Protejăm reputația de afaceri a companiei. Protejarea onoarei, demnității și reputației pe Internet Protejarea reputației companiei pe Internet

Trăim în secolul 21 și nu este nevoie să convingem pe nimeni de beneficiile tehnologiei informației. Președintele țării și Guvernul desfășoară o muncă sistematică, în urma căreia internetul a ajuns la fiecare școală, la un locuitor din cel mai îndepărtat colț al țării noastre. Astăzi putem vorbi despre comercializarea Internetului ca un eveniment realizat. Într-adevăr, aproape fiecare companie are propriul său site web pe World Wide Web. Și multe companii nu numai că urmăresc tendințele vremurilor, dar încearcă și să le folosească cu adevărat în afacerile lor. Și nu este nevoie să spunem nimic despre comerțul electronic. Există mai mult decât suficiente magazine online care vând orice pe internet.

Au apărut un număr mare de rețele sociale accesibile publicului, diverse forumuri și chat-uri în care comunică populația noastră de diferite vârste și grupuri sociale.

Cu toate acestea, alături de beneficii, Internetul a adus și oportunitatea răspândiți informații negative despre o persoană. Alături de afaceri, toate atributele sale au intrat în spațiul virtual, inclusiv concurența neloială.

Adesea, strategii politici folosesc World Wide Web pentru PR negru!

Nebunului i se pare că este anonim pe internet, iar sub o mască virtuală poate scrie ce vrea. Puteți jigni sau defăima fără teamă o persoană și nu trebuie să vă temeți că cineva va afla numele infractorului sau îl va forța în vreun fel să răspundă pentru cuvintele sale.

Din păcate, această opinie este în mare măsură justificată. Puțini oameni îndrăznesc să meargă în instanță și să-și apere reputația și demnitatea. Există foarte puține precedente în Rusia pentru soluționarea disputelor legate de abuzul online. Unii oameni nu au bani, alții sunt leneși, altora le este frică să nu fie catalogați drept făcători de probleme. Mulți judecători, procurori, avocați și alți avocați se tem să se implice în acest tip de cauze. Iar calomnia și insultele devin din ce în ce mai multe în fiecare zi.

Ce să faci, cum să te protejezi de tirania virtuală?

Așadar, să ne uităm la ce pârghii există pentru a influența boori și „oameni de afaceri nefericiți”, și cum vă puteți proteja de atacurile pe internet?

În primul rând, fiecare utilizator de internet, desigur, trebuie să își cunoască drepturile, așa cum sunt reflectate în actele legislative ale Federației Ruse.

Constituția Federației Ruse, articolul 21:

Demnitatea personală este protejată de stat. Nimic nu poate fi un motiv pentru a-l disprețui.

Articolul 23:

Orice persoană are dreptul la intimitate, la secrete personale și de familie, la protecția onoarei și la bunul nume.

Articolul 34:

Nu sunt permise activități economice care vizează monopolizarea și concurența neloială.

Codul penal al Federației Ruse, articolul 129:

Calomnia, adică diseminarea de informații în mod deliberat false care discreditează onoarea și demnitatea altei persoane sau îi subminează reputația.

Articolul 130:

Insulta, adică umilirea onoarei și demnității altei persoane, exprimată într-o formă indecentă.

Codul civil al Federației Ruse, articolul 152:

Un cetățean are dreptul de a cere în instanță respingerea informațiilor care îi discreditează onoarea, demnitatea sau reputația în afaceri, cu excepția cazului în care persoana care a difuzat astfel de informații dovedește că sunt adevărate.

Regulile acestui articol privind protecția reputației de afaceri a unui cetățean sunt aplicate în mod corespunzător și pentru protecția reputației de afaceri a unei persoane juridice.

În al doilea rând, dacă există un incident, puteți urma calea protectie civila, și în direcția urmărirea penală a persoanei vinovate. De asemenea, legea nu exclude folosirea concomitentă a acestor două căi.

Astfel, Legea permite atât cetățenilor, cât și persoanelor juridice să fie protejate de toate fenomenele discutate mai sus. În același timp, nu totul este atât de simplu pe cât ne-am dori.

Pentru a depune o cerere la o instanță de arbitraj sau o instanță de jurisdicție generală, trebuie să cunoașteți și să indicați pârâtul. De asemenea, în conformitate cu alin.1, art. 1064 din Codul civil al Federației Ruse: Prejudiciul cauzat persoanei sau proprietății unui cetățean, precum și prejudiciul cauzat proprietății unei persoane juridice, este supus despăgubirii integrale de către persoana care a cauzat prejudiciul.

Apare o problemă - să vă protejați drepturile în instanță este necesară stabilirea și identificarea ticălosului .

Să presupunem că un cetățean decide să caute protecție în direcția urmăririi penale. Vine la poliție, îi răspund - articolul 129 și 130 sunt cazuri de urmărire privată, mergi în instanță. Dintre cei care ajung la magistrat și primesc o decizie de pornire a urmăririi penale pe baza faptului împotriva unor persoane neidentificate, nu mulți își vor găsi puterea să aștepte ca polițiștii să identifice atacatorul. Cel mai probabil, în măruntaiele unor secții de poliție, dosarul penal va fi clasat pentru neidentificarea persoanei supuse răspunderii penale.

Rezultatul este același - ticălosul nu a fost identificat și, conform legii, nu are pe cine să întrebe!

Capat de drum? Nu! În această situație, dacă acest lucru dăunează afacerii, reputației companiei sau imaginii unui om de afaceri, este necesar să contactați specialiști. Cum te pot ajuta, cum vor încerca să-ți fie de folos? Se știe că orice eveniment lasă urme în lumea înconjurătoare. Un bun profesionist știe întotdeauna unde și cum să găsească aceste urme.

Te putem ajuta?

Asociația structurilor de securitate „Oskord” este, în primul rând, o echipă de înalți profesioniști. Printre noi se numără avocați competenți și specialiști în securitatea informațiilor. În etapa premergătoare procesului, vom ajuta la pregătirea documentelor relevante. Consultațiile noastre în fiecare situație specifică vă vor ajuta să obțineți dovezi. Drepturile de autor, marca, numele dvs. de astăzi pot fi protejate de orice atac.

Puteți găsi informații mai detaliate despre activitatea serviciului de securitate a informațiilor în secțiunea „servicii de informare” sau sunând telefonic la Moscova.

Reputația de afaceri a unei persoane juridice este una dintre condițiile pentru activitățile sale de succes. Reputația de afaceri a unui cetățean îl caracterizează ca muncitor (un profesionist în orice domeniu) și reprezintă o evaluare a calităților sale care sunt semnificative pentru cererea sa de pe piața muncii.

O reputație de afaceri „albă” (curată) este de o importanță decisivă atât pentru companiile mari și mici, cât și pentru cetățeni.

Este ușor să-ți strici reputația afacerii pe Internet. Entitățile fără scrupule pot folosi diverse instrumente pentru aceasta: numeroase forumuri, panouri de mesaje, fluxuri media.

În practică, de multe ori se fac referiri la faptul că astfel de găzduire nu este de înaltă calitate, o astfel de companie înșală clienții etc. Drept urmare, reputația unei companii care se bucură de recenzii nemăgulitoare este discreditată, de unde pierderea potențialilor clienți, pierderile financiare, scăderea prestigiului, prețul acțiunilor, pierderea partenerilor de afaceri etc.

În practică, proprietarii de site-uri de internet habar n-au că site-ul lor poate fi folosit de terți pentru a discredita interesele oricărei companii. Să luăm, de exemplu, un site de Internet care oferă forumuri gratuite pe subiecte de afaceri. Să zicem, discuția de pe forum vine despre o Companie care, potrivit vizitatorilor site-ului, oferă servicii de calitate scăzută, angajații săi nu sunt specialiști, Compania nu plătește facturi etc. În plus, Compania folosește un motor de căutare pentru a găsi aceste recenzii nemăgulitoare, care sunt disponibile pentru absolut toți vizitatorii. Să presupunem că compania este complet respectabilă și toate recenziile negative nu sunt altceva decât ficțiune, minciuni și calomnie. Cine este responsabil pentru acest tip de prejudiciu adus reputației afacerii? Vizitatorii site-ului? Sau proprietarul unui site de internet? Acest exemplu, de altfel, este preluat din .

Deci, să trecem la legislația actuală.

Articolul 152 din Codul civil al Federației Ruse prevede unui cetățean în privința căruia au fost difuzate informații care discreditează onoarea, demnitatea sau reputația sa în afaceri, dreptul, împreună cu infirmarea acestor informații, de a cere despăgubiri pentru pierderile și prejudiciul moral cauzat. prin difuzarea acestuia. Această regulă, în măsura în care se referă la protecția reputației de afaceri a unui cetățean, se aplică, în consecință, la protecția reputației de afaceri a persoanelor juridice (clauza 7 a articolului 152 din Codul civil al Federației Ruse).

Cele de mai sus nu înseamnă că o persoană juridică poate recupera daune morale. Instanțele refuză să acorde despăgubiri pentru prejudiciul moral persoanelor juridice din cauza faptului că o persoană juridică nu poate suferi suferințe fizice sau morale, care este supusă despăgubirii în caz de prejudiciu moral. În același timp, așa cum a subliniat Curtea Constituțională a Federației Ruse aplicabilitatea uneia sau alteia metode specifice de protejare a drepturilor civile încălcate la protecția reputației de afaceri a persoanelor juridice ar trebui să fie determinată pe baza naturii entității juridice. Totodată, absența unei indicații directe în lege a metodei de protecție a reputației în afaceri a persoanelor juridice nu le privează de dreptul de a formula pretenții de despăgubire pentru pierderile, inclusiv cele intangibile cauzate de derogarea reputației afacerilor, sau prejudiciul necorporal care are un continut propriu (diferit de continutul prejudiciului moral cauzat cetateanului), care rezulta din esenta dreptului necorporal incalcat si din natura consecintelor acestei incalcari (clauza 2 din art. 150 din Codul civil). Federația Rusă).

Adică, o persoană juridică, pe aceeași bază ca și persoana fizică, are dreptul de a cere despăgubiri pentru prejudiciul moral.

În conformitate cu normele de drept civil, protecția reputației afacerii prin infirmare este posibilă dacă sunt îndeplinite simultan trei condiții:

Informațiile trebuie diseminate;

Informația răspândită nu este adevărată;

Informațiile difuzate trebuie să discrediteze reputația de afaceri a solicitantului.

A difuza informații defăimătoare înseamnă a le comunica (comunica) unui public larg, mai mult sau cel puțin o persoană. În același timp, comunicarea informațiilor care discreditează reputația afacerii către persoana la care se referă nu este considerată diseminare. O evaluare a prejudiciului poate fi făcută numai de către persoana căreia i-a fost cauzată prejudiciul.

Informațiile neadevărate sunt declarații despre fapte sau evenimente care nu au avut loc în realitate la momentul la care se referă informațiile contestate. Informațiile cuprinse în hotărâri și sentințe judecătorești, hotărâri ale organelor de cercetare prealabilă și alte acte de procedură sau alte acte oficiale, de contestare și contestare pe care o altă procedură judiciară stabilită de lege, nu pot fi considerate neadevărate.

Defăimătoare, în special, sunt informații care conțin acuzații de încălcare a legislației în vigoare a unui cetățean sau persoană juridică, săvârșirea unui act necinstit, comportament incorect, lipsit de etică în viața personală, publică sau politică, necinste în desfășurarea activităților de producție, economice și antreprenoriale, încălcare a eticii în afaceri sau a tranzacțiilor comerciale vamale care diminuează onoarea și demnitatea unui cetățean sau reputația de afaceri a unui cetățean sau a unei persoane juridice.

Unde să mergi cu intenția de a-ți proteja drepturile? Legea nu prevede o cerere prealabilă obligatorie de respingere a inculpatului, inclusiv în cazul în care împotriva redacției mass-media în care au fost difuzate informațiile de mai sus se face o cerere de chemare în judecată. În același timp, un cetățean (entitate juridică) are dreptul de a solicita o cerere de respingere a unor astfel de informații direct editorilor mass-media relevante și un refuz de a respinge sau o încălcare a procedurii de respingere stabilite de legea poate fi atacată la instanță (articolele 43 și 45 din Legea Federației Ruse „Cu privire la mijloacele mass-media”).

Adică, un cetățean (persoană juridică) ale cărui drepturi au fost încălcate are dreptul de a se adresa direct în justiție fără a contacta mai întâi persoana care încalcă drepturile.

Pârâții de drept în cererile de protecție a onoarei, demnității și reputației în afaceri sunt autorii unor informații neadevărate defăimătoare, precum și persoanele care au difuzat aceste informații.

Trebuie avut în vedere faptul că în cazul în care informații defăimătoare care nu corespund realității au fost postate pe internet pe o resursă de informare înregistrată în conformitate cu procedura stabilită de lege ca mass-media, atunci când se analizează o cerere de protecție a onoarei, demnității si reputatia afacerii, este necesar sa ne ghidam dupa normele legate de mass-media(Rezoluția Plenului Curții Supreme a Federației Ruse din 24 februarie 2005 nr. 3 „Cu privire la practica judiciară în cazurile de protecție a onoarei și demnității cetățenilor, precum și a reputației în afaceri a cetățenilor și a persoanelor juridice”).

„Dacă informația în litigiu a fost difuzată în mass-media, atunci autorul și editorii mass-media relevante sunt inculpații de drept. Dacă această informație a fost difuzată în mass-media indicând persoana care a fost sursa ei, atunci această persoană este și inculpatul corespunzător. Atunci când publică sau distribuie în alt mod informații defăimătoare care sunt neadevărate fără a indica numele autorului (de exemplu, într-un articol editorial), inculpatul potrivit în cauză este redacția mass-media relevante, adică organizația, persoana sau grup de persoane implicate în producerea și difuzarea acestor informații din mass-media (Partea 9 a articolului 2 din Legea Federației Ruse „Cu privire la mass-media”). În cazul în care redacția unei mass-media nu este persoană juridică, fondatorul acestei mass-media poate fi adus să participe în cauză în calitate de inculpat.

În cazul în care reclamantul formulează pretenții împotriva unuia dintre pârâții în drept, care a difuzat în comun informații defăimătoare care nu corespund realității, instanța are dreptul de a implica în cauză un copârât numai dacă este imposibil să se judece cauza fără participarea acestuia. (Articolul 40 din Codul de procedură civilă al Federației Ruse).

În cazul în care informațiile au fost difuzate de către un angajat în legătură cu desfășurarea activităților profesionale în numele organizației în care acesta lucrează (de exemplu, într-o fișă a postului), inculpatul corespunzător în conformitate cu articolul 1068 din Codul civil al Federația Rusă este entitatea juridică al cărei angajat au fost difuzate astfel de informații. Având în vedere că luarea în considerare a acestui caz poate afecta drepturile și obligațiile salariatului, acesta poate intra în cauză în calitate de terț care nu face pretenții independente cu privire la obiectul litigiului din partea inculpatului, sau poate fi implicat în cauză la inițiativa instanței sau la cererea persoanelor care participă la caz (articolul 43 din Codul de procedură civilă al Federației Ruse)" (clauza 5 din Rezoluția Plenului Curții Supreme a Rusiei) Federația din 24 februarie 2005 Nr. 3 „Cu privire la practica judiciară în cazurile de apărare a onoarei și demnității cetățenilor, precum și a reputației în afaceri a cetățenilor și persoanelor juridice”).

După cum arată practica judiciară și arbitrală, chiar dacă un site de internet nu este înregistrat ca mijloc de presă, acest fapt nu exonerează proprietarul site-ului de răspunderea pentru difuzarea de informații defăimătoare pe site-ul de internet care îi aparține, deoarece însăși posibilitatea postării unor astfel de informații este o consecință a creării de către inculpat, în calitate de proprietar (administrator) al acestui site de internet, a condițiilor tehnologice corespunzătoare. (cm.).

Astfel de informații pot fi distribuite pe un site de internet chiar și fără știrea acestuia, de exemplu, declarații ale unor terți (de exemplu, pe paginile de forum, în comentarii la știri). Referirea pârâtei la faptul că informațiile sub formă de mesaje sunt distribuite nu de proprietarul site-ului, ci de vizitatori anonimi, accesul la care este liber, este respinsă de instanțe, deoarece proprietarul site-ului oferă posibilitatea ca informațiile defăimătoare să apară pe paginile sale (de exemplu, un forum).

Așadar, dacă pe un site de internet au fost difuzate informații care discreditează onoarea și reputația afacerii (chiar și atunci când un astfel de site nu este înregistrat ca instituție de presă) și s-a stabilit în instanță că această informație este neadevărată, astfel de informații trebuie infirmate la fel. Internet - site web. Procedura pentru o astfel de respingere, prin analogie cu normele referitoare la mass-media, poate fi prezentată după cum urmează:

Infirmarea trebuie să indice ce informații sunt neadevărate, când și cum au fost difuzate de acest site (prin analogie cu paragraful 1 al articolului 44 din Legea „Cu privire la mass-media”);

Infirmarea trebuie dactilografiată cu același font și plasată sub rubrica „Refutare”, de regulă, în același loc pe pagină cu mesajul sau materialul infirmat (prin analogie cu paragraful 2 al articolului 44 din Legea „Cu privire la mass-media");

Este posibilă afișarea textului infirmației depuse de reclamantă.

Sarcina de a dovedi că informațiile difuzate sunt adevărate revine inculpatului. Adică, un cetățean (persoană juridică) nu are nevoie să își dovedească integritatea (să respingă informațiile care discreditează). Cu toate acestea, astfel de probe pot fi pregătite de către reclamant ca un argument suplimentar.

În cazul în care hotărârea judecătorească nu este pusă în aplicare (nu este pusă în aplicare), instanța are dreptul de a aplica contravenientului o amendă, recuperată în cuantumul și în modul prevăzut de legislația procedurală, la veniturile Federației Ruse (clauza 4 al articolului 152 din Codul civil al Federației Ruse). Totodată, plata unei amenzi nu îl scutește pe contravenient de obligația de a efectua acțiunea prevăzută de hotărârea judecătorească.

Să ne întoarcem la practica judiciară și de arbitraj cu privire la problema luată în considerare.

Hotărârea Curții Constituționale a Federației Ruse din 4 decembrie 2003 nr. 508-O „Cu privire la refuzul de a accepta spre examinare plângerea cetățeanului Vladimir Arkadyevich Shlafman cu privire la încălcarea drepturilor sale constituționale prin paragraful 7 al articolului 152 din Codul civil. Codul Federației Ruse”

De ce online?

Imaginea trebuie să fie bună peste tot. Dar dacă un ziar slăbit cu un tiraj de 2 mii de exemplare publică material cu informații neplăcute despre compania ta, atunci probabil vei pierde 2-3 clienți reali. Dar dacă ceva similar apare într-o comunitate cu același număr mic de abonați, atunci un potențial cumpărător îl va pune la dispoziția aproape întregului public țintă care utilizează „web-ul global”.

De asemenea, tot ceea ce apare offline este aproape întotdeauna duplicat online astăzi. Dar monitorizarea lumii virtuale și răspunsul oricăror încercări de a te denigra este mai ușor și mai rapid!

Principalele sarcini de protejare a reputației unei companii pe Internet:

• formarea și menținerea unei imagini pozitive;
• crearea de relatii transparente cu partenerii si clientii;
• pregătirea câmpului de informații necesar;
• vanzari promotionale;
• creșterea indicatorilor de performanță economică;

Unde și de cine ar trebui să vă protejați reputația?

Web-ul global este un organism viu care poate oferi mult afacerilor moderne. În același timp, aici se ascunde o puternică amenințare reputațională. Apar în mod constant noi recenzii și articole personalizate, care s-ar putea să nu corespundă cu starea reală a lucrurilor.

Forumuri, bloguri, rețele sociale, inclusiv Facebook, Twitter, Vkontakte, Instagram, resurse de știri - toate acestea sunt locuri în care pot apărea oricând zvonuri defăimătoare, fapte sau opinii personale despre marca, produsele sau serviciile dvs.

Cine poate influența negativ imaginea mărcii:

• concurenți direcți;
• consumatori reali de bunuri și servicii;
• personalul dvs.;
• tu însuți - eliberând defecte sau oferind servicii de calitate scăzută - oferind site-urilor de știri sau clienților un motiv să vorbească urât despre tine.

SERM ca cel mai bun instrument de protecție

Astăzi, funcțiile de protecție a reputației unei companii sunt gestionate cu succes de un instrument online precum SERM. Numai prin gestionarea competentă a imaginii dvs. nu vă puteți forma doar o opinie favorabilă despre compania dvs., ci vă puteți proteja numele de diverse atacuri.

Pentru a evita pierderea feței, trebuie să:

• monitorizează constant informațiile;
• sistematizați orice negativ, distingând nemulțumirea reală a consumatorilor de PR-ul negru comandat;
• să răspundă la problemele reale în timp util, să facă față calomniei din partea concurenților;
• înlocuiți negativitatea din TOPul rezultatelor căutării;
• construiți pozitivitatea în ceea ce privește brandul și promovați-l.

Uneori lucrează ani de zile pentru a crea imaginea potrivită, dar o poți pierde foarte repede. Și acest lucru va afecta imediat numărul de clienți, atitudinea acestora față de tine și indicatorii de performanță economică! Pentru a evita potențialele probleme, este mai bine să încredințați profesioniștilor funcțiile de creare și protejare a reputației.

Servicii SERM: dezvoltarea imaginii, eliminarea negativității

Eliminarea negativității sau SERM (sau managementul reputației) este deja un serviciu destul de popular și solicitat. Conceptul există de destul de mult timp, fiecare companie de renume și-a monitorizat îndeaproape reputația.

Conceptul de management al reputației include monitorizarea și analiza mențiunilor mărcii, comunicările cu publicul țintă, răspunsul la recenzii și comentarii.

Acțiunile cheie în lucrul cu reputația online includ:

1. Dominanță în motoarele de căutare.

Ce va vedea utilizatorul când va introduce numele mărcii companiei în motorul de căutare? Va fi acesta site-ul companiei, link-uri către pagini oficiale de pe rețeaua de socializare? Sau pagini cu prezentări și portofolii ale companiei. Sau rezultatele căutării nu vor conține deloc informații despre marca pe care o cauți, iar potențialul client va pleca pur și simplu fără nimic. Acțiunile ulterioare ale utilizatorului depind de rezultatele căutării.

Pentru a fi vizibil pe piață, este foarte important să oferiți audienței informații cuprinzătoare despre marcă.

2. Cautare si analiza mentiunilor in motoarele de cautare.

Puteți monitoriza manual mențiunile de modă veche, introducând fiecare interogare una câte una și studiind rezultatele. Dar dacă o marcă este pe piață de mult timp, atunci va trebui să petreceți mult timp pentru a vizualiza toate rezultatele. De asemenea, este posibil să pierdeți comentariile de pe rețelele sociale sau forumuri.

O modalitate mai productivă este să utilizați un serviciu special pentru a căuta mențiuni. Astăzi există un număr considerabil de ei. Ele diferă prin calitatea muncii, profunzimea monitorizării și tarife. Prin urmare, ar fi justificată externalizarea acestui serviciu.

3. Crearea și implementarea unei strategii de PR

Pentru a completa imaginea informațională existentă a mărcii, este importantă dezvoltarea unei strategii de PR pentru o poziționare și interacțiune adecvată cu publicul.

Activitatea constantă pe rețelele de socializare, publicarea articolelor de experți în surse populare și descrierile de produse noi pe paginile oficiale ale mărcii vor crește loialitatea publicului țintă. Toate acestea te vor ajuta să menții o conexiune cu publicul tău.

4. Lucrul cu negativitatea.

Sursa mențiunilor negative poate fi fie un client nemulțumit, fie un concurent invidios, fiecare dintre aceste recenzii reprezintă o amenințare pentru reputația mărcii. Dar o reacție competentă a unui reprezentant al mărcii poate neutraliza negativitatea. Promptitudinea de a reactiona la negativitate este un alt factor important. Asigurând autorul comentariului, un reprezentant al mărcii poate nu numai să neutralizeze negativul, ci și să-și confirme expertiza în ochii publicului.

5. Lucrul cu recenzii.

Recenziile clienților servesc ca dovadă directă a atenției publicului față de marcă. Iar recenziile pozitive sunt un suport excelent pentru imaginea companiei. Dacă astfel de recenzii sunt găsite în timpul monitorizării, le puteți plasa pe pagina site-ului companiei, acestea vor juca doar în favoarea reputației. Recenziile clienților reali joacă un rol important în deciziile de cumpărare ale potențialilor clienți ulterioare.

Rețelele sociale, blogurile tematice, resursele informaționale, forumurile etc. ajută la formarea unei imagini pozitive de afaceri.

Activitatea regulată pe aceste platforme vă va ajuta să păstrați atenția publicului dvs. Crearea unei reputații de expert prin interacțiunile cu aceste platforme va contribui doar la consolidarea imaginii mărcii.

7. Susținătorii mărcii.

Cei mai buni susținători ai mărcii sunt clienții mulțumiți. Dacă există, trebuie pur și simplu să-i încurajați pentru recenzii și comentarii referitoare la marcă. Oferirea unei reduceri, un bonus, o invitație la un eveniment privat - toate acestea nu vor face decât să crească statutul mărcii în ochii clienților.

Crearea unei strategii de management al reputației

Specialiștii Yeella lucrează de mulți ani cu reputația companiilor din diverse domenii. În acest timp, a devenit evident că reputația fiecărei mărci nu depinde de calitatea produsului, a serviciului sau a personalului profesionist.

În primul rând, reputația depinde de atenția pe care o acordă reprezentanții mărcii. Doar o companie a cărei imagine este dezvoltată în mod regulat de specialiști competenți se poate dezvolta într-o direcție profitabilă.

Munca privind managementul reputației începe cu selectarea unui specialist responsabil.

Un adevărat specialist în managementul reputației reprezintă deja 50% din succesul sarcinilor planificate.

Un expert în Pr și SERM creează o strategie de lucru, aprobând-o împreună cu clientul.

Pentru ca strategia să se potrivească optim nevoilor companiei, este important să se efectueze inițial o monitorizare aprofundată a mențiunilor despre companie pe Internet. Puteți introduce pur și simplu numele mărcii în motorul de căutare sau puteți utiliza servicii profesionale pentru a monitoriza mențiunile (la Yeella, specialiștii combină ambele opțiuni).

Pe baza informațiilor obținute în urma monitorizării și luând în considerare obiectivele pe care clientul se așteaptă să le atingă, se formează un set de măsuri de gestionare a reputației mărcii.

Intră în joc SERM, un set de acțiuni prin care reputația mărcii este îmbunătățită sistematic și este sub protecție stabilă.

Lucrul cu reputație poate fi promovat în mai multe direcții:

• Saturarea câmpurilor online cu informații pozitive. Ideal pentru companiile tinere cu puține sau deloc informații despre marca lor pe internet.
• Neutralizarea negativității existente și lucrează pentru a preveni negativitatea în viitor pentru companiile care sunt pe piață de mult timp și doresc să se protejeze de PR-ul negru.
• Managementul cuprinzător al reputației - diseminarea activă a informațiilor pozitive, lucrul cu liderii de opinie; monitorizarea periodică a informațiilor existente despre companie și răspuns prompt la comentariile din rețea.

Pentru a lucra în fiecare dintre domenii, se formează un plan de conținut - o listă de publicații și materiale care vor fi publicate sistematic pe platforme de încredere. Astfel de materiale includ:

• comunicate de presă,
• articole de recenzie,
• materiale informative,
• recenzii/comentarii pozitive

În procesul de publicare a materialelor descrise mai sus, site-urile cu informații negative se deplasează treptat către acele pagini de căutare pe care utilizatorii pur și simplu nu le vizitează. Prin urmare, negativul va trece neobservat de clienții tăi potențiali în câteva luni.

Cum lucrează experții Yeella cu reputația online:

• Monitorizați în mod regulat mențiunile mărcii/companiei
• Neutralizați negativitatea în motoarele de căutare
• Creați și dezvoltați o imagine pozitivă a mărcii online
• Publicați articole, recenzii și feedback pozitiv
• Controlați comunicarea pe rețelele sociale
• Răspundeți prompt la noile mențiuni ale mărcii
• Ei sunt întotdeauna „în alertă” atunci când vine vorba de a face față reputației.

Doriți să începeți acum să îmbunătățiți reputația companiei dvs.? Doar completați formularul de cerere și specialiștii Yeella vă vor contacta.

Vorbind despre recenziile negative de pe Internet, trebuie să determinați ce se înțelege prin această formulare din punct de vedere legal. În rezoluția Plenului Curții Supreme a Federației Ruse nr. 3 din 24 februarie 2005, paragraful 7 explică că diseminarea de informații care discreditează reputația unei afaceri ar trebui înțeleasă, în special, ca informații care conțin declarații despre o entitate juridică. încălcarea legislației în vigoare sau săvârșirea unui act necinstit, comportament incorect, lipsit de etică, necinste în activitățile de afaceri, încălcarea eticii în afaceri sau a obiceiurilor în afaceri.

Determinarea inculpatului potrivit

Pentru a determina formele și metodele de apărare, este necesar să se identifice câteva condiții esențiale care vor ajuta la stabilirea inculpatului propriu-zis.

De regulă, o companie a cărei reputație comercială este afectată nu poate identifica în mod fiabil autorul recenziei. Și chiar dacă se știe, dar nu există dovezi cu înscrisuri, instanța va refuza să îndeplinească cerințele.

În paragraful 5 din Rezoluția menționată, pârâții în cererile de protecție a reputației afacerilor sunt autorii informațiilor neadevărate și derogatorii, precum și persoanele care au difuzat aceste informații.

În consecință, pârâtul propriu-zis nu este doar autorul, ci și platforma pe care a fost lăsată o astfel de recenzie. Dar este posibil ca domeniul, precum și serverul pe care se află site-ul, să fie situat în afara Federației Ruse.

În acest caz, pârâtul corespunzător va fi Oficiul Serviciului Federal de Supraveghere a Comunicațiilor, Tehnologiei Informației și Comunicațiilor de Masă.

La ce instanță ar trebui să depun o cerere de protecție a reputației afacerii?

Codul de procedură de arbitraj stabilește că numai instanțele de arbitraj sunt abilitate să examineze cazurile de protecție a reputației care au loc în domeniul afacerilor și a altor activități economice.

Mai mult, astfel de cazuri sunt luate în considerare de instanța de arbitraj, indiferent dacă părțile în dispută sunt cetățeni (persoane fizice), întreprinzători individuali sau persoane juridice sau alte organizații.

Cu toate acestea, dacă litigiul nu se referă la activități de întreprinzător și alte activități economice, acesta este de competența unei instanțe de jurisdicție generală.

Dovada publicării unei recenzii negative

În instanțele de jurisdicție generală (regional, global, oraș etc.)și în instanțele de arbitraj (atunci cand reclamantul si paratul sunt persoane juridice sau intreprinzatori persoane fizice) se aplică reguli: fiecare parte este obligată să dovedească la ce se referă. În consecință, dacă indicați adresa revizuirii și o imprimare de pe site, atunci în cele mai multe cazuri judecătorul va refuza să atașeze documentele reclamantului, deoarece judecătorul nu va merge la site pentru a verifica acuratețea declarațiilor.

Este mai corect să contactați un notar pentru a înregistra o recenzie negativă. Acest document se numește „Protocol de inspecție a dovezilor”. Notarul însuși vizitează site-ul și înregistrează acest lucru sub formă de text descriptiv și capturi de ecran. Merită să rețineți că nu orice notar face acest lucru. Costul serviciului este de la 6.000 de ruble.

Solicitantul nu are obligația de a dovedi că informațiile corespund realității. În conformitate cu paragraful 1 al art. 152 din Codul civil al Federației Ruse, responsabilitatea de a dovedi exactitatea informațiilor difuzate revine pârâtului. Reclamantul este obligat să facă dovada faptului de difuzare a informațiilor de către persoana împotriva căreia se face cererea, precum și a caracterului defăimător al acestor informații.

Video YouTube: dovezi de informații negative

Cu video lucrurile sunt mai complicate. Odată cu revendicarea, trebuie să furnizați discul pe care a fost salvat videoclipul. Cu toate acestea, pârâta poate susține că reclamanta nu a dovedit faptul publicării acesteia pe YouTube.

De exemplu, Curtea de Arbitraj a Teritoriului Krasnodar, în decizia sa din 12 februarie 2016 în dosarul nr. A33-15606/2015, a încercat să facă o cerere oficială:

„Totodată, în cadrul procesului, reprezentantul pârâtei a mai susținut argumentul că reclamanta nu a dovedit faptul că filmările controversate au fost postate pe internet pe site-ul YouTube, printr-o hotărâre din 12 ianuarie 2016, instanța a solicitat informații de la societatea cu răspundere limitată „Google” despre cine au fost postate videoclipurile de mai sus, cine a deținut contul […] în perioada 01/05/2015 până la 31/08/2015.

Potrivit unei scrisori din partea companiei cu răspundere limitată Google din 29 ianuarie 2016, această organizație nu administrează serviciul YouTube și nu are capacitatea tehnică de a furniza informațiile solicitate. Serviciul YouTube este oferit de compania americană YouTube LLC. Toate informațiile legate de serviciul YouTube sunt colectate și procesate în Statele Unite de către YouTube LLC.”

Cu toate acestea, reclamantul din acest caz a fost puțin norocos, întrucât instanța a invitat pârâtul să prezinte o înțelegere cu prestatorul pentru a-i face o cerere, dar acesta nu a furnizat astfel de documente, iar judecătorul a luat partea reclamantului. , a dispus inculpatului să emită o respingere, dar a refuzat să încaseze 300 de mii de ruble prejudicii morale și reputaționale, deoarece consecințele negative nu au fost dovedite.

Opinie subiectivă și recenzie nesigură - care este diferența?

O credință comună este eronată că persoana care a scris recenzia o poate interpreta ca o opinie subiectivă. De fapt, acest lucru nu este adevărat. Totodată, și instanțele greșesc, dar există și curți de apel și de casație.

De fapt, dacă informațiile postate pe site sunt prezentate într-o formă afirmativă, atunci nu pot fi considerate ca o opinie subiectivă, întrucât distribuitorul le-a raportat ca fapte care au avut loc efectiv. În consecință, informațiile pot convinge un număr nelimitat de persoane de ceva, iar potențialii parteneri, clienți și clienți ai solicitantului își formează o opinie negativă.

În ceea ce privește activitatea de întreprinzător, criteriul defăimării poate include nu numai informații despre comportamentul vădit imoral și lipsit de etică al unei persoane, ci și pe acelea care, deși nu indică un astfel de comportament, tot diminuează calitățile (demnitățile) reale ale unei persoane. anumită entitate care acționează în sfera afacerilor, subestimează în mod clar indicatorii atinși (inclusiv economici), pun la îndoială competitivitatea și viabilitatea pieței sale, ceea ce poate afecta negativ relațiile de afaceri cu contrapărțile, reduce cererea pentru bunurile produse, adică poate duce la o economie nefavorabilă. rezultat, însă, există excepții. Astfel, în 2013, serviciul de rezervare a biletelor de avion OneTwoTrip a intentat un proces la Curtea de Arbitraj din Sankt Petersburg și Regiunea Leningrad, unde pârâta era rețeaua de socializare Vkontakte (cazul nr. A56-61842/2013). Solicitantul a cerut să elimine grupul cu recenzii negative de pe site, considerându-le nesigure și discreditând reputația afacerii.

Însă instanța nu a fost de acord cu reclamanta, a recunoscut informația ca fiind opinia subiectivă a autorilor și, în plus, în decizia sa din 12 februarie 2014, a indicat că reclamanta nu a confirmat că recenziile din grup se refereau în mod specific la această companie.

Poate că autoritatea de apel ar fi considerat altfel, dar plângerea a fost depusă cu încălcarea cerințelor și a fost returnată fără a fi luată în considerare.

Important! Ce cerințe trebuie prezentate în declarația de revendicare?

În partea de întâmpinare, se impune să se solicite infirmarea informațiilor în același mod în care s-a făcut verificarea falsă. Adică, dacă a fost într-un grup de rețea socială cu fixare pe linia de sus, atunci respingerea ar trebui făcută exact în același mod. În acest caz, este indicat să se indice în hotărârea judecătorească o perioadă în care mesajul să nu fie șters.

În ceea ce privește prejudiciul moral și reputațional, de cele mai multe ori instanțele de judecată refuză satisfacerea unor astfel de pretenții sau le reduc semnificativ din lipsa probelor care confirmă sau determină exact suma indicată în cerere.

(Ce metode are o organizație comercială pentru a se proteja de răspândirea informațiilor defăimătoare pe Internet și ce metode sunt disponibile numai prin ușile fizice)

În era tehnologiilor informaționale dezvoltate, care permit schimbul nelimitat de aproape orice informație, un utilizator de internet poate atât să primească orice informație, cât și, dimpotrivă, să o distribuie în deplină conformitate cu articolul 29 din Constituția Federației Ruse și Convenția pentru apărarea drepturilor omului și a libertăților fundamentale. În acest scop, sunt folosite panouri de buletin, forumuri, bloguri, pagini personale, fluxuri media etc. Din păcate, acest lucru se aplică și informațiilor care dăunează reputației cetățenilor sau companiilor.

O reputație deteriorată în viața personală amenință certuri cu prietenii, divorțul soților și alte necazuri. Reputația afacerii, deși este un activ necorporal, este strâns legată de beneficiile materiale. Prin urmare, bârfa poate provoca daune financiare destul de importante.

Prejudiciul adus reputației de afaceri a unei organizații poate fi cauzat de defăimarea în legătură cu organizația însăși, cu angajații acesteia, sau în legătură cu produsele pe care le produce sau marca comercială utilizată etc. De exemplu, prin difuzarea de informații false despre introducerea procedurii de faliment. Este clar că informațiile negative determină compania să piardă o opinie pozitivă despre calitățile sale de afaceri în ochii consumatorilor și partenerilor, subminând încrederea acestora, îngreunând planificarea activităților și reducând cererea pentru bunurile sau serviciile oferite. Ca urmare, profitabilitatea afacerii scade semnificativ.

Totuși, legea nu oferă protecție împotriva tuturor informațiilor neplăcute. Este necesar să se facă distincția între declarațiile de fapt și judecățile de valoare, opiniile și convingerile de defăimare - diseminarea de informații false și discreditabile.

Un fapt este ceva ce poate fi verificat sau stabilit. De exemplu, informațiile conținute în hotărârile judecătorești, deciziile agențiilor de aplicare a legii și alte documente oficiale sunt complet adevărate (decizia Tribunalului Districtual Central din Volgograd din 26 ianuarie 2011 în dosarul nr. 2-954/11).

Judecățile, opiniile, convingerile sunt atitudinea personală a unei persoane față de evenimente, fapte, evaluarea sa asupra calității bunurilor, serviciilor și așa mai departe. Exprimându-și punctul de vedere, autorul doar interpretează faptele și își exprimă atitudinea emoțională față de acestea.

Puteți solicita protecție numai împotriva informațiilor care:

• fictiv și nu a avut loc în realitate,
• declarat într-o formă afirmativă,
• este de natură rușinoasă,
• răspândită.

Informațiile neadevărate sunt declarații despre fapte sau evenimente care nu au avut loc în realitate la momentul la care se referă. Practica judiciară recunoaște, în special, următoarele informații false ca fiind defăimătoare:

• despre săvârșirea unei infracțiuni sau infracțiuni;
• despre comiterea unui act necinstit;
• comportament neetic sau necinstit în afaceri, viața personală sau publică;
• despre indicatori economici și alți indicatori scăzuti,
• despre necompetitivitate.

Orice informație poate fi exprimată sub diferite forme: alegoric, figurat sau ofensator. Dacă o opinie este exprimată într-o formă jignitoare, victima poate cere și protecția reputației sale (decizia Tribunalului orașului Tuapse din teritoriul Krasnodar din 27 aprilie 2012 în dosarul nr. 2-237/2012). În acest sens, Curtea Supremă recomandă efectuarea unei examinări lingvistice sau consultarea unui psiholog (paragrafele 5 și 6 din Revizuirea practicii instanțelor de judecată în examinarea cauzelor privind litigiile privind protecția onoarei, demnității și reputației în afaceri, aprobată la 16 martie 2016). (denumită în continuare Revizuirea din 16 martie 2016)).

Modalități de a vă proteja reputația

Ar trebui să începeți să vă protejați reputația contactând proprietarul resursei de internet sau furnizorul acesteia. Astfel, un site poate avea un moderator care monitorizează respectarea regulilor stabilite pe acesta. Dacă aceasta este o platformă pentru recenzii, merită să încercați să rezolvați online conflictul cu autorul calomniei. Dacă site-ul este înregistrat ca un mijloc de mass-media (denumit în continuare mass-media), victima poate imprima un comentariu sau replica la o notă sau articol publicat anterior. Cuvintele alese corect nu numai că pot neutraliza declarațiile negative, ci și pot crește ratingul reputației companiei pe Internet.

Este logic să contactați furnizorul direct atunci când este o organizație rusă, iar informațiile false încalcă în mod clar legile sau standardele etice aplicabile.

Dacă este imposibil să se protejeze o reputație în mod pașnic, victima poate merge în instanță cu cereri împotriva autorului notei sau a proprietarului site-ului (furnizorul) (Articolul 152 din Codul civil al Federației Ruse, paragraful 21 din Revizuirea judiciară). Practica Forțelor Armate ale Federației Ruse nr. 1 din 16.02.2017 (denumită în continuare Revizuirea nr. 1), Rezoluția Curții Constituționale a Federației Ruse din 9 iulie 2013 nr. 18-P):

• despre respingerea informațiilor de pe internet;
• despre eliminarea informațiilor de pe site;
• privind compensarea pierderilor cauzate de difuzarea de informații defăimătoare (de exemplu, scăderea volumului vânzărilor, refuzul contrapărților de la contracte);
• pentru compensarea prejudiciului moral (persoanele juridice nu pot face această cerere). În schimb, compania are dreptul de a cere despăgubiri pentru prejudiciul reputației;
• privind recunoașterea informațiilor defăimătoare ca fiind false dacă bârfa a fost răspândită de o persoană necunoscută, așa cum se întâmplă cel mai adesea pe internet.

Dovezi și dovezi

În cazul în care nu se dovedește că informația este defăimătoare, a fost difuzată sau nu corespunde realității, instanța va refuza să îndeplinească cerințele enunțate (paragraful 4 din Revizuirea din 16.03.2016).

Reclamanții întâmpină adesea dificultăți în a prezenta dovezi care să susțină difuzarea de informații defăimătoare pe internet. Curtea Supremă a lămurit că victima nu se limitează în niciun caz la prezentarea în fața instanței de probă privind difuzarea de informații false. Principalul lucru este că sunt relevante și obținute fără a încălca legea.

Victima poate înregistra conținutul paginii de internet contactând un notar în baza articolului 102 din Fundamentele legislației Federației Ruse privind notarii. Ca măsură provizorie preliminară, aceasta vă permite să salvați rapid informații controversate, care pot fi șterse în orice moment de către autorul care le-a postat.

Apropo, o captură de ecran proiectată corespunzător poate servi și ca dovadă. Ar trebui să conțină:

• adresa site-ului web de pe care a fost efectuată imprimarea;
• semnătură și informații despre persoana care a făcut copia;
• data și ora imaginii;
• sigiliul organizației (dacă este disponibil).

Este recomandabil să se legalizeze faptul publicării paginii de Internet și a copiei sale pe ecran în sine (un instantaneu al paginii de Internet).

În virtutea articolului 152 din Codul civil al Federației Ruse, responsabilitatea de a dovedi conformitatea informațiilor difuzate cu realitatea revine pârâtului.

Dacă o companie solicită despăgubiri pentru prejudiciul reputației, trebuie să confirme (Articolul 65 din Codul de procedură de arbitraj al Federației Ruse, paragraful 21 din Revizuirea nr. 1):

• prezența unei reputații stabilite într-unul sau altul domeniu al relațiilor de afaceri (industrie, afaceri, servicii, educație etc.);
• apariția unor consecințe adverse ca urmare a difuzării de informații defăimătoare, a pierderii încrederii în reputație sau a declinului acesteia.

Alte modalități de a proteja reputația persoanelor

Conform Legii federale din 13 iulie 2015 nr. 264-FZ „Cu privire la modificările aduse Legii federale „Cu privire la informația, tehnologiile informaționale și protecția informațiilor” și articolele 29 și 402 din Codul de procedură civilă al Federației Ruse”, cetățenii au dreptul de a contacta direct operatorul motorului de căutare pentru a-l elimina de la emiterea de link-uri de căutare către informații defăimătoare nesigure. Operatorii trebuie să facă acest lucru în afara instanței. Datele nu sunt șterse din resursele World Wide Web. Numai link-urile către pagini sunt distruse. Pentru a elimina complet informațiile, va trebui să contactați proprietarul site-ului.

Este posibil să se limiteze accesul la informațiile personale în acest mod dacă informațiile despre cetățean:

• nu conține informații de încredere despre el;
• încalcă legea;
• nu este relevant la momentul actual;
• și-a pierdut semnificația.

Dacă numele bârfitorului este cunoscut de victimă, puteți depune o plângere la agențiile de aplicare a legii.

Articolul 128.1 din Codul penal al Federației Ruse prevede amenzi pentru calomnie de la 500.000 de ruble la 5.000.000 de ruble. Trebuie înțeles că afirmațiile generale care nu conțin nicio indicație a unui fapt fals nu constituie calomnie. De exemplu, expresiile „luator de mită”, „fraudator” și altele.

În cadrul dosarului penal inițiat poate fi formulată și o cerere civilă pentru protecția onoarei, demnității și reputației în afaceri.

Metodele de protecție denumite sunt destinate numai cetățenilor - persoane fizice. Persoanele juridice se pot apăra în modurile prevăzute la articolul 152 din Codul civil al Federației Ruse (Rezoluția din 25 aprilie 2013, districtul judiciar nr. 361 al Tribunalului Districtual Basmanny din Moscova).

Concluzie

Operatorii motoarelor de căutare, proprietarii de site-uri web și furnizorii rareori elimină informații atunci când solicită o decizie judecătorească, deoarece nu au instrumentele legale pentru a determina dacă informațiile postate sunt exacte sau nesigure.

Din păcate, instanțele deseori resping, de asemenea, cererile de protejare a reputației pe internet sau reduc semnificativ valoarea despăgubirilor pentru prejudiciul cauzat. Această situație nu este cauzată de ostilitatea judecătorilor, ci de slaba pregătire a reclamanților, inclusiv de modalitatea incorectă de apărare. Un avocat cu experiență vă va ajuta să pregătiți în mod profesional documentele ținând cont de ultimele tendințe din practica judiciară, să vă restabiliți bunul nume și să compensați cât mai mult prejudiciul.

Anna Poletaeva

Articolul a fost pregătit special pentru

societate juridică „Era dreptului”

• (publicare)