilor.

Criterii de evaluare a informațiilor primite: completitudine și acuratețe, fiabilitate, utilitate, noutate, promptitudine, nevoie de răspuns.

Gânditor elvețian de la sfârșitul secolului al XVIII-lea. Lavater a spus: „Dacă vrei să fii inteligent, învață să întrebi cu înțelepciune, ascultă cu atenție, răspunde calm și nu mai vorbi când nu mai ai nimic de spus.”

În secolul al II-lea. î.Hr., împăratul roman Quintilian a recomandat un set de întrebări pentru a înțelege pe deplin problema: „Cine? Ce? Cum? Când?
De ce?".

3.5. 12 erori la telefon.

Nu ridicați telefonul imediat după primul apel.

Strigi în telefon, crezând că interlocutorul nu te aude bine, creând zgomot cu propriul țipăt.

Spuneți tradiționalul „bună ziua”, care nu conține absolut nicio informație.

Sunteți nepoliticos dacă abonatul este la adresa greșită.

Formați numărul, deși v-au sunat și conexiunea a fost întreruptă.

Taci mult timp, creand impresia ca ai fost separat.

Vorbești despre probleme care nu pot fi făcute publice.

Îți ocupi telefonul mult timp, uitând că și alții au nevoie de el.

Vorbești în așa fel încât să-i deranjezi pe ceilalți

Folosești un telefon de afaceri? orele de lucru pentru conversații private.

După ce ați primit un răspuns la apelul dvs. telefonic, întrebați: „Cine este la telefon?”

Fără să te prezinți, spui numele persoanei de care ai nevoie.

CONCLUZIE.

In asa fel incat telefonul sa devina asistent in munca si simpla comunicare intre oameni. și nu interferează și nu provoacă iritare pentru dvs. și pentru cei din jur, este necesar să respectați anumite reguli care alcătuiesc cultura comunicării telefonice. Este util să înțelegeți singur:
. Nici un scop - nu suna.
. Afacerea ta este mai importantă decât cuvintele abonatului.
. Oferiți altor persoane posibilitatea de a vă folosi telefonul.
. Eficiență, concizie, acuratețe, respect, recunoștință - cele mai elementare reguli comunicare telefonică.

Introducere.
1. „Protecția telefonului”.
2 Metoda de scrimă.
3 Conversație fără întârziere.
4 Apelați înapoi.
5 „Bloc de telefon”.
6. „Când să sun și care este scopul meu?”
7 Telefon și jurnal de timp.
8 Când este mai bine să nu suni?
9 Care este scopul meu?
10. Convorbire telefonică.
11 10 sfaturi.
12 Dacă suni. . .
13 Dacă te cheamă. . .
14 Așa cum este întrebarea, așa este și răspunsul.
15 12 erori lângă telefon.
Concluzie.
Referințe.

Literatură.

1. Bodalev A.A. Percepția și înțelegerea omului de către om. - M.: Editura
Universitatea de Stat din Moscova, 1982.
2. Goldim V.E. Discurs și etichetă. - M.: 1983.
3. Komarov V.D. etica muncii. - M.: Cunoașterea, 1968.
4. Shepel V.M. Etica managerială. - M.: Economie, 1989.

Telefonul este un mijloc important de management eficient și de comunicare eficientă în afaceri. Dar dacă este folosit incorect, telefonul devine sursa timpului de lucru pierdut. De la 4 la 27% din timpul de lucru este alocat convorbirilor telefonice.

Arta de a folosi un telefon este de a economisi cât mai mult timp posibil în convorbirile telefonice, maximizând în același timp utilizarea capabilităților oferite de telefon.

Convorbirile telefonice pot fi considerate ca un caz specific de conducere conversație de afaceri. Pe baza acestui fapt, ar trebui trase două concluzii. În primul rând, regulile pentru pregătirea și desfășurarea unei conversații de afaceri își păstrează în mare măsură importanța atunci când desfășoară convorbiri telefonice. În al doilea rând, o conversație telefonică are un număr de caracteristici distinctive comparativ cu conversația față în față. Aceste caracteristici sunt determinate de faptul că interlocutorii nu se văd și adesea o conversație telefonică are loc în mod neașteptat pentru una dintre părți, perturbând cursul anterior al evenimentelor: o conversație față în față a unuia dintre abonați, performanța a unei lucrări importante sau urgente etc. Această posibilitate ar trebui să fie întotdeauna oferită atunci când sunăm pe cineva. Acest lucru ar trebui să lase o anumită amprentă asupra comportamentului nostru. Pe de altă parte, o persoană care poartă o conversație față în față cu cineva ar trebui să îi acorde prioritate față de o conversație telefonică. Este imperativ să ne amintim că, în majoritatea cazurilor, comunicarea telefonică este un mijloc de acord preliminar asupra a ceva (de obicei, o viitoare întâlnire față în față). Nu întâmplător există expresia „convorbire non-telefonică”. Nu trebuie uitat atunci când determinați subiectul unei convorbiri telefonice, precum și planificați din timp timpul necesar. În plus, trebuie să țineți cont de faptul că interlocutorul poate fi înconjurat de colegi, vizitatori etc., ceea ce nu îi permite să aibă o conversație destul de sinceră.

Comunicațiile telefonice și echipamentele telefonice sunt complexe mijloace tehniceși nu întotdeauna de încredere. Eșecuri la formarea unui număr, audibilitate slabă, întrerupere neașteptată a comunicării - toate aceste momente necesită politețe și prevedere suplimentară din partea interlocutorilor. În plus, o conversație telefonică este de obicei asociată cu transferul de informații specifice. „Bunele maniere” și „tehnica personală de lucru” bună sunt considerate a fi disponibilitatea interlocutorului de a accepta și de a utiliza în mod eficient informațiile care i-au fost transmise.

Nu există reguli stabilite pentru desfășurarea convorbirilor telefonice în țara noastră există doar recomandări și propuneri individuale de la departamentele NU ale întreprinderilor și instituțiilor. Ele presupun o atitudine favorabilă față de abonat, atenție față de el și întrebările sale, capacitatea de a asculta și de a avea grijă ca abonatul, dacă este posibil, să nu aștepte la telefon.

Recomandările includ următoarele secțiuni: 1) tehnici și metode de pregătire a convorbirilor telefonice de afaceri; 2) planificarea convorbirilor telefonice; 3) efectuarea și preluarea apelurilor telefonice; 4) analiza situaţiilor apărute în timpul negocierilor; 5) sarcina de executare plan personal conversaţie; 6) tehnici de finalizare a negocierilor.

Un birou de asistență organizat corespunzător oferă unui manager o asistență deosebită în timpul serviciului telefonic. Poate include: o listă a abonaților rețelei telefonice a orașului (telefoane ale întreprinderilor, instituțiilor, organizațiilor, telefoanelor de apartament); o scurtă agendă telefonică a orașului (satului) pentru anul în curs; o listă cu numerele de telefon ale sediului central al unei autorități superioare; lista de telefon organizatii publice; decupaje din ziare cu o listă de servicii de telefonie și informații despre rețeaua de telefonie a orașului (sat). În plus, este convenabil pentru manager să aibă un director personal cu adrese și numere de telefon. În directorul personal, pe lângă numele de familie, prenumele și patronimul abonatului (în ordine alfabetică), este recomandabil să se indice funcția sau afacerea cu care este asociat.

Momentul corect pentru apeluri este de mare importanță. În acest caz, trebuie luate în considerare mai întâi interesele abonatului. Este un semn de delicatețe să suni înainte și să întrebi când este cel mai bun moment pentru a suna. conversație de afaceri. Ar trebui să efectuați apeluri la domiciliu cu privire la chestiuni de afaceri numai în cazuri de extremă necesitate.

Durata convorbirilor telefonice de afaceri ar trebui să fie extrem de minimă, cu conținut maxim de informații.

Cu câțiva ani în urmă, durata medie a unei convorbiri telefonice era de 110 de secunde, acum s-a triplat. Reducerea timpului convorbirilor telefonice mare importanta dat de companii japoneze.

Pentru ca o conversație telefonică să dureze o perioadă minimă de timp, trebuie să o planificați cu atenție, mai întâi să creați o scurtă schiță și să selectați materialele necesare, gândiți-vă la conversație și scrieți principalele întrebări pe care urmează să le aflați, precum și întrebările care pot apărea în timpul conversației. În general, vorbirea la telefon este supusă reguli generale, a pornit pentru o conversație de afaceri, dar aici apar dificultăți suplimentare din cauza lipsei de comunicare vizuală (cu excepția cazului în care se folosește un telefon cu afișaj). Oamenii încearcă de obicei să compenseze lipsa de comunicare vizuală prin verbozitate excesivă sau prin implicarea unor străini în conversație, ceea ce prelungește conversația.

Majoritatea convorbirilor telefonice pot fi finalizate în trei minute, cu o durată maximă de cinci până la șase minute. Structura rațională a unei convorbiri telefonice, inclusiv patru elemente obligatorii, și opțiunile de comunicare între abonați sunt prezentate în tabel. 20.

Pentru management de succesÎn timpul convorbirilor telefonice, trebuie să respectați câteva reguli de etichetă telefonică:

1. Cel mai bine este să ridicați telefonul după primul sunet și nu mai târziu de al patrulea.

2.Dacă nu aveți timp sau este imposibil să vorbiți (de exemplu, există o întâlnire în curs), nu ridicați telefonul și închideți-l imediat. Te vor suna înapoi tot timpul. Este mai bine să opriți telefonul pentru un timp sau să spuneți: „Există o întâlnire în curs, sunați în 20 de minute”.

3.Nu închide niciodată fără a termina conversația.

4. Evitați un ton predicator sau iritant.

5. Dacă vorbiți deja cu cineva personal și telefonul sună brusc și vă întrerupe conversația, cereți scuze, ridicați telefonul și cereți interlocutorului telefonic să aștepte puțin (dacă conversația personală cu vizitatorul se încheie). Dacă mai aveți o conversație lungă înainte, cereți apelantului să vă sune înapoi după un timp (indicați această oră).

6. Când faceți o programare, nu încercați să rezolvați prin telefon toate problemele pe care le faceți o programare pentru a le clarifica.

7. Dacă telefonul este partajat, nu asculta conversațiile colegului tău și nu le comenta. Dacă vorbiți într-o cameră în care stau colegii dvs., nu încercați să ascundeți conținutul conversației dvs. de ei - în majoritatea cazurilor acest lucru nu va funcționa. Găsiți o oportunitate de a avea o conversație mai bună în privat, avertizând persoana care vă vorbește la telefon despre acest lucru.

8. Dacă unul dintre interlocutori vorbește mult timp, atunci nu este nevoie să taceți ca răspuns, dar confirmați participarea la conversație cu scurte observații neutre: „da”, „deci așa”, „bine”, etc. În caz contrar, interlocutorul se poate teme că ai fost deconectat.

9. Dacă sunteți cu adevărat deconectat, respectați întotdeauna regula: cel care a sunat sună din nou, iar cel care a fost chemat așteaptă. Rupe obiceiul de a țipa în telefon. Vorbirea tare la telefon este mai puțin inteligibilă.

10. Cel care sună închide primul. Dar, în conformitate cu regulile stabilite de etichetă telefonică, un bărbat închide după ce o femeie închide; un tânăr nu ar trebui să încheie conversația înaintea unui bărbat mai în vârstă ca vârstă și poziție.

În anii 80, multe țări străine au început să folosească sistemul „sound mail”, care eliberează managerii de dependența temporară de utilizarea echipamentelor telefonice. Sistemul concentrează informațiile telefonice, le înregistrează și le transmite automat abonaților în orice moment convenabil pentru aceștia. Informațiile pot fi transmise simultan către mai mulți abonați în orice limbă străină. Utilizarea „mail-ului sonor” a făcut posibilă reducerea sarcinii echipamentelor telefonice și economisirea a aproximativ două ore de timp de lucru pentru fiecare angajat.

Au trecut aproape două sute de ani de când oamenii au învățat să comunice la distanță folosind diverse mijloace de comunicare. Desigur, acest lucru a adus unele schimbări în regulile de conversație. A apărut etica comunicării în afaceri prin telefon, pentru că a fost nevoie de o comunicare rapidă, în primul rând, de către antreprenori pentru a rezolva problemele comerciale. Oamenii vor veni întotdeauna cu niște reguli și cadre, dar în acest caz este justificat, deoarece în timpul unei conversații fără contact și.

Pe măsură ce tehnologia se dezvoltă, oamenii recurg la comunicarea directă din ce în ce mai puțin, preferând să folosească mijloacele de comunicare. Acest lucru, desigur, sărăcește foarte mult conținutul conversației și îl privează de componenta sa emoțională. Dar ce poți face, trebuie să te adaptezi la asta. Deși în comunicarea de afaceri, vorbirea la telefon are avantajele sale. Nici măcar nu vorbim de comoditate, ci de emoții. Interlocutorul nu vă vede ochii și, ca să spunem așa, starea dumneavoastră generală de spirit. Adică nu te poți da cu gesturi nervoase sau cu ochi mișcați. Telefonul face posibilă transmiterea informațiilor în mod sec, punând esența în ea. Desigur, vocea poate oferi și o persoană, dar acest lucru este mai ușor de controlat decât comportamentul general în timpul unei conversații.
Dar aceasta, desigur, este o sabie cu două tăișuri, pentru că nici nu-ți poți vedea interlocutorul. Prin urmare, pentru a rezolva problemele importante, există o expresie - „aceasta nu este o conversație telefonică”. Dacă trebuie să ceri o persoană ceva, să-l convingi de ceva, atunci bineînțeles că este mai bine să faci asta în persoană, într-o conversație directă.

Ei bine, etica comunicarii la telefon exista, in principiu, pentru a depersonaliza conversatia. În general, toate regulile de etichetă există pentru aceasta. Aceasta este o etichetă de comportament pe înțelesul tuturor, care nu-i irită pe ceilalți și este chemat să vină în ajutorul oamenilor în orice împrejurare. Dacă nu știi cum să te comporți, acționează conform regulilor și respectă eticheta.
Astfel de reguli de etichetă există și în timpul convorbirilor telefonice. Desigur, dacă sună prieteni sau cunoștințe, nu stau la ceremonie. Și dacă aveți un apel către un străin, și chiar unul de afaceri, atunci ar trebui să vă pregătiți puțin. Pentru început, formulează-ți clar gândurile, poți chiar să repeti puțin, pentru ca mai târziu să nu mormăi în telefon. Interlocutorul trebuie să înțeleagă clar ce vrei să-i transmiți.
Pentru a nu pierde firul conversației în timpul conversației, este mai bine să faci un plan și să-l notezi punct cu punct pe hârtie. În general, este indicat să fii bine pregătit, să pui un pix și hârtie lângă tine, documente care ar putea fi necesare. Și, cel mai important, acest lucru vă va pune în starea de spirit potrivită pentru conversație, deoarece dacă tocmai v-ați certat cu soțul/soția la telefon și acum veți vorbi cu un partener de afaceri, atunci acesta s-ar putea să vă ia personal iritabilitatea și să deseneze concluzii greșite. Așa că fă-ți timp pentru a te deconecta de emoțiile inutile.
În general, regulile de comunicare la telefon sunt simple, iar sensul lor se rezumă la capacitatea de a asculta și de a nu lua timp inutil de la interlocutor. Acest lucru este valabil mai ales în timpul unei conversații încheiate telefon mobil. Cu toate acestea, comunicarea prin telefon mobil, precum și pe Internet, are propriile sale caracteristici unice.
Într-o conversație telefonică normală, principalul lucru este politețea. Nu-ți poți arăta afecțiunea unei persoane cu gesturi sau zâmbet, așa că toată atenția ta trebuie să fie concentrată pe cuvinte. Înainte de a începe o conversație, întrebați dacă persoana este confortabilă să vorbească. Dacă primești un telefon într-un moment prost, nu ar trebui să spui „stai, voi fi acolo acum” și să fugi să-ți termine treaba, nu este politicos, este corect fie să amâni lucrurile, fie să aranjezi o conversație la alta timp. De asemenea, nu este politicos să faceți o pauză dacă comunicare directă poti sa te prefaci grijuliu si sa faci o fata ganditoare si persoana te va intelege, dar la telefon interlocutorul poate crede ca esti ocupat cu altceva si nu ai timp de el, iar asta este jignitor. Și, desigur, nu este politicos să întrerupi o persoană, chiar dacă nu a fost intenția ta să asculți pe cineva de mult timp. Dar dacă chiar vrei să fii cunoscut ca o persoană cultivată și un conversator plăcut, atunci trebuie să faci. Atunci poate că te vor trata la fel, deși, desigur, acest lucru nu este un fapt.

eticheta telefonică de afaceri

Convorbirile telefonice pot fi considerate ca un caz specific al unei conversații de afaceri. Pe baza acestui fapt, ar trebui trase două concluzii. În primul rând, regulile pentru pregătirea și desfășurarea unei conversații de afaceri își păstrează în mare măsură importanța atunci când desfășoară convorbiri telefonice. În al doilea rând, o conversație telefonică are o serie de caracteristici distinctive în comparație cu o conversație față în față.

Normele generale de comportament într-o conversație trebuie considerate neschimbate: demonstrarea interesului față de subiectul conversației, bunăvoință față de interlocutor (chiar dacă apelul telefonic v-a distras de la chestiuni importante și urgente, ar trebui să indicați interlocutorului că sunteți ocupat într-un mod corect și politicos), lipsă de influență asupra conversației personajului despre starea ta generală de spirit.

Merită întotdeauna să-ți ceri scuze pentru că te-ai deranjat, chiar dacă ești sigur că ai fost așteptat apelul tău. Este o regulă a bunelor maniere să-ți întrebi interlocutorul dacă are timp să vorbească, chiar dacă ești încrezător în răspunsul lui afirmativ. Vă puteți ajuta interlocutorul să navigheze în timp dacă indicați durata specifică a conversației care va fi necesară pentru a rezolva problemele, astfel vă veți forța să anticipați timpul aproximativ al conversației și, pe baza acesteia, să ajustați conturul acesteia și poate refuza optiunea telefonica in legatura cu o durata indelungata a conversatiei asteptate.

Având în vedere faptul că interlocutorii nu se văd, regula obligatorie este că trebuie să te prezinți - concis, dar succint. Este rău să crezi că ar trebui să fii recunoscut după voce, punându-ți astfel interlocutorul într-o poziție incomodă, forțându-te să întrebi din nou cine anume îl sună. Ignorarea prezentărilor cu interlocutorul dvs. este mai tipică pentru conversațiile telefonice de zi cu zi, deși uneori apare în practica de afaceri. Opțiunea de prezentare ar trebui gândită în prealabil. Dacă nu sunteți sigur că veți fi recunoscut după numele dvs. de familie, numiți succint organizația pe care o reprezentați, poziția dvs. și o scurtă esență a problemei pe care ați dori să o discutați.

Dacă conexiunea neașteptată este întreruptă, cel care a început conversația sună înapoi; are si dreptul sa fie primul care o termina. Este considerat lipsit de etică dacă îi subliniezi în mod deliberat interlocutorului tău necesitatea de a pune capăt unei conversații care nu a fost începută de tine. Astfel, el se trezește într-o poziție incomodă, fiind nevoit să ajusteze în grabă cursul conversației sau să abandoneze anumite probleme pe care intenționa să le discute cu tine. Dacă simțiți că conversațiile telefonice depășesc un interval de timp acceptabil, utilizați metode adecvate pentru a încheia corect conversația în această situație, de exemplu, referiți-vă la necesitatea de a încheia conversația în legătură cu așteptarea unui apel la distanță urgent.

Cultura convorbirii telefonice, care este legată și de eficiența prezentării cutare sau cutare informații, include și unele reguli de comunicare cu abonații terți. Deci, dacă apelați la o organizație necunoscută, aflați în primul rând cine este competent în rezolvarea problemei dvs. specifice (pentru aceasta trebuie să formulați în prealabil esența acesteia într-o formă laconică). Informații detaliate ar trebui să fie dat doar interlocutorului care vă poate ajuta să rezolvați problema. Transmiterea neabordată a informațiilor inutile este o greșeală destul de comună în convorbirile telefonice.

Pe de altă parte, dacă primiți un apel de la organizare externă Adresând o întrebare în afara competenței tale, ajută-l pe apelant să-și dea seama cine își poate rezolva problema. Amintiți-vă că comunicarea politicoasă și prietenoasă prin telefon este una dintre modalitățile importante de a vă forma o imagine pozitivă atât a organizației în ansamblu, cât și a angajaților și departamentelor sale individuale.

În epoca noastră progresivă, poziția dominantă este ocupată de interacțiunea comunicativă. Cele mai complexe probleme și probleme pot fi rezolvate prin convorbiri telefonice. Datorită comunicării prin acest mijloc de comunicare, oamenii sunt capabili să încheie cel mai profitabil acord sau, în „situația greșită”, să piardă complet un client important. De aceea, fiecărui bărbat alfabetizat i se cere să stăpânească elementele de bază ale etichetei telefonice. Ce este comunicarea de afaceri prin telefon și cum să o conduci corect este subiectul articolului nostru de astăzi.

Oricare dintre noi trebuie să învețe să negocieze corect, deoarece persoana care conduce conversația nu are ocazia să vadă adversarul și acțiunile sale. Pentru a convinge un potențial client în favoarea ta în așa fel încât să nu aibă dorința de a închide în primele minute ale conversației va necesita mult efort. Reputația unei persoane și a organizației pe care o reprezintă depinde de capacitatea de a conduce conversații telefonice.

Pregătirea pentru conversația viitoare

Înainte de un apel telefonic serios, ar trebui să vă pregătiți cu atenție pentru acesta, după cum urmează:

1. Pregătește-te mental.
2. Formulează, sau mai bine zis, notează pe hârtie scopul, planul și principalele probleme ale conversației viitoare, care vor fi mereu în fața ta în timpul negocierilor.
3. Asigurați-vă că pregătiți toate materialele care vă pot fi utile în timpul convorbirilor telefonice.
4. Este necesar să te distanțezi de negativitate și probleme personale chiar înainte de a începe conversația, deoarece vocea poate degaja o atitudine agresivă, pe care clientul o ia adesea personal.
5. Timpul pentru negocieri trebuie ales astfel încât să fie convenabil atât pentru tine, cât și pentru interlocutor. Dacă intenționați să sunați la un partener de afaceri, încercați să discutați cu el în avans un moment convenabil pentru el.

Bazele comunicării de afaceri prin telefon

Când efectuați un apel, în primul rând, ar trebui să vă prezentați și să le spuneți în ce scop sunați. În acest caz, trebuie să alegeți un ton prietenos. O conversație telefonică ar trebui să aibă loc fără pauze lungi, să fie energică și concisă.

Nu poți aplica presiune psihologică în timpul procesului de negociere, deoarece în acest caz este puțin probabil să poți câștiga favoarea unui potențial client în acest fel. Încercați să nu puneți întrebări nepotrivite. In cazul in care convorbirea telefonica este internationala sau la distanta, este necesar sa va asigurati ca acesta nu dureaza mai mult de sase minute. Toate propuneri de afaceri iar cererile trebuie susținute de argumente. La întrebări ar trebui să se răspundă pe scurt și sincer. Este mai bine să schițați planul de conversație pe hârtie în avans.

La sfârșitul conversației, asigurați-vă că vorbiți din nou despre toate acordurile la care ați ajuns în timpul conversației. De când ați inițiat apelul, sfârșitul conversației ar trebui să vină și de la dvs., cu excepția situațiilor în care interlocutorul este senior în funcție.

Când, la sfârșitul negocierilor, promiți să apelezi înapoi, încearcă să nu amâni și să faci un al doilea apel în 24 de ore. Asigurați-vă că rețineți că nu puteți forma parteneri la numărul dvs. de acasă.

Într-o situație în care, după ce ai sunat, nu-ți găsești partenerul la serviciu, specifică o oră convenabilă pentru a-l suna înapoi și nu întreba unde se află acum. Din punct de vedere etica afacerilor acest lucru este incorect.

Urmați aceste reguli de etichetă în afaceri:

• Încercați să ridicați telefonul cel mult după al treilea apel.
• Când răspundeți de la locul de muncă, trebuie să salutați persoana, să spuneți numele companiei și apoi să vă prezentați.
• Dacă apelantul nu se prezintă, cereți-i politicos să-și dea numele. De exemplu, expresiile care ar fi potrivite aici sunt: ​​„Aș dori să știu cu cine vorbesc”, „Poți te rog să te prezinți?” sau „Scuză-mă, cum ar trebui să te contactez?”
• Când răspundeți la întrebările interlocutorului dvs., ar trebui să găsiți rapid numere de telefon care vă pot fi utile în timpul negocierilor.
• Dacă te sună la pauza de masa, cereți pe altcineva să răspundă pentru a nu fi nevoit să răspundeți cu gura plină.
• Apelantul va trebui să încheie conversația dacă inițiativa vine de la tine, acțiunea va părea lipsită de etică.

Ce greșeli se fac în timpul unei convorbiri telefonice?

Numeroase studii care au fost efectuate în rândul oamenilor de afaceri au indicat că aproximativ 56% dintre apeluri sunt efectuate fără fraze de salut. Explicând motivul pentru care nu salută, oamenii de afaceri au spus că este de la sine înțeles și, de asemenea, nu pot saluta de multe ori în timpul zilei. Este important să ne amintim că în comunicarea vocală nu există nimic care să fie de la sine înțeles și, prin urmare, fiecare frază trebuie exprimată.

Sub nicio formă nu trebuie să-ți întrerupi interlocutorul în mijlocul conversației - oferi-i posibilitatea de a-și exprima gândurile până la sfârșit. Este necesar să pronunțați clar cuvintele și, de asemenea, să monitorizați tonul vorbirii și volumul acestuia. Ar trebui să existe o pauză între întrebări pentru a oferi interlocutorului dreptul de a răspunde.

Emoțiile negative nu ar trebui să primească frâu liber, deoarece acest lucru poate ofensa partenerul de afaceri.

• Nu ridicați telefonul pentru o perioadă foarte lungă de timp.
• La începutul unei conversații, nu trebuie să rostiți următoarele cuvinte: „spune”, „da”, „bună ziua”. Doar dacă nu este vechiul tău prieten.
• Purtați mai multe conversații în același timp.
• Lăsați telefonul nesupravegheat, chiar și pentru câteva minute.
• Folosiți bucăți de hârtie pentru note, care sunt ușor de pierdut mai târziu.
• Transmiterea telefonului colegilor de multe ori.

Dacă vorbești cu accent, încearcă să pronunți fraze cât mai clar posibil. În niciun caz nu trebuie să țineți receptorul cu mâna pentru a comenta despre conversație colegilor, deoarece interlocutorul poate auzi totul. Astfel, te vei afla intr-o situatie incomoda.

În cazul în care interlocutorul tău îți face o plângere, nu poți să-i spui că această greșeală nu este a ta sau că această problemă nu este de competența ta. Un astfel de răspuns ar putea avea un impact negativ asupra reputației organizației și nu va ajuta la rezolvarea problemelor. Dacă este vina dvs., asigurați-vă că vă cereți scuze și încercați să rezolvați problema cât mai repede posibil.

Există câteva fraze de evitat:

• "Nu știu".
• „Nu putem rezolva asta”.
• "Trebuie să vă."
• — Mă întorc într-o secundă.

Este mai bine să înlocuiți aceste răspunsuri cu unele neutre, care vor fi mai loiale și nu vor strica reputația companiei. Când nu puteți da un răspuns exact, este mai bine să spuneți că veți încerca să clarificați informațiile și să sunați înapoi. Folosește aceste expresii:

• „Voi clarifica informațiile și vă voi suna imediat.”
• „Vom încerca să rezolvăm problema.”

Prin observarea culturii de comunicare de afaceri prin telefon, vă veți putea stabili cu partea cea mai bună si confirma imagine pozitivă compania pentru care lucrezi.