Uporabljen je bil informacijski sistem crm erp. Kaj je sistem CRM, sistem ERP, upravljanje poslovnih procesov (BPM). Implementacija poslovnega sistema ERP

Bistvo sistemov ERP je avtomatizirati vse poslovne procese z enim integriranim paketom in pozabiti na problem integracije. Od kod to ime? Najprej so se pojavili sistemi za načrtovanje zahtev po materialih (MRP), sledili so kompleksnejši sistemi za načrtovanje proizvodnih virov (MRP II), ki so vključevali višjo stopnjo integracije. Na kaj moramo paziti, ko končamo z načrtovanjem virov? Seveda o upravljanju virov podjetja! Toda v resnici sploh ni šlo za reševanje absolutno vseh vprašanj, pravzaprav je bila spremenjena le okrajšava.

Danes veliko velikih razvijalcev sistemov ERP prodaja orodja za upravljanje odnosov s strankami (CRM).

Ali lahko rešitve CRM dejansko delujejo, kot je obljubljeno? Dejstvo je, da ta programska oprema odpira le pot do ohranjanja odnosov s strankami. V tem smislu se rešitve CRM bistveno razlikujejo od sistemov ERP. Pri uvedbi sistema ERP lahko izberete eno od treh možnih možnosti: sprejmete tiste poslovne procese, ki so implementirani v programskem paketu, prilagodite programsko opremo obstoječim poslovnim procesom ali revidirate poslovne procese in nato prilagodite programsko opremo glede na njihove lastnosti.

Sistemi CRM ne delujejo tako. Načrtovanje virov podjetja pravzaprav ni glavni problem, ki ga rešujejo programi ERP, medtem ko so sistemi CRM zasnovani posebej za upravljanje odnosov s strankami.

Če vaša organizacija načrtuje uvedbo sistema CRM, morate jasno razumeti štiri ključne koncepte, na katerih temelji.

Prvega med njimi definirajo stranke. Kot sem že večkrat rekel, so kupci običajno ljudje, ki sprejemajo odločitve o nakupu. To jih razlikuje od potrošnikov, ki uporabljajo vaše izdelke in storitve, pa tudi od »lastnikov denarnic«, ki zagotavljajo potrebna sredstva. Sistem CRM je namenjen potrošnikom. Seveda je naloga poenostavljena, če so stranka, potrošnik in »lastnik denarnice« ista oseba.

Drugi koncept razkriva pomen pojma CRM. Podjetje, ki uvaja sistem CRM, verjame, da so dobri odnosi s strankami med njegovimi prednostmi. To pomeni, da si prizadeva za ohranitev teh odnosov, je pripravljen nameniti sredstva za njihovo krepitev in namerava ovrednotiti prejeti donos - dobiček, akumuliran v obdobju dela z vsako posamezno stranko. Tistim, ki to razumejo, postane razlika med storitvami za stranke in CRM jasna – medtem ko storitve za stranke vključujejo izvajanje samo ene operacije naenkrat, sistemi CRM integrirajo vse operacije z vsako stranko.

Tretji koncept pravi, da ni vsaka organizacija pripravljena sprejeti pogojev CRM. Podobno kot modeli, ki analizirajo obstoječ razvoj in potenciale, potrebne za uspešno načrtovanje programske opreme in opravljanje določenega dela na področju informacijske tehnologije, obstajajo tudi modeli za implementacijo CRM projektov. Stopnja napredka se razlikuje glede na panoge, vendar je za implementacijo modela CRM potrebna dokaj visoka stopnja razvoja.

Tu je še četrti, morda najpomembnejši koncept: odnosov s kupci ne smemo prepustiti usodi: njihov arhitekt moraš biti sam. To pomeni, da ne morete začeti z analizo obstoječih strank. Na prvi stopnji morate svojim strankam predstaviti cilje, ki ste si jih zastavili, in na podlagi tega določiti postopek za gradnjo odnosov.

Nazadnje, odnosi s strankami so lahko uspešni le, če obstaja stalna interakcija, običajno med določeno stranko in določenim zaposlenim. Programska oprema CRM je orodje, ki zaposlenim pomaga pri učinkovitejšem izvajanju operacij.

Bistvo sistemov ERP je avtomatizirati vse poslovne procese z enim integriranim paketom in pozabiti na problem integracije. Od kod to ime? Najprej so se pojavili sistemi za načrtovanje zahtev po materialih (MRP), sledili so kompleksnejši sistemi za načrtovanje proizvodnih virov (MRP II), ki so vključevali višjo stopnjo integracije. Na kaj moramo paziti, ko končamo z načrtovanjem virov? Seveda o upravljanju virov podjetja! Toda v resnici sploh ni šlo za reševanje absolutno vseh vprašanj, pravzaprav je bila spremenjena le okrajšava.

Danes veliko velikih razvijalcev sistemov ERP prodaja orodja za upravljanje odnosov s strankami (CRM).

Ali lahko rešitve CRM dejansko delujejo, kot je obljubljeno? Dejstvo je, da ta programska oprema odpira le pot do ohranjanja odnosov s strankami. V tem smislu se rešitve CRM bistveno razlikujejo od sistemov ERP. Pri uvedbi sistema ERP lahko izberete eno od treh možnih možnosti: sprejmete tiste poslovne procese, ki so implementirani v programskem paketu, prilagodite programsko opremo obstoječim poslovnim procesom ali revidirate poslovne procese in nato prilagodite programsko opremo glede na njihove lastnosti.

Sistemi CRM ne delujejo tako. Načrtovanje virov podjetja pravzaprav ni glavni problem, ki ga rešujejo programi ERP, medtem ko so sistemi CRM zasnovani posebej za upravljanje odnosov s strankami.

Če vaša organizacija načrtuje uvedbo sistema CRM, morate jasno razumeti štiri ključne koncepte, na katerih temelji.

Prvega med njimi definirajo stranke. Kot sem že večkrat rekel, so kupci običajno ljudje, ki sprejemajo odločitve o nakupu. To jih razlikuje od potrošnikov, ki uporabljajo vaše izdelke in storitve, pa tudi od »lastnikov denarnic«, ki zagotavljajo potrebna sredstva. Sistem CRM je namenjen potrošnikom. Seveda je naloga poenostavljena, če so stranka, potrošnik in »lastnik denarnice« ista oseba.

Drugi koncept razkriva pomen pojma CRM. Podjetje, ki uvaja sistem CRM, verjame, da so dobri odnosi s strankami med njegovimi prednostmi. To pomeni, da si prizadeva za ohranitev teh odnosov, je pripravljen nameniti sredstva za njihovo krepitev in namerava ovrednotiti prejeti donos - dobiček, akumuliran v obdobju dela z vsako posamezno stranko. Tistim, ki to razumejo, postane razlika med storitvami za stranke in CRM jasna – medtem ko storitve za stranke vključujejo izvajanje samo ene operacije naenkrat, sistemi CRM integrirajo vse operacije z vsako stranko.

Tretji koncept pravi, da ni vsaka organizacija pripravljena sprejeti pogojev CRM. Podobno kot modeli, ki analizirajo obstoječ razvoj in potenciale, potrebne za uspešno načrtovanje programske opreme in opravljanje določenega dela na področju informacijske tehnologije, obstajajo tudi modeli za implementacijo CRM projektov. Stopnja napredka se razlikuje glede na panoge, vendar je za implementacijo modela CRM potrebna dokaj visoka stopnja razvoja.

Tu je še četrti, morda najpomembnejši koncept: odnosov s kupci ne smemo prepustiti usodi: njihov arhitekt moraš biti sam. To pomeni, da ne morete začeti z analizo obstoječih strank. Na prvi stopnji morate svojim strankam predstaviti cilje, ki ste si jih zastavili, in na podlagi tega določiti postopek za gradnjo odnosov.

Nazadnje, odnosi s strankami so lahko uspešni le, če obstaja stalna interakcija, običajno med določeno stranko in določenim zaposlenim. Programska oprema CRM je orodje, ki zaposlenim pomaga pri učinkovitejšem izvajanju operacij.

Zanima me, koliko lastnikov sistema ERP (Enterprise Resource Planning) dejansko uporablja to programsko opremo za upravljanje svojih virov ...

Bistvo sistemov ERP je avtomatizirati vse poslovne procese z enim integriranim paketom in pozabiti na problem integracije. Od kod to ime? Najprej so se pojavili sistemi za načrtovanje zahtev po materialih (MRP), sledili so kompleksnejši sistemi za načrtovanje proizvodnih virov (MRP II), ki so vključevali višjo stopnjo integracije. Na kaj moramo paziti, ko končamo z načrtovanjem virov? Seveda o upravljanju virov podjetja! Toda v resnici sploh ni šlo za reševanje absolutno vseh vprašanj, pravzaprav je bila spremenjena le okrajšava.

Danes veliko velikih razvijalcev sistemov ERP prodaja orodja za upravljanje odnosov s strankami (CRM).

Ali lahko rešitve CRM dejansko delujejo, kot je obljubljeno? Dejstvo je, da ta programska oprema odpira le pot do ohranjanja odnosov s strankami. V tem smislu se rešitve CRM bistveno razlikujejo od sistemov ERP. Pri uvedbi sistema ERP lahko izberete eno ali tri možne možnosti: sprejmete tiste poslovne procese, ki so implementirani v programskem paketu, prilagodite programsko opremo obstoječim poslovnim procesom ali revidirate poslovne procese in nato prilagodite programsko opremo glede na njihove lastnosti.

Sistemi CRM ne delujejo tako. Načrtovanje virov podjetja je glavna naloga, ki jo rešujejo programi ERP, medtem ko so sistemi CRM zasnovani posebej za upravljanje odnosov s strankami.

Če vaša organizacija načrtuje uvedbo sistema CRM, morate jasno razumeti štiri ključne koncepte, na katerih temelji.

Prvega med njimi definirajo stranke. Kot sem že večkrat rekel, so kupci običajno ljudje, ki sprejemajo odločitve o nakupu. To jih razlikuje od potrošnikov, ki uporabljajo vaše izdelke in storitve, pa tudi od »lastnikov denarnic«, ki zagotavljajo potrebna sredstva. Sistem CRM je namenjen potrošnikom. Seveda je naloga poenostavljena, če so stranka, potrošnik in »lastnik denarnice« ista oseba.

Drugi koncept razkriva pomen pojma CRM. Podjetje, ki uvaja sistem CRM, verjame, da so dobri odnosi s strankami med njegovimi prednostmi. To pomeni, da si prizadeva za ohranitev teh odnosov, je pripravljen nameniti sredstva za njihovo krepitev in namerava ovrednotiti prejeti donos - dobiček, akumuliran v obdobju dela z vsako posamezno stranko. Za tiste, ki tega niso razumeli, postane razlika med storitvijo za stranke in CRM jasna – medtem ko storitev za stranke vključuje izvajanje le ene operacije naenkrat, sistemi CRM integrirajo vse operacije z vsako stranko.

Tretji koncept pravi, da ni vsaka organizacija pripravljena sprejeti pogojev CRM. Podobno kot modeli, ki analizirajo obstoječi razvoj in potencial, potreben za uspešno načrtovanje programske opreme in opravljanje določenega dela na področju informacijske tehnologije, obstajajo modeli za implementacijo CRM projektov. Stopnja napredka se razlikuje glede na panoge, vendar je za implementacijo modela CRM potrebna dokaj visoka stopnja razvoja.

Tu je še četrti, morda najpomembnejši koncept: odnosov s kupci ne smemo prepustiti usodi: njihov arhitekt moraš biti sam. To pomeni, da ne morete začeti z analizo obstoječih strank. Na prvi stopnji morate svojim strankam predstaviti cilje, ki ste si jih zastavili, in na podlagi tega določiti postopek za gradnjo odnosov.

Nazadnje, odnosi s strankami so lahko uspešni le, če obstaja stalna interakcija, običajno med določeno stranko in določenim zaposlenim. Programska oprema CRM je orodje, ki zaposlenim pomaga pri učinkovitejšem izvajanju operacij.

Ta tema se pojavlja na dnevnem redu skoraj vseh podjetij, ki imajo implementiran sistem CRM.

Tukaj ne bom razpravljal o izvedljivosti implementacije sistemov CRM kot takih. Poleg tega imam na to temo ločeno objavo v LJ. Predvidevamo, da ste že implementirali sistem CRM.

Po zelo kratkem času, ki je minil od uspešne uvedbe sistema CRM, vodstvo podjetja začne razumeti ne samo nesmiselnost uvedbe prav tega sistema CRM, temveč se počuti, da je "obleka premajhna". Se pravi, da se podjetje po uvedbi sistema CRM znajde v situaciji, ko se začneš voziti po asfaltu s spodobnim (in včasih ne tako dobrim) avtomobilom in zelo hitro se cesta konča v gozdu in ni pregledna. kam naprej.

Konec koncev je pravzaprav CRM le začetek poslovne verige. Začnite delati s stranko. Kaj storiti naprej? Navsezadnje se je veriga šele začela. No, v redu, pripeljali ste stranko, no, ustvarili ste naročilo, no, recimo, da ste celo izdali račun. Kaj je naslednje? Potem so tu plačila, denar, nabava, skladišče, dostava, bog ne daj proizvodnja itd. Da o raznovrstnih pogodbah, aktih, računih in drugih pomembnih dokumentih in procesih niti ne govorim.

Podjetje hitro ugotovi, da tako ne more delovati. Ena stvar je, ko podjetje nima ne le sistema CRM, ampak sploh nobenega sistema in vsi delajo v običajnem (in na žalost znanem) informacijskem kaosu in kaosu, ne glede na to, kako smešno je videti. In povsem druga stvar je, ko je vaš majhen košček poslovnih procesov še dokaj avtomatiziran s tem istim sistemom CRM. Strašno nadležno je, ko je del dobro rešen, potem pa spet kaos. Resnično ne želim uporabljati izdelka, ki je tako znan mnogim ljudem, imenovanega "ExcelEmailLoaskWordSkyPotelephoneSmokingRoom", da bi zagotovil informacijsko podporo poslovnim procesom.

In zdaj spoznate, da morate iti naprej in poskrbeti, da se vsi poslovni procesi, ne le njihov začetek, nekako »ustalijo«. Jasno je, kaj storiti. Predstavite izdelek, ki lahko to stori. Te izdelke imenujemo sistemi ERP. Okrajšave nima smisla razvozlavati, ne toliko zato, ker jo že vsi poznajo, ampak zato, ker je ta okrajšava postala le obče ime in je sploh ni treba razvozlavati. Kot fotokopirni stroj (Xerox) v Rusiji. Vsi vedo, da je to stroj, ki dela kopije.

Po izbiri sistema ERP se znajdete pred novim glavobolom - kaj storiti s sistemom CRM, ki ga tako spoštljivo obravnavate. Navsezadnje je bilo za njegovo izvajanje porabljenih več dragocenih mesecev (in včasih ne samo mesecev). Ne morete ga kar zavreči (čeprav je to tisto, kar osebno priporočam, ko gre za implementacijo ERP). Zato prosite izvajalce ERP, da integrirajo njihov izdelek z vašim sistemom CRM. Nekateri, ki so pametnejši, zavrnejo, nekateri, ki se bojijo, da bi izgubili stranko, pa se strinjajo.

In potem se začne ples s tamburaši in poskusi križanja krokodila s povodnim konjem. Ne trdim, da je križanje krokodila s povodnim konjem nemogoče, ampak to le vključuje "nekaj" težav.
Težave ne bodo samo tehnične, ampak tudi ideološke.

No, tukaj so najpreprostejši primeri:
V sistem CRM ste dodali stranko. Zdaj bi moral ta zapis "iti" v ERP. Toda kakšna nadloga - pri registraciji stranke v sistem ERP je treba izpolniti določeno polje, v sistemu CRM pa podobnega polja preprosto ni. A to niti ni problem, le manjša nadloga.

Reševanje problema večformatnih podatkov je veliko težje. Ko je v enem sistemu polje številske narave, v drugem pa je isto polje besedilo. Ali na primer z naslovi. Recimo, da je v sistemu CRM naslov stranke vpisan v navadnem besedilu v eno polje. In v sistemu ERP so naslovi strogo strukturirani, kjer so ulica, mesto, država izbrani iz imenikov. Seveda se lahko z upravniki dogovorite, da naslov vnesejo v sistem CRM po naslednjem vrstnem redu: najprej indeks, nato vejica, nato presledek, nato mesto, nato spet vejica itd. Ne verjamem pa v takšno disciplino med menedžerji. Torej boste morali prečesati ta komentar in poiskati ulico, mesto in državo. In, seveda, izkoristiti prednosti različnih "interpretacij" imen mest in vasi.

Lahko si je tudi predstavljati, v kaj se bodo nekateri imeniki v sistemu ERP spremenili kot rezultat skupnega dela teh dveh izdelkov. Na primer imenik položajev. Če v sistemu CRM položaj kontaktne osebe ni izbran iz imenika, vam v sistemu ERP pri čiščenju imenikov kmalu ne bo pomagal niti bat.

Kaj pa, če je bil naročnikov sistem ERP spremenjen? To bi se zdaj moralo odražati v sistemu CRM, kajne? To pomeni, da mora biti integracija popolna, dvosmerna. In blizu on-line. Ne boste čakali do jutri, da se ime spremeni.

Poklicala vas je stranka in vi ste jo dodali v CRM sistem. In potrebujete ga, da dostavi blago takoj zdaj. Za to stranko ste porabili šest mesecev. In mora se zgoditi taka nesreča, da se je integracija po sreči danes pokvarila zaradi dejstva, da so včeraj namestili novo verzijo CRM sistema. Ta nova različica na žalost ni bila združljiva s krajem, odgovornim za integracijo. Ne, seveda, vse se bo uredilo v teh dneh. Toda stranka ne bo čakala. Gre le za to, da sistem CRM in sistem ERP proizvajata popolnoma različni podjetji, ki nikoli ne bosta uskladili svojih dejanj.

Poleg tega se boste morali navaditi, da nekatere podatke vnašate v en sistem, druge pa v drugega. Strašljivo pa je, da boste morali nekatere podatke pogledati tudi v enem sistemu, druge pa v drugem. Tako boste neskončno preklapljali med aplikacijami.

Da o težavah s podporo niti ne govorim. Če imate vprašanje o sistemu CRM, potem vprašajte tukaj, če o sistemu ERP pa tukaj. Sploh ne vem, kako dolgo lahko zdržiš tako.

Stric Fjodor iz Prostokvašina je izrekel najmodrejši stavek: "Če želite prodati nekaj nepotrebnega, morate najprej kupiti nekaj nepotrebnega." Ne trdim, da je sistem CRM popolnoma »nepotreben«, vendar ga ne boste mogli prodati. Torej, preden uvedete sistem CRM, ne pozabite, da se lahko izkaže, da ste v še težji situaciji kot junaki Prostokvashina.

Rad bi slišal komentarje tistih, ki so osebno izkusili takšno shemo dela.

Sistem ERP – v prevodu iz angleščine pomeni »upravljanje virov podjetja«. Zasnovan je tako, da se izogne ​​integraciji poslovnih procesov, hkrati pa zagotavlja uspešno avtomatizacijo.

Sistem CRM je aplikacijska programska oprema za različne organizacije, ki pomaga avtomatizirati strategije interakcije s strankami.

Razlike med CRM in ERP sistemi

S pomočjo sistema ERP imajo različni oddelki podjetja na voljo bazo podatkov, ki vsebuje podatke o virih podjetja. Informacije v tej bazi podatkov vam omogočajo poenostavitev postopkov upravljanja:

• načrtovanje natančne količine surovin, potrebnih za proizvodnjo;
• poenostavitev kadrovske politike;
• posodobitev proizvodne opreme.

Funkcije sistema CRM so nekoliko drugačne. Na današnjem trgu obstaja huda konkurenca za preference potrošnikov. CRM pomaga pridobiti potrošnike in s tem povečati prodajo. Vzpostavljajo se odnosi in dolgoročno sodelovanje med strankami in predstavniki gospodarstva.

Zahvaljujoč takšnemu sistemu ima podjetje možnost avtomatizirati vse faze partnerskih odnosov. Včasih se imenuje organizator, saj se upoštevajo tudi majhne podrobnosti in neopazni podatki, ki lahko vplivajo na končni rezultat transakcije.

Lahko rečemo, da ERP in CRM nista tekmeca, ampak nasprotnika. Poleg tega njihova uporaba v tandemu podjetju vedno prinese velike koristi in dobiček.

Implementacija poslovnega sistema ERP

Prednosti tega sistema so očitne. Vsako podjetje bo lahko temeljiteje in hitreje organiziralo delo v vseh fazah načrtovanja, proizvodnje in izvedbe. Toda za izvedbo bo treba bistveno prilagoditi delo podjetja. Postopek ni le enostaven, ampak tudi precej dolg (24-36 mesecev).

Lahka različica se lahko implementira v krajšem času in bo tudi maksimalno prilagojena zaposlenim v podjetju. Poenostavljen sistem ERP lahko namesti tudi navaden sistemski skrbnik podjetja.