Acasă Facebook Cum se returnează în garanție. Cum să trimiteți corect echipamentul pentru reparații în garanție? Cât de repede răspunde vânzătorul la reclamații?

Cum se returnează în garanție. Cum să trimiteți corect echipamentul pentru reparații în garanție? Cât de repede răspunde vânzătorul la reclamații?

În practică, există adesea situații în care un produs care părea a fi în stare bună de funcționare și de înaltă calitate în magazin, eșuează în timpul funcționării, făcând imposibilă utilizarea lui ulterioară. Cumpărătorul are dreptul de a returna produsul în garanție dacă defectul se datorează erorii producătorului și nu din cauza utilizării necorespunzătoare.

Perioada de garanție este perioada în care cumpărătorul are dreptul de a returna banii pentru un produs defect sau de a face alte pretenții împotriva vânzătorului. Acesta din urma este obligat sa indeplineasca cerintele legale ale clientului.

Dacă în timpul utilizării se dezvăluie un defect semnificativ în achiziție, clientul are dreptul:

solicită înlocuirea produsului cu unul similar, dar de înaltă calitate;
returnați bani pentru o achiziție nereușită;
cere o reducere proporțională a costului produsului;
returnați articolul pentru reparații gratuite în garanție.

Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” nu indică pe ce bază alege un consumator nemulțumit repararea sau rambursarea. El este ghidat de considerentele propriului beneficiu.

În practică, vânzătorii preferă să trimită clienții la un centru de service pentru reparații. Aceasta este o decizie benefică pentru ei, deoarece returnarea banilor sau schimbul automat înseamnă că trebuie să rezolve problema cu producătorul și să ceară rambursarea banilor.

Documente necesare

Conform practicii consacrate, un produs cu defecte poate fi returnat magazinului sau schimbat cu unul similar dacă există documente care confirmă faptul achiziției la un anumit punct de vânzare cu amănuntul:

chitanță de numerar;
completate de vânzător.

Cum se returnează mărfurile dacă clientul a pierdut documentele? Punctul de vânzare cu amănuntul nu are dreptul de a refuza să-și îndeplinească cerințele legale. Conform Legii Federale 2300-1, mărturia martorilor la o achiziție într-o anumită companie poate fi acceptată ca confirmare.

Dacă cecurile sunt pierdute, dar plata a fost făcută cu card bancar, dovadă - un extras care confirmă cheltuirea fondurilor către o anumită organizație.

Pentru a solicita o rambursare, se poate prezenta persoana care a pierdut cecul magazin online scrisori prin care se anunță consumatorul despre comanda plasată, costul acesteia, viitoarele date de livrare etc.

Procedura de reparare

În cazul în care clientul nu este mulțumit de înlocuirea produsului în garanție, acesta are dreptul să fie de acord cu o reparație gratuită. Pentru a repara un lucru, trebuie să respectați următorul algoritm:

Contactați vânzătorul

Acest lucru se poate face oral, dar este de preferat o versiune scrisă. Reclamația va deveni o dovadă dacă trebuie să returnați banii pentru produsul aflat în garanție în instanță. Acesta conține următoarele informații:

numele magazinului destinatar;
Numele complet al compilatorului-client;
datele lui de contact;
data și adresa achiziției;
informații despre dispozitivul achiziționat;
descrierea naturii defecțiunii;
o declarație a cerințelor specifice (dorința de a schimba mărfurile în garanție, returnarea banilor, primirea de reparații gratuite etc.);
lista de atașamente (cardul de garanție și produsul în sine);
data întocmirii și semnăturii.

Este necesară o cerere scrisă pentru a-și afirma drepturile cumpărătorului la returnarea mărfurilor în perioada de valabilitate. În cazul în care punctul de vânzare cu amănuntul nu îndeplinește cerințele sale legale, acesta poate merge în instanță.

Transfer de bunuri

In cazul in care clientul decide sa repare produsul, centrul de service este obligat sa il accepte indiferent daca cazul este in garantie. Părțile întocmesc un document care descrie produsul defect. Acesta afirmă:

informatii despre parti;
data și locul transferului;
descrierea detaliată a dispozitivului transferat;
informații despre defecțiune, descrierea defectelor externe (zgârieturi, zgârieturi etc.).

În cazul în care produsul returnat este de dimensiuni mari, vânzătorul este obligat să-l livreze la centrul de service pe cheltuiala sa.

Expertiza de produs

Pentru a returna un articol în interior perioada de garantie vânzătorul are dreptul de a cere . Acesta va determina a cui vină s-a deteriorat produsul: din cauza unui defect de fabricație sau a unei utilizări necorespunzătoare de către cumpărător.

Produsul returnat este examinat la centrul de service al vânzătorului. Pe baza rezultatelor inspecției, se întocmește un document în care sunt cuprinse concluziile specialiștilor. Dacă decizia nu este în favoarea clientului, acesta are dreptul de a iniția o examinare independentă pe cheltuiala sa. Dacă acesta din urmă constată vina producătorului, punctul de vânzare cu amănuntul va rambursa costurile.

Clientul care returnează produsul trebuie să știe că perioada maximă pentru reparațiile în garanție este de 45 de zile de la data livrării către service. Dacă compania nu se încadrează în acest interval, puteți cere să dați banii sau să schimbați articolul cu unul similar.

Primirea unui produs reparat

Când reparația este finalizată, se dă clientului produse finite. Este necesar să se ceară de la reprezentanți punct de vânzare demonstrând funcționarea normală a produsului și prezentarea unui certificat care indică ce defecțiuni au fost la produs și ce au făcut tehnicienii pentru a le remedia.

Ultima actualizare: 30.01.2020

Cea mai comună cerință a consumatorului atunci când identifică un defect al produsului este repararea în garanție. Conform legii, toate costurile legate de implementarea acesteia sunt suportate de vânzătorul, producătorul sau organizația care a importat mărfurile din străinătate (denumită în continuare persoana obligată). Desigur, evitarea unei astfel de sarcini este una dintre sarcinile principale ale vânzătorului (producător, importator).

Noi am compilat instrucțiuni detaliate, in urma carora poti realiza reparatii de inalta calitate in garantie intr-un timp scurt.

Ce trebuie să știți

În primul rând, să ne uităm la principalele puncte pe care trebuie să le cunoașteți atunci când descoperiți deficiențe și trimiteți o cerere de reparație.

Ce neajunsuri trebuie eliminate?

Defectul trebuie eliminat dacă nu a fost prevăzut în contract sau nu s-a convenit în alt mod de către cumpărător în timpul vânzării. Deci, priviți cu atenție documentele pentru produs și dacă acestea indică faptul că produsul a fost achiziționat cu un defect (de exemplu, un frigider a cărui iluminare a congelatorului nu funcționează), atunci un astfel de defect nu va fi reparat în cadrul reparațiilor în garanție.

Merită să ceri reparații?

Reparația în garanție este o cerință alternativă a cumpărătorului. În locul reparațiilor, consumatorul poate cere rambursarea, înlocuirea produsului, rambursarea cheltuielilor pentru reparațiile pe care cumpărătorul le face singur etc. Dar libertatea de a alege aceste cerințe aparține cumpărătorului dacă vorbim de bunuri de folosință îndelungată care nu sunt bunuri complexe din punct de vedere tehnic.

Cu mărfurile complexe din punct de vedere tehnic situația este mai complicată (). Dacă primul defect (cu excepția unuia semnificativ) este descoperit după 15 zile de la cumpărare, un produs complex din punct de vedere tehnic poate fi doar reparat (schimbat, banii nu pot fi returnați).

Prin urmare, dacă vorbim despre produs simplu utilizarea pe termen lung sau repararea secundară a unui produs complex din punct de vedere tehnic, trebuie luat în considerare propriul interes. Poate că o rambursare sau o înlocuire a produsului va fi mai fezabilă din punct de vedere economic.

Perioade de reparații în garanție

Există perioade în care reparațiile pot fi luate în considerare în garanție și, prin urmare, gratuite. Astfel de termene limită sunt de obicei împărțite în următoarele categorii:

în perioada de garanție menționată;
la expirarea garanției, dar în termen de 2 ani;
după 2 ani, dar pe durata de viață;
după 2 ani, dar în termen de 10 ani dacă nu este specificată durata de viață.

Unde să mergi

La alegerea sa, cumpărătorul poate contacta:

către vânzător;
producătorul mărfurilor;
importator (organizație care a livrat mărfurile din străinătate).

Un tabel vizual al cererii cumpărătorului de reparații în garanție.

Perioadă	Tip de deficiență	Pe cine pot contacta?	Având obligația de a repara	Este responsabilitatea cumpărătorului să dovedească defectele de fabricație
In perioada de garantie	Dezavantaj comun		Da	Nu
In perioada de garantie	Dezavantaj semnificativ	Vânzător, producător, importator	Da	Nu
	Dezavantaj comun	Vânzător, producător, importator	Da	Da
După expirarea perioadei de garanție în termen de 2 ani	Dezavantaj semnificativ	Vânzător, producător, importator	Da	Da
După 2 ani, dar perioada de viață	Dezavantaj comun	Producător	Nu	-
După 2 ani, dar în timpul duratei de viață,	Dezavantaj semnificativ	Producător	Da	Da
	Dezavantaj comun	Producător	Nu	-
După 2 ani, dar în termen de 10 ani dacă nu este specificată durata de viață	Dezavantaj semnificativ	Producător	Da	Da

Cazuri fără garanție

Vă rugăm să rețineți că nu toate defecțiunile pot face obiectul unei reparații în garanție. Vânzătorul (producător, importator) nu este obligat să elimine gratuit defectele dacă acestea apar din cauza:

utilizare neglijentă (de exemplu, cădere telefon mobil de la o înălțime considerabilă);
utilizarea necorespunzătoare (de exemplu, utilizarea unui blender pentru a slăbi solul pentru plantele de apartament);
expunerea la elemente naturale, precum și la substanțe care sunt incompatibile cu performanța produsului (de exemplu, lichid care ajunge pe un laptop);
transportul sau depozitarea necorespunzătoare a mărfurilor (de exemplu, transportul unui monitor într-o caroserie metalică fără materiale de fixare sau de înmuiere).

Instrucţiuni

Să luăm în considerare algoritmul de acțiune al cumpărătorului atunci când facem cereri pentru reparații în garanție. Există două scenarii posibile pentru evenimente:

vânzătorul (producător, importator) recunoaște cazul ca fiind acoperit de garanție și efectuează reparații în mod voluntar
Vânzătorul (producător, importator) refuză să efectueze reparații

1. Procedura cumpărătorului dacă vânzătorul efectuează reparații în mod voluntar

Apare vânzătorului cu o declarație

Este necesar să veniți la vânzător (producător, importator) și să depuneți o cerere scrisă pentru eliminarea gratuită a defectelor produsului (). Orice persoană poate reprezenta interesul cumpărătorului cu o procură legalizată. Astfel de cazuri, desigur, ar trebui să fie încredințate doar unui avocat sau unei persoane cu experiență în astfel de probleme.

Trebuie depusă cererea de reparație în garanție persoana obligataîmpotriva semnăturii, adică pe al doilea exemplar (care va rămâne la dumneavoastră), trebuie să existe o semnătură a persoanei responsabile a vânzătorului (producător, importator), sigilată și datată.

Transferați mărfurile

Odata cu cererea, vanzatorul (producator, importator) primeste produsul defect. Prin lege, vanzatorul este obligat sa accepte marfa, chiar daca cazul se dovedeste a fi negarantie. Transferul mărfurilor pentru reparație în garanție trebuie să fie formalizat printr-un act de acceptare a mărfurilor de la cumpărător. Un astfel de document trebuie întocmit de vânzător. Dar asigurați-vă că documentul conține următoarele informații:

data transferului bunurilor;
de la cine a fost primit lucrul;
cine a primit marfa;
o descriere detaliată a produsului, indicând numărul de serie (altă identificare), daune externe sau urme de utilizare (dacă există);
prezența sau absența sigiliilor de fabrică;
descrierea semnelor de defecțiune în funcție de cumpărător;
confirmarea vânzătorului că carcasa este în garanție și că produsul este acceptat pentru reparație.

Trebuie să știți că, în cazul în care mărfurile cântăresc mai mult de 5 kg sau sunt mari, cumpărătorul poate solicita livrarea mărfurilor de la locul în care se află bunurile pentru reparare și înapoi pe cheltuiala și eforturile vânzătorului (producător, importator) sau să compenseze pentru costurile livrării independente.

Verificați calitatea produsului

Situația cu transferul de bunuri și reparații poate fi complicată dacă vânzătorul nu poate recunoaște imediat reparația drept garanție și intenționează să verifice defecțiunile. Verificarea poate fi efectuată:

imediat după livrarea mărfurilor;
la ceva timp după primirea mărfii.

Când se efectuează imediat un control al calității la fața locului și se confirmă defectele mărfurilor, imediat după verificare se întocmește un act de acceptare și transfer al mărfurilor pentru reparare de la cumpărător către vânzător (producător, importator), că este, aproape în același timp cu la depunerea cererilor de reparații gratuite.

În situația în care vânzătorul intenționează să efectueze ulterior o inspecție, bunurile trebuie sigilate în material de ambalare (polietilenă, cutie de carton etc.) în așa fel încât să împiedice accesul la produs (deschidere, demontare etc.) fără participarea cumpărătorului. Ambalajul trebuie semnat de cumpărător și vânzător (producător, importator).

Ambalajul poate fi deschis atunci când vânzătorul verifică mărfurile în prezența cumpărătorului, ceea ce este notat în documentul de verificare a mărfurilor. Dacă vânzătorul a efectuat o inspecție fără a anunța cumpărătorul și a deschis pachetul fără el, atunci toate rezultatele inspecției pot fi puse sub semnul întrebării.

Toate aceste precauții sunt necesare pentru a evita acțiunile ilegale ale vânzătorilor fără scrupule, creând aparența vinovăției consumatorului în deficiențele produsului. De exemplu, lichidul poate fi vărsat în mod deliberat pe laptop, rezultând un scurtcircuit. În astfel de condiții, desigur, cauza defecțiunii va fi presupusa funcționare necorespunzătoare (intrarea lichidului). Vina este astfel transferată asupra consumatorului.

Solicitați un produs de înlocuire în timpul reparațiilor

Consumatorul are dreptul de a cere ca un produs similar să-i fie transferat în perioada de reparație. O astfel de cerință ar trebui menționată în scris într-o declarație (). Vânzătorul, producătorul sau importatorul este obligat să ofere cumpărătorului o înlocuire temporară gratuită a produsului în termen de trei zile. Dar trebuie avut în vedere că nu se poate obține orice produs pentru utilizare temporară în perioada de reparație. Următoarele produse nu sunt furnizate:

Timpul de finalizare a reparației

Legea prevede două tipuri de perioade de reparații în garanție:

în termen de 45 de zile de la încheierea unui acord scris privind perioada de reparație;
imediat (în măsura în care nivelul progresului tehnic permite, în funcție de complexitatea și intensitatea muncii reparației). În orice caz, această perioadă nu trebuie să depășească 45 de zile.

Perioada se calculeaza din momentul in care bunurile sunt transferate pana cand acestea sunt returnate cumparatorului cu defectele eliminate. În același timp, controlul calității, examinarea sau procedurile legale nu suspendă perioada totală a reparațiilor în garanție.

Există cazuri când vânzătorul nu respectă termenele de reparație. Trebuie să știți că vânzătorul nu poate avea niciunul motive întemeiate pentru a-și justifica întârzierea (chiar și în absență materialele necesare, piese de schimb și componente etc.). Prin urmare, astfel de explicații nu pot constitui o bază incontestabilă pentru încheierea unui acord suplimentar cu cumpărătorul pentru prelungirea perioadei de reparații în garanție sau așteptarea resemnată pentru finalizarea reparațiilor prelungite.

Dacă perioada de reparație nu este îndeplinită, sunt posibile următoarele situații:

vânzătorul și cumpărătorul pot întocmi un acord de prelungire a termenelor (acordul se întocmește voluntar);
Cumpărătorul poate refuza reparațiile și poate formula alte cerințe privind calitatea produsului:
1. înlocuirea cu un produs similar;
2. inlocuire cu un produs de aceeasi marca, dar de alt model cu recalcularea pretului;
3. rambursarea banilor plătiți pentru bunuri;
4. o reducere proporţională a preţului unui produs.

Încălcarea condițiilor de reparație în garanție a unui produs poate fi în avantajul cumpărătorului care a predat pentru reparație un produs complex din punct de vedere tehnic, deoarece o astfel de întârziere îi permite să prezinte alte cereri (rambursare, înlocuire etc.), care inițial consumatorul care deține un produs complex din punct de vedere tehnic nu poate invoca la descoperirea defectului.

Cu toate acestea, un cumpărător care decide să profite de încălcarea termenelor limită pentru a înainta noi cereri trebuie să ia măsuri pentru recuperarea bunurilor de la persoana obligată. În caz contrar, vânzătorul (producător, importator) îl poate repara (fără termene limită) și atunci va fi imposibil să mai înainteze alte solicitări.

În plus, cumpărătorul poate solicita pur și simplu o penalizare (amenda) pentru o perioadă de reparație ratată sau termenul limită pentru furnizarea bunurilor în schimbul duratei reparației. Amenda este de 1 la sută din costul mărfurilor pentru fiecare zi de întârziere.

De exemplu, un centru de muzică în valoare de 10.000 de ruble a fost dat în reparație. Cumpărătorul a făcut o cerere pentru furnizarea unui produs similar, care a fost prezentat nu în 3 zile, ci după 7 zile. În consecință, întârzierea este de 4 zile, adică 4 la sută din costul mărfurilor (1 la sută x 4 zile). Astfel, vânzătorul trebuie să plătească o amendă de 400 de ruble. (4 procente x 10.000 de ruble).

Este de remarcat faptul că necesitatea plății unei amenzi trebuie depusă în scris vânzătorului (producător, importator), în caz contrar se consideră că cumpărătorul renunță la dreptul de a încasa o penalitate.

Returnarea mărfurilor după reparația în garanție

Când reparația este finalizată, vânzătorul trebuie să notifice cumpărătorul cu privire la posibilitatea de a returna articolul.

La primirea mărfurilor, ar trebui să o inspectați cu atenție pentru siguranță și pentru absența unor noi defecte (care nu existau anterior). Solicitați-i să vă demonstreze funcționalitatea produsului și să vă furnizeze un raport (certificat) cu privire la reparațiile efectuate. Certificatul precizează:

data depunerii cererii de reparație;
când mărfurile au fost acceptate de la cumpărător;
perioada de reparație;
descrierea deficiențelor existente, piese de schimb uzate și componente pentru reparații;
confirmarea eliminării defectelor;
data la care bunurile au fost returnate proprietarului.

2. Procedura cumpărătorului dacă vânzătorul (producător, importator) refuză reparațiile în garanție

Dați aplicația și produsul vânzătorului

Primele două etape ale acțiunilor cumpărătorului în cazul refuzului vânzătorului (producătorului, importatorului) de a efectua reparații în garanție sunt similare cu acțiunile consumatorului în cazul satisfacerii voluntare a cererilor sale de eliminare a defectelor produsului de către vânzător. Prin urmare, ne vom limita la descrierea de mai sus.

Vânzătorul se referă la un caz fără garanție

Vânzătorul (producător, importator), după verificarea calității produsului, nu recunoaște obligația de a asigura reparații gratuite, invocând un caz de negaranție. Situația se poate dezvolta în două scenarii:

vânzătorul (producător, importator) organizează și efectuează o examinare a calității mărfurilor
persoana obligată refuză alte manipulări cu bunurile, invocând suficiența controlului său de calitate

In primul caz, atunci când vânzătorul (producător, importator) plănuiește să prezinte bunurile spre examinare, bunurile sunt supuse ambalării, sigilării și semnăturilor vânzătorului și consumatorului.

Ambalajul trebuie deschis de către un expert în timpul unei examinări a mărfurilor în prezența cumpărătorului.

În al doilea caz, atunci când vânzătorul refuză să efectueze o examinare, aceste activități sunt organizate chiar de consumator.

Vânzătorul este de acord cu examinarea care este pozitivă pentru cumpărător

Dacă rezultatele examinării sunt pozitive pentru cumpărător, acțiunile vânzătorului (producător, importator) au ca scop de obicei satisfacerea cerinței declarate de a repara defectul, deoarece persoana obligată înțelege că rezultatul litigiului a fost deja predeterminat. în favoarea consumatorului și litigiile ulterioare nu îi promite altceva decât cheltuieli suplimentare. În plus, căutarea celor care au dreptate și greșit poate duce la ratarea termenului limită pentru reparații, ceea ce dă cumpărătorului dreptul de a prezenta o cerere nouă, mai severă (inclusiv refuzul contractului de cumpărare și vânzare și returnarea banilor). plătit pentru articol). Și vânzătorul se străduiește cu siguranță să evite acest lucru, mai ales dacă este vorba despre un produs complex din punct de vedere tehnic.

Mergând în instanță

Cu toate acestea, nu există cazuri izolate în care vânzătorul (producător, importator) merge all-in până la capăt. Apoi, puteți forța reparațiile în garanție să fie efectuate numai prin proceduri judiciare.

Dacă cumpărătorul contactează prompt și în forma prescrisă vânzătorul (producător, importator) cu o cerere de reparații în garanție, iar opinia expertului confirmă că consumatorul are dreptate, atunci cazul este câștigat.

Inainte de a merge in instanta este necesar sa trimiti persoanei obligate o reclamatie, in care sa faci referire la incheierea examenului de merchandising. În cazul în care cererea este respinsă, aceasta trebuie atașată la declarația de cerere la instanță. Și dacă nu se primește niciun răspuns, indicați acest lucru în cerere. A lăsa o revendicare fără răspuns este același lucru cu refuzul de a o satisface.

Desigur, pregătirea și desfășurarea cauzei în instanță ar trebui să fie efectuate de o persoană profesionistă (avocat, avocat, reprezentant al comitetului pentru protecția drepturilor consumatorilor).

Executarea unei hotărâri judecătorești

După intrarea în vigoare a hotărârii judecătorești, primiți un titlu executoriu și îl depuneți la secția executorului judecătoresc. Executorii judecătorești se vor ocupa de restul.

Tabel comparativ al acțiunilor cumpărătorului pentru diferite poziții ale persoanei obligate

Vânzătorul, producătorul sau importatorul îndeplinește în mod voluntar cerința de reparație în garanție	Vânzătorul, producătorul sau importatorul refuză să îndeplinească cerința de eliminare a defectelor mărfurilor înainte de examinarea mărfurilor	Vânzătorul, producătorul sau importatorul refuză să îndeplinească cerința de eliminare a defectelor mărfurilor până la o decizie judecătorească
Detectarea defectelor	Detectarea defectelor	Detectarea defectelor
	Cereri de reparatii	Cereri de reparatii
Transfer de mărfuri pentru inspecție	Transfer de mărfuri pentru inspecție	Transfer de mărfuri pentru inspecție
Confirmarea garanției pentru reparații și reparații		Recunoașterea cauzei ca negarantabile
Returnarea bunurilor către consumator	Efectuarea controlului bunurilor	Efectuarea controlului bunurilor
-	Efectuarea reparatiilor	Refuzul de a satisface cerințele consumatorilor
-	Returnarea bunurilor către consumator	Depunerea unei cereri înainte de judecată
-	-	Luarea unei hotărâri judecătorești
-	-	Apel la executorii judecătorești
-	-	Repararea forțată a mărfurilor
-	-	Returnarea bunurilor către proprietar

Despre perioada de garantie

La efectuarea reparatiilor, perioada de garantie este suspendata pentru perioada din momentul in care se face reclamatia si pana la returnarea produsului catre consumator. În cazul în care a existat un litigiu juridic și cazul a fost în favoarea cumpărătorului, atunci întreaga perioadă a procedurii judiciare nu este, de asemenea, luată în considerare pentru perioada de garanție.

De exemplu, perioada de garantie pentru televizor este de 1 an si este stabilita de la 01/01/2020 Consumatorul a contactat vanzatorul in data de 30.12.2019 ca urmare, garanția pentru produs va fi valabilă până la 17.01.2020.

Trebuie avut în vedere că dacă în timpul reparației se înlocuiește o piesă componentă, pentru care s-a stabilit o garanție separată în plus față de garanția pentru produs în ansamblu, atunci se stabilește o nouă garanție pentru piesa înlocuită de aceeași durată. asa cum era inainte de inlocuire. Perioada acestuia va începe să curgă din momentul în care bunurile sunt transferate către cumpărător.

De exemplu, laptopul includea o sursă de alimentare cu o garanție de 6 luni. După 5 luni, laptopul s-a stricat și a fost trimis la reparație. In urma reparatiei, placa video a laptopului a fost inlocuita si sursa de alimentare. Perioada de garantie pentru laptop ramane aceeasi (cu deducerea perioadei de reparatie), iar la sursa se instaleaza o noua garantie de 6 luni, care incepe sa se calculeze din momentul in care produsul este returnat cumparatorului.

Despre reparații primare și secundare

Reparația primară este atunci când apare un defect al produsului și este reparat pentru prima dată.

Reparație secundară – reparația repetată este necesară dacă defectul apare în mod repetat. În acest caz, nu contează care este frecvența defectului (exact același defect sau de altă natură), principalul lucru este că același produs trebuie reparat de mai multe ori.

Vă rugăm să rețineți că, dacă un produs are mai multe defecte simultan, dar aceasta este prima dată când solicitați reparații, atunci o astfel de reparație unică va fi primară, indiferent de numărul de defecte eliminate.

Această întrebare apare în mod acut atunci când există deficiențe într-un produs complex din punct de vedere tehnic, deoarece natura primară sau secundară a reparației determină gama de cerințe ale consumatorilor. Să vă reamintim că dacă există neajuns semnificativ alegerea cerințelor consumatorilor nu depinde de numărul de reparații.

Un tabel vizual al cerințelor consumatorilor cu privire la un produs complex din punct de vedere tehnic.

În timpul reparației inițiale	În timpul reparațiilor secundare	Dacă se detectează o deficiență semnificativă
compensarea costurilor de reparație de către consumator sau terți	eliminarea gratuită a defectelor înlocuire cu un produs similar înlocuirea cu același produs al unui model diferit cu recalculare reducerea prețului unui produs	eliminarea gratuită a defectelor înlocuire cu un produs similar inlocuire cu acelasi produs al unui alt model cu recalcularea pretului restituirea banilor plătiți pentru bunuri reducerea prețului unui produs compensarea costurilor de reparație efectuate de consumator sau terți

Compensarea cheltuielilor consumatorului pentru reparațiile efectuate de dvs. sau de un terț

Cumpărătorului nu i se interzice repararea independentă a bunurilor și, ulterior, recuperarea costurilor de la vânzător (producător, importator). Uneori, cumpărătorul nu are încredere în reparațiile unor terți sau organizații pur și simplu necunoscute de el sau apar situații în care reparațiile trebuie făcute urgent, fără întârziere, sau distanța vânzătorului nu îi permite să facă în timp util o cerere pentru reparații în garanție. Cu toate acestea, există mai multe puncte importante, care determină succesul implementării unor astfel de drepturi de cumpărător. Să aruncăm o privire mai atentă.

Cine poate face reparații

Deci, repararea unui defect al produsului poate fi efectuată:

de către cumpărător însuși;
de către un terț.

La rândul lor, terții sunt:

orice străin (atât cetățean, cât și organizație);
o organizație specializată (specialist atestat) care are dreptul de a efectua lucrări de reparații ținând cont de experiența în muncă, licența existentă, acreditarea, certificarea etc.

Ce cheltuieli sunt rambursate?

1) Dacă reparația a fost făcută chiar de cumpărător:

costul pieselor de schimb, componentelor etc.;
costuri pentru livrarea pieselor de schimb și a componentelor, în cazul în care este imposibil, din cauza specificității și rarității acestora, să fie achiziționate la locul reparației;
costuri pentru consumabile(clei, feronerie, garnituri, fire etc.);
costul instrumentelor și dispozitivelor de unică folosință pentru reparații.

2) În cazul în care reparațiile au fost efectuate de o organizație externă (specialist), costurile includ costul:

piese de schimb, componente, precum și livrarea acestora;
consumabile;
instrumente și dispozitive de unică folosință;
munca efectuata in conformitate cu lista de preturi stabilita (lista de preturi) sau in cadrul pretului mediu de piata.

Cum se rambursează costurile de reparație? Opțiunea #1

Legea nu prevede reguli clare pentru îndeplinirea acestei cerințe. Prin urmare, ar trebui să se pornească de la practica predominantă și de la optimitatea atingerii scopului. Cel mai bine este să respectați următorul algoritm.

Etapa nr. 1.

În primul rând, cumpărătorul trebuie să notifice vânzătorul (producător, importator) despre defectul detectat al produsului și să prezinte o cerință conform căreia intenționează să efectueze reparații pe cont propriu (). Etapa nr. 2. Apoi prezentați produsul vânzătorului pentru a confirma cazul de garanție (verificare sau examinare a calității (în cazul unei dispute cu privire la un defect)). În această etapă, vânzătorul sau cumpărătorul poate conveni asupra unui preț preliminar pentru reparație. Adică, vânzătorul determină dimensiunea reparației pe baza experienței existente lucrari de reparatii

. Dacă suma preliminară se dovedește a fi mai mică, atunci diferența lipsă poate fi compensată ulterior printr-o plată suplimentară. Perioada generală de plată a despăgubirilor pentru reparații este de 10 zile de la data depunerii cererii.

Etapa nr. 4. Depuneți un raport de cost () cu prezentarea documentelor care confirmă reparațiile și costul cheltuielilor. Dacă reparațiile au fost efectuate independent, atunci cumpărătorul depune chitanțe pentru piese de schimb, materiale etc. Când reparațiile sunt efectuate de un terț, atunci un act de lucru efectuat, un certificat de cost al materialelor, un bon de livrare , o factură etc. (într-un cuvânt, documentele compilate de obicei organizațiile și antreprenorii în confirmarea lucrărilor de reparații).

Dacă nu există astfel de documente, vă puteți contacta organizații de experți care va da un aviz asupra costului reparatiilor. Adevărat, nu va fi posibil să recuperați costul unei astfel de concluzii de la vânzător.

Cum se rambursează costurile de reparație? Opțiunea nr. 2

O procedură alternativă este ca cumpărătorul să contacteze persoana obligată cu o cerere de rambursare a costurilor reparațiilor după ce acestea au fost efectuate. Această procedură nu este interzisă de lege. Cu toate acestea, dacă apare o situație controversată, cumpărătorul trebuie să dovedească vânzătorului că produsul avea un defect pe care l-a eliminat și, de asemenea, să justifice partea costisitoare a reparației. Această sarcină nu este ușoară.

Care sunt restricțiile?

ÎN obligația de garanție se poate prevedea ca eliminarea defectelor produsului trebuie efectuata de catre o organizatie specializata (specialist atestat) care detine avizele necesare (respectarea cerintelor stabilite) pentru o astfel de lucrare. Fără respectarea unor astfel de cerințe, reparația poate fi considerată necorespunzătoare, iar costurile implementării acesteia nu pot fi rambursate. În plus, acest lucru poate determina excluderea produsului de la alte obligații de garanție.

Acest lucru, desigur, nu înseamnă că cumpărătorul este privat de dreptul de a alege un specialist în care are încredere să efectueze lucrări de reparații sau să efectueze reparații independente. Întrebarea se reduce doar la complexitatea și caracteristicile produsului care a eșuat. De exemplu, legea prevede o licență pt întreţinereși repararea echipamentelor medicale. Prin urmare, repararea, să zicem, a unui tensiometru de către o organizație care nu are licența specificată va fi ilegală. Din același motiv, consumatorul nu poate repara singur acest produs.

Este o altă problemă dacă vânzătorul impune reparații doar de la specialiști (organizații) acreditați. Cumpărătorul poate efectua reparații de la orice persoană care are permisul, licența sau certificatul corespunzător pentru a efectua astfel de lucrări. Dacă este inclus în lista vânzătorului de organizații recomandate nu mai este important și acest lucru nu afectează legitimitatea cererilor cumpărătorului de rambursare a costurilor de reparație.

Cu toate acestea, trebuie avut în vedere faptul că, într-o situație controversată, vânzătorul poate efectua o examinare a calificărilor reparației. Și dacă lucrarea nu îndeplinește standardele acceptate, intenția cumpărătorului de a rambursa cheltuielile va fi neautorizată.

Situații dificile

1. Acțiuni suplimentare care necesită plată

Uneori, vânzătorul, atunci când efectuează reparații, poate efectua acțiuni suplimentare care depășesc domeniul de aplicare al reparațiilor în garanție (de exemplu, la repararea unui computer, este instalată o versiune actualizată sistem de operare). Adesea, vânzătorul explică acest lucru ca fiind o necesitate munca mai buna bunuri și solicită plata pentru aceasta.

Daca asa munca suplimentara iar serviciile au fost furnizate fără știrea cumpărătorului și, în consecință, fără permisiunea acestuia, atunci plata nu ar trebui efectuată. Toate cheltuielile efectuate sunt suportate de către vânzător, iar acesta nu poate obliga să fie recuperate de la consumator, nici măcar pe cale judecătorească.

2. Declararea reparațiilor în afara garanției

O situație similară apare atunci când vânzătorul acceptă produsul pentru reparații în garanție, elimină defectele și apoi anunță că carcasa nu era în garanție și reparația a fost natura comerciala, adică trebuie plătit. ÎN un astfel de caz Consumatorul nu este obligat să plătească niciun ban. Chiar dacă defectul produsului este în mod clar legat de vina cumpărătorului și vânzătorul oferă dovezi acest fapt probe (raport de expertiză, certificat centru de service etc.), consumatorul nu va avea nicio obligație de a rambursa cheltuielile vânzătorului. Această situație va fi interpretată ca o manifestare bunăvoinţă vânzător pentru reparații gratuite.

3. Noi defecte la un produs reparat

Sunt cazuri când un produs reparat cu defecte noi este returnat cumpărătorului (de exemplu, un televizor a fost reparat pentru că a dispărut sunetul; produsul a fost returnat în stare bună, dar a apărut o zgârietură pe ecran, care a fost cauzată de specialiștii în reparații). ).

Astfel de defecte nu sunt considerate defecte de producție apărute de mai multe ori (defecte noi sau defecte reapărute etc.). Aceste cazuri se referă la încălcarea condițiilor de depozitare a mărfurilor transferate de către cumpărător vânzătorului pentru reparații. Și vânzătorul este responsabil separat pentru o astfel de deteriorare a mărfurilor - el rambursează costul cu care prețul mărfurilor este redus. De obicei, acest cost este egal cu costul reparațiilor, înlocuirii pieselor, componentelor etc.

Din acest motiv, ar trebui să fiți extrem de atenți când acceptați un produs reparat și să înregistrați orice observații suspecte în raportul de recepție a mărfurilor. În general, în astfel de scopuri, acceptarea ar trebui efectuată cu un specialist familiar sau ar trebui invitat un expert independent în mărfuri pentru o mică taxă.

Dacă aveți întrebări despre subiectul articolului, vă rugăm să nu ezitați să le întrebați în comentarii. Vă vom răspunde cu siguranță la toate întrebările în câteva zile.

85 de comentarii

Calitatea oricărui produs trebuie să îndeplinească cerințele impuse de reglementări pentru funcționarea lui în condiții de siguranță și normală, prin urmare garanția producătorului pentru produsul fabricat confirmă conformitatea acestuia cu cerințele GOST și standardul.
Este posibil ca vânzătorul să ofere o garanție pentru bunurile vândute, caz în care își asumă responsabilitatea. În orice caz, furnizorii de garanții sunt obligați să respecte cerințele legii.

Dragi cititori! Articolul vorbește despre soluții tipice probleme juridice, dar fiecare caz este individual. Daca vrei sa stii cum rezolva exact problema ta- contactati un consultant:

APLICAȚIILE ȘI APELURILE SUNT ACCEPTATE 24/7 și 7 zile pe săptămână.

Este rapid și GRATUIT!

Consumatorul are dreptul

Principalul document care reglementează relațiile în tranzacțiile de cumpărare și vânzare de bunuri de larg consum este Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, introdusă în februarie 1992. Duma de Stat numărul 2300-1. Acesta reglementează activitati comercialeîn câmp cu amănuntul, prestarea de servicii către consumatori. Stabilește drepturile consumatorilor de a achiziționa un produs care are anumite proprietăți și de a informa vânzătorii și producătorii cu privire la defectele acestuia. Acesta stabilește modalitățile și metodele de implementare a drepturilor consumatorilor.

Conceptul de garanție, perioada alocată pentru aceasta și condițiile de returnare a bunurilor sunt explicate în prevederile legii care protejează drepturile consumatorilor la articolul 19. Conform instrucțiunilor sale, orice consumator are dreptul de a returna bunurile într-o anumită perioadă.

Procedura de returnare oferă mai multe opțiuni, care includ:

efectuarea unui schimb;
reducerea costului inițial;
eliminarea defectelor identificate;
returnarea fondurilor plătite.

Cumpărătorul alege, conform dorinței sale, orice opțiune potrivită pentru el. Regulile comerciale se bazează pe legea de mai sus în ultima editie, Cod civil, persoană fizică acte juridice normative. Acestea trebuie să fie disponibile la punctele unde sunt vândute mărfurile.

Perioada de garantie

În unele cazuri, cunoașterea și înțelegerea clară a reglementărilor și actelor juridice privind returnarea mărfurilor în garanție de către vânzători și cumpărători contribuie la o reducere semnificativă a costurilor și a timpului de rezolvare a problemei.

După cum sa menționat mai sus, drepturile cumpărătorului la returnarea mărfurilor în garanție sunt consacrate în Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului”, la articolul 475. Cod civil RF.

În special, ele precizează că se fac reclamații în legătură cu defecte ale produsului descoperite în perioada de garanție.

Daca nu sunt stabilite, atunci reclamatiile pot fi facute in termen de doi ani de la data achizitionarii produsului de catre consumator.

In plus, codul de drept civil prevede ca perioada de garantie este prevazuta pentru a compensa consumatorul pentru costurile achizitionarii unui produs care prezinta eventuale defecte sau defecte. Se calculează de la data vânzării mărfurilor, indiferent de eliberarea acesteia.

Dacă un consumator a achiziționat un produs de calitate scăzută care nu poate fi utilizat în scopul pentru care a fost destinat, atunci el are dreptul de a cere vânzătorului să-și elimine imediat defectele.

În plus, acesta poate insista asupra unei examinări independente pe cheltuiala vânzătorului la returnarea acestuia și, în schimb, îi poate oferi un altul pentru utilizare temporară în timp ce produsul achiziționat este reparat. Perioada de garanție pentru produs se prelungește ținând cont de perioada de timp petrecută pentru reparații.

POLITICA DE RETURNARE

Declarația de revendicare se consideră în termen de 10 zile, socotite de la data primirii acesteia de către vânzător. Dacă decide să accepte mărfurile înapoi cu plata ulterioară a banilor plătiți pentru aceasta, atunci vânzătorul efectuează plăți în termen de trei zile.

În caz contrar, la expirarea termenului de plată, pentru fiecare zi de întârziere, acesta este obligat să plătească consumatorului o penalitate, a cărei cuantum este de 1% din costul bunului.

restaurați produsul prin eliminarea defectelor detectate;
returneaza banii platiti pentru produsul care are perioada de garantie;
rambursează costul lucrărilor de reparație organizației care le produce;
înlocuiți cu un produs similar de calitate adecvată;
schimb cu un produs similar, dar de alt model, cu recalcularea costului;
reduce costul proporțional cu complexitatea defectului;

Vânzătorul trebuie să îndeplinească cerințele consumatorului în conformitate cu cerințele actelor juridice. Totodată, acesta plătește și costurile pentru returul mărfurilor. Nu are dreptul să impună cumpărătorului un alt produs, al cărui cost este de câteva ori mai mare decât cel returnat, sau să impună vreo condiție. La returnare, vanzatorul intocmeste un act, in care noteaza acceptarea marfii inapoi.

Mecanism

În procedura de returnare a unui produs în garanție, baza este o chitanță de vânzare, o chitanță de numerar sau un card de garanție, deoarece vânzătorul poate accepta produsul doar pe baza documentelor de plată. În ultimă instanță, în cazul în care cecul este pierdut, atunci se ia în considerare depoziția martorilor care au fost prezenți la cumpărare, însă în situația actuală este necesar să existe un card de garanție. Pentru documentele personale, trebuie să prezentați un pașaport care să vă ateste identitatea.

Vânzătorul întocmește un certificat de recepție sau un bon de livrare privind procedura de returnare a mărfii de către cumpărător, care este semnat de părți.

Conține informații despre numele complet al vânzătorului, datele personale ale cumpărătorului, numele produsului, data achiziției, suma sumei rambursate.

La eliberarea unei împuterniciri, bunurile pot fi returnate de către un terț care primește banii. Adesea, această opțiune este utilizată atunci când returnați un produs nepotrivit, defecte, în garanție de la organizații. În unele cazuri este compilat acord suplimentarîntre vânzător și cumpărător, dacă bunurile sunt achiziționate persoană juridică. Acesta enumeră termenii și condițiile vânzării și circumstanțele returnării.

Grup special

Acestea includ:

mașini de toate tipurile;
aparate de uz casnic;
echipamente de birou, inclusiv calculatoare.

Returnarea acestora se face dupa reguli separate, deoarece au o perioada de garantie specifica, timp in care orice vanzator trebuie sa accepte returnarea.

Defecte ale acestor bunuri sunt împărțite în tipuri:

obișnuite, când sunt detașabile ca urmare a reparației;
ireparabil, a cărui reparare nu aduce rezultatele dorite.

Este posibil să returnați bunuri complexe din punct de vedere tehnic în garanție cu condiția ca acestea să fie în reparație timp de o lună sau să fi fost încălcate termenele alocate pentru reparații.

Defecte si calitate slaba

Dacă se descoperă defecte nedetectate anterior într-un produs achiziționat în timpul funcționării, acesta poate fi returnat magazinului ca neîndeplinește cerințele stabilite de producător. De regulă, această situație se dezvoltă în primele zile de utilizare. Cu toate acestea, conform curentului acte legislative Produsul specificat poate fi returnat inapoi in perioada de garantie.

Singura condiție este dovezi documentare că bunurile erau defecte înainte de finalizarea tranzacției de vânzare.

Vânzătorul este eliberat de responsabilitate în situațiile în care produsul:

a fost deteriorat de către cumpărător în timpul utilizării sale;
Defecțiunea a fost cauzată de condiții insurmontabile și nu poate fi eliminată.

Dacă cauza defectului nu este stabilită, se efectuează o examinare independentă, care este plătită de vânzător. Cumpărătorul, în calitate de observator, are dreptul de a contesta decizia expertului, dacă este necesar.

Înregistrare

După cum se arată practica contabilaÎn menținerea documentației privind înregistrarea returnării mărfurilor în garanție înapoi la magazin apar probleme controversate. Acestea provoacă dificultăți în procesarea conturilor de corespondență, care sunt necesare pentru efectuarea calculului final al activităților economice.

La returnarea mărfurilor de către cumpărător, contabilul trebuie să documenteze:

documente primare pentru returnarea mărfurilor în garanție;
efectuează corect înregistrările contabile astfel încât contabilitatea să coincidă cu reală starea financiara vânzător;
efectuarea corectă a calculelor fiscale.

Motivul discrepanțelor îl reprezintă în principal normele actelor legislative, în care nu există o poziție clar exprimată a departamentelor oficiale cu privire la returnarea mărfurilor. Una dintre complicațiile care duc la probleme controversate este o intrebare referitoare la calculul si contabilizarea TVA-ului.

Pentru a procesa corect returul bunurilor care au fost achiziționate anterior de către cumpărător, vânzătorul trebuie să fie ghidat de:

prin scrisoare Banca Centrală Federația Rusă. A fost publicată sub titlul „Cu privire la aprobarea procedurii de menținere tranzactii cu numerarîn Federația Rusă”. Adoptat în octombrie 1993.
beneficiu" Recomandări metodice privind contabilizarea înregistrării operațiunilor de primire, depozitare și eliberare a mărfurilor în organizațiile comerciale”, care a fost aprobat de Comitetul pentru comerț al Rusiei în memoriul numărul 1-794/32-5 în iulie 1996;
scrisoare de afaceri a Departamentului de Fiscalitate și Fiscalitate, emisă în martie 2000, numărul 30-08/1/10843 - „Cu privire la procedura organizațiilor de înregistrare a returnării mărfurilor de către cumpărător”. Acesta explică procedura de returnare a banilor din casa de marcat principală către cumpărător, care se efectuează după finalizarea schimbului și eliminarea raportului Z.

Organizațiile de comerț cu amănuntul trebuie să țină evidențe folosind contul 42 " Marja comercială„, care reflectă conținutul tranzacției, debit și credit, suma transferată cumpărătorului, acte primare, adică cererea cumpărătorului, chitanță de numerar, comandă de numerar, factură, certificat de acceptare a mărfurilor.

Este obligatoriu să vă înregistrați formă unificată cu numărul KO-2. A fost aprobat printr-o rezoluție a Comitetului de Stat pentru Statistică, care explică prevederile privind pregătirea documentației primare pentru înregistrarea tranzacțiilor cu numerar. Comanda indică datele personale ale cumpărătorului, numărul pașaportului, informații despre departamentul Ministerului Afacerilor Interne care a emis-o.

Pe lângă actele oficiale enumerate, se întocmește o factură în două exemplare, din care:

unul este atașat raportului de produs;
al doilea este predat cumpărătorului.

Factura servește drept bază pentru eliberarea către cumpărător a banilor cheltuiți pentru achiziție.

Ce autorități pot contacta?

Cumpărătorul cu o reclamație exprimată verbal sau în scris trebuie să contacteze magazinul de unde a făcut achiziția. Dacă vânzătorul a ignorat declarația de revendicare a cumpărătorului, atunci el are dreptul, în conformitate cu instrucțiunile actelor legislative, să contacteze filiala locală a Rospotrebnadzor. Dar el trebuie să-i notifice vânzătorului despre intenția sa.

vei avea nevoie

- Legea „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului”;
- chitanta de marfa;
- card de garantie pentru produs;
- formular de revendicare;
- pasaport.

Instrucţiuni

Legislația Federației Ruse a aprobat o listă de tipuri de mărfuri pentru care este posibilă o rambursare. Este tehnic produse complexe care includ: frigidere, masini de spalat rufe automate, snowmobile, motociclete, bărci, iahturi și altele. Adică, dacă se constată că astfel de bunuri sunt deteriorate, aveți dreptul să reziliați contractul cu vânzătorul și să returnați banii plătiți pentru ele.

Rezoluțiile Guvernului Federației Ruse nr. 81, 1222 au aprobat o listă de mărfuri care nu pot fi returnate la magazin. Acestea sunt animale, plante, produse chimice de uz casnic, mobilier de uz casnic și multe altele.

Vă rugăm să rețineți că sunteți obligat să utilizați în mod corespunzător produsele nealimentare achiziționate. În condiții de funcționare, citiți toate regulile. Dacă nu le-ați încălcat, treceți la documentarea acestora. Faceti o reclamatie adresata directorului magazinului sau al lantului de magazine. Atașați o copie a chitanței de vânzare (în numerar) și a cardului de garanție. Vă rugăm să rețineți că perioada de garanție pentru produs este indicată pe cupon. Pentru frigidere și mașini de spălat automate, este de obicei în jur de trei ani. Atunci când achiziționează un produs, vânzătorii oferă adesea o garanție suplimentară. La cumpărare, perioada se prelungește cu încă un an sau mai mult. Pentru seturi individuale de produse, garanția poate diferi de perioada de garanție pentru produsul în sine.

Produsul cu toate echipamentele primite la cumpărare, aduceți reclamația cu pachet de documente personal la magazin. Solicitați ca copia dvs. să fie marcată ca a acceptat revendicarea și lăsați cealaltă copie vânzătorului.

În cazul în care vânzătorul refuză să accepte cererea dvs., trimiteți documentele prin poștă prin scrisoare recomandată, notați că poștașul vă anunță livrarea documentației trimise. Aveți dreptul de a trimite o reclamație prin internet sau telegraf.

După 10 zile de la data primirii reclamației, vânzătorul este obligat să vă returneze banii pentru bunuri de calitate scăzută, defecte. Funcționarea defectuoasă a mărfurilor complexe din punct de vedere tehnic este confirmată prin examinare. Magazinul trebuie sa o realizeze. Este recomandabil să fiți prezent în timpul examinării. Întrucât există multe trucuri și trucuri la care întreprinderile merg pentru a nu returna banii.

Dacă vânzătorul refuză să efectueze o examinare a mărfurilor de calitate scăzută, defecte, contactați specialiștii care vor determina cauza defecțiunii produsului. Cu rezultatele examinării și un cec de plată pentru astfel de servicii, veniți la firma unde ați fost. Magazinul va rambursa costul examinării bunurilor achiziționate.

Dacă vânzătorul produsului nu ia nicio măsură, contactați autoritățile de protecție a consumatorilor. Explicați întreaga situație personalului acestui serviciu. Angajații Rospotrebnadzor vă vor spune de ce aveți nevoie pentru a vă recupera banii.

Mergi la tribunal. Scrieți o declarație de revendicare. Atașați dovezi documentare că aveți dreptate. Aceasta este o reclamație, care este datată din momentul întocmirii acesteia, o copie a chitanței de plată a mărfurilor, pentru examinare (dacă a fost efectuată pe cheltuiala dvs.), o copie a cardului de garanție, un produs defect . Baza de dovezi va fi, de asemenea, o notă privind cererea sau o notificare de livrare către vânzător. O hotărâre judecătorească vă va obliga să vă plătiți forțat bani împreună cu o penalitate.

Articolele durabile sunt de obicei furnizate cu o garanție de la vânzător (producător). Acest lucru este menționat în contract sau într-un control special. Cu toate acestea, în ciuda disponibilității documentației, producătorul nu se grăbește să respecte drepturile consumatorilor în cazul unei defecțiuni a produsului în garanție. Relația dintre cumpărător și vânzător este determinată de multe subtilități și reguli. Cele mai multe dintre reguli sunt cuprinse în legea federală din data de 02/07/1992.
Legislație

Cetățenii trebuie să înțeleagă complexitățile legale pentru a insista să înlocuiască un articol stricat. Drepturile consumatorului în timpul reparațiilor în garanție includ posibilitatea de a primi:

serviciul este gratuit;

înlocuirea pe durata lucrării;

penalizare în cazul încălcării termenelor legale.

Atentie: reglementarile indica ce produse sunt supuse inlocuirii temporare in caz de reparatie, si pe care furnizorul nu este obligat sa le ramburseze.
O persoană obișnuită nu știe întotdeauna că legislația Federației Ruse îi protejează drepturile. În domeniul juridic au fost introduse standarde, în baza cărora cumpărătorul poate trata cu un furnizor fără scrupule. Acestea sunt prescrise de legea federală. Anume:

Obligațiile furnizorului sunt descrise în articolul al cincilea din prezentul act. Acestea includ:
stabilirea unei date de expirare pentru articolele vândute pe piață, precum și componentele acestora (dacă este necesar);

retragerea de la vânzarea mărfurilor a căror perioadă de valabilitate a expirat;

Timpul pentru depunerea reclamațiilor către furnizor în situatii diferite descrise la articolul 19. Astfel, legea conferă cetățeanului dreptul de a cere un răspuns dacă se constituie o garanție pentru un lucru, precum și în lipsa acesteia (în limite rezonabile).

Atenție: producătorii fără scrupule profită de necunoașterea legii de către consumatori pentru a scăpa de povara costurilor suplimentare. Prin urmare, oamenii ar trebui să fie proactivi în a-și revendica drepturile.
Subtilități ale interacțiunii dintre cumpărător și vânzător

Există puncte cărora trebuie să li se acorde o atenție deosebită. Ideea este că marile companii folosesc direct normele legislative în avantajul lor. Sarcina unui cetățean este să identifice trucul în faza de achiziție a proprietății scumpe. Principalele puncte sunt următoarele:

Revendicarile privind calitatea achizitiei pot fi facute numai daca defectul nu este reflectat in contract (descriere);

Cumpărătorul are mai multe posibilități alternative pentru a elimina deficiențele:
service de reparații supus garanției;

returnarea fondurilor cheltuite;

rambursarea banilor pe care un cetățean îi va cheltui pentru a aduce proprietatea în stare de funcționare;

înlocuirea bunurilor inutilizabile.

Exemplu. Dacă documentele arată că o persoană a cumpărat o sobă electrică cu un cuptor care nu funcționează, atunci aceasta nu poate fi reparată. Însuși cetățeanul a ales o achiziție cu un defect evident.
Prin urmare, atunci când investiți fonduri serioase, este necesar să citiți cu atenție documentele: contracte, carduri de garanție și altele asemenea.

Tipuri de mărfuri și garanții furnizor

În domeniul juridic, lucrurile vândute sunt împărțite în anumite grupe. Sunt:

comun;

durabil;

complex din punct de vedere tehnic.

De regulă, achizițiile obișnuite nu pot fi reparate. Ele sunt înlocuite dacă sunt detectate defecte. Este o poveste diferită, cu proprietăți complexe. Legiuitorul a identificat elemente care constau din multe elemente complexe. Adesea, componentele sunt produse de diferite companii. Din acest motiv, produsele complexe din punct de vedere tehnic nu pot fi înlocuite sau returnate:

dacă defalcarea nu este considerată semnificativă;

detectat în primele cincisprezece zile.

Atentie: complex, din punct de vedere tehnic, bunurile pot fi reparate doar la depistarea initiala a unui defect.
Despre termenele limită de aplicare

Legiuitorul a stabilit perioade în care cumpărătorul poate face pretenții pentru vicii. Respectarea termenelor limită duce la lucrări de reparații pe cheltuiala producătorului. Astfel, articolul 19 din lege prevede următoarele termene:

garanție, specificată în contractul de vânzare sau cupon;

doi ani dincolo de perioada de garanție;

perioada de viață de serviciu;

până la zece ani, dacă durata de viață a articolului nu este stabilită.

Cui se trimite cererea?

Legea dădea cetățeanului dreptul de a alege destinatarul cererilor. Acestea din urmă pot fi trimise:

către vânzător;

către importator (dacă lucrurile sunt aduse din altă țară);

către producător.

Sugestie: cererea trebuie depusă în scris, descriind defectul identificat.
Complex din punct de vedere tehnic - ce sunt acestea?

Guvernul Federației Ruse a aprobat un registru al mărfurilor clasificate ca fiind complexe din punct de vedere tehnic (din 10 noiembrie 2011). Deci, în act normativ Sunt enumerate următoarele elemente:

calculatoare și televizoare;

echipamente de navigație;

vehicule, inclusiv cele specializate;

nave;

aeronave;

scule electrificate;

ceas;

frigidere și alte aparate de uz casnic;

snowmobile cu motor bazat pe principiul arderii interne;

alte.

Descărcați pentru vizualizare și imprimare:
Prin altă hotărâre, Guvernul a aprobat o listă de articole care nu fac obiectul înlocuirii temporare în garanție. Acestea includ, în special:

vehicule de diferite tipuri, inclusiv motociclete;

piese de mobilier;

electronice de consum;

Echipamente electrice de uz casnic pentru gătit;

armă.

Important: daca o cerere de corectare a unui defect este trimisa de catre consumator dupa expirarea perioadei de garantie, atunci acesta din urma trebuie sa faca dovada defectului de fabricatie.
Când un producător are dreptul de a refuza un consumator

Cadrul legal descrie cazurile fără garanție. Acestea vor fi recunoscute dacă defecțiunea a avut loc din următoarele motive:

operare necorespunzătoare neprevăzută în instrucțiuni;

atitudine neglijentă față de cumpărare (lovituri, căderi etc.);

expunerea unui lucru la elemente sau substanțe pentru care nu este conceput (foc, apă, ingrediente chimic active etc.);

transport necorespunzător (fără a lua măsuri de precauție).

Atentie: in situații controversate o situație de non-garanție este determinată de un expert. Vinovatul plătește pentru munca celui din urmă.
Instrucțiuni pentru consumator

Atunci când contactează un vânzător, o persoană se confruntă cu două situații esențial diferite:

recunoașterea validității cerințelor;

refuzul de a accepta achiziția în garanție.

De aici rezultă că este necesar să se creeze două instrucțiuni alternative de acțiune. Acestea sunt enumerate mai jos.

Ce trebuie făcut dacă furnizorul recunoaște un defect

Această situație este cea mai favorabilă pentru cumpărător. Cu toate acestea, formalitățile trebuie încă respectate. Trebuie făcute următoarele:

Vino la magazin cu achiziția, chitanța și alte documente defecte;

Scrieți o cerere în două exemplare. Dați unul reprezentantului companiei, rugați-l să îl semneze pe cel de-al doilea și furnizați următoarele informații:
data acceptarii documentului;

funcția, numele și inițialele;

Dați obiectul deteriorat. O astfel de operațiune este însoțită de întocmirea unui act. Documentul precizează:
descrierea defectului;

detalii, inclusiv numărul de serie;

data funcționării;

părți, adică cumpărătorul și reprezentantul companiei;

descrierea detaliată a produsului, inclusiv:
aspect;

prezența sau absența daunelor;

urme de utilizare;

O acțiune separată este verificarea calității articolului. De regulă, acest lucru se face în prezența unui cetățean. Nu ar trebui să fiți de acord cu o inspecție întârziată. Dacă reprezentantul insistă, atunci articolul este ambalat. Datele din act sunt indicate pe caseta;

Cerință de înlocuire în perioada lucrărilor de reparație. Acest lucru este posibil dacă produsul nu este inclus în lista de excepții (descrisă mai sus).

Important: partea care primește trebuie să confirme că articolul:

este garantat;

acceptat pentru a corecta defectul.

Cât va dura reparația?

Legiuitorul a prevăzut că producătorul ar avea nevoie de un anumit timp pentru a corecta defectul. Acesta ar putea fi:

până la 45 de zile în general;

imediat dacă este posibil.

Sugestie: prin acordul părților (scris), perioada de lucru poate fi prelungită. Legea nu limitează părțile contractante.
Dacă vânzătorul nu a reușit să facă față situației și a întârziat termenul limită fără acord, atunci se va percepe o penalitate. Este de 1% pe zi din costul mărfurilor.

Procedura în cazul refuzului de a recunoaște o cerere de garanție

Interacțiunea începe cu aceiași pași descriși mai sus. Trebuie să veniți la magazin și să depuneți o reclamație scrisă. Dacă un reprezentant al companiei nu este de acord să o accepte, atunci persoana va trebui să comande o examinare a produsului. Există situații în care furnizorul însuși apelează la un specialist.

Următorul pas este transmiterea părerii expertului producătorului. Acesta din urmă poate accepta marfa și revendicarea, dovedită de un specialist, sau poate refuza. Dacă magazinul este de acord cu faptul că a vândut un articol defect, atunci costurile expertului ar trebui să fie solicitate de la acesta. În caz contrar, va trebui să mergi în instanță.
Sugestie: este necesar să salvați toate documentele acumulate în timpul interacțiunii cu furnizorul.
Mergând în instanță

Înainte de a scrie o reclamație, trebuie să trimiteți o altă cerere magazinului cu o ofertă de îndeplinit evaluarea de specialitate pe cheltuiala furnizorului. Rezultatele ar putea fi astfel:

refuz (trebuie salvat);

lipsa de reactie.

ÎN declarație de revendicare Cursul de interacțiune cu vânzătorii este descris în detaliu. De asemenea, ar trebui să atașați copii ale tuturor documentelor salvate, începând cu chitanța și pașaportul mărfurilor, terminând cu răspunsul la cererea de examinare.
Atentie: reclamatia este insotita si de o intelegere cu un expert pentru evaluarea defectului si a documentelor de plata.
Dacă instanța ia o decizie pozitivă, trebuie luate următoarele măsuri:

Primiți o rezoluție;

Du-l la Serviciul Executorilor Judecătorești.

Funcționarii publici se vor ocupa de restul. Furnizor fără scrupule va plăti persoanei fondurile pierdute în zadar.

Efectuați singur reparațiile

O modalitate alternativă de a corecta defectul este să contactați un specialist în reparații. Desigur, serviciile acestuia din urmă sunt plătite. Ele pot fi prezentate spre plată unui vânzător fără scrupule. Dar pentru aceasta trebuie respectate formalitățile. Sunt:

Puteți face o corectare:
pe cont propriu;

cu implicarea unui specialist (persoană juridică, persoană fizică, antreprenor individual);

Se plătesc următoarele cheltuieli:
pentru achiziționarea de componente și unități de înlocuire;

pentru munca unui specialist (trebuie să încheiați un contract oficial).

Important: reprezentantul companiei trebuie anunțat în scris că corecțiile se vor face pe cont propriu.
Posibile dificultăți

Magazinele cer adesea ca un cetățean să caute servicii de reparații de la companii cu care au un acord. Serviciile lor sunt mai scumpe decât cele ale unui specialist independent. Ar trebui să se caute compensații;

Înainte de a începe munca independentă, trebuie să solicitați furnizorului să recunoască situația de garanție. În caz contrar, cheltuielile nu vor fi rambursate;

Service-ul în garanție duce adesea la apariția altor defecte. Acestea ar trebui reflectate în certificatul de transfer și acceptare a proprietății. De asemenea, este posibil să utilizați o nouă defalcare pentru a solicita o rambursare.

Urmărește videoclipul despre cum să folosești garanția produsului
3 iulie 2018, 13:52 6 iulie 2018 21:46