Acasă In contact cu Managementul conflictelor - Note de curs pe tema „Managementul personalului. Conflictologie și managementul conflictelor Interacțiunea managementul conflictelor

Managementul conflictelor - Note de curs pe tema „Managementul personalului. Conflictologie și managementul conflictelor Interacțiunea managementul conflictelor

Instituție de învățământ de stat de învățământ profesional superior

Universitatea de Stat din Nijni Novgorod

lor. N.I. Lobaciovski

LUCRARE DE CURS

După subiect : Teoria controlului

Pe subiect : Managementul conflictelor

Completat de un student

___________________

Grup ____________

Verificat: _________

Vyksa, 2010

Introducere

1. Aspecte teoretice ale conflictelor

1.1. Conceptul și esența conflictului

1.2. Clasificarea conflictelor

1.3. Cele mai tipice cauze ale conflictelor interpersonale

2. Managementul conflictelor

2.1. Diagnosticul conflictului

2.2. Managementul conflictelor

2.3. Forme de lucru cu conflicte și metode de rezolvare a acestora

2.4. Consecințele conflictelor

3. Partea practică

Concluzie

Bibliografie

Introducere

Conflictele există exact atâta timp cât există o persoană, deoarece ele apar doar în procesul de comunicare între oameni. O persoană își petrece cea mai mare parte a timpului la serviciu, interacționând cu superiorii și subordonații, comunicând cu colegii și construind activități comune cu partenerii companiei. Cu un program de comunicare atât de încărcat, există multe motive pentru care oamenii nu se înțeleg corect, ceea ce duce la dispute. Dacă situația actuală reprezintă o amenințare pentru atingerea obiectivelor stabilite pentru cel puțin unul dintre participanții la interacțiune, atunci apare un conflict. Conflictul este înțeles, de obicei, ca acțiuni active, reciproc direcționate, ale fiecăreia dintre părțile în conflict pentru a-și atinge obiectivele (dobândirea puterii, dobândirea de resurse materiale etc.), colorate de experiențe emoționale puternice. Potrivit statisticilor, 75 - 80% dintre conflictele interpersonale apar din cauza nemulțumirii materiale a angajaților individuali, deși în exterior acest lucru se poate manifesta ca o discrepanță în caracter sau opinii personale.

În organizații, conflictele pot avea începuturi constructive și distructive. Depinde mult de modul în care este gestionat conflictul. Consecințele distructive apar atunci când conflictul este fie foarte mic, fie foarte puternic. Când conflictul este mic, de cele mai multe ori trece neobservat și astfel nu își găsește soluția adecvată. Diferențele par foarte mici pentru a motiva participanții să facă schimbările necesare. Cu toate acestea, ele rămân și nu pot decât să influențeze eficacitatea muncii generale. Un conflict care a atins o stare puternică este de obicei însoțit de dezvoltarea stresului în rândul participanților săi. Acest lucru duce la scăderea moralului și a coeziunii. Rețelele de comunicații sunt distruse. Deciziile se iau în condiții de disimulare sau denaturare a informațiilor și nu au suficientă putere de motivare. O organizație se poate „dezintegra în fața ochilor noștri”.

Partea constructivă apare atunci când conflictul este suficient pentru a motiva oamenii. De obicei, în scopuri determinate în mod obiectiv de natura muncii prestate. Dezvoltarea unui astfel de conflict este însoțită de un schimb mai activ de informații, de coordonarea diferitelor poziții și de dorința de a se înțelege. În timpul discuției despre diferențele care nu pot fi luate în considerare, dar nici nu pot fi combinate în forma lor existentă, se dezvoltă o soluție de compromis, bazată pe o abordare creativă și inovatoare a problemei. Această soluție duce la o muncă mai eficientă în organizație.

Pe de o parte, conflictele sunt, fără îndoială, dăunătoare, deoarece adesea duc la dezordine, instabilitate și încetinesc luarea deciziilor. Pe de altă parte, au o semnificație pozitivă foarte serioasă, care adesea nu este luată în considerare.

1.1 Conceptul și esența conflictului

Există multe definiții ale termenului „conflict”. Cea mai generală abordare a definirii conflictului este de a-l defini prin contradicție ca un concept mai general și, mai ales, prin contradicție socială.

Este bine cunoscut faptul că dezvoltarea oricărei societăți este un proces complex care are loc pe baza apariției, dezvoltării și rezolvării contradicțiilor obiective. Cauzele lor pot fi o varietate de probleme de viață: resurse materiale, cele mai importante atitudini de viață, diferențe de putere, statut și rol în structura socială, diferențe personale (emoționale și psihologice) etc. Conflictele acoperă toate sferele vieții oamenilor, întregul set de relații sociale și interacțiune socială. Conflictul, de fapt, este unul dintre tipurile de interacțiune socială, ai căror subiecți și participanți sunt indivizi, grupuri sociale mari și mici și organizații. Interacțiunea conflictuală presupune o confruntare între părți, adică. actiuni indreptate unul impotriva celuilalt.

Conflictul se dezvoltă dintr-o situație conflictuală, care formează baza conflictului. O situație conflictuală este o situație în care părțile sunt conștiente de incompatibilitatea acțiunilor unei părți cu normele și așteptările celeilalte.

O situație de conflict include în primul rând obiectul conflictului. Obiectul conflictului este ceea ce a provocat conflictul dintre adversari, ceea ce susține fiecare dintre participanții săi. Obiectul conflictului poate fi material (de exemplu, ceva prestigios) sau ideal (de exemplu, reguli de conduită, statut într-o echipă etc.).

O situație de conflict include și participanții la conflict (adversarii). Participanții la un conflict au „putere” diferită și au ranguri diferite în funcție de cine reprezintă (de exemplu, o persoană vorbește numai în numele său sau își exprimă opinia majorității oamenilor).

Conceptele de „subiect” și „participant” la un conflict nu sunt întotdeauna identice.

Subiectul este o parte activă capabilă să creeze o situație conflictuală și să influențeze cursul conflictului în funcție de interesele sale.

Un participant la un conflict poate lua parte în mod conștient la conflict sau se poate implica accidental sau împotriva voinței sale în conflict.

Pe măsură ce conflictul se dezvoltă, statutul participanților și al subiecților se pot schimba.

De asemenea, este necesar să se facă distincția între participanții direcți și indirecti la conflict.

Aceștia din urmă reprezintă anumite forțe care își urmăresc propriile interese în conflictul altcuiva.

Participanții indirecti pot:

provoca conflicte și contribuie la dezvoltarea acestuia;

contribuie la reducerea intensităţii conflictului sau la completarea acestuia

rezilierea;

sprijiniți o parte sau cealaltă sau ambele părți în același timp.

Participanții indirecti la un conflict constituie o anumită parte a mediului în care apar conflictele. Prin urmare, mediul social poate acționa fie ca un catalizator, fie ca un factor de restricție sau neutru în dezvoltarea conflictului.

1.2 Clasificarea conflictelor

În psihologia socială, mai multe tipuri principale de conflicte în organizații sunt de obicei distinse în funcție de diverse criterii de evaluare a acestora. Da este posibil conflictul interpersonal(frecări între angajați, confruntare între un manager și un subordonat etc.), precum și conflicte între un individ și o organizație, între grupuri din cadrul unei organizații, între diferite organizații (Fig. 1.1).

Unii cercetători identifică următoarele tipuri de conflicte care se manifestă cel mai adesea în organizații:

Primul este între angajatori și angajați.

Al doilea este între diviziile organizațiilor mari.

Al treilea este conflictele interpersonale.

Al patrulea este conflictele interetnice.

Există autori care consideră esența conflictului din punct de vedere juridic și raportează conflictele sociale și de muncă de domeniul conflictologiei juridice. Această atribuire se bazează pe sensul larg al unui conflict juridic (formal legal). Ei înțeleg un conflict ca orice conflict în care disputa este într-un fel sau altul legat de relațiile juridice ale părților, iar conflictul în sine atrage consecințe juridice.

Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicare sau că au apărut unele dezacorduri semnificative. Practica arată că există trei direcții (metode) pentru gestionarea conflictelor: evitarea conflictului, suprimarea conflictului și gestionarea conflictului în sine. Fiecare dintre aceste zone este implementată folosind metode speciale. Să luăm în considerare unele dintre ele, precum și un algoritm general de influențare a unei situații conflictuale și recomandări privind comportamentul în condiții de conflict.

Există multe metode de gestionare a conflictelor. În linii mari, acestea pot fi împărțite în mai multe grupuri, fiecare dintre ele având propriul său domeniu de aplicare:

intrapersonal;
structural;
interpersonale;
negociere;
răspuns agresiv.

Metode intrapersonale influențează un individ și constau în organizarea corectă a propriului comportament, capacitatea de a-și exprima punctul de vedere fără a provoca o reacție defensivă din partea adversarului. Metoda de a transmite altei persoane una sau alta atitudine față de un anumit subiect fără acuzații sau pretenții, dar astfel încât cealaltă persoană să-și schimbe atitudinea (așa-numita metodă „enunțarea I”) este adesea folosită. Această metodă permite unei persoane să-și apere poziția fără a-și transforma adversarul într-un adversar. „Declarația I” este mai ales eficientă atunci când o persoană este supărată sau nemulțumită. Vă permite să vă exprimați opinia despre situația actuală și să exprimați principii fundamentale. Această metodă este utilă mai ales atunci când o persoană dorește să transmită ceva altuia, dar nu vrea ca el să-l perceapă negativ și să treacă la atac.

Metode structurale impact în primul rând asupra participanților la conflictele organizaționale care apar din cauza distribuției incorecte a funcțiilor, drepturilor și responsabilităților, organizării slabe a muncii, sistemului inechitabil de motivare și stimulente pentru lucrători etc. Astfel de metode includ: clarificarea cerințelor postului, utilizarea mecanismelor de coordonare, dezvoltarea sau clarificarea obiectivelor organizaționale și crearea unor sisteme de recompensă rezonabile.

Clarificarea cerințelor postului este una dintre metodele eficiente de prevenire și rezolvare a conflictelor. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă clar care sunt îndatoririle, responsabilitățile și drepturile sale. Metoda este implementată prin pregătirea unor fișe de post adecvate (fișa postului) și elaborarea de documente care reglementează distribuția funcțiilor, drepturilor și responsabilităților pe nivelurile de conducere.
Utilizarea mecanismelor de coordonare constă în implicarea unităților structurale ale organizației sau a funcționarilor care, dacă este necesar, pot interveni în conflict și pot ajuta la rezolvarea problemelor controversate dintre părțile aflate în conflict. Unul dintre cele mai comune mecanisme este ierarhia autorității, care eficientizează interacțiunea oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul unei organizații. Dacă angajații au dezacorduri cu privire la o anumită problemă, conflictul poate fi evitat contactând directorul general cu o propunere pentru a lua decizia necesară. Principiul unității de comandă facilitează utilizarea ierarhiei pentru a gestiona o situație de conflict, deoarece subordonații sunt obligați să ducă la îndeplinire deciziile conducătorului lor.
Dezvoltarea sau clarificarea obiectivelor corporative vă permite să uniți eforturile tuturor angajaților organizației și să îi direcționați spre atingerea obiectivelor stabilite.
Crearea unor sisteme de recompense rezonabile poate fi folosit și pentru a gestiona o situație de conflict, deoarece recompensele echitabile au un efect pozitiv asupra comportamentului oamenilor și ajută la evitarea conflictelor distructive. Este important ca sistemul de recompense să nu recompenseze comportamentul negativ al indivizilor sau grupurilor.

Metode interpersonale sugerează că atunci când se creează o situație conflictuală sau conflictul în sine începe să se desfășoare, participanții săi trebuie să aleagă forma și stilul comportamentului lor ulterioară pentru a minimiza daunele aduse intereselor lor. Alături de astfel de stiluri de bază de comportament în conflict, cum ar fi adaptarea (conformitatea), evitarea, confruntarea, cooperarea și compromisul, ar trebui să se acorde atenție constrângerii și rezolvării problemelor.

Coerciția înseamnă încercarea de a forța pe cineva să-și accepte punctul de vedere cu orice preț. Cel care încearcă să facă acest lucru nu este interesat de opiniile celorlalți. O persoană care folosește această abordare se comportă de obicei agresiv și folosește puterea prin constrângere pentru a-i influența pe ceilalți. Dezavantajul acestui stil este că suprimă inițiativa subordonaților, creând o probabilitate mai mare ca unii factori importanți să nu fie luați în considerare, deoarece este prezentat un singur punct de vedere. Acest stil poate provoca resentimente, în special în rândul părții mai tinere și mai educate a personalului.

Soluţieînseamnă a recunoaște diferențele de opinie și a fi dispus să asculte alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și a găsi o cale de acțiune acceptabilă pentru toate părțile. Cel care folosește acest stil nu caută să-și atingă scopul în detrimentul celorlalți, ci caută mai degrabă cea mai bună opțiune pentru a depăși o situație conflictuală. În situațiile complexe în care diversitatea de gândire și informațiile corecte sunt esențiale pentru luarea deciziilor corecte, opiniile conflictuale trebuie încurajate și situația gestionată folosind un stil de rezolvare a problemelor.

Negocierile, ca metodă de rezolvare a conflictelor, reprezintă un set de tactici care vizează găsirea de soluții reciproc acceptabile pentru părțile aflate în conflict. Pentru ca negocierile să devină posibile, trebuie îndeplinite anumite condiții:

existența interdependenței între părțile în conflict;
absența diferențelor semnificative în capacitățile (puterile) părților în conflict;
corespondența stadiului de desfășurare a conflictului cu posibilitățile de negociere;
participarea la negocieri între părțile care pot lua decizii în situația actuală.

Răspunsuri agresive- metode extrem de nedorite pentru depășirea situațiilor conflictuale. Utilizarea acestor metode duce la rezolvarea unei situații de conflict dintr-o poziție de forță, inclusiv utilizarea forței brute și a violenței. Cu toate acestea, există situații în care soluționarea conflictului este posibilă doar prin aceste metode.

Practica arată că există trei direcţii (metode) de gestionare a conflictelor:

evitarea conflictelor;
suprimarea conflictului;
managementul conflictului în sine.

Fiecare dintre aceste zone este implementată folosind metode speciale. Să ne uităm la unele dintre ele.

Evitarea conflictelor. Avantajul acestei metode este că decizia se ia de obicei rapid. Această metodă este utilizată atunci când un anumit conflict este inutil, când nu se potrivește situației din organizație sau costurile unui posibil conflict sunt foarte mari. De asemenea, este recomandabil să îl utilizați în cazuri:

banalitatea problemei care stă la baza conflictului;
prezența unor probleme mai importante care necesită soluții;
nevoia de a răci pasiunile aprinse;
necesitatea de a câștiga timp pentru a colecta informațiile necesare și a evita luarea unei decizii imediate;
conectarea altor forțe pentru a rezolva conflictul;
prezența fricii de partea adversă sau conflict iminent;
când momentul unui conflict iminent merge prost.

O variantă a metodei de evitare a conflictului este metoda inacțiunii. Cu această metodă, desfășurarea evenimentelor este lăsată la mila timpului, merge cu fluxul, în mod spontan. Inacțiunea este justificată în condiții de incertitudine deplină, când este imposibil să se prevadă scenarii posibile și să prezică consecințe.

O altă variantă a acestei metode este concesii sau cazare. În acest caz, o parte face concesii prin reducerea propriilor cereri. Această metodă este folosită atunci când o parte descoperă că greșește; când subiectul coliziunii este mai important pentru cealaltă parte; dacă este necesar să se minimizeze pierderile, când superioritatea este clar de cealaltă parte etc.

Suprimarea conflictelor implică la rândul său utilizarea diferitelor metode. De exemplu, metoda acțiunii ascunse se aplică în cazurile în care:

o combinație de circumstanțe face imposibil conflictul deschis;
nu există dorința de a face față unui conflict deschis din cauza fricii de a pierde fața;
este imposibil dintr-un motiv sau altul să implici partea opusă în opoziție activă;
un dezechilibru de putere, o lipsă de paritate în resursele părților adverse, expune partea mai slabă la un risc crescut sau provoacă costuri inutile.

Tehnicile folosite în aceste cazuri includ atât „domnești”, cât și forme de influență care sunt departe de ele pe partea opusă. Aici pot avea loc negocieri în culise și politica „împărțiți și cuceriți”. Nu este neobișnuit să se creeze obstacole suplimentare sub formă de rezistență ascunsă sau deschisă.

Algoritmul general pentru influențarea unei situații conflictuale poate fi redus la următoarele.

1. Recunoașteți existența unui conflict, adică prezența unor scopuri și metode opuse în rândul adversarilor, pentru a identifica ei înșiși participanții la conflict. În practică, aceste probleme nu sunt atât de ușor de rezolvat, poate fi dificil să recunoști și să spui cu voce tare că te afli într-o stare de conflict cu un angajat cu privire la o problemă. Uneori, conflictul există de mult timp, oamenii suferă, dar nu există o recunoaștere deschisă a acestuia; Fiecare își alege propria formă de comportament în raport cu celălalt, dar nu există discuții comune și căutarea unei ieșiri din situația actuală.

2. Determinați posibilitatea negocierilor. După recunoașterea existenței unui conflict și a imposibilității de a-l rezolva rapid, este indicat să se convină asupra posibilității de a desfășura negocieri și să se clarifice ce fel de negocieri: cu sau fără mediator; care poate fi un mediator care se potrivește în mod egal părților în conflict.

3. Acordați procedura de negociere: stabiliți unde, când și cum vor începe negocierile, de ex. stipulează momentul, locul, procedura de desfășurare a negocierilor și ora de începere a discuției comune.

4. Identificați gama de probleme care constituie subiectul conflictului. Problema este de a determina ce este în conflict și ce nu. În această etapă se dezvoltă modalități comune de rezolvare a problemei, se clarifică pozițiile părților, se determină punctele de cel mai mare dezacord și punctele de posibilă apropiere a pozițiilor.

5. Dezvoltați opțiuni de soluție. Părțile aflate în conflict oferă mai multe soluții posibile, calculând costurile pentru fiecare dintre ele, ținând cont de posibilele consecințe.

6. Luați o decizie de comun acord. Ca urmare a discutării reciproce a posibilelor soluții, părțile ajung la o decizie comună, care să fie prezentată sub forma unui comunicat, rezoluție, acord de cooperare etc. Uneori, în cazuri deosebit de complexe sau importante, se pot întocmi documente. și adoptat la sfârșitul fiecărei etape a negocierilor.

7. Puneti in practica decizia luata. Părțile aflate în conflict trebuie să se gândească la modul de organizare a implementării deciziei luate, să stabilească sarcinile fiecăreia dintre părțile în conflict în implementarea rezultatelor negocierilor, consemnându-le într-o decizie convenită. Incapacitatea de a dezamorsa o situație conflictuală și de a înțelege greșelile și calculele greșite poate provoca tensiune constantă. Motivul principal al conflictului este că oamenii depind unii de alții, toată lumea are nevoie de simpatie și înțelegere, de locația și sprijinul celuilalt, au nevoie de cineva care să-și împărtășească convingerile. Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că au apărut unele dezacorduri semnificative.

Ardalyon Kibanov, Doctor în științe economice, profesor, om de știință onorat al Federației Ruse, șef al Departamentului de Management al Personalului de la Universitatea de Stat de Management.

Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicare sau că au apărut unele dezacorduri semnificative. Practica arată că există trei moduri de a gestiona conflictele: evitarea conflictului, suprimarea conflictului și gestionarea conflictului în sine. Să luăm în considerare un algoritm general pentru influențarea unei situații conflictuale, precum și recomandări privind comportamentul în condiții de conflict.

1. Managementul conflictelor

Practica arată că există trei direcții (metode) pentru gestionarea conflictelor:

evitarea conflictelor;
suprimarea conflictului;
managementul conflictului în sine.

Evitarea conflictelor. Avantajul acestei metode este că decizia se ia de obicei rapid. Această metodă este utilizată atunci când un anumit conflict este inutil, când nu se potrivește situației din organizație sau costurile unui posibil conflict sunt foarte mari. De asemenea, este recomandabil să îl utilizați în cazuri:

banalitatea problemei care stă la baza conflictului;
prezența unor probleme mai importante care necesită soluții;
nevoia de a răci pasiunile aprinse;
necesitatea de a câștiga timp pentru a colecta informațiile necesare și a evita luarea unei decizii imediate;
conectarea altor forțe pentru a rezolva conflictul;
prezența fricii de partea adversă sau conflict iminent;
când momentul unui conflict iminent merge prost.

O variantă a metodei de evitare a conflictului este metoda inacțiune. Cu această metodă, desfășurarea evenimentelor este lăsată la mila timpului, merge cu fluxul, în mod spontan. Inacțiunea este justificată în condiții de incertitudine deplină, când este imposibil să se prevadă scenarii posibile și să prezică consecințe.

O altă variantă a acestei metode este concesii sau cazare.În acest caz, o parte face concesii prin reducerea propriilor cereri. Această metodă este folosită atunci când o parte descoperă că greșește; când subiectul coliziunii este mai important pentru cealaltă parte; dacă este necesar să se minimizeze pierderile, când superioritatea este clar de cealaltă parte etc.

Suprimarea conflictului, la rândul său, implică utilizarea diferitelor metode. De exemplu, metoda acțiunilor ascunse este utilizată în cazurile în care:

o combinație de circumstanțe face imposibil conflictul deschis;
nu există dorința de a face față unui conflict deschis din cauza fricii de a pierde fața;
este imposibil dintr-un motiv sau altul să implici partea opusă în opoziție activă;
un dezechilibru de putere, o lipsă de paritate în resursele părților adverse, expune partea mai slabă la un risc crescut sau provoacă costuri inutile.

2. Rezolvarea conflictelor

Algoritmul general pentru influențarea unei situații conflictuale poate fi prezentat astfel.

1. Recunoașteți existența unui conflict, acestea. prezența unor scopuri și metode opuse în rândul adversarilor, pentru a identifica ei înșiși participanții la conflict. În practică, aceste probleme nu sunt atât de ușor de rezolvat, poate fi dificil să recunoști și să spui cu voce tare că te afli într-o stare de conflict cu un angajat cu privire la o problemă. Uneori, conflictul există de mult timp, oamenii suferă, dar nu există o recunoaștere deschisă a acestuia; Fiecare își alege propria formă de comportament în raport cu celălalt, dar nu există discuții comune și căutarea unei ieșiri din situația actuală.

2. Determinați posibilitatea negocierilor. După recunoașterea existenței unui conflict și a imposibilității de a-l rezolva rapid, este indicat să se convină asupra posibilității de a desfășura negocieri și să se clarifice ce fel de negocieri: cu sau fără mediator; care poate fi un mediator care se potrivește în mod egal părților în conflict.

3. Acordați asupra procedurii de negociere: stabiliți unde, când și cum vor începe negocierile, de ex. stipulează momentul, locul, procedura de desfășurare a negocierilor și ora de începere a discuției comune.

4. Identificați gama de probleme care constituie subiectul conflictului. Problema este de a determina ce este în conflict și ce nu. În această etapă se dezvoltă modalități comune de rezolvare a problemei, se clarifică pozițiile părților, se determină punctele de cel mai mare dezacord și punctele de posibilă apropiere a pozițiilor.

5. Dezvoltați soluții. Părțile aflate în conflict oferă mai multe soluții posibile, calculând costurile pentru fiecare dintre ele, ținând cont de posibilele consecințe.

6. Luați o decizie de comun acord. Ca urmare a discutării reciproce a posibilelor soluții, părțile ajung la o decizie comună, care să fie prezentată sub forma unui comunicat, rezoluție, acord de cooperare etc. Uneori, în cazuri deosebit de complexe sau importante, se pot întocmi documente. și adoptat la sfârșitul fiecărei etape a negocierilor.

7. Puneti in practica decizia luata. Părțile aflate în conflict trebuie să se gândească la modul de organizare a implementării deciziei luate, să stabilească sarcinile fiecăreia dintre părțile în conflict în implementarea rezultatelor negocierilor, consemnându-le într-o decizie convenită. Incapacitatea de a dezamorsa o situație conflictuală și de a înțelege greșelile și calculele greșite poate provoca tensiune constantă.

Motivul principal al conflictului este că oamenii depind unii de alții, fiecare are nevoie de simpatie și înțelegere, de localizare și de sprijinul celuilalt; are nevoie de cineva care să-și împărtășească convingerile. Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că au apărut unele dezacorduri semnificative.

3. Comportament în conflict

Acest subiect este unul dintre cele mai importante din structura cursului, deoarece oferă studenților cunoștințe despre gestionarea eficientă a conflictelor în practică. Scopul acestui capitol este de a forma un sistem de cunoștințe privind influențarea eficientă a unei situații de conflict prin luarea de decizii bazate științific.

Termeni și concepte de bază:

managementul conflictelor,

diagnosticul conflictului,

prognoza conflictelor,

prevenirea conflictelor,

promovarea conflictului

managementul conflictelor,

model de luare a deciziilor bazate științific privind gestionarea conflictelor.

Conținutul procesului de gestionare a conflictelor

Managementul conflictelor poate fi privit din două aspecte: internȘi extern Prima dintre ele este de a gestiona propriul comportament în interacțiunile conflictuale. Acest aspect este de natură psihologică. Aspectul extern al managementului conflictelor reflectă aspectele organizatorice și tehnologice ale acestui proces complex, în care subiectul managementului poate fi un manager, lider sau mediator.

Conceptul de „control” are o sferă de aplicare foarte largă - tehnică, biologică, socială etc. Conform sistemelor de control social, implică un proces de influență direcționată asupra unui obiect pentru a optimiza parametrii sistemului social în conformitate cu cu legi obiective. În ceea ce privește conceptul de „gestionare a conflictelor”, îi putem da următoarea definiție.

Managementul conflictelor - aceasta este o influență intenționată asupra dinamicii conflictului, determinată de legi obiective, în interesul dezvoltării sau distrugerii sistemului social de care este legat conflictul.

Întrucât, în termeni funcționali, conflictele diferă prin inconsecvență (funcționale și disfuncționale), pentru noi în această definiție aspectul constructiv al conflictelor este cel mai important. obiectivul principal Managementul conflictelor este de a preveni conflictele disfuncționale și de a le rezolva în mod adecvat pe cele funcționale.

Managementul conflictului trebuie să fie precedat de o etapă) diagnostice adică determinarea principalelor componente ale conflictului, cauzele acestuia. Diagnosticarea ajută la determinarea:

Cauzele fundamentale ale conflictului (natura conflictului)

Participanții la confruntarea conflictului;

Dinamica dezvoltării conflictului;

Pozițiile părților aflate în conflict (scop, nevoi, așteptări etc.);

Metode, mijloace și forme de rezolvare a conflictelor.

Determinarea naturii conflictului.În prima etapă, problema este descrisă și

subiectul conflictului este determinat. De exemplu: conflictul a apărut din cauza lipsei de încredere între individ și grup. În acest caz, problema poate fi formulată ca „relații proaste”.

Identificarea părților în conflict. După clarificarea problemei comune, sunt identificate părțile în conflict. Această listă poate include indivizi, grupuri și organizații. Este recomandabil să grupați participanții la interacțiunile conflictuale în funcție de scop și nevoi. De exemplu, dacă a apărut un conflict între doi colegi dintr-o echipă (subiecții conflictului), atunci, pe lângă aceste persoane, participanții la conflict pot include managerii acestor subalterni, specialiști și alți colegi care au avut legătură indirectă. la acest. Este important să se determine pe care dintre subiecții de conflict îi susțin personal. Pe baza acestei grupări, este posibil să se analizeze factorii de rol ai interacțiunii conflictuale.

Definirea pozițiilor subiectele conflictului și rolurile acestora. În această etapă, se presupune că trebuie să afle nevoile de bază, motivele și temerile participanților la interacțiunea conflictului, deoarece ele determină acțiunile oamenilor.

Determinarea metodelor de rezolvare a conflictelor- etapa finală a diagnosticului, care ar trebui să țină cont de rezultatele analizei preliminare și să se bazeze pe o abordare sistematică. Vom lua în considerare conținutul său mai detaliat în capitolul următor.

Managementul conflictelor este un proces complex care include următoarele: Activități:

Prognoza conflictului și evaluarea orientării sale funcționale;

Prevenirea sau promovarea conflictelor;

Managementul conflictelor;

Încheierea conflictului.

Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare dintre activitățile din procesul de gestionare eficientă a conflictelor.

Conflictul de prognoză - aceasta este una dintre cele mai importante activități ale subiecților de management, care vizează identificarea cauzelor conflictului în potențial dezvoltare.

Principalele surse de predicție a conflictelor sunt studiul condițiilor subiective și obiective și a factorilor de interacțiune între oameni, precum și a caracteristicilor psihologice individuale ale individului. Un loc important în prezicerea conflictelor îl revine analizei constante a cauzelor conflictelor.

După cum a dovedit practica, prezicerea unui conflict este posibilă doar pentru o perioadă scurtă de timp și cu un grad mic de probabilitate. Dacă cauza conflictului a apărut brusc, iar situația pre-conflict este fulgerătoare, atunci aproape că nu există nicio posibilitate de a prezice conflictul. Dar, de cele mai multe ori, situația pre-conflict are suficient timp pentru a diagnostica conflictul.

Masa 3.1.

stadiu de conflict
Latent (apariția și dezvoltarea unei situații conflictuale)	prognoza Avertizare / Stimulare
Demonstrativ (conștientizarea unei situații conflictuale de către cel puțin unul dintre participanții la interacțiunea socială)	Prevenire/Promovare
Incident (începutul interacțiunii sociale deschise)	regulament
Escaladare, vârf (dezvoltarea conflictului deschis)	regulament
Opoziție echilibrată, final (sfârșitul conflictului)	Reguli. completare
Normalizarea parțială și completă a relațiilor	Completare.

Prevenirea conflictelor - acest tip de activitate are ca scop prevenirea aparitiei conflictului. Prevenirea conflictelor se bazează pe prognoza lor. Pe baza informațiilor primite cu privire la cauzele conflictului nedorit care se declanșează, se depun eforturi active pentru neutralizarea întregului complex de factori care provoacă conflictul.

Multe forme de activități de prevenire a conflictelor sunt determinate de diversitatea conflictelor în sine. Cea mai eficientă formă de prevenire a conflictelor este considerată a fi eliminarea cauzelor acestora. Există prevenire parțială și completă a conflictelor. Parțial este de a elimina una dintre cauzele conflictului sau de a limita acele impacturi negative. Prevenire completă - neutralizarea tuturor factorilor care provoacă conflicte.

Potrivit experților, principalele condiții (factori) care contribuie la prevenirea conflictelor distructive sunt:

1. Crearea de condiții favorabile pentru existența oamenilor. Acestea includ sprijin material, condiții decente de muncă și de studiu, oportunități de auto-realizare și timp pentru odihnă.

2. Dezvoltarea procedurilor legale și a altor proceduri de reglementare pentru rezolvarea situațiilor tipice preconflictuale (de exemplu, numirea într-o funcție conform reglementărilor elaborate privind competiția).

3. Distribuirea corectă și deschisă a bogăției materiale.

Susținerea și consolidarea relațiilor de cooperare și asistență reciprocă este problema centrală a întregului tactici si prevenire a conflictelor. Soluția este complexă și include metode de natură socio-psihologică, organizațională, managerială și morală și etică.

Cele mai importante dintre metodele socio-psihologice care vizează ajustarea gândurilor, sentimentelor și stărilor de spirit ale subiecților de interacțiune conflictuală sunt:

1. Metoda consimțământului care implică desfășurarea de activități care vizează atragerea potențialilor conflictuali către o cauză comună, în timpul implementării căreia în rândul potențialilor oponenți apare un domeniu mai mult sau mai puțin larg de interese comune, aceștia se cunosc mai bine, învață să coopereze și rezolvă împreună problemele emergente. Probleme.

2. Metoda bunăvoinței sau empatie, care vizează dezvoltarea capacității de a empatiza și de a simpatiza cu alte persoane, de a le înțelege stările interne. Această metodă necesită excluderea ostilității nemotivate, a agresivității și a incorectei din relații. Utilizarea acestei metode este deosebit de importantă în situații de criză, limită, când exprimarea regretului și a simpatiei, informarea completă și promptă despre evenimentele care au loc sunt deosebit de importante.

3. Metoda de menținere a reputației unui partener, respect pentru demnitatea lui. Dacă apar neînțelegeri care însoțesc un conflict, cea mai importantă metodă de prevenire a evoluțiilor negative este recunoașterea meritelor partenerului și arătați respectul cuvenit pentru personalitatea acestuia. Recunoscând avantajele și autoritatea adversarului nostru, stimulăm astfel atitudinea corespunzătoare a partenerului față de avantajele și autoritatea noastră. Această metodă este folosită nu numai pentru prevenirea conflictelor, ci și în toate formele de comunicare interpersonală.

4. Un alt instrument eficient pentru prevenirea conflictelor este metoda complementului reciproc. Implica să ne bazăm pe abilitățile partenerului pe care noi înșine le posedăm. Astfel, oamenii creativi nu sunt adesea înclinați spre munca monotonă, de rutină, tehnică. Acest tip de muncă este de obicei făcut de oameni mai puțin talentați și strălucitori. Cu toate acestea, pentru succesul unei afaceri, ambele sunt necesare.

5. Metoda de a nu discrimina oamenii necesită excluderea demonstrativului subliniind avantajul unui partener față de celălalt, și chiar mai bine, orice neînțelegeri între ei. În acest scop, practica managerială, în special în firmele japoneze, utilizează adesea elemente ale acelorași stimulente materiale pentru toți lucrătorii dintr-o organizație sau instituție. Desigur, se poate critica metoda egalitară de distribuire ca fiind nedreaptă, inferioară metodei recompensei individuale. Dar din punctul de vedere al prevenirii conflictelor, metoda de distribuire egală are avantaje neîndoielnice, permițând să se evite apariția unor astfel de emoții negative precum invidia și resentimentele, care provoacă conflicte. Prin urmare, în interesul creșterii potențialului anti-conflict al organizației, este recomandabil să se împartă meritele și premiile între toți, chiar dacă acestea aparțin în mare parte unei singure persoane. Valoarea acestei reguli este subliniată de vechiul proverb japonez: „Chiar dacă faci o treabă mai bună decât alții, nu conduce ca un câștigător”.

Un rol important în prevenirea conflictelor îl joacă cunoașterea și conformitatea participanților la interacțiunea conflictului standarde de etică în afaceri . Standardele de etică nescrise care ghidează într-un fel sau altul participanții la relațiile de afaceri pentru a preveni eventualele contradicții și conflicte pot fi reduse la următoarele cerințe simple:

1. Nu întârzia.Întârzierea poate fi văzută de partenerul tău ca un semn de lipsă de respect pentru el. Dacă ați întârziat din cauza unor circumstanțe neprevăzute, este mai bine să ne informați în prealabil. Este general acceptat că punctualitatea este o cerință esențială a etichetei în afaceri.

2. Fii laconic, nu spune prea multe. Conținutul acestei cerințe este de a proteja informațiile oficiale confidențiale în același mod ca și secretele dumneavoastră personale. Este bine cunoscut faptul că protecția secretelor oficiale este una dintre cele mai importante probleme de afaceri, care devine adesea o sursă de conflicte grave. Această normă se aplică și secretelor din viața personală a unui coleg care ți-au devenit cunoscute întâmplător.

3. Fii prietenos și primitor. Respectarea acestei reguli este deosebit de importantă atunci când colegii sau subordonații sunt prea pretențioși cu tine. Și în acest caz, trebuie să-i tratați politicos și amabil. Trebuie să ne amintim că nimănui nu îi place să lucreze cu oameni dezechilibrati, morocoși sau capricioși. Politețea și prietenia sunt necesare pentru comunicare la toate nivelurile: cu șefii, subalternii, prietenii, oricât de provocatori s-ar comporta uneori.

4. Ai milă de oameni, gândește-te nu numai la tine, ci și la ceilalți. Respectă opiniile celorlalți, chiar dacă acestea nu coincid cu ale tale. Nu folosi obiecții tăioase în acest caz, dacă nu vrei să fii în categoria persoanelor care recunosc existența doar a două păreri: a ta și cea greșită. Oamenii de acest tip devin adesea inițiatorii conflictului.

5. Urmăriți-vă hainele și aspectul. Aceasta înseamnă că trebuie să te poți integra organic în mediul tău de lucru, printre lucrătorii de nivelul tău. Sigur, este un lucru mic, dar care ți-ar putea afecta avansarea în carieră.

6. Vorbește și scrie într-un limbaj bun. Aceasta înseamnă că tot ceea ce spui și scrii trebuie să fie prezentat într-un limbaj literar, literar. Asigurați-vă că nu folosiți niciodată înjurături, chiar și în conversații private, deoarece acest lucru se poate transforma într-un obicei prost, care va fi greu de înlăturat.

7. Utilizați umorul ca mijloc de a preveni conflictele. Printre diferitele mijloace de prevenire a conflictelor, nu ar trebui să uităm de încă un lucru - simțul umorului inerent oamenilor. Prezența acestui sentiment este una dintre dovezile sănătății spirituale a unei persoane, viziunea sa optimistă asupra lumii și a oamenilor. Umorul este uneori definit ca un „zâmbet de reconciliere”, capacitatea unei persoane de a combina și concilia ceea ce aparent incompatibil și ireconciliabil: bine și rău, sublim și meschin, serios și amuzant. Fiind un instrument eficient pentru conviețuirea favorabilă a oamenilor, umorul ajută la dezamorsarea tensiunilor din relațiile umane și este o modalitate bună de a „elibera” și de a evoca sentimente pozitive. Bernard Shaw a spus că uneori trebuie să-i faci pe oameni să râdă pentru a le distrage atenția să nu vrea să te spânzureze.

Desigur, nu se poate spera că conflictul poate fi rezolvat complet doar cu un „zâmbet de reconciliere”, dar este foarte posibil să-i ușurezi severitatea cu ajutorul unei glume reușite. Umorul calmează oamenii chiar și acolo unde pare că nu mai există nicio speranță de reconciliere.

Capacitatea de a înțelege umorul, fiind o calitate pozitivă importantă a unei persoane, servește drept una dintre componentele prestigiului său. Desigur, acest instrument ar trebui folosit cu simțul proporției, amintindu-ne că, cu ajutorul umorului, puteți obține doar o creștere pe termen scurt a activității pozitive a oamenilor. Când folosiți o glumă, nu trebuie să permiteți ca întreaga chestiune să se transforme într-o glumă. Cu toate acestea, acest mijloc nu trebuie neglijat, deoarece într-o chestiune atât de complexă și responsabilă precum prevenirea și soluționarea conflictelor, nu pot exista fleacuri.

Toate cerințele psihologice discutate mai sus, principiile organizaționale și de management, precum și standardele morale pozitive fac ca orice organizație să fie fiabilă și stabilă. Toate aceste norme sunt o bază pe termen lung pentru prevenirea și rezolvarea constructivă a conflictelor.

Procesul de comunicare eficientă în etapa de prevenire a conflictelor

direct legat de nivelul de raționalitate în comportamentul unui individ. Se știe că eliberarea emoțiilor înaintea unui conflict îl mută în mod necesar în faza de conflict. Prin urmare, gestionarea emoțiilor în interacțiunile conflictuale este una dintre condițiile necesare pentru prevenirea conflictului.

Există un număr mare tehnica controlului emoțional .

O astfel de tehnică este vizualizare. Procesul de vizualizare se rezumă la a vă putea imagina într-un fel de muncă sau în procesul de comunicare cu cineva în timpul creșterii stresului emoțional.

A doua tehnică - împământare.În această versiune, îți imaginezi că furia intră în tine ca un fascicul de energie negativă. Apoi îți imaginezi că această energie coboară treptat și intră calm în pământ.

O altă tehnică este propusă de D. Scott. Este design și distrugere în formă proiecții. Această metodă este că îți emite furia și o proiectezi pe un ecran imaginar. Apoi luați un pistol cu raze imaginare și distrugeți proiecția (acest lucru dă aer liber la dorința de a comite acte violente). Cu fiecare lovitură, iritația ta scade și în cele din urmă dispare cu totul.

Următoarea metodă este curățarea aurei energetice. Pentru a face acest lucru, ar trebui să stați sau să vă așezați și să faceți o serie de mișcări cu brațele deasupra capului, imaginându-vă că așa curățați învelișul energetic al corpului.

Toate aceste metode acționează doar la nivelul psihicului tău și, desigur, nu pretind că au un efect energetic real. Cu toate acestea, conflictul este un produs al activității tale mentale. Prin urmare, este necesar să lupți cu el după propriile reguli și pe teritoriul său.

Rezumând toate cele de mai sus, trebuie subliniat că prevenirea conflictelor este facilitată de tot ceea ce asigură păstrarea relațiilor normale de afaceri și întărește încrederea reciprocă.

Stimularea conflictului - acest tip de activitate are ca scop provocarea, provocarea conflictului. Stimularea este justificată în raport cu conflictele constructive, deoarece duce la creșterea activității de rezolvare a problemelor vitale. În acest caz, poate fi inițiat un conflict pentru a neutraliza altceva. Mijloacele de stimulare a conflictului pot fi foarte diverse: aducerea în discuție a unei probleme problematice la o întâlnire sau seminar; critica situației la ședință; vorbind cu materiale critice în mass-media etc.

Managementul conflictelor - această activitate are ca scop slăbirea și limitarea conflictului, asigurând dezvoltarea acestuia spre rezolvare. Reglementarea ca proces complex reprezintă o serie de etape care sunt importante de luat în considerare în activitățile de management.

Prima etapă este recunoașterea realității conflictului de către părțile aflate în conflict.

A doua etapă este legitimarea conflictului. Legitimarea unui conflict presupune ajungerea la un acord între părțile aflate în conflict cu privire la recunoașterea și respectarea normelor și regulilor stabilite de interacțiune a conflictului.

A treia etapă este instituționalizarea conflictului, adică crearea unor organisme și grupuri de lucru adecvate pentru reglementarea conflictului.

În procesul de gestionare a conflictelor, trebuie utilizate următoarele: tehnologii:

Tehnologia de informație - eliminarea decalajului de informare în conflict; excluderea informațiilor false, distorsionate din câmpul de informații; eliminarea zvonurilor.

Tehnologii de comunicare - organizarea comunicării între subiecții interacțiunii conflictuale și susținătorii acestora; asigurarea unei comunicări eficiente.

Tehnologii social-psihologice- lucrul cu liderii microgrupurilor informale; reducerea tensiunii sociale și îmbunătățirea climatului socio-psihologic în echipă.

tehnologii organizaționale - rezolvarea problemelor de personal; metode vykorisgannya de recompensă și pedeapsă; modificarea condiţiilor de interacţiune dintre angajaţi.

Ultima activitate legată de procesul de management al conflictului este încheierea conflictului. În știința conflictologiei, se obișnuiește să se distingă următoarele: forme de încheiere a conflictului :

1. Rezolvarea conflictului este o activitate comună a participanților săi menită să pună capăt opoziției și să rezolve problema care a dus la ciocnire. Rezolvarea conflictului presupune activitatea ambelor părți de a schimba condițiile de interacțiune și de a elimina cauzele conflictului.

2. Rezolvarea conflictului - aceasta este rezolvarea contradicțiilor cu participarea unui terț.

3. Decăderea conflictului- aceasta este o încetare temporară a opoziției menținând în același timp principalele semne ale conflictului: prezența contradicțiilor și a relațiilor tensionate.

Motive pentru dispariția conflictului:

Epuizarea resurselor de ambele părți;

Pierderea motivului de a lupta;

Reorientarea motivului.

4. Rezolvarea Conflictului- acesta este impactul asupra conflictului, în urma căruia principalele sale componente structurale sunt eliminate.

Modalități de rezolvare a conflictului:

Scoaterea unuia dintre adversari din conflict;

Eliminarea interacțiunii dintre adversari pentru o lungă perioadă de timp;

Eliminarea obiectului conflictului;

Eliminarea deficitului obiectului conflictual.

5. Creșterea într-un alt conflict - înîntre părți, apare o nouă contradicție, mai semnificativă.

Forma însăși de a pune capăt unui conflict este rezolvarea conflictului. Rezolvarea conflictului poate fi completă sau incompletă. Rezolvarea completă a conflictului este eliminarea cauzelor, a subiectului conflictului și a situației conflictuale. Dacă conflictul nu este rezolvat în totalitate, nu toate cauzele sau situațiile conflictuale sunt eliminate. Rezolvarea incompletă a unui conflict poate fi o etapă pe drumul către rezolvarea completă a acestuia.

Rezolvarea conflictelor este un proces în mai multe etape care are propria sa logică și include următoarele etape:

1. Etapa analitică - colectarea și evaluarea informațiilor privind următoarele aspecte:

Obiectul conflictului;

Adversar;

Poziție proprie;

Motive și cauza imediată;

Mediu social.

2. Prognoza unei opțiuni de soluție:

Cel mai favorabil;

Cel mai puțin favorabil;

Ce se va întâmpla dacă nu mai faci asta?

3. Acțiuni de implementare a planului planificat.

4. Plan de corectare.

5. Monitorizarea eficacității acțiunilor.

6. Evaluarea rezultatelor conflictului.

Strategii de rezolvare a conflictelor- acestea sunt principalele linii de acțiune ale adversarilor care vizează ieșirea din conflict. Conceptul de strategie are trei puncte esențiale care ar trebui luate în considerare atunci când se analizează conflictele și se alege acțiunile adecvate.

În primul rând, strategia conține cele mai generale orientări și orientări pentru rezultatul conflictului. Evident, sensul logic formal al unor astfel de linii directoare se rezumă la patru opțiuni:

Câștig unidirecțional;

Pierdere unilaterală;

Pierdere reciprocă;

Câștig-câștig.

Aceste opțiuni se reflectă în strategiile specifice de negociere ale lui R. Fischer, V. Yura, V. Mastenbroek și alți cercetători. Astfel de strategii sunt:

Câștig-pierde;

Pierde-câștig;

pierde-pierde;

Câștig-câștig.

Tabelul 3.2. principalele strategii de rezolvare a conflictelor sunt prezentate în conformitate cu clasificarea lui G. Fischer, V. Jura și V. Mastenbroek.

Masa 3.2.

Strategii de rezolvare a conflictelor

tip de strategie	obiective strategice	factori de strategie
Câștig-pierde	Câștigă în detrimentul pierderii adversarului tău	Subiectul conflictului; imaginea umflată a unei situații conflictuale; sprijin pentru conflictual sub formă de incitare din partea participanților la interacțiunea socială; personalitate conflictuală
Pierde-Câștigă	Evitarea conflictului, cedarea unui adversar	Subiectul conflictului; imaginea subestimată a unei situații conflictuale; intimidare sub formă de amenințări, cacealma etc.; calități volitive scăzute, tip de personalitate conformist
Pierde-pierde	Jertfă de sine pentru moartea inamicului	Subiectul conflictului; imaginea inadecvată a unei situații conflictuale; personalitatea celor aflați în conflict (agresivitate naturală sau situațională); lipsa de viziune asupra altor opțiuni de rezolvare a problemelor
Câștig-câștig	realizări beneficiu mutual acorduri	Subiectul conflictului; imagine adecvată a situației conflictuale; prezența condițiilor favorabile pentru o soluție constructivă a problemei

În al doilea rând, atitudinile și liniile directoare pentru rezultate într-o anumită strategie se formează printre subiectele de interacțiune pe baza unei analize a relației de interese, precum și a capacităților, forțelor și mijloacelor. Este important să luați în considerare factorii care influențează analiza:

Calitățile personale ale persoanei aflate în conflict, gândirea, experiența, caracterul, temperamentul acestuia;

Informații furnizate de subiectul conflictului despre sine și adversarul său. Când o persoană primește prima lovitură conflictuală în adresa sa, intențiile atribuite adversarului sunt de mare importanță. Doar o persoană poate prevedea intențiile altcuiva. Acest lucru nu este caracteristic niciunui animal. În cazul unui conflict, este foarte important să evaluați intenția pe care o atribuiți atacatorului;

Alți subiecte de interacțiune socială situate în zona de conflict;

În al treilea rând, alegerea uneia sau alteia strategii în procesul de negociere.

În majoritatea conflictelor, cele mai comune tactici pentru rezolvarea lor sunt tacticile câștig-pierde și câștig-câștig. Există o serie de motive pentru prevalența deosebită a acestor tactici, care sunt în egală măsură concepute pentru a câștiga, victoria unei părți și pierderea, înfrângerea în conflictul celeilalte părți. Primul motiv este de natură istorică: tacticile „câștig-pierde”, ca și cele mai simple, au fost primele metode de soluționare a conflictelor stăpânite de oameni. De-a lungul a mii de ani de utilizare, oamenii au acumulat o mulțime de experiență folosind aceste tactici într-o mare varietate de situații. Al doilea motiv este de natură psihologică: de-a lungul timpului, utilizarea acestor tactici a căpătat un caracter aproape automat, reflexiv, a devenit un stereotip psihologic stabil și s-a înrădăcinat adânc în minte. Dacă evitarea unui conflict nu este posibilă, oamenii destul de des mobilizează toate resursele pentru a-i forța pe alții să se conformeze. Această reacție apare adesea inconștient și este încă universală. Deși astăzi nu fugim de inamic fugind în pădure și nu ne luptăm cu săgețile, cele mai multe dintre așa-numitele „noi forme” de soluționare a conflictului se reduc în cele din urmă la două tactici: 1) evitarea comunicării, fuga, încercarea de a întrerupe relațiile; 2) tehnici de forță, lupte, încercări de a-l învinge pe altul cu forța.

În ambele aceste tactici, într-un fel sau altul, se implementează aceeași abordare, exprimată prin formula „câștig-pierde”. Folosirea pe scară largă a acestei abordări este evidențiată de fenomene atât de răspândite în societatea modernă precum concedieri de muncitori, divorțuri, conflicte socio-politice sub formă de greve, atacuri teroriste, războaie reci și calde. Pierderile din utilizarea acestui tip de metode de rezolvare a conflictelor sunt atât de mari încât sunt greu de contabilizat.

În acest sens, managementul modern al conflictelor evaluează tacticile de evitare a luptei bazate pe principiul „câștig-pierde” în mare parte negativ, calificându-le ca o manifestare a „reflexelor false” iraționale în rezolvarea conflictelor.

Ele sunt puse în contrast cu metode civilizate, complet raționalizate, bazate pe principiul „win-win”: 1) tactica concesiunilor unilaterale și 2) tactica acordurilor reciproc avantajoase.

1. Tactica concesiunilor unilaterale Trebuie să recurgem la tactica concesiunilor unilaterale atunci când refuzul acestora amenință una dintre părți cu pierderi imediate semnificativ mai grave sau când există o situație de alegere, după cum se spune, „între viață și portofel”. O situație similară apare adesea atunci când negociați cu infractorii care au luat ostatici.

Metoda concesiunilor unilaterale are punctele sale slabe, deoarece nu implementează în totalitate, ci doar parțial, principiul „câștig-câștig” La urma urmei, atunci când este aplicată, doar o parte primește un beneficiu, iar cealaltă într-un fel sau altul fi în pierdere, care mai devreme sau mai târziu se poate dovedi a fi o sursă de tensiune nouă.

Prin urmare, tactica concesiunilor reciproce este recunoscută ca o metodă mai fiabilă și eficientă de soluționare a conflictelor în viitor, poate deveni cea mai de încredere bază pentru cooperarea pe termen lung.

2. Tactica concesiilor reciproce. Această tactică este din ce în ce mai folosită în țările democratice și este considerată în conflictologie ca o metodă clasică, adică o metodă exemplară de rezolvare a situațiilor conflictuale.

Pentru implementarea cu succes a acestei metode, este necesar un anumit set de condiții favorabile. Astfel de condiții includ: 1) disponibilitatea ambelor părți de a-și realiza obiectivele prin concesii reciproce pe principiul „câștig-câștig” sau „da-primi”; 2) imposibilitatea totală a rezolvării conflictului prin forță sau prin retragere, adică după principiul „câștig-pierde”.

Încheind analiza noastră asupra problemei rezolvării conflictelor, observăm că toate metodele și tehnicile de soluționare a conflictelor sunt împărțite în mod convențional în negative și pozitive. Prin metode negative se înțelege acele metode care nu ar trebui folosite într-o situație conflictuală dacă participanții doresc o soluție constructivă, mai ales în cadrul tacticilor discutate mai sus, bazate pe principiul „win-win”. Acestea includ următoarele metode:

Întreruperea constantă a unui partener în timpul unei conversații, creându-i obstacole pentru a-și exprima liber poziția;

Arătarea ostilității sau antipatiei față de un adversar;

Chivoieli mărunte care nu au legătură cu esența problemei;

Umilirea unui partener, evaluare negativă a personalității sale;

Tentative de intimidare a interlocutorului, amenintari;

Sublinierea diferenței dintre tine și partenerul tău;

Reducerea contribuției partenerului la cauza comună și exagerarea propriilor merite;

Refuzuri sistematice ca răspuns la propunerile constructive ale unui partener, negarea constantă a validității cuvintelor sale;

O manifestare de nesinceritate și ipocrizie.

Tehnicile negative la nivel non-verbal includ: încălcarea spațiului personal al partenerului, gesturi disprețuitoare față de acesta etc.

Folosirea tehnicilor și metodelor menționate mai sus poate duce la creșterea tensiunii emoționale și la creșterea conflictului, chiar și în condițiile în care soluția sa constructivă pare foarte apropiată.

Metodele pozitive de rezolvare a conflictelor sunt de altă natură. Acestea vizează nu numai rezolvarea situațiilor conflictuale, ci pot juca și un rol preventiv, prevenind conflictele, în special cele distructive.

Un lider cu experiență, care acumulează experiență în gestionarea conflictelor, îl transformă treptat într-un fel de raport de reguli, un cod de principii. Unul dintre astfel de rapoarte despre regulile de conduită într-o situație de conflict este oferit de conflictologul intern V. I. Andreev. Acestea sunt următoarele reguli:

1. Nu încerca să domine pe nimeni în niciun moment.

2. Fii cu principii, dar nu lupta de dragul principiilor.

3. Amintiți-vă că sinceritatea este bună, dar nu întotdeauna.

4. Criticați, dar nu criticați!

5. Zâmbește mai des! Un zâmbet costă puțin, dar este foarte apreciat.

6. Tradițiile sunt bune, dar până la o anumită limită.

7. De asemenea, trebuie să fii capabil să spui adevărul.

8. Fii independent, dar nu prea încrezător!

9. Nu transforma persistența în importunitate!

10. Nu te aștepta la dreptate pentru tine dacă ești nedrept.

11. Nu supraestima abilitățile și capacitățile tale.

12. Nu da dovadă de inițiativă acolo unde nu este nevoie.

13. Arată bunătate!

14. Dați dovadă de reținere și calm în orice situație.

1 5. Realizează-te în creativitate, nu în conflicte!

Astfel de coduri nu sunt doar o generalizare a conținutului teoriei moderne de gestionare a conflictelor, ci servesc și ca linii directoare practice pentru reglarea comportamentului oamenilor într-o situație de conflict.

O persoană care trăiește în lumea modernă este, desigur, supusă diferitelor tipuri de influențe și influențe din realitatea din jurul său. Acest lucru se poate manifesta în atitudinea unei persoane față de situații de viață, circumstanțe și alte persoane și în atitudinea oamenilor din jurul său și, desigur, în atitudinea unei persoane față de sine însuși. Dar poate cel mai mare impact asupra stării de spirit, viziunea asupra lumii, manifestările mentale și chiar direcția acțiunilor și activităților fiecăruia dintre noi este exercitat de relațiile noastre cu ceilalți oameni.

Această întrebare este foarte profundă și cu mai multe fațete și nu este posibil să o luăm în considerare în cadrul unui articol sau a unei serii mici de articole. Deși, dacă setați un astfel de obiectiv și împărțiți întrebarea în sine în mai multe componente separate, atunci rezultatul dorit poate fi atins. De aceea, pe paginile resursei noastre de internet „” am acoperit deja în detaliu subiecte precum și multe altele. Cu siguranță, fiecare dintre aceste antrenamente, dacă le-ai studia, te-ar putea învăța ceva nou și util. Dedicăm această pregătire uneia dintre cele mai importante și integrante componente ale vieții umane - conflictele.

A avea informații despre conflicte și a fi capabil să le gestioneze este o abilitate utilă pentru fiecare persoană. După cum știți, toți oamenii diferă unul de altul nu numai fizic, ci și ca caracter, organizare mentală, interese, gusturi, morală etc. Iar comunicarea între oameni nu este întotdeauna prietenoasă și constructivă - din anumite motive, între oameni apar relații tensionate și conflicte. Mai mult, acestea pot fi nu doar neînțelegeri, dispute, scandaluri și necazuri minore, ci și relații conflictuale la scară mai largă, până la lupte, greve, pichete, revolte și chiar războaie mondiale. Pentru a verifica acest lucru, puteți urmări pur și simplu programele de știri de dimineață sau de seară.

Conflictele așteaptă o persoană literalmente la fiecare pas: acasă și la serviciu, în transport și locuri publice, în orașul nostru natal, unde ne-am petrecut toată viața și într-o altă țară în care am plecat în vacanță. Conflictele nu pot fi evitate. Și chiar dacă, așa cum se spune acum, ești o persoană mega-pozitivă, în viață, într-un fel sau altul, vor apărea situații în care trebuie să-ți demonstrezi punctul de vedere, să asculți ceva neplăcut care ți se adresează, să nu fii de acord cu ceva și , foarte probabil chiar folosesc forța pentru a-și afirma drepturile sau pentru a se proteja pe ei înșiși sau pe cei dragi.

Desigur, probabilitatea ca tu și cu mine să putem influența situația din lume este neglijabilă. Da si prezentat formare în managementul conflictelor Nu pentru asta a fost conceput. Sarcina sa este de a vă oferi informații importante, necesare și utile pe care le puteți aplica cu succes în practică și care vă pot învăța să interacționați mai eficient cu oamenii din jurul vostru, să găsiți un limbaj comun cu aceștia, să evitați „colțurile ascuțite”, să preveniți negativitatea și agresivitate și, de asemenea, să se comporte exact așa cum este cerut de fiecare situație tensionată individuală, dacă apare.

Din instruirea noastră privind gestionarea conflictelor, veți afla, în primul rând, ce este - conflicte și managementul conflictelor. În al doilea rând, vom vorbi despre care este subiectul conflictologiei, sarcinile și funcțiile conflictologiei și care sunt bazele conflictologiei. În al treilea rând, vom vorbi despre ce probleme există astăzi în conflictologie și ce scop urmărește conflictologia modernă. Dar este important să înțelegem că conflictologia teoretică și conflictologia aplicată sunt două părți ale unui întreg. Din acest motiv, vă vom oferi și informații practice despre modul în care se desfășoară prevenirea conflictelor, gestionarea conflictelor, prevenirea și soluționarea conflictelor. Studierea cursului va fi cea mai productivă dacă utilizați materiale suplimentare, așa că după ce ați studiat lecțiile de formare, acordați atenție cărților și manualelor, precum și altor instrumente auxiliare, care sunt dedicate unei secțiuni separate a cursului.

Ce este conflictologia?

Conflictologie este o disciplină care studiază tiparele proceselor precum apariția, dezvoltarea, rezolvarea și finalizarea conflictului.

Unul dintre oamenii care au pus bazele teoriei generale a conflictului a fost Karl Marx. El a dezvoltat doctrina contradicției și a dezvoltat un model de schimbare socială. După el, bazele doctrinei conflictului au fost formulate de sociologul american Jonathan Turner. În plus, sociologul american Lewis Coser și sociologul și filozoful german Georg Simmel au adus o contribuție uriașă la dezvoltarea științei conflictologiei. Dacă studiem și alte surse, putem concluziona că la dezvoltarea conflictologiei în general, atât în țara noastră, cât și în străinătate, au participat în principal sociologi, psihologi și politologi.

Cu toate acestea, câteva circumstanțe semnificative ne permit să tragem o linie între conflictologia internă și cea străină:

În străinătate, încercările de a crea o teorie a conflictului au fost făcute încă din secolul al XIX-lea.
În străinătate, se folosesc mai multe abordări pentru a studia conflictele
În străinătate, conflictologia se predă la cele mai mari universități
Diplomele de licență și master în managementul conflictelor sunt disponibile în străinătate
În străinătate, conflictologia este o știință, în principal de natură aplicativă.

În ceea ce privește conflictologia domestică, primele publicații pe această temă au apărut abia în anii 20 ai secolului XX (prima lucrare datează din 1924; autorii ei sunt M. I. Mogilevsky și P. O. Griffin). În aceste lucrări, problema conflictelor a fost identificată mai întâi ca una independentă, iar termenul „conflict” apare deja în titlurile în sine. Și ca știință separată, conflictologia a luat contur în Rusia la începutul anilor 90. În prezent, cercetătorii ruși acordă din ce în ce mai multă atenție conflictologiei și problemei conflictului.

Acum a sosit momentul să spunem câteva cuvinte despre conceptul central al conflictologiei - conflict.

Conflictîn înțelegerea sa generală, este cea mai acută modalitate de a rezolva contradicțiile în punctele de vedere, scopuri și interese care apar în timpul interacțiunii sociale. Esența conflictului constă în confruntarea dintre participanții săi, însoțită de emoții negative. Adesea, această confruntare depășește normele și regulile sociale.

Dar conflictologia distinge între două tipuri principale de conflicte - conflictul social și conflictul intrapersonal.

Conflict social este cea mai acută modalitate de a dezvolta și rezolva contradicțiile care sunt importante pentru oameni care apar în timpul interacțiunii lor. Esența unui astfel de conflict este similară cu esența exprimată în definiția de mai sus a conflictului.

Conflict intrapersonal este o experiență acută negativă cauzată de o lungă luptă a structurilor psihologice interne, care reflectă conexiunile contradictorii ale unei persoane cu mediul social și, de asemenea, complică și întârzie luarea deciziilor.

Capacitatea de a recunoaște și de a preveni apariția unui conflict, precum și de a-l gestiona și neutraliza, deschide oportunități enorme pentru o persoană. Permite oricărei persoane nu numai să rezolve în mod eficient situațiile problematice și să iasă cu succes din situațiile dificile asociate cu conflicte, ci și să anticipeze situațiile potențial periculoase și să ia măsuri adecvate pentru a le suprima. În general, o astfel de abilitate poate face viața unei persoane mai armonioasă, pictată în culori mai strălucitoare și plină de emoții predominant pozitive. Desigur, nu ar trebui să idealizăm, dar dacă toți oamenii de pe planetă ar aplica principiile prevenirii și soluționării eficiente a conflictelor în viața lor, atunci, cu siguranță, ar exista mai puține dezacorduri, ură și războaie în lume.

Iată un exemplu simplu la nivel de zi cu zi: dacă, de exemplu, doi membri ai familiei nu cunosc abilități de rezolvare a conflictelor, atunci dacă apare o dispută, neînțelegere sau dezacord, situația cu un grad ridicat de probabilitate se poate dezvolta într-o familie serioasă. scandal, al cărui rezultat poate fi pur și simplu emoții negative ale oamenilor unul față de celălalt și discordie completă și chiar o ruptură în relațiile de familie. Dar atunci când cel puțin o persoană are abilitățile de gestionare a conflictelor, ea este capabilă, în primul rând, să împiedice situația să scape de sub control și să conducă la consecințe devastatoare și, în al doilea rând, să se asigure că nu apare deloc, deoarece el îl pot recunoaște înainte de a apărea. Și acest lucru poate fi aplicat nu numai domeniului relațiilor de familie, ci și oricărei alte.

Aplicarea cunoștințelor despre conflicte

După cum am menționat deja, trăim într-o lume în care apar adesea tot felul de dezacorduri, dispute, ciocniri, contradicții etc. Și chiar dacă situația din jurul tău acum este pozitivă sau cel puțin neutră, nu este un fapt că totul va continua să meargă ca un ceas și nu va apărea nicio situație de conflict. Chiar și o privire atât de superficială ne spune că conflictele trebuie rezolvate.

Dar haideți să vorbim mai precis despre motivul pentru care trebuie să aplicați cunoștințele despre conflicte:

Beneficiile aplicării cunoștințelor despre conflicte sunt evidente. Dar nu ar fi de prisos să observăm că acestea nu sunt toate avantajele acestei abilități. De fapt, există mult mai multe dintre ele, inclusiv o influență pozitivă asupra generației viitoare, cu alte cuvinte, asupra copiilor, deoarece, după cum se știe, abilitățile și abilitățile dobândite de o persoană sunt transmise copiilor săi sub forma a predispoziţiilor la nivel genetic. Așadar, studiind managementul conflictelor, poți fi sigur că îți faci nu numai viața mai bună, ci și viața fiilor, fiicelor și chiar nepoților tăi.

Cum să înveți asta?

Continuând conversația despre abilitățile înnăscute și dobândite, este important să spunem că de la naștere o persoană nu are cunoștințe. Orice informație este absorbită de o persoană în timp. Abilitățile se dezvoltă într-un mod similar. Dacă o persoană are o predispoziție la ceva, în cazul nostru, să funcționeze competent în situații de conflict, cu practică, abilitățile sale vor fi perfecționate și vor fi utile în viață. Dar dacă o persoană nu are o astfel de predispoziție, trebuie să învețe doar prin încercare și eroare. Dar principalul este să înveți, pentru că, așa cum spune celebrul proverb: „Este greu să înveți, dar este ușor să lupți”. Mai mult, o persoană are o capacitate uimitoare de a învăța orice, în mod natural, cu efort. Puteți învăța în două moduri: studiind teoria și aplicând cunoștințele în practică.

Conflictologie în teorie - acestea sunt informații pe care le puteți găsi în cărți, manuale, le puteți obține de la alte persoane și din alte surse;
Conflictologia în practică - Aceasta este utilizarea informațiilor primite în viața reală.

Cu toate acestea, situațiile în care o persoană nu depășește teorie nu fac excepție. Da, are informații, dar nu-i aduce niciun beneficiu. Și asta nu pentru că informația este de proastă calitate sau inutilă, ci pentru că, de regulă, pur și simplu nu știe în ce direcție să-și îndrepte eforturile pentru ca ceva să înceapă să meargă.

Ținând cont de această nuanță, ne-am dezvoltat pregătirea. Scopul său nu este doar de a introduce cititorul într-o bază teoretică puternică, ci de a-i aduce în conștiință ideea aplicării sale practice, de a-l învăța cum să o folosească în viața sa.

Rețineți că instruirea noastră în gestionarea conflictelor are atât aspecte teoretice, cât și practice. Partea teoretică vă va prezenta elementele de bază ale managementului conflictelor și vă va răspunde la cele mai frecvente întrebări din cadrul subiectului luat în considerare. Iar partea practică conține sfaturi, trucuri și metode valoroase pe care le vei aplica. Mai mult, atât teoria cât și practica sunt completate cu exemple ilustrative simple pentru a elimina factorul de neînțelegere.

Doriți să vă testați cunoștințele?

Dacă doriți să vă testați cunoștințele teoretice pe tema cursului și să înțelegeți cât de potrivite pentru dvs., puteți susține testul nostru. Pentru fiecare întrebare, doar 1 opțiune poate fi corectă. După ce selectați una dintre opțiuni, sistemul trece automat la următoarea întrebare.

Lecții despre managementul conflictelor

După ce am studiat o cantitate destul de mare de materiale teoretice despre managementul conflictelor, am evidențiat punctele principale, le-am sistematizat și le-am adaptat la practică, am dezvoltat un set de lecții inedite pe această temă. Aceste lecții discută cele mai importante secțiuni ale conflictologiei, precum și prezintă opiniile unor oameni de știință remarcabili și rezultatele unor cercetări științifice. Cea mai mare valoare a acestor lecții constă în faptul că se acordă o mare atenție practicii.

Cum să iau cursuri?

După cum s-a menționat deja de mai multe ori, materialele cursului nostru de gestionare a conflictelor sunt adaptate maxim pentru utilizare practică și pentru utilizarea de către absolut orice persoană. Dar în niciun caz nu trebuie să uităm că factorul decisiv aici nu este studiul materialului, ci utilizarea sa practică. A citi, a studia, a cunoaște o mulțime de lucruri utile și interesante este, desigur, bine. Dar dacă nu se aplică cunoștințele care pot fi aplicate în viață, prețul ei va fi scăzut, pentru că nu vă vor aduce niciun beneficiu. Tine cont de asta.

Puteți studia fiecare lecție pas cu pas. De exemplu, iată un algoritm simplu (dar îl poți dezvolta pe al tău):

Prima zi - studierea materialului
Ziua a doua - re-studiați materialul pentru a consolida
Ziua a treia - aplicarea cunoștințelor dobândite în practică
Ziua a patra - rezumarea aplicării materialului din lecția învățată
Zilele cinci, șase și șapte - odihnă

Astfel, îți va lua ceva mai mult de o lună pentru a studia acest antrenament. Dacă această perioadă ți se pare prea lungă, fă-ți propriul program și studiază/exersează, de exemplu, nu o lecție pe săptămână, ci două. Găsiți opțiunea care este cea mai confortabilă pentru dvs.

De asemenea, aș dori să spun că nu trebuie doar să aplici o abilitate o dată, chiar și cu succes, ci să o perfecționezi treptat și intenționat pentru a o introduce în arsenalul tău de acțiuni obișnuite. Încercați să o formați în voi (conform unor studii, acest lucru durează 21 de zile).

În timpul procesului de învățare, utilizați tot felul de materiale auxiliare - un caiet, jurnal, organizator, computer sau gadget. De exemplu, setați programatorul de activități al smartphone-ului să sune o alarmă la ora de studiu programată pentru a vă aminti că este timpul să începeți să studiați. Sau faceți o scurtă notă într-un caiet de fiecare dată când v-ați comportat eficient sau ineficient într-o situație de conflict. Poți veni cu orice - principalul lucru este că este în beneficiul tău.