Procesul de fabricație și instalare până la serviciul post-vânzare. Etapele strategiei serviciului post-vânzare. Vedeți ce înseamnă „serviciu post-vânzare” în alte dicționare
Service in garantie efectuată în cadrul unei garanții documentare (garanție) a producătorului produsului pentru îndeplinirea obligațiilor sale față de clienții de service care au achiziționat acest produs în perioada de garanție.
Întreţinere este un concept acceptat în management, ceea ce înseamnă o versiune extinsă serviciu post-vânzare.
Serviciul post-vânzare a fost adesea asociat cu fenomenul defecțiunii echipamentelor, astfel încât a fost în cele din urmă etichetat drept „rău necesar”. Cu toate acestea, acum a devenit clar că Îmbunătățirea calității produsului nu duce în niciun caz la scăderea rolului serviciului, și în special în perioada postvânzare. Dimpotrivă, tocmai datorită desfășurării simultane a activităților în două domenii la întreprinderile cele mai productive conceptul de „calitate totală” poate fi pus în practică.
La achiziționarea de echipamente de către companii britanice și americane, post-vânzare întreţinere produse este unul dintre criteriile principale de alegere a vânzătorului de către consumator.
Trebuie remarcat faptul că în industrii precum producția de echipamente electronice de calcul, echipamente de birou și comunicații la distanță lungă, sa înregistrat o creștere constantă a veniturilor din serviciile post-vânzare.
Oameni de afaceri spanioli care cumpără echipamente automate Pentru industria ușoară, și-au exprimat disponibilitatea de a plăti cu 10% mai mult pentru acest echipament, cu condiția unor garanții clare privind integralitatea service-ului post-garanție și asistență în pregătirea personalului.
În 1983, sub auspiciile Asociației Field Service Manager, a fost efectuat un sondaj pe 800 de utilizatori de computere, echipamente de birou, dispozitive medicale și echipamente medicale. Obiectivul studiului a fost acela de a determina greutate specifică factorii de satisfacţie a clienţilor şi în stabilirea impactului acestor factori asupra comportamentului consumatorului. Rezultatele studiului pot fi prezentate sub forma unui tabel. 10.
Tabelul 10. Ierarhia criteriilor pentru alegerea unui producător de către un consumator la achiziționarea de echipamente noiDatele obținute sunt pe deplin în concordanță cu rezultatele unui studiu realizat în Franța, al cărui scop a fost studiul procesului de alegere a calculatoarelor în întreprinderile mici și mijlocii (Tabelul 11).
Tabelul 11. Clasificarea criteriilor de selecție la achiziționarea calculatoarelor de către întreprinderile mici și mijlociiDupă cum se poate observa din tabelele de mai sus, serviciul post-vânzare este unul dintre cei mai importanți factori, depășind chiar și factorul prețului inițial al echipamentului.
Dezvoltarea unei strategii de servicii post-vânzare implică luarea unei serii de decizii cheie interdependente care sunt determinate de trei parametri. Acești parametri caracterizează oferta totală a unei funcții utile furnizate pieței; vorbim despre dezvoltarea de produse, despre planificarea serviciilor și despre stabilirea unui sistem de gestionare a ofertei de servicii pe întreaga perioadă a acestora. ciclu de viață.
1. La dezvoltarea unui produs, este necesar să se țină cont în maximum de problemele asociate cu întreținerea acestuia: costul estimat de întreținere, proiectare modulară, integrare a sistemelor de autodiagnosticare și întreținere la distanță, posibilitatea de refacere a produsului în viitor și factorul de fiabilitate calculat.
2. Planificarea întreținerii implică determinarea domeniului serviciilor și echilibrarea diferitelor componente ale unui serviciu mixt, segmentarea ofertelor de servicii, a serviciilor de îngrijire a echipamentelor concurente și a nivelului dorit de calitate pentru toate serviciile furnizate.
3. Pe parcursul ciclului de viață al serviciilor, sistemul de management al serviciilor ar trebui să se modifice în funcție de obiectivele economice care le sunt atribuite: rentabilitatea directă și indirectă, modalitățile de plată, stabilirea sau neinstaurarea cooperării în domeniul serviciilor tehnice, integrare sau diferențiere. a funcţiilor de serviciu şi determinarea politicilor adecvate de atribuire a atribuţiilor reprezentanţilor întreprinderilor, motivarea activităţilor acestora.
Astfel, formularea atentă a unei strategii competitive de servicii presupune luarea în considerare a tuturor legăturilor dintre cele trei tipuri de activități, care, de fapt, determină natura care răspunde noilor așteptări ale consumatorilor.
Pentru a determina politica de servicii a companiei, este necesar să parcurgem următoarele etape principale:
Pentru a lua în considerare în mod corespunzător factorul timp, este necesar să se separe clar conceptele și. Spre deosebire de conceptul clasic, conceptul se corelează cu totalitatea fazele vieții o unitate înțeleasă ca funcție utilă, de la producerea ei până la distrugerea ei, sau cel puțin la încetarea utilizării acesteia de către ultimul consumator cunoscut.
Ciclul de viață de serviciu
Vorbim despre crearea unui sistem de gestionare a furnizării de servicii pe întreaga perioadă a ciclului de viață al acestora. Dar pentru a vorbi despre ciclul de viață al serviciilor (în continuare ne referim la servicii conexe, adică despre care vorbim), trebuie să decidem ce este acesta, dacă diferă de ciclul de viață al unui produs și dacă este diferit, atunci cum?
Problema ciclului de viață al serviciului nu a fost studiată la fel de profund și calitativ ca problema ciclului de viață al produsului (GLC). Ca rezultat, majoritatea antreprenorilor aplică metode de management al ciclului de viață neschimbate la managementul ciclului de viață al serviciului. Dar într-un moment în care produsul se află în stadiul de maturitate, ciclul de servicii abia începe să capete amploare.
Compania primește 70% din veniturile sale din vânzarea de servicii într-un moment în care vânzările echipamentelor în sine au scăzut.
Cu o organizare pricepută, serviciul poate deveni o sursă decisivă de venit! În același timp, aplicarea unor metode neadaptate de management al ciclului de viață la servicii poate provoca următoarele consecințe negative:
Astfel, concluzia se sugerează despre discrepanța dintre curbele ciclului de viață al produsului și ciclul de serviciu. Diferențele dintre aceste cicluri pot fi reprezentate grafic (Fig. 4.1).
Orez. 4.1. Diferențele în curbele ciclului de viață al produsului
și servicii conexe (servicii).
Figura arată că creșterea maximă a unui produs are loc în 2-3 ani, iar ciclul de viață al serviciilor care însoțesc acest produs este extins la 15 ani.
Un tractor poate avea un ciclu de viață de până la 10 ani, iar ciclul de viață al serviciilor aferente poate fi de până la 100 de ani.
Potrivit specialiștilor Data General Corp, ciclul de viață al serviciilor conexe (servicii) constă din următoarele patru etape:
1. Etapa de creștere rapidă - de la momentul primei vânzări a unui produs până la etapa de creștere a ciclului de viață al produsului.
2. Perioada de tranziție - de la stadiul de creștere a tehnologiei ciclului de viață până la stadiul de creștere în prestarea serviciilor de servicii.
3. Etapa de maturitate - de la stadiul de creștere a serviciilor până la momentul ultimei vânzări a mărfurilor.
4. Etapa de declin - din momentul în care produsul a fost vândut ultima dată până când ultimul consumator cunoscut a terminat de utilizat produsul.
După cum se poate observa din figură, până la 70% din veniturile din vânzarea serviciilor de servicii provin din ultimele două etape. Acest fenomen poate fi explicat prin următoarele motive:
Compania începe să obțină profit din furnizarea de servicii din momentul instalării echipamentului, iar compania primește până la 95% din profit în ultimele două etape, adică la aproximativ doi-trei ani după vârful vânzărilor de echipamente. Motivul pentru aceasta este că, după cum sa spus, compania primește principalul venit din vânzarea de servicii în aceste două etape. Aceste prevederi pot fi prezentate grafic (Fig. 4.2 și 4.3).
Orez. 4.2. Graficul creșterii veniturilor din furnizarea de servicii conexe
pe tot parcursul ciclului de viață
Orez. 4.3. Graficul creșterii profitului din furnizarea de servicii conexe
pe tot parcursul ciclului de viață
Următorii factori influențează, de asemenea, creșterea veniturilor și, în consecință, a profitului în aceste etape:
Cu alte cuvinte, în momentul în care ciclul de viață al produsului este în faza de declin, ciclul de viață al serviciului abia va intra în stadiul de creștere rapidă. Astfel, mai întâi întreprinderea realizează un profit direct din vânzarea produsului în sine, iar apoi (cu management priceput) din vânzarea serviciilor conexe.
Următoarele motive vă pot împiedica să obțineți profit în aceste etape:
1. Nivel ridicat de defecțiuni la sfârșitul duratei de viață economică a echipamentelor (în special pentru echipamente mecanice și electromecanice).
2. Cresterea nivelului salariile lucrătorii de servicii în absența unei creșteri a prețurilor pentru serviciile prestate clienților.
3. Sistem de distribuție a pieselor prost gestionat. Organizare slabă lucrari de reparatii.
4. Locația incorectă a rețelei centrului de service.
5. Pierderi cauzate de neglijență în munca angajaților din serviciu.
Să luăm în considerare fiecare etapă a ciclului de viață al serviciilor conexe mai detaliat.
1. Etapa de creștere rapidă
Fiecare companie care își aduce produsul pe piață dorește ca etapa de creștere a ciclului de viață al produsului să dureze cât mai mult posibil.
Cu o politică inteligentă de servicii, multe beneficii pot fi obținute în această etapă.
Modalități de a obține avantaje competitive în timpul creșterii rapide:
Această metodă a fost folosită cu destul de mult succes de către Chrysler. A câștigat un avantaj semnificativ față de concurenții săi, oferind o garanție de 7 ani și 70.000 de mile.
Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că în această etapă există pericolul ca eul să se prăbușească și atunci nu va mai avea rost să vorbim despre asta.
În această etapă, este necesară menținerea reputației companiei cu ajutorul unui sistem gestionat eficient de distribuire a stocurilor de piese de schimb.
Informațiile privind funcționarea și proiectarea echipamentului trebuie monitorizate cu atenție pentru a permite modificări versiunilor ulterioare ale produsului și pentru a utiliza informațiile existente pentru a dezvolta produse noi. Cu alte cuvinte, în această etapă rolul departamentul de service ca sursă de importantă informatii de marketing greu de supraestimat.
Anticiparea nevoilor clienților necesită pregătire tehnică pentru lucrătorii de service. Este mai bine să cheltuiți bani pentru pregătirea personalului astăzi decât să pierdeți clienți mâine. Cumpărătorii timpurii (inovatorii) vor aprecia pregătirea tehnică a lucrătorilor de servicii.
Inovația este adoptarea de către consumator a inovației înaintea altor membri ai sistemului. Ţintă strategii de marketing- pentru a motiva consumatorii țintă de inovare să inoveze. Dacă firmele nu reușesc să obțină adoptarea produs nou acești oameni, nici nu ar trebui să vă bazați pe alți consumatori.
Un consumator mulțumit le va spune prietenilor și cunoscuților despre o achiziție reușită. În acest fel, poți folosi una dintre cele mai eficiente și ieftine metode de publicitate - zvonurile.
Potrivit statisticilor, un consumator mulțumit își împărtășește bucuria cumpărături fericite cu trei persoane apropiate, iar nemulțumit le povestește unsprezece cunoscuți despre eșecul său. Dacă fiecare dintre acești unsprezece spune altcuiva despre nenorocirea vecinului său, atunci numărul persoanelor care răspândesc informații nefavorabile crește de multe ori.
2. Perioada de tranziție
Într-o perioadă în care ciclul de viață al produsului este în declin, iar veniturile din furnizarea de servicii au atins apogeul și au început să scadă, profiturile din furnizarea de servicii cresc încet, dar sigur. Dacă prima etapă a avut loc sub sloganul: , atunci sloganul etapei a doua: . Deoarece în această etapă, veniturile din vânzările de produse sunt în scădere, iar veniturile din furnizarea de servicii post-vânzare sunt în continuare în creștere, managementul se confruntă cu probleme:
În 1985, divizia de logistică a serviciilor Data General a început să implementeze o politică care a limitat producția de piese de schimb în prima și a doua etapă a ciclului de viață al serviciului. Ca urmare, după trei ani, nivelurile stocurilor au fost reduse cu 30 de milioane de dolari.
3. Etapa de maturitate.
Dacă am vorbi de mărfuri precum trabucuri sau vin, atunci am putea spune că este momentul recoltării, deoarece în această etapă a profitului curba ciclului de viață al produsului se stabilizează sau scade din cauza costurilor în creștere ale protecției produsului față de concurenți. .
Având în vedere echipamentul, trebuie spus că în această etapă este probabil cel mai mare număr defecțiuni ale echipamentelor. Dacă această cantitate pe unitate de producție este suficient de mare, atunci producătorul ar trebui să acorde atenție creșterii perioadei de funcționare fiabilă a echipamentului.
Faza iniţială a etapei de maturitate este timp bun pentru a oferi diverse tipuri de reduceri de servicii. De exemplu, la mare cautare profita de contractele de service oferite de dealerii auto pentru masini second hand.
De regulă, în această etapă compania începe deja să furnizeze servicii pentru modernizarea echipamentelor. Modernizarea este importantă în special dacă:
4. Etapa de declin
Când un produs ajunge la sfârșitul ciclului său de viață, mai este timp pentru o firmă să facă profit prin furnizarea de servicii. Întrucât producția de bunuri practic dispare, foarte des multe companii uită de posibilitatea de a genera venituri prin furnizarea de servicii. Dar, conform statisticilor, până la 50% din echipamentele vândute ar putea fi încă în uz. În această etapă, există oportunități ample de modernizare a echipamentelor.
Dacă, în stadiul de declin, producătorul este capabil să ofere un nivel decent de servicii pentru produs, atunci va primi un avantaj incontestabil în ochii clientului. În viitor, clientul nu se va gândi de două ori la echipamentul producătorului să cumpere.
Deci, putem concluziona: în fiecare etapă a ciclului de viață al serviciului, compania se confruntă cu anumite probleme, dar, în același timp, se deschid noi oportunități de a obține profit. În funcție de industrie, fiecare etapă a ciclului de viață are propriile sale caracteristici. De exemplu:
Caracteristici de dezvoltare a serviciilor conexe
Serviciul nu ar trebui să fie ceva ce vă amintiți în ultimul moment. Aceasta face parte dintr-un proiect de marketing. Nu puteți lansa un produs până când întreținerea acestuia nu a fost gândită și rezolvată. Trebuie remarcat faptul că dorința de a combina sarcinile de vânzări și servicii post-vânzare de la începutul dezvoltării produsului nu este exclusivă pentru producătorii de produse de înaltă tehnologie.
Colaborarea în etapa inițială de proiectare reunește inginerie, producție, marketing și servicii. Înainte de a permite dezvoltarea unui produs, fiecare dintre acestea servicii functionale este obligat să se asigure că viitorul produs cade în mâinile unor specialiști calificați și este asigurat resursele necesare. Desigur, este mai ușor pentru un inginer să proiecteze un produs fără să se gândească la întreținerea acestuia; daca nu priveste mult inainte, i se pare si mai ieftin. Cu toate acestea, acest lucru este departe de a fi cazul. Prea des, un produs este proiectat în vid, o fantezie a inginerilor care iubesc tehnologia, dar este posibil să nu fi văzut niciodată un consumator viu al produsului companiei lor.
Multe companii creează un produs și îl aruncă pe piață fără măcar să ia în considerare problemele legate de servicii. Ei descoperă curând că costul de întreținere a produsului este prohibitiv și resping proiectul în ansamblu.
Toate problemele legate de serviciu trebuie rezolvate înainte ca produsul să apară pe piață, și anume:
Foarte des, multe companii trimit un produs la un centru de testare pentru a lucra la ușurința în utilizare. În acest centru oameni care nu au pregătire specială, citiți instrucțiunile care însoțesc produsul, studiați manualul și familiarizați-vă cu operarea mașinilor noi. Toate acestea se realizează sub supravegherea inginerilor și specialiștilor. Lucrările efectuate au un impact semnificativ asupra modificării finale a produsului.
Celebra companie Komatsu folosește cu mare atenție electronica într-un număr de modele. Motivele au fost explicate de unul dintre managerii de marketing: .
Uneori, pentru a identifica nevoile de servicii, un produs nou este introdus pe piață în etape, de exemplu în 5 mari orașe ale țării.
Productia de servicii post-vanzare este asigurata pe toata durata de viata a produsului, si de catre numeroase entitati. La elaborarea unei politici de servicii, este necesar să luați în considerare cu atenție acest concept de speranță de viață și, în special, să nu uitați să găsiți intermediari din afara companiei, care să-și asume sarcina de a menține echipamentele învechite.
Economistul francez Herve Mate concluzionează că serviciile ar trebui dezvoltate în cadrul ofertei totale de bunuri, timp în care definirea strategiei și planificarea investițiilor se realizează în funcție de trei parametri: tehnologic, intangibil și de timp.
Dezvoltarea unui sistem integrat de management al aprovizionării poate fi reprezentată grafic (vezi Fig. 4.4).
EXPLICAREA SCHEMA
Etapele principale ale procesului
0 este punctul de plecare pentru dezvoltarea unui nou tip de produs.
Etapa 1 - dezvoltarea ofertei de servicii si a procesului de productie a acesteia.
Etapa 2 - dezvoltarea unei oferte de servicii și procesul de implementare a acesteia.
Etapa 3 - dezvoltarea integrată a produsului: produs real și servicii mixte.
Etapa 4 – stabilirea în timp a principiilor managementului produsului.
Etapa 5 - determinarea sistemului de management al produsului în execuție reală pe perioada utilizării acestuia.
Etapa 6 - definirea unui sistem de gestionare a întreținerii unui produs pe parcursul vieții sale.
Etapa 7 - stabilirea unui sistem integrat de management pentru furnizarea totală a unei funcții utile.
Stabilirea unei ierarhii de conexiuni între diferitele etape ale procesului
Comunicare 0-1. Specificarea dezvoltării tehnologice și industriale a mărfurilor în execuție reală.
Comunicare 0-2. Specificații pentru dezvoltarea serviciilor mixte comerciale și industriale.
Comunicare 0-4. Specificație pentru dezvoltarea unui sistem de management al aprovizionării de timp.
Comunicarea 1-3. Enunțarea nevoilor privind volumul și calitatea întreținerii produsului.
Orez. 4.4. Etape și conexiuni care trebuie implicate în proces
dezvoltarea unui sistem integrat de reglementare,
înţeles ca oferta totală a unei funcţii utile
Comunicarea 2-3. Declarația nevoilor de adaptare a produselor la obiectivele și limitările serviciului.
Comunicarea 1-5. Evidențierea constrângerilor tehnice ale managementului produsului în timp.
Comunicare 4-5. Determinarea duratei de viață a produsului.
Comunicare 4-6. Determinarea duratei de viață.
Comunicare 3-5. O specificație de serviciu mixtă care trebuie luată în considerare în managementul serviciului în timp.
Comunicare 3-6. O specificație tehnologică și industrială care trebuie luată în considerare în timp.
Comunicare 3-7. O declarație a limitărilor specifice ale complexului care trebuie luate în considerare în timp.
Comunicare 5-7. Contribuție la stabilirea unui sistem integrat de management al aprovizionării.
Astfel, planificarea unei politici de servicii ar trebui realizată în paralel cu dezvoltarea unui produs în execuție reală.
În timp ce planificarea ofertei de servicii implică identificarea nevoilor de adaptare a unui produs la obiectivele și constrângerile de servicii, dezvoltarea produsului identifică, de asemenea, nevoi specifice de întreținere. Adică, în mod ideal, reglementarea prestării de servicii ar trebui să fie indisolubil legată de reglementarea furnizării de bunuri în execuție efectivă. Reglementarea coordonată a proceselor de dezvoltare interconectate a acestor diverse aspecte ale aprovizionării, realizată ținând cont de cei trei parametri propuși (tehnologic, intangibil și temporar), asigură crearea produsului solicitat.
Dezvoltarea produsului la intersecția dintre tehnologie și serviciu
După cum am menționat deja, planificare și dezvoltare produse noi, de regulă, reprezintă o combinație complexă de producție și activitati comerciale, deoarece constau din mai multe procese simultane:
În termeni generali, dezvoltarea simultană a produselor și a opțiunilor de fabricație este de obicei considerată una dintre cele cele mai bune moduri obține o reducere a timpului necesar pentru a-l aduce pe piață. Acest noua tendinta este rezultatul presiunii asupra firmelor europene și americane de a concura întreprinderi japoneze, practicând dezvoltarea integrată a produsului.
Extinsă la serviciile mixte, această abordare forțează căutarea unor noi modalități de coordonare a dezvoltării unui produs, a procesului său de fabricație și a setului de servicii care sunt asociate utilizării sale viitoare, pe toată durata de viață a acestuia.
Unul dintre principalele avantaje competitive din industria aftermarket este proiectarea echipamentelor care permit înlocuirea rapidă a modulelor mecanice, electrice sau hidraulice, precum și integrarea sistemelor de autodiagnosticare.
Dezvoltarea unui nou produse industriale necesită evaluarea diverselor opțiuni alternative politici de service și întreținere. Dar deciziile nu se pot baza doar pe criterii de excelență tehnică sau de eficiență, ele trebuie să fie justificate și economic. Prin urmare, profitabilitatea estimată și costurile ar trebui să apară printre criteriile de alegere a unei anumite soluții tehnice. Conceptul este tocmai rezultatul luării în considerare a dorințelor consumatorilor, care doresc ca producătorii să țină cont de toate fazele vieții fizice ale unui produs și, chiar și în timpul dezvoltării acestuia, să determine nivelul capacităților sale tehnice, precum și set de servicii care ar trebui să însoțească funcționarea acestuia.
Rogers Buck, fost vicepreședinte al IBM: .
Această abordare, realizată în cadrul, duce la o aprofundare analiza economicași ne permite să abordăm conceptul, care poate fi definit ca suma costurilor asociate unui produs, de la dezvoltarea lui până la distrugerea lui (Life Cycle Cost - LCC). Astfel, costul serviciului post-vânzare este luat în considerare în timpul dezvoltării și producției produsului.
În 1976, Comisia de Buget a propus Serviciu public SUA achiziționează o nouă procedură bazată pe utilizarea modelelor de selecție a echipamentelor bazate pe costurile ciclului de viață planificat. În 1977, la apogeul crizei energetice, Administrația Carter a recomandat utilizarea conceptului de costuri de viață în proiectele de construcții desfășurate sub auspiciile Departamentului de Energie. În acest caz, costurile ciclului de viață au fost definite ca fiind costul total al achiziționării, exploatării și întreținerii unei clădiri pe toată durata de viață a acesteia, inclusiv costul consumului de combustibil și energie electrică. Această metodă, care sa centrat pe estimarea sistematică a costurilor, a făcut posibilă compararea costurilor pentru toate opțiunile de proiect propuse.
Costurile de expediere reprezintă de obicei doar 2% din prețul de vânzare al computerului și costurile serviciului post-vânzare sistem electronic armele pot depăși 60% din costul total de producție și utilizare.
În prezent, se întâmplă adesea ca întreținerea unui microcalculator să coste anual un utilizator industrial o sumă egală cu 10% din prețul de vânzare al unui produs nou (vezi Tabelul 4.1).
Pe lângă costul estimat de operare, dezvoltarea produsului ar trebui să ia în considerare și calitatea dorită a serviciului și obiectivele acestuia.
În anii 80 comandat de Compania Naţională Franceză căi ferate au fost proiectate vagoane, a căror întreținere s-a bazat pe utilizarea atelierelor locale de reparații pentru întreținerea vagoanelor, ceea ce a făcut posibilă recurgerea la program flexibil reparații pentru o întreagă gamă de operațiuni care anterior se desfășurau exclusiv în depozitele centrale și necesitau timpi de nefuncționare mult mai lungi a mașinilor. Rezultatele menționate au fost obținute datorită faptului că încă de la începutul dezvoltării produsului au fost luați în considerare următorii factori: cerințe crescute din partea vânzărilor (nivel competitiv de servicii) și cerințe stricte pentru a asigura funcționarea acestuia (menținerea unui nivel ridicat de calitate a serviciilor), precum și datorită concentrării nu numai pe valoarea prețului de vânzare, ci și pe raport a costurilor de exploatare și a veniturilor din aceasta pe toată durata de viață estimată a mașinilor.
Există doi parametri de luat în considerare atunci când proiectați modular. Pe de o parte, este important să se evalueze posibila reducere a timpului de reparare a echipamentelor. Pe de altă parte, este necesar să se compare nivelul de profitabilitate al serviciului bazat pe înlocuirea modulelor cu nivelul de rentabilitate al unui sistem tradițional constând în repararea la fața locului a echipamentelor.
În anii 1970 În SUA, au fost puse în funcțiune motoarele cu un design modular (bloc). Acest design a făcut posibilă, în condiții de funcționare, înlocuirea rapidă a ansamblurilor defecte sau a ansamblurilor, precum și a pieselor care au limitări de timp de funcționare. Componentele principale ale acestor motoare sunt module care pot fi înlocuite la sol. Aceste proprietăți importante au făcut posibilă efectuarea operațiunilor de întreținere nu în atelierul de prelucrare, ci în teren. Descentralizarea întreținerii, la rândul său, a făcut posibilă reducerea semnificativă a timpului pentru lucrările de restaurare și, în acest sens, reducerea numărului de motoare de rezervă și a costurilor de transport.
Introducerea modelelor modulare a făcut posibilă reducerea capitalului de lucru al motoarelor aflate în funcțiune de peste 2 ori. Eficienta economica funcţionarea motoarelor de aeronave a crescut cu 25-40%.
Problema de compatibilitate apare mai ales când vine vorba de informații, birou și uneori echipamente industriale. Nu trebuie să pierdem din vedere faptul că, datorită compatibilității hardware, o politică de servicii agresivă ne permite să cucerim noi zone de la firmele concurente. La urma urmei, un dispozitiv care este compatibil cu dispozitivele de la companii concurente poate fi integrat într-un sistem de echipamente, a cărui întreținere poate fi realizată în întregime de această companie; Datorită acestui fapt, ea va ocupa o poziție privilegiată în ochii clientului.
Tabelul 4.1. Exemplu de structură pret intreg echipament pe o perioadă de 10 ani, %
Oportunitățile viitoare de renovare sau recondiționare se află, de asemenea, la intersecția între întreținere și proiectarea produsului. Renovarea echipamentelor este o operațiune majoră similară producției industriale. În acest caz, materia primă este un produs deja produs care a fost folosit, dar care încă mai păstrează un anumit potențial; echipamentul este complet demontat și apoi reinstalat după înlocuirea sau refacerea pieselor și ansamblurilor uzate. După această operațiune, echipamentul ar trebui să aibă un potențial de performanță comparabil cu cel al echipamentelor noi. Recondiționarea echipamentului poate fi suficientă afaceri profitabile, nu fără motiv, companii precum ATT, care produce echipamente de telecomunicații și Pratt & Whitney, care produce motoare de avioane, au început să creeze centre de reconstrucție alături de serviciul post-vânzare tradițional. Potrivit unor estimări, echipamentele de remanufactură necesită o cincime din energia și o zecime din componentele necesare pentru a face un produs nou de același tip. Ținând cont de epuizarea interiorului pământului și a stării mediu, trebuie subliniat că în stadiul actual de dezvoltare a societății, produsele ar trebui dezvoltate cu așteptarea posibilității refacerii sale complete. Dar întrebarea principală este încă următoarea: atunci când o companie industrială a stăpânit mai mult sau mai puțin piața, începând să vândă acest echipament, ceea ce este de interes mai mare pentru ea - să producă echipamente noi cu aproximativ aceleași caracteristici tehnice sau restaurarea echipamentelor vechi?
Posibilitati de modernizare viitoare. Una dintre principalele condiții care asigură rate ridicate de creștere a productivității muncii în industrie este îmbunătățirea constantă a flotei. echipamente tehnologice. Acest lucru se realizează în primul rând prin înlocuirea echipamentelor învechite cu echipamente noi, moderne. Cu toate acestea, nu este întotdeauna posibil să înlocuiți toate echipamentele învechite cu altele noi. O astfel de înlocuire nu este întotdeauna justificată din punct de vedere economic. Adesea, prin modificări de proiectare ale elementelor și mecanismelor individuale sau prin adăugarea unor mecanisme care nu necesită cheltuieli mari, echipamentele învechite pot fi dotate cu calități tehnice și operaționale care să le permită să fie utilizate cu nu mai puțin efect de producție decât echipamentele noi, moderne. Acest tip de îmbunătățire a echipamentelor, numită modernizare, urmărește în cele din urmă același scop ca și reparațiile - creșterea duratei de viață. utilizare eficientă echipamente de operare. Prin reparații se elimină consecințele uzurii fizice a echipamentelor, în timp ce modernizarea compensează învechirea acestuia.
În comparație cu echipamentele produse anterior, echipamentele moderne au, de obicei, productivitate și precizie mai ridicate, fiabilitate și durabilitate mai mari, necesită mai puțină forță de muncă și mai sigur de întreținut și necesită costuri de operare mai mici. Aceleași rezultate ar trebui să fie obținute prin modernizare.
Activitățile care îmbunătățesc performanța echipamentului, adică îi sporesc fiabilitatea, durabilitatea și mentenabilitatea, sunt adesea numite modernizare a reparațiilor; si masuri legate de alte domenii de modernizare (cresterea vitezei, puterii, rigiditatii, rezistentei si preciziei la vibratii, automatizarea ciclului de lucru) - modernizarea tehnologica.
Cea mai eficientă este modernizarea cuprinzătoare, în urma căreia toți indicatorii tehnici, economici și operaționali ai echipamentelor modernizate se apropie nivel modern. Cu toate acestea, când să rezolve specific sarcini de producție Doar parametrii individuali ai echipamentului trebuie îmbunătățiți, adesea, se limitează la o modernizare parțială.
Lucrările de modernizare includ, de asemenea, modificări structurale ale echipamentelor care vizează utilizarea echipamentului pentru a efectua lucrări pentru care nu a fost destinată sau lucrări care sunt în general neobișnuite pentru acest tip de echipamente. Acest tip de modificări de proiectare ale echipamentelor pot fi combinate în următoarele trei grupuri, reprezentând domenii suplimentare de modernizare:
1. Extinderea capacităţilor tehnologice.
2. Specializare.
3. Schimbarea scopului tehnologic.
Aceste modificări de proiectare fac, de asemenea, posibilă extinderea utilizării eficiente a echipamentelor și, în unele cazuri, cum ar fi specializarea, chiar crește semnificativ productivitatea acestuia.
Nu numai echipamentele învechite, a căror producție a fost întreruptă, suferă îmbunătățiri de design în timpul funcționării. Echipamentele relativ noi sunt adesea supuse anumitor modificări de design. O astfel de modernizare echipamente moderne se realizează de obicei la inițiativa personalului de reparații pentru a elimina deficiențele individuale de proiectare identificate în timpul funcționării pentru a crește fiabilitatea și durabilitatea.
Este recomandabil să combinați lucrările de modernizare a echipamentelor cu reparații majore. Acest lucru vă permite să evitați costurile inutile asociate cu lucrările de instalare și demontare în plus, este benefic deoarece unele piese sau mecanisme care au trebuit să fie înlocuite în timpul unei revizii majore din cauza uzurii sunt înlocuite în acest caz cu piese sau mecanisme ale unui; nou design prevazut de proiectul de modernizare.
Modernizarea parțială a echipamentelor este, de asemenea, efectuată pentru a crește capacitatea de întreținere a acestuia, adică îmbunătățirea adaptării echipamentelor pentru a preveni și detecta cauzele defecțiunilor sau deteriorării și a elimina consecințele acestora prin reparații și întreținere. Mentenabilitatea sporită se realizează prin:
Eficiența economică a modernizării este determinată de o combinație a următorilor indicatori tehnici și economici:
Capacitatea, prin modernizarea echipamentelor, de a oferi o creștere semnificativă a eficienței flotei existente la costuri reduse și rambursarea rapidă a acestora sunt motivele pentru atenția considerabilă acordată acestei lucrări la marile întreprinderi de construcții de mașini din străinătate. Astfel, la uzina Renault, modernizarea echipamentelor în ceea ce privește lucrările de reparații reprezintă aproximativ 25% din volumul total al acestora.
Determinarea nivelului de fiabilitate garantată. Această problemă au început să fie studiate mai întâi în acele industrii în care, la încheierea contractelor cu clienții, se stabilesc anumite obligații privind timpul mediu de funcționare fără accidente; Aceasta este în principal producția de arme și avioane.
Vorbim despre determinarea nivelului de fiabilitate calculată a produsului, adică a numărului de defecțiuni pe unitatea de timp. Pe de o parte, eforturile depuse pentru îmbunătățirea calității produsului au de obicei scopul de a crește fiabilitatea funcționării acestuia. Pe de altă parte, serviciul post-vânzare devine din ce în ce mai mult o sursă de venit pentru întreprindere industrială. În plus, dorința de a atinge niveluri foarte înalte de fiabilitate poate implica o creștere semnificativă a costurilor de producție, în special a dezvoltării și costului materiilor prime și componentelor achiziționate; astfel, atractivitatea produsului poate scădea. Pentru a rezolva aceste contradicții, se pot folosi două concepte: fiabilitate ridicată și întreținere preventivă. Se presupune că piesele se uzează pe măsură ce echipamentul este utilizat, dar uzura lor trebuie să fie planificată cât mai bine posibil. O politică de service bazată pe întreținere preventivă presupune înlocuirea pieselor uzate înainte ca echipamentul să se defecteze. Acest lucru vă permite să economisiți foarte mult nivel înalt rezerva operațională de echipamente. Datorită reparațiilor preventive, se menține un contact constant între companie și client, în timp ce reparațiile devin o sursă de venit regulat.
Lucrări de curs
dupa disciplina: Management practic
subiect: Organizarea serviciului post-vânzare pentru consumatorii produselor întreprinderii
Profesor
Tyapukhin A.P.
„___”__________2016
Executor testamentar
Blur I.Y.
bine III specialitate 080200.62 cifru 1112
„______”_________2016
Orenburg 2016
Introducere…………………………………………………………………………....3
………………………………………………………………………5
1.1 Opțiuni de organizare a serviciului………………………………………………………...7
1.2 Competitivitatea produsului………………………………………………..10
Capitolul 2: Dezvoltarea unei strategii de servicii post-vânzare…..…..17
2.1 Ciclul de viață al serviciilor …………………..………………..18
2.2 Caracteristici ale dezvoltării serviciilor conexe……………24
2.3 Dezvoltarea produsului la intersecția dintre tehnologie și serviciu………27
Capitolul 3. Organizarea serviciului post-vânzare……………..…..30
3.1 Strategia de servicii……………………………………………………….31
3.2 Cucerirea de noi piețe și noi consumatori………..….33
Concluzie………………………………………………………………………37
Referințe……………………………………………………………..39
Introducere
ÎN lumea modernă Există o concurență acerbă între producătorii de produse pentru preferințele consumatorilor. Fiecare companie producătoare se străduiește să facă produsul său cel mai atractiv în ochii consumatorului. Cele mai multe metode eficiente sunt metode de concurență non-preț - îmbunătățirea calității mărfurilor, publicitate, imaginea companiei, organizarea prezentărilor, serviciului.
Prezența sau absența serviciului, împreună cu alte condiții, joacă un rol imens în alegerea consumatorului. Prin urmare, fiecare companie care produce o mare varietate de produse, și mai ales de tipul autoturismelor, electrocasnicelor complexe, mașinilor, mașinilor și echipamentelor, furnizează anumite servicii necesare pentru a asigura vânzarea și funcționarea acestor bunuri. Totalitatea acestor servicii determină așa-numitele serviciu bunuri.
Serviciu post-vânzare- acesta este un ansamblu de masuri efectuate de producator sau vanzator pentru instalare, instalare si punere in functiune, eliminarea defectelor produselor (marfurilor) din cadrul perioada de garantie, reparatii post garantie. Dar acestea sunt doar elemente generale și de bază ale serviciului post-vânzare. O întreprindere care se străduiește să câștige simpatia consumatorilor dezvoltă noi forme și standarde de servicii. În domeniul produselor (mărfuri) complexe din punct de vedere tehnic, cumpărătorul nu trebuie să se simtă „abandonat” după cumpărare. Prin urmare, producătorii și vânzătorii ar trebui să se străduiască să „protejeze” consumatorul în diferite forme. De exemplu, pentru producătorii de computere și comercianții cu amănuntul, o formă comună de serviciu post-vânzare este instalarea softwareși instruirea generală a consumatorilor în utilizarea produselor software individuale. Producătorii de produse software înșiși (de exemplu, baze de date de informații) garantează serviciul post-vânzare sub formă de actualizări periodice de informații, depanare, actualizări de versiuni etc. Producătorii și vânzătorii de mașini creează centre de service post-vânzare, care includ servicii, departamente de piese de schimb și componente originale, departamente de instalare (angajate în instalarea sistemelor de alarmă de securitate, antene, sisteme de navigație prin satelit etc.).
Cu toate acestea, ar trebui să se facă distincția între serviciul de garanție obligatoriu și serviciul ca vânzarea de servicii către consumatori. Ce tip de suport să alegeți - prin magazinele companiei, prin ateliere de garanție (existând ca întreprinderi și organizații independente) sau pentru a vă deschide propria divizie (în cadrul structurii întreprinderii) - este la latitudinea directorului de marketing și a managerului serviciului post-vânzare să decide. Responsabilitățile acestuia din urmă vor include munca nu numai la selecția formularelor, metodelor și componentelor serviciului post-vânzare, ci și organizarea acestuia.
Crearea unui departament de servicii pentru clienți (cumpărători, consumatori) este o condiție de marketing obligatorie pentru organizație oferta de produse. Atunci când un produs de piață este egal în competitivitate cu alte produse similare de pe piață, cumpărătorii preferă să achiziționeze un produs care este combinat cu un serviciu.
Scopul acestei lucrări este de a studia principiile și organizarea activităților de servicii, de a caracteriza etapele acesteia și de a identifica principalele caracteristici inerente serviciului pre-vânzare, vânzări și post-vânzare în comerț, de a lua în considerare procesul de dezvoltare, pregătire și implementare. de forme eficiente de serviciu pentru clienți. Pentru atingerea acestui scop, este necesar să se rezolve următoarele sarcini: caracterizarea activităților de servicii și studierea naturii serviciului; să caracterizeze rolul fiecărei etape de serviciu la vânzarea mărfurilor; studiază metodele de interacțiune cu consumatorii în diferite stadii de serviciu.
Capitolul 1. Esența și conceptele organizării serviciului post-vânzare pentru consumatorii produselor întreprinderii
Fabricarea produselor implică riscul de a investi sume uriașe de bani într-o perioadă scurtă de timp. Vânzare produse finite la rândul său, este conceput să acopere aceste costuri și să asigure profit. Dar aceasta este o afirmație generală; Alaturi de aceasta, se poate intreba daca scopul real al productiei industriale nu este satisfacerea anumitor nevoi ale consumatorilor astfel incat sa se stabileasca relatii permanente intre client si furnizor, bazate pe incredere si beneficiu reciproc. În acest caz, „produsul” poate fi considerat ca o combinație a unui produs material și întreținere care este integrală și se desfășoară pe parcursul întregului proces de consum al produsului, chiar dacă durata de viață a echipamentului depășește cu mult durata de viață a acestuia. .
Pe fundalul actualizărilor tehnologice și al cuceririi de noi piețe, se credea că serviciile nu aduceau beneficii imediate. Serviciul post-vânzare a fost adesea asociat cu fenomenul defecțiunii echipamentelor, atât de mult încât a fost în cele din urmă etichetat drept „rău necesar”. Tocmai din acest motiv, până acum s-a publicat puțină literatură despre problemele serviciului post-vânzare, iar la noi această problemă aparent nu a fost considerată deloc o problemă, întrucât chiar și literatura de specialitate a atins superficial acest tip de servicii. Cu toate acestea, acum devine din ce în ce mai clar că îmbunătățirea calității produselor industriale nu duce în niciun caz la o reducere a rolului serviciului, si in special, în perioadele de pre-vânzare și post-vânzare. Datorită desfășurării simultane a activităților în două domenii la întreprinderile cele mai productive, conceptul de „calitate totală” poate fi pus în practică. Interesul managerilor pentru diversele forme de servicii oferite clienților este în concordanță cu dezvoltarea rapidă a pieței serviciilor, care se observă în țările industrializate.
Fiecare companie care produce o mare varietate de produse, în primul rând precum autoturisme, aparate electrocasnice complexe, mașini, mașini și echipamente, furnizează anumite servicii necesare pentru a asigura vânzarea și funcționarea acestor bunuri.
Crearea unui departament de servicii pentru clienți este o condiție de marketing obligatorie pentru organizarea unei oferte de produse. Atunci când un produs de piață este egal în competitivitate cu alte produse similare de pe piață, cumpărătorii preferă să achiziționeze un produs care este combinat cu un serviciu.
Serviciul poate fi organizat atat inainte de achizitionarea unui produs cat si in perioada vanzarii acestuia, cat si in perioada de functionare a produsului. Luând în considerare acest lucru, se disting următoarele:
- serviciu de pre-vânzare;
-serviciu post-vânzare.
La rândul său, serviciul post-vânzare se împarte în:
- pentru service in garantie;
- pentru service post-garanție.
Serviciul de pre-vânzare include consultarea clienților, pregătirea anumitor bunuri pentru vânzare și exploatare, precum și furnizarea, dacă este necesar, a documentației relevante. Acest serviciu este întotdeauna gratuit. Scopul său principal este de a minimiza eforturile cumpărătorului de a selecta, încerca și cumpăra un produs.
Serviciul de garantie include intregul set de lucrari necesare functionarii produsului in perioada de valabilitate obligatii de garantie producatorul acestuia. Deși se crede că un astfel de serviciu este oferit gratuit, în realitate costul lucrărilor efectuate, precum și piesele de schimb și materialele folosite, este inclus în prețul de vânzare al produsului.
Perioada de garanție pentru consumul produsului poate varia de la câteva luni până la câțiva ani. Adesea, serviciul de garanție include instruirea personalului cumpărătorului, verificarea funcționării echipamentului vândut și înlocuirea pieselor, pieselor și ansamblurilor individuale. Prin urmare, unele tipuri de servicii post-vânzare se numesc întreținere tehnică.
Serviciul post-garanție este oferit contra cost și nu diferă în esență de serviciul de garanție. Se desfășoară, de regulă, în conformitate cu contractele încheiate, care prevăd serviciile prestate, volumul și prețul acestora.
Opțiuni de organizare a serviciilor
Există diverse opțiuni pentru organizarea serviciului. Cu toate acestea, cele mai frecvent utilizate sunt următoarele:
· serviciul solicitat este furnizat exclusiv de personalul producătorului;
· service-ul este efectuat de personalul diviziilor individuale ale producătorului;
· pentru a efectua lucrări de service, se creează un consorțiu de producători de bunuri, echipamente, piese și ansambluri individuale;
· efectuarea activităților de servicii este încredințată unor firme specializate;
· sunt implicați intermediari pentru efectuarea lucrărilor de servicii, garantând integralitatea și calitatea serviciului;
· o parte din activitățile de servicii este efectuată de cumpărătorul bunurilor, iar cealaltă parte este întreprinsă de una dintre structurile de afaceri.
Este ceva mai dificil să construiești un serviciu în raport cu serviciile care acționează ca un produs de piață, deoarece implementarea lor, de regulă, este inseparabilă de producție. Dar aici, dacă doriți, puteți utiliza diverse servicii de însoțire. Aşa, servicii financiare poate fi efectuată direct, adică prin contact direct cu clientul, sau indirect - prin intermediari convenabil pentru client. Ele pot fi furnizate la birou societate financiară, banca sau intr-un loc convenabil clientului, iar din punct de vedere al formei de plata - pe baza de serviciu unic sau cu abonament, cu plata la finalizarea serviciului sau pe credit etc.
În prezent, un număr mare de întreprinderi își desfășoară și își consolidează rețeaua de servicii post-vânzare. Scopul este de a maximiza utilizarea surselor directe de venit și de a beneficia de crearea unei clientele loiale, oferindu-le acestora diverse servicii.
Ar trebui acordată o atenție deosebită poziției defensive pe care o pot adopta profesioniștii post-vânzare care au contact direct cu clienții și lucrează adesea în medii instabile. Astfel, după stabilirea posibilelor linii de comportament ale părților la tranzacție, este important să revizuim măsurile luate pentru a-și reorienta comportamentul spre întărirea atât a imaginii companiei în ochii clienților, cât și a loialității. muncitori tehnici către compania dumneavoastră.
Determinarea rolului potențial al serviciului în consolidarea poziției competitive a companiei este urmată de definirea unei strategii de servicii post-vânzare care trebuie aplicată în practică.
Serviciul modern este construit pe anumite principii:
· oferta obligatorie, dar utilizare optionala. Acest principiu sugerează că serviciul nu poate lipsi de atenție față de client, dar în același timp nu trebuie să fie intruziv;
· serviciul trebuie să aibă elasticitate, i.e. asigura un pachet larg de servicii: de la minim necesar la cel mai potrivit;
· comoditatea serviciului. Serviciul trebuie să fie furnizat într-un loc, formă și timp convenabil pentru consumator;
· adecvarea tehnologică a serviciului. Sensul acestui principiu este că nivelul tehnic și tehnologic al serviciului trebuie să corespundă cerințelor declarate ale producătorului. Acest principiu necesită, de asemenea, dezvoltarea și implementarea unui anumit tip de tehnologie și echipamente pt întreprinderi de servicii;
· returnarea informațiilor despre serviciu. Acest principiu reprezintă necesitatea de a ține cont de opinia consumatorului, de starea pieței serviciilor, de a informa consumatorul despre regulile de utilizare a produsului etc.;
· în sectorul serviciilor, trebuie menținută o politică rezonabilă de prețuri, de ex. profitul nu ar trebui să devină obiectivul principal serviciu. Ar trebui să vizeze crearea dorinței clientului de a consuma produsul acestei companii;
· trebuie să se garanteze că producția corespunde serviciului. Acest principiu înseamnă corespondența capacității productive cu capacitățile de serviciu.
Nevoia de service este asociată, în primul rând, cu dorința producătorului de a crea o piață stabilă pentru produsul său. Cu o bună organizare a muncii, serviciul poate fi o sursă independentă de venit pentru companie. Prin urmare, crearea unui departament de service puternic și funcționarea eficientă a acestuia reprezintă o problemă de îngrijorare pentru toate companiile care operează cu succes pe piața globală.
Termenul „serviciu mixt” este o modalitate bună de a descrie toate combinațiile posibile de servicii furnizate pentru a se adapta la multiplele moduri în care echipamentul va fi utilizat pe durata de viață. Conceptul de „servicii mixte” acoperă mai pe deplin acest tip de servicii și direcționează gândirea pe calea unei căutări cuprinzătoare a eforturilor care sunt depuse pentru a maximiza valoarea produselor furnizate pe piață. Diferitele tipuri de servicii elementare care cuprind „mixt” sau „serviciu post-vânzare” pot fi grupate în mai multe tipuri de activități de bază.
Pregătirea pentru utilizare include activități care îl ajută pe client să achiziționeze un produs material, să-l adapteze la condițiile de lucru existente și apoi să-l pună în funcțiune. Împrumuturile către cumpărători, precum și vânzările directe de componente și echipamente auxiliare urmează aceeași logică.
Informarea clienților este aspect important activități care implică colectarea și diseminarea de informații; Totodată, se realizează elaborarea și distribuirea documentației tehnice referitoare la promovarea mărfurilor pe piață, exploatarea și repararea echipamentelor. Servicii precum demonstrațiile de echipamente și în special educația clienților sunt de asemenea importante.
Fiecare dintre zonele enumerate corespunde un anumit tip activități care au propria strategie și sunt conectate cu alte activități; ca urmare, apar o serie de servicii noi, formând un anumit set ordonat numit servicii mixte.
SERVICIUL POST-VÂNZARE
SERVICIUL POST-VÂNZARE
(serviciu post-vânzare) Furnizarea de servicii clienților după ce le-au vândut bunuri, făcând acele bunuri și mai utile proprietarilor lor. Serviciul post-vânzare poate include: consultanță și instruire în utilizarea produsului; întreținere și reparații în caz de avarie; livra consumabile si piese de schimb; înlocuirea produselor defecte în garanție; actualizarea produsului dacă este îmbunătățit în continuare. Serviciul post-vânzare ieftin și eficient are mare importanta pentru a crește competitivitatea produsului; Lipsa de încredere în rândul cumpărătorilor în calitatea și prețul serviciului post-vânzare poate face ca produsul să nu fie vândut. Vezi și: competitivitate.
Economie. Dicționar explicativ. - M.: „INFRA-M”, Editura „Ves Mir”. J. Black. Ediție generală: Doctor în Economie Osadchaya I.M.. 2000 .
Dicționar economic. 2000 .
Vedeți ce este „SERVICIUL POST-VÂNZARE” în alte dicționare:
- (serviciu post-vânzare) Service al unui produs de către producător sau agentul acestuia după ce produsul a fost vândut. Adesea, un astfel de serviciu ia forma unei garanții (vezi: garanție) și se prelungește pentru un anumit timp, pentru... ... Dicţionar de termeni de afaceri
Întreținerea echipamentelor vândute, aparate electrocasnice pentru a crește volumul vânzărilor. Dicţionar de termeni de afaceri. Akademik.ru. 2001... Dicţionar de termeni de afaceri
- (serviciu pentru clienți) Servicii oferite de organizații clienților lor, în special în vânzarea de bunuri de investiții și bunuri de consum scumpe, cum ar fi mașini sau calculatoare. Serviciul pentru clienți ia mai multe forme, inclusiv... Dicţionar de termeni de afaceri
SERVICE, POST VÂNZARE - strategia de piata, folosit de producătorii de echipamente, vehicule, electrocasnice și alte produse complexe din punct de vedere tehnic în scopul creșterii vânzărilor. Constă în crearea unui serviciu special de întreținere și reparații... ...
întreținerea și repararea post-vânzare a echipamentelor- - [A.S. Goldberg. Dicționar energetic englez-rus. 2006] Subiecte: energie în general service aftermarket EN... Ghidul tehnic al traducătorului
INTRETINERE, TEHNIC- o gamă de servicii legate de vânzări și operare produse de inginerie si alte produse. Că. include lucrări de eliminare a defectelor apărute în timpul transportului mărfurilor la locul de vânzare, în timpul depozitării; punerea in functiune etc... Marele dicţionar de contabilitate
INTRETINERE, TEHNIC- o gamă de servicii legate de vânzarea și operarea produselor de inginerie și a altor produse. Că. include lucrări de eliminare a defectelor apărute în timpul transportului mărfurilor la locul de vânzare, în timpul depozitării; punerea in functiune etc... Dicționar economic mare
ÎNTREŢINERE- unul dintre elementele concurenţei pentru cumpărător. Ofertă cele mai bune conditii service, perioade lungi de garanție, când reparațiile sunt efectuate gratuit, compania va fi înaintea concurenței sale. În cazul furnizării unui volum mai mic de servicii, consumatorii... ... Economic străin dicţionar explicativ
Serviciu post-vânzare- Serviciu post-vânzare... Scurt dicționar explicativ al tiparului
Concurenţă- (Concurență) Definiția politicii de concurență, monopol, antitrust Informații despre definirea politicii de concurență, monopol, antitrust Cuprins Cuprins Cerințe perfecte competiție perfectă 1. Concurent în economie... ... Enciclopedia investitorilor
Cărți
- Serviciu post-vânzare, Herve Mate. Lucrarea examinează problemele cu care se confruntă întreprinderile care organizează servicii post-vânzare: funcțiile unui astfel de serviciu, strategia și structura organizatorică a acestuia...
În funcție de produsul vândut, magazinul poate oferi așa ceva servicii suplimentare Cum:
· îndepărtarea obiectelor vechi pentru reciclare;
· livrarea de bunuri noi,
· montaj pe santier;
· pachet;
· instruirea clienților în regulile de funcționare a produsului.
De regulă, astfel de servicii sunt acum oferite de magazinele care vând nt mari
Post-garanție Serviciul este oferit contra cost și nu diferă în esență de serviciul în garanție. Se desfășoară, de regulă, în conformitate cu contractele încheiate, care prevăd serviciile prestate, volumul și prețul acestora. Un alt nume - Programul de servicii suplimentare (APS)
Program de service suplimentar in esenta reprezinta o obligatie suplimentara a vanzatorului pentru intretinerea post garantie a echipamentelor.
Certificatele variază, dar, de regulă, perioada lor de valabilitate nominală este de doi sau trei ani. În consecință, cu cât perioada este mai lungă, cu atât este mai scumpă. Costul PDS depinde de costul bunurilor achiziționate și este, de regulă, de cel puțin 10% din prețul mărfurilor.
Vânzarea unor astfel de certificate este complet legală. Aceasta este o practică comună care nu contravine Legii Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.
Drepturile și obligațiile producătorului (executant, vânzător) în domeniul stabilirii duratei de viață, valabilității produsului (lucrării), precum și a perioadei de garanție a produsului (lucrării).
Vânzătorul are dreptul de a accepta o obligație în legătură cu defecte ale bunurilor descoperite după expirarea perioadei de garanție stabilite de producător (obligație suplimentară).
În esență, această obligație este acord de compensare pentru furnizarea de servicii de întreținere post-garanție pentru echipamente - prin urmare, acest acord se încadrează în capitolul 3 al Legii Federației Ruse „Cu privire la ZPP”: protecția drepturilor consumatorilor atunci când efectuează lucrări (servicii de prestare).
