domov V stiku z Upravljanje konfliktov - Zapiski predavanj pri predmetu »Upravljanje osebja. Konfliktologija in obvladovanje konfliktov Interakcijsko obvladovanje konfliktov

Upravljanje konfliktov - Zapiski predavanj pri predmetu »Upravljanje osebja. Konfliktologija in obvladovanje konfliktov Interakcijsko obvladovanje konfliktov

Državna izobraževalna ustanova višjega strokovnega izobraževanja

Državna univerza v Nižnem Novgorodu

njim. N.I. Lobačevski

TEČAJNO DELO

Po temi : Teorija krmiljenja

Na temo : Upravljanje konfliktov

Izpolnil študent

___________________

Skupina ____________

Preverjeno: _________

Vyksa, 2010

Uvod

1. Teoretični vidiki konfliktov

1.1. Pojem in bistvo konflikta

1.2. Klasifikacija konfliktov

1.3. Najpogostejši vzroki medosebnih konfliktov

2. Obvladovanje konfliktov

2.1. Diagnoza konflikta

2.2. Upravljanje konfliktov

2.3. Oblike dela s konflikti in metode za njihovo reševanje

2.4. Posledice konfliktov

3. Praktični del

Zaključek

Bibliografija

Uvod

Konflikti obstajajo natanko toliko časa, kolikor obstaja oseba, saj se pojavijo le v procesu komunikacije med ljudmi. Oseba večino svojega časa preživi na delovnem mestu, komunicira z nadrejenimi in podrejenimi, komunicira s sodelavci in gradi skupne aktivnosti s partnerji podjetja. Pri tako natrpanem komunikacijskem urniku obstaja veliko razlogov, zakaj se ljudje med seboj ne razumejo povsem pravilno, kar vodi v spore. Če trenutna situacija vsaj za enega od udeležencev interakcije predstavlja grožnjo za dosego zastavljenih ciljev, potem pride do konflikta. Konflikt običajno razumemo kot aktivna medsebojno usmerjena dejanja vsake od sprtih strani za doseganje svojih ciljev (doseganje moči, pridobivanje materialnih virov itd.), Obarvana z močnimi čustvenimi izkušnjami. Po statističnih podatkih 75-80% medosebnih konfliktov nastane zaradi materialnega nezadovoljstva posameznih zaposlenih, čeprav se navzven to lahko kaže kot neskladje v značaju ali osebnih pogledih.

V organizacijah imajo lahko konflikti konstruktivne in destruktivne začetke. Veliko je odvisno od tega, kako se konflikt obvladuje. Destruktivne posledice se pojavijo, ko je konflikt zelo majhen ali zelo močan. Ko je konflikt majhen, največkrat ostane neopažen in tako ne najde ustrezne rešitve. Razlike se zdijo zelo majhne, da motivirajo udeležence za potrebne spremembe. Vendar ostajajo in ne morejo vplivati na učinkovitost celotnega dela. Konflikt, ki je dosegel močno stanje, običajno spremlja razvoj stresa med udeleženci. To vodi do zmanjšane morale in kohezije. Komunikacijska omrežja se uničujejo. Odločitve se sprejemajo v pogojih prikrivanja ali izkrivljanja informacij in nimajo zadostne motivacijske moči. Organizacija lahko »razpade pred našimi očmi«.

Konstruktivna plat se pojavi, ko konflikt zadostuje za motivacijo ljudi. Običajno za namene, ki so objektivno določeni z naravo opravljenega dela. Razvoj takšnega konflikta spremlja aktivnejša izmenjava informacij, usklajevanje različnih stališč in želja po razumevanju drug drugega. Med razpravo o razlikah, ki jih ni mogoče upoštevati, pa tudi združiti v obstoječi obliki, se razvije kompromisna rešitev, ki temelji na kreativnem in inovativnem pristopu k problemu. Ta rešitev vodi do učinkovitejšega dela v organizaciji.

Po eni strani so konflikti nedvomno škodljivi, saj pogosto vodijo v nered, nestabilnost in upočasnjujejo odločanje. Po drugi strani pa imajo zelo resen pozitiven pomen, ki pa se pogosto ne upošteva.

1.1 Pojem in bistvo konflikta

Obstaja veliko definicij pojma "konflikt". Najbolj splošen pristop k opredelitvi konflikta je, da ga definiramo skozi protislovje kot splošnejši pojem, predvsem pa skozi družbeno protislovje.

Znano je, da je razvoj vsake družbe kompleksen proces, ki poteka na podlagi nastajanja, razvoja in razreševanja objektivnih nasprotij. Njihovi vzroki so lahko različni življenjski problemi: materialna sredstva, najpomembnejša življenjska stališča, moč, statusne in vlogne razlike v družbeni strukturi, osebnostne (čustvene in psihološke) razlike itd. Konflikti zajemajo vsa področja življenja ljudi, celoten sklop družbenih odnosov in družbenih interakcij. Konflikt je pravzaprav ena od vrst družbene interakcije, katere subjekti in udeleženci so posamezniki, velike in majhne družbene skupine ter organizacije. Konfliktna interakcija predpostavlja soočenje med stranema, tj. dejanja, usmerjena drug proti drugemu.

Konflikt zraste iz konfliktne situacije, ki je osnova konflikta. Konfliktna situacija je situacija, v kateri se strani zavedata nezdružljivosti dejanj ene strani z normami in pričakovanji druge strani.

Konfliktna situacija vključuje predvsem predmet konflikta. Predmet konflikta je tisto, kar je povzročilo konflikt med nasprotniki, kar trdi vsak od njegovih udeležencev. Predmet konflikta je lahko materialen (na primer kakšna prestižna stvar) ali idealen (na primer pravila vedenja, status v ekipi itd.).

Konfliktna situacija vključuje tudi udeležence v konfliktu (nasprotnike). Udeleženci v konfliktu imajo različno »moč« in imajo različne range glede na to, koga zastopajo (na primer, oseba govori samo v svojem imenu ali izraža mnenje večine ljudi).

Pojma "subjekt" in "udeleženec" konflikta nista vedno enaka.

Subjekt je aktivna stran, ki je sposobna ustvariti konfliktno situacijo in vplivati na potek konflikta glede na svoje interese.

Udeleženec v konfliktu lahko zavestno sodeluje v konfliktu ali pa se v konflikt zaplete po naključju ali proti svoji volji.

Ko se konflikt razvija, se lahko statusi udeležencev in subjektov zamenjajo.

Prav tako je treba razlikovati med neposrednimi in posrednimi udeleženci konflikta.

Slednji predstavljajo določene sile, ki zasledujejo svoje interese v konfliktu nekoga drugega.

Posredni udeleženci lahko:

izzvati konflikt in prispevati k njegovemu razvoju;

prispevajo k zmanjšanju intenzivnosti konflikta ali njegovi popolni

prekinitev;

podpirajo eno ali drugo stran ali obe strani hkrati.

Posredni udeleženci v konfliktu predstavljajo določen del okolja, v katerem se konflikti pojavljajo. Zato lahko družbeno okolje deluje bodisi kot katalizator bodisi kot zadrževalni ali nevtralni dejavnik pri razvoju konflikta.

1.2 Klasifikacija konfliktov

V socialni psihologiji običajno ločimo več glavnih vrst konfliktov v organizacijah glede na različne kriterije za njihovo oceno. Ja, možno je medosebni konflikt(trenja med zaposlenimi, konfrontacija med vodjo in podrejenim itd.), pa tudi konflikti med posameznikom in organizacijo, med skupinami znotraj organizacije, med različnimi organizacijami (slika 1.1).

Nekateri raziskovalci identificirajo naslednje vrste konfliktov, ki se najpogosteje manifestirajo v organizacijah:

Prvi je med delodajalci in delojemalci.

Drugi je med delitvami velikih organizacij.

Tretji so medosebni konflikti.

Četrti so medetnični konflikti.

Obstajajo avtorji, ki obravnavajo bistvo konflikta s pravnega vidika in povezujejo socialne in delovne konflikte s področjem pravne konfliktologije. To pripisovanje temelji na širšem pomenu pravnega (pravno formaliziranega) konflikta. Konflikt razumejo kot vsak konflikt, v katerem je spor tako ali drugače povezan s pravnimi razmerji strank, sam konflikt pa ima za seboj pravne posledice.

Konflikt je znak, da je šlo nekaj narobe v komunikaciji ali da je prišlo do večjih nesoglasij. Praksa kaže, da obstajajo tri smeri (metode) obvladovanja konfliktov: izogibanje konfliktu, zatiranje konflikta in obvladovanje konflikta samega. Vsako od teh področij se izvaja s posebnimi metodami. Razmislimo o nekaterih od njih, pa tudi o splošnem algoritmu za vplivanje na konfliktno situacijo in priporočila glede vedenja v konfliktnih razmerah.

Obstaja veliko metod za obvladovanje konfliktov. V splošnem jih lahko razdelimo v več skupin, od katerih ima vsaka svoje področje uporabe:

intrapersonalno;
strukturni;
medosebni;
pogajanja;
agresiven odziv.

Intrapersonalne metode vpliva na posameznika in je sestavljen iz pravilne organizacije lastnega vedenja, zmožnosti izražanja svojega stališča, ne da bi povzročil obrambno reakcijo s strani nasprotnika. Pogosto se uporablja metoda prenosa druge osebe enega ali drugega odnosa do določenega subjekta brez obtožb ali zahtev, vendar tako, da druga oseba spremeni svoj odnos (tako imenovana metoda "I-izjave"). Ta metoda omogoča osebi, da brani svoj položaj, ne da bi svojega nasprotnika spremenil v nasprotnika. »Jaz izjava« je še posebej učinkovita, ko je oseba jezna ali nezadovoljna. Omogoča vam, da izrazite svoje mnenje o trenutni situaciji in izrazite temeljna načela. Ta metoda je še posebej uporabna, ko želi oseba nekaj sporočiti drugemu, vendar ne želi, da bi to dojel negativno in šel v napad.

Strukturne metode vpliva predvsem na udeležence v organizacijskih konfliktih, ki nastanejo zaradi nepravilne porazdelitve funkcij, pravic in odgovornosti, slabe organizacije dela, nepravičnega sistema motiviranja in stimulacije delavcev itd. Takšne metode vključujejo: razjasnitev delovnih zahtev, uporabo koordinacijskih mehanizmov, razvoj ali razjasnitev organizacijskih ciljev in ustvarjanje razumnih sistemov nagrajevanja.

Pojasnitev delovnih zahtev je eden izmed učinkovitih načinov preprečevanja in reševanja konfliktov. Vsak zaposleni mora jasno razumeti, kaj so njegove dolžnosti, odgovornosti in pravice. Metoda se izvaja s pripravo ustreznih opisov delovnih mest (opis delovnih mest) in pripravo dokumentov, ki urejajo razdelitev funkcij, pravic in odgovornosti po vodstvenih ravneh.
Uporaba koordinacijskih mehanizmov sestoji iz vključevanja strukturnih enot organizacije ali uradnikov, ki lahko po potrebi posredujejo v konfliktu in pomagajo rešiti sporna vprašanja med sprtimi stranmi. Eden najpogostejših mehanizmov je hierarhija oblasti, ki racionalizira interakcijo ljudi, odločanje in pretok informacij znotraj organizacije. Če imajo zaposleni nesoglasja glede nekega vprašanja, se lahko konfliktu izognete tako, da se obrnete na generalnega direktorja s predlogom, da sprejme potrebno odločitev. Načelo enotnega poveljevanja olajša uporabo hierarhije za obvladovanje konfliktne situacije, saj so podrejeni dolžni izvajati odločitve svojega vodje.
Razvijanje ali razjasnitev ciljev podjetja vam omogoča, da združite prizadevanja vseh zaposlenih v organizaciji in jih usmerite k doseganju zastavljenih ciljev.
Ustvarjanje razumnih sistemov nagrajevanja lahko uporabimo tudi za obvladovanje konfliktne situacije, saj pošteno nagrajevanje pozitivno vpliva na vedenje ljudi in pomaga preprečiti destruktivne konflikte. Pomembno je, da sistem nagrajevanja ne nagrajuje negativnega vedenja posameznikov ali skupin.

Medosebne metode kažejo, da morajo udeleženci, ko nastane konfliktna situacija ali se sam konflikt začne odvijati, izbrati obliko in slog svojega nadaljnjega vedenja, da bi čim bolj zmanjšali škodo za svoje interese. Poleg osnovnih stilov vedenja v konfliktu, kot so prilagajanje (ustreznost), izogibanje, soočenje, sodelovanje in kompromis, je treba pozornost nameniti prisili in reševanju problemov.

Prisila pomeni poskušati nekoga za vsako ceno prisiliti, da sprejme njegovo stališče. Tistega, ki to poskuša, ne zanimajo mnenja drugih. Oseba, ki uporablja ta pristop, se običajno obnaša agresivno in uporablja moč s prisilo, da vpliva na druge. Slabost tega sloga je, da zavira pobudo podrejenih, kar ustvarja večjo verjetnost, da nekateri pomembni dejavniki ne bodo upoštevani, saj je predstavljeno samo eno stališče. Ta slog lahko povzroči negodovanje predvsem pri mlajšem in bolj izobraženem delu zaposlenih.

rešitev pomeni priznati razlike v mnenjih in biti pripravljen prisluhniti drugim stališčem, da bi razumeli vzroke konflikta in našli pot ukrepanja, sprejemljivo za vse strani. Tisti, ki uporablja ta slog, ne želi doseči svojega cilja na račun drugih, temveč išče najboljšo možnost za premagovanje konfliktne situacije. V zapletenih situacijah, kjer so raznolikost misli in točne informacije bistvenega pomena za pravilno odločanje, je treba spodbujati nasprotujoča si mnenja in situacijo obvladati s stilom reševanja problemov.

Pogajanja kot način reševanja konfliktov so skupek taktik, katerih cilj je iskanje obojestransko sprejemljivih rešitev za sprti strani. Da bi pogajanja postala možna, morajo biti izpolnjeni nekateri pogoji:

obstoj soodvisnosti med sprtimi stranmi;
odsotnost bistvenih razlik v zmožnostih (pooblastilih) strani v konfliktu;
skladnost stopnje razvoja konflikta z možnostmi pogajanj;
sodelovanje pri pogajanjih med strankami, ki lahko v trenutni situaciji sprejemajo odločitve.

Agresivni odzivi- metode, ki so skrajno nezaželene za premagovanje konfliktnih situacij. Uporaba teh metod vodi do reševanja konfliktne situacije s položaja moči, vključno z uporabo surove sile in nasilja. Vendar pa obstajajo situacije, ko je rešitev konflikta možna le s temi metodami.

Praksa kaže, da obstajajo tri smeri (metode) obvladovanja konfliktov:

izogibanje konfliktom;
zatiranje konfliktov;
samo upravljanje konfliktov.

Vsako od teh področij se izvaja s posebnimi metodami. Poglejmo si nekatere od njih.

Izogibanje konfliktom. Prednost te metode je, da je odločitev običajno sprejeta hitro. Ta metoda se uporablja, kadar je dani konflikt nepotreben, ko ne ustreza situaciji v organizaciji ali pa so stroški morebitnega konflikta zelo visoki. Priporočljivo ga je uporabljati tudi v primerih:

banalnost problema, ki je v ozadju konflikta;
prisotnost pomembnejših problemov, ki zahtevajo rešitve;
potreba po ohladitvi razvnetih strasti;
potreba po pridobitvi časa za zbiranje potrebnih informacij in izogibanje takojšnji odločitvi;
povezovanje drugih sil za rešitev konflikta;
prisotnost strahu pred nasprotno stranjo ali bližajočim se konfliktom;
ko gre čas bližajočega se konflikta narobe.

Različica metode izogibanja konfliktu je metoda nedelovanja. Pri tej metodi je razvoj dogodkov prepuščen na milost in nemilost času, gre s tokom, spontano. Neukrepanje je upravičeno v razmerah popolne negotovosti, ko je nemogoče predvideti možne scenarije in posledice.

Druga različica te metode je koncesije ali prilagoditve. V tem primeru ena stran popušča z zmanjšanjem lastnih zahtev. Ta metoda se uporablja, ko stranka ugotovi, da je v zmoti; ko je predmet kolizije pomembnejši za drugo stran; če je treba zmanjšati izgube, ko je premoč očitno na drugi strani itd.

Zatiranje konfliktov po drugi strani vključuje uporabo različnih metod. na primer metoda skritega delovanja velja v primerih, ko:

splet okoliščin onemogoča odprt konflikt;
ni želje po soočanju z odprtim konfliktom zaradi strahu pred izgubo obraza;
nasprotno stran je iz enega ali drugega razloga nemogoče vključiti v aktivno nasprotovanje;
neravnovesje moči, pomanjkanje paritete v sredstvih nasprotnih strani, izpostavlja šibkejšo stran povečanemu tveganju ali povzroča nepotrebne stroške.

Tehnike, uporabljene v teh primerih, vključujejo tako »gentlemanske« kot oblike vpliva, ki so daleč od njih na nasprotni strani. Tukaj lahko potekajo zakulisna pogajanja in politika »deli in vladaj«. Nič nenavadnega ni ustvarjanje dodatnih ovir v obliki skritega ali odkritega upora.

Splošni algoritem za vplivanje na konfliktno situacijo je mogoče zmanjšati na naslednje.

1. Priznajte obstoj konflikta, tj. prisotnost nasprotujočih si ciljev in metod med nasprotniki, da sami identificirajo udeležence v konfliktu. V praksi teh vprašanj ni tako enostavno rešiti, težko je priznati in na glas povedati, da ste v konfliktu z zaposlenim glede nekega vprašanja. Včasih konflikt obstaja že dolgo, ljudje trpijo, a tega ni odkritega prepoznavanja; Vsak izbere svojo obliko obnašanja v odnosu do drugega, vendar skupnega pogovora in iskanja izhoda iz trenutne situacije ni.

2. Določite možnost pogajanj. Po ugotovitvi obstoja konflikta in nezmožnosti njegove hitre rešitve je priporočljivo, da se dogovorite o možnosti pogajanj in razjasnite, kakšna pogajanja: z ali brez posrednika; kdo je lahko posrednik, ki enako ustreza sprtima stranema.

3. Dogovorite se o postopku pogajanj: določite, kje, kdaj in kako se bodo začela pogajanja, tj. določi čas, kraj, postopek vodenja pogajanj in čas začetka skupne razprave.

4. Ugotovite obseg vprašanj, ki predstavljajo predmet konflikta. Težava je ugotoviti, kaj je v konfliktu in kaj ne. Na tej stopnji se razvijejo skupni načini reševanja problema, razjasnijo se stališča strank, določijo se točke največjih nesoglasij in točke možnega zbližanja stališč.

5. Razvijte možnosti rešitve. Sprti strani ponujata več možnih rešitev, pri čemer izračunata stroške za vsako od njih ob upoštevanju možnih posledic.

6. Sprejmite dogovorjeno odločitev. Kot rezultat medsebojne razprave o možnih rešitvah, stranke pridejo do skupne odločitve, ki naj bo predstavljena v obliki sporočila, resolucije, sporazuma o sodelovanju itd. Včasih je v posebej zapletenih ali pomembnih primerih mogoče sestaviti dokumente in sprejeti na koncu vsake faze pogajanj.

7. Sprejeto odločitev uresničiti v praksi. Sprti strani morata premisliti, kako organizirati izvajanje sprejete odločitve, določiti naloge vsake sprte strani pri izvajanju rezultatov pogajanj in jih zapisati v dogovorjeno odločitev. Nezmožnost ublažitve konfliktne situacije in razumevanja napak in napačnih izračunov lahko povzroči stalno napetost. Glavni razlog za konflikt je, da so ljudje odvisni drug od drugega, vsak potrebuje sočutje in razumevanje, lokacijo in podporo drugega, potrebuje nekoga, ki deli svoja prepričanja. Konflikt je znak, da je šlo nekaj narobe v komunikaciji ali da je prišlo do večjih nesoglasij.

Ardaljon Kibanov, Doktor ekonomskih znanosti, profesor, zasluženi znanstvenik Ruske federacije, vodja oddelka za upravljanje osebja na Državni univerzi za management.

Konflikt je znak, da je šlo nekaj narobe v komunikaciji ali da je prišlo do večjih nesoglasij. Praksa kaže, da obstajajo trije načini obvladovanja konfliktov: izogibanje konfliktu, zatiranje konflikta in obvladovanje konflikta samega. Razmislimo o splošnem algoritmu za vplivanje na konfliktno situacijo, pa tudi o priporočilih glede obnašanja v konfliktnih razmerah.

1. Obvladovanje konfliktov

Praksa kaže, da obstajajo tri smeri (metode) za obvladovanje konfliktov:

izogibanje konfliktom;
zatiranje konfliktov;
samo upravljanje konfliktov.

Izogibanje konfliktom. Prednost te metode je, da je odločitev običajno sprejeta hitro. Ta metoda se uporablja, kadar je dani konflikt nepotreben, ko ne ustreza situaciji v organizaciji ali pa so stroški morebitnega konflikta zelo visoki. Priporočljivo ga je uporabljati tudi v primerih:

banalnost problema, ki je v ozadju konflikta;
prisotnost pomembnejših problemov, ki zahtevajo rešitve;
potreba po ohladitvi razvnetih strasti;
potreba po pridobitvi časa za zbiranje potrebnih informacij in izogibanje takojšnji odločitvi;
povezovanje drugih sil za rešitev konflikta;
prisotnost strahu pred nasprotno stranjo ali bližajočim se konfliktom;
ko gre čas bližajočega se konflikta narobe.

Različica metode izogibanja konfliktu je metoda neukrepanje. Pri tej metodi je razvoj dogodkov prepuščen na milost in nemilost času, gre s tokom, spontano. Neukrepanje je upravičeno v razmerah popolne negotovosti, ko je nemogoče predvideti možne scenarije in posledice.

Druga različica te metode je koncesije ali prilagoditve. V tem primeru ena stran popušča z zmanjšanjem lastnih zahtev. Ta metoda se uporablja, ko stranka ugotovi, da je v zmoti; ko je predmet kolizije pomembnejši za drugo stran; če je treba zmanjšati izgube, ko je premoč očitno na drugi strani itd.

Zatiranje konflikta pa vključuje uporabo različnih metod. Na primer, metoda skritih dejanj se uporablja v primerih, ko:

splet okoliščin onemogoča odprt konflikt;
ni želje po soočanju z odprtim konfliktom zaradi strahu pred izgubo obraza;
nasprotno stran je iz enega ali drugega razloga nemogoče vključiti v aktivno nasprotovanje;
neravnovesje moči, pomanjkanje paritete v sredstvih nasprotnih strani, izpostavlja šibkejšo stran povečanemu tveganju ali povzroča nepotrebne stroške.

2. Reševanje konfliktov

Splošni algoritem za vplivanje na konfliktno situacijo je mogoče predstaviti na naslednji način.

1. Prepoznajte obstoj konflikta, tiste. prisotnost nasprotujočih si ciljev in metod med nasprotniki, da sami identificirajo udeležence v konfliktu. V praksi teh vprašanj ni tako enostavno rešiti, težko je priznati in na glas povedati, da ste v konfliktu z zaposlenim glede nekega vprašanja. Včasih konflikt obstaja že dolgo, ljudje trpijo, a tega ni odkritega prepoznavanja; Vsak izbere svojo obliko obnašanja v odnosu do drugega, vendar skupnega pogovora in iskanja izhoda iz trenutne situacije ni.

2. Določite možnost pogajanj. Po ugotovitvi obstoja konflikta in nezmožnosti njegove hitre rešitve je priporočljivo, da se dogovorite o možnosti pogajanj in razjasnite, kakšna pogajanja: z ali brez posrednika; kdo je lahko posrednik, ki enako ustreza sprtima stranema.

3. Dogovorite se o postopku pogajanj: določiti, kje, kdaj in kako se bodo začela pogajanja, tj. določi čas, kraj, postopek vodenja pogajanj in čas začetka skupne razprave.

4. Ugotovite obseg vprašanj, ki predstavljajo predmet konflikta. Težava je ugotoviti, kaj je v konfliktu in kaj ne. Na tej stopnji se razvijejo skupni načini reševanja problema, razjasnijo se stališča strank, določijo se točke največjih nesoglasij in točke možnega zbližanja stališč.

5. Razvijte rešitve. Sprti strani ponujata več možnih rešitev, pri čemer izračunata stroške za vsako od njih ob upoštevanju možnih posledic.

6. Sprejmite dogovorjeno odločitev. Kot rezultat medsebojne razprave o možnih rešitvah, stranke pridejo do skupne odločitve, ki naj bo predstavljena v obliki sporočila, resolucije, sporazuma o sodelovanju itd. Včasih je v posebej zapletenih ali pomembnih primerih mogoče sestaviti dokumente in sprejeti na koncu vsake faze pogajanj.

7. Sprejeto odločitev uresničite v praksi. Sprti strani morata premisliti, kako organizirati izvajanje sprejete odločitve, določiti naloge vsake sprte strani pri izvajanju rezultatov pogajanj in jih zapisati v dogovorjeno odločitev. Nezmožnost ublažitve konfliktne situacije in razumevanja napak in napačnih izračunov lahko povzroči stalno napetost.

Glavni razlog za konflikt je, da so ljudje odvisni drug od drugega, vsak potrebuje naklonjenost in razumevanje, lokacijo in podporo drugega; potrebuje nekoga, ki bo delil njegova prepričanja. Konflikt je znak, da je šlo nekaj narobe v komunikaciji ali da je prišlo do večjih nesoglasij.

3. Vedenje v konfliktu

Ta tema je ena najpomembnejših v strukturi predmeta, saj študente opremi z znanjem o učinkovitem obvladovanju konfliktov v praksi. Namen tega poglavja je oblikovati sistem znanja o učinkovitem vplivanju na konfliktno situacijo s sprejemanjem znanstveno utemeljenih odločitev.

Osnovni izrazi in koncepti:

upravljanje konfliktov,

diagnoza konflikta,

napovedovanje konfliktov,

preprečevanje konfliktov,

spodbujanje konflikta

upravljanje konfliktov,

model za sprejemanje znanstveno utemeljenih odločitev o obvladovanju konfliktov.

Vsebina procesa obvladovanja konfliktov

Na obvladovanje konfliktov lahko gledamo z dveh vidikov: notranji in zunanji Prvi med njimi je upravljanje lastnega vedenja v konfliktnih interakcijah. Ta vidik je psihološke narave. Zunanji vidik obvladovanja konfliktov odraža organizacijske in tehnološke vidike tega kompleksnega procesa, v katerem je subjekt upravljanja lahko menedžer, vodja ali mediator.

Koncept "nadzora" ima zelo široko področje uporabe - tehnično, biološko, socialno itd. V skladu s sistemi družbenega nadzora vključuje proces ciljnega vpliva na objekt, da bi optimizirali parametre družbenega sistema v skladu z z objektivnimi zakoni. Kar zadeva koncept "upravljanje konfliktov", ga lahko opredelimo na naslednji način.

Obvladovanje konfliktov - to je namenski vpliv na dinamiko konflikta, ki ga določajo objektivni zakoni, v interesu razvoja ali uničenja družbenega sistema, s katerim je konflikt povezan.

Ker se konflikti v funkcionalnem smislu razlikujejo po nekonsistentnosti (funkcionalni in disfunkcionalni), je za nas v tej definiciji najpomembnejši konstruktivni vidik konfliktov. glavni cilj Obvladovanje konfliktov je preprečevanje disfunkcionalnih konfliktov in ustrezno reševanje funkcionalnih.

Pred upravljanjem konfliktov mora slediti stopnja) diagnostiko to je določanje glavnih sestavin konflikta, njegovih vzrokov. Diagnostika pomaga določiti:

Glavni vzroki konflikta (narava konflikta)

Udeleženci v konfliktnem soočenju;

Dinamika razvoja konfliktov;

Stališča sprtih strani (cilj, potrebe, pričakovanja itd.);

Metode, sredstva in oblike reševanja konfliktov.

Ugotavljanje narave konflikta. Na prvi stopnji je problem opisan in

predmet konflikta je določen. Na primer: konflikt je nastal zaradi nezaupanja med posameznikom in skupino. V tem primeru lahko problem formuliramo kot "slabi odnosi".

Identifikacija strani v konfliktu. Po razjasnitvi skupnega problema se identificirajo strani v konfliktu. Ta seznam lahko vključuje posameznike, skupine in organizacije. Udeležence v konfliktnih interakcijah je priporočljivo združiti po namenu in potrebah. Na primer, če je prišlo do konflikta med dvema kolegoma v skupini (subjekti konflikta), potem lahko poleg teh oseb udeleženci v konfliktu vključujejo vodje teh podrejenih, strokovnjake in druge kolege, ki so bili posredno povezani. za to. Pomembno je ugotoviti, katerega od subjektov konflikta osebno podpirajo. Na podlagi tega združevanja je mogoče analizirati dejavnike vloge konfliktne interakcije.

Določitev položajev subjekti konflikta in njihove vloge. Na tej stopnji naj bi ugotovili osnovne potrebe, motive in strahove udeležencev v konfliktni interakciji, saj ti določajo dejanja ljudi.

Določanje metod reševanja konfliktov- končna faza diagnoze, ki mora upoštevati rezultate predhodne analize in temeljiti na sistematičnem pristopu. Njegovo vsebino bomo podrobneje obravnavali v naslednjem poglavju.

Upravljanje konfliktov je kompleksen proces, ki vključuje naslednje: aktivnosti:

Napovedovanje konflikta in ocenjevanje njegove funkcionalne naravnanosti;

Preprečevanje ali spodbujanje konfliktov;

Upravljanje konfliktov;

Končanje konflikta.

Oglejmo si podrobneje vsako od aktivnosti v procesu učinkovitega obvladovanja konfliktov.

Napovedovanje konflikta - to je ena najpomembnejših dejavnosti subjektov upravljanja, usmerjena v odkrivanje vzrokov konflikta v potencialnem razvoju.

Glavni viri napovedovanja konfliktov so preučevanje subjektivnih in objektivnih pogojev in dejavnikov interakcije med ljudmi, pa tudi individualne psihološke značilnosti posameznika. Pomembno mesto pri napovedovanju konfliktov ima stalna analiza vzrokov konfliktov.

Kot je dokazala praksa, je napovedovanje konflikta možno le za kratek čas in z majhno stopnjo verjetnosti. Če je vzrok za konflikt nastal nenadoma, predkonfliktna situacija pa je bliskovita, potem skorajda ni možnosti za napoved konflikta. Toda pogosteje ima predkonfliktna situacija dovolj časa za diagnosticiranje konflikta.

Tabela 3.1.

faza konflikta
Latentna (pojav in razvoj konfliktne situacije)	napovedovanje Opozorilo / Stimulacija
Demonstrativno (zavedanje konfliktne situacije s strani vsaj enega od udeležencev socialne interakcije)	Preprečevanje/Promocija
Incident (začetek odprte socialne interakcije)	ureditev
Stopnjevanje, vrh (razvoj odprtega konflikta)	ureditev
Uravnotežena opozicija, finale (konec konflikta)	Predpisi. dokončanje
Delna in popolna normalizacija odnosov	Dokončanje.

Preprečevanje konfliktov - ta vrsta dejavnosti je namenjena preprečevanju nastanka konflikta. Preprečevanje konfliktov temelji na njihovem napovedovanju. Na podlagi prejetih informacij o vzrokih nastajajočega neželenega konflikta se izvajajo aktivna prizadevanja za nevtralizacijo celotnega kompleksa dejavnikov, ki povzročajo konflikt.

Številne oblike dejavnosti za preprečevanje konfliktov določa raznolikost samih konfliktov. Najučinkovitejša oblika preprečevanja konfliktov je odprava vzrokov zanje. Obstajata delno in popolno preprečevanje konfliktov. Delno je odpraviti enega od vzrokov konflikta ali omejiti te negativne vplive. Popolna preventiva - nevtralizacija vseh dejavnikov, ki povzročajo konflikt.

Po mnenju strokovnjakov so glavni pogoji (dejavniki), ki prispevajo k preprečevanju destruktivnih konfliktov:

1. Ustvarjanje ugodnih pogojev za preživetje ljudi. To vključuje materialno podporo, dostojne pogoje za delo in študij, možnosti za samouresničitev in čas za počitek.

2. Razvoj pravnih in drugih regulativnih postopkov za reševanje tipičnih predkonfliktnih situacij (na primer imenovanje na položaj po izdelanem pravilniku o natečaju).

3. Pravična in odprta razdelitev materialnega bogastva.

Podpora in krepitev sodelovanja in odnosov medsebojne pomoči je osrednji problem celote taktika in preprečevanje konfliktov. Rešitev je kompleksna in vključuje metode socialno-psihološke, organizacijske, managerske in moralno-etične narave.

Najpomembnejše socialno-psihološke metode, namenjene prilagajanju misli, občutkov in razpoloženja subjektov konfliktne interakcije, so:

1. Metoda privolitve ki vključuje izvajanje aktivnosti za privabljanje morebitnih nasprotnikov k skupnemu cilju, pri izvajanju katerega se med potencialnimi nasprotniki pojavi bolj ali manj široko polje skupnih interesov, se bolje spoznajo, se naučijo sodelovati in skupaj reševati nastajajoče probleme. težave.

2. Metoda dobre volje oz sočutje, namenjen razvoju sposobnosti empatije in sočutja z drugimi ljudmi, razumevanja njihovih notranjih stanj. Ta metoda zahteva izključitev nemotivirane sovražnosti, agresivnosti in nekorektnosti iz odnosov. Uporaba te metode je še posebej pomembna v kriznih, ekstremnih situacijah, ko je izraz obžalovanja in sočutja, popolna in hitra informacija o dogodkih še posebej pomembna.

3. Način ohranjanja partnerjevega ugleda, spoštovanje njegovega dostojanstva. Če pride do kakršnih koli nesoglasij, ki spremljajo konflikt, je najpomembnejši način preprečevanja negativnega razvoja prepoznavanje zaslug partnerja in izkazovanje ustreznega spoštovanja do njegove osebnosti. S prepoznavanjem prednosti in avtoritete našega nasprotnika s tem spodbujamo ustrezen odnos partnerja do naših prednosti in avtoritete. Ta metoda se ne uporablja samo za preprečevanje konfliktov, ampak tudi v vseh oblikah medosebne komunikacije.

4. Drugo učinkovito orodje za preprečevanje konfliktov je metoda medsebojnega dopolnjevanja. Gre za zanašanje na partnerjeve sposobnosti, ki jih imamo sami. Tako ustvarjalni ljudje pogosto niso nagnjeni k monotonemu, rutinskemu, tehničnemu delu. Tovrstno delo običajno opravljajo manj nadarjeni in bistri ljudje. Za uspeh podjetja pa je potrebno oboje.

5. Metoda nediskriminiranja ljudi zahteva izključitev demonstrativnega poudarjanja prednosti enega partnerja pred drugim, še bolje pa morebitna nesoglasja med njima. V ta namen praksa menedžmenta, zlasti v japonskih podjetjih, pogosto uporablja elemente istih materialnih spodbud za vse delavce v organizaciji ali ustanovi. Seveda lahko egalitarno metodo razdeljevanja kritiziramo kot nepravično, inferiorno metodi individualnega nagrajevanja. Toda z vidika preprečevanja konfliktov ima metoda enake porazdelitve nedvomne prednosti, saj omogoča, da se izognemo pojavu takšnih negativnih čustev, kot sta zavist in zamere, ki povzročajo konflikt. Zato je v interesu povečanja protikonfliktnega potenciala organizacije priporočljivo deliti zasluge in nagrade med vse, tudi če večinoma pripadajo eni osebi. Vrednost tega posebnega pravila poudarja stari japonski pregovor: »Tudi če delo opravljaš bolje kot drugi, ne vodi kot zmagovalec.«

Pomembno vlogo pri preprečevanju konfliktov ima znanje in ustrežljivost udeležencev v konfliktni interakciji standardi poslovne etike . Nenapisane standarde etike, ki tako ali drugače usmerjajo udeležence v poslovnih odnosih, da bi preprečili morebitna protislovja in konflikte, je mogoče skrčiti na naslednje preproste zahteve:

1. Ne zamujaj. Zamujanje lahko vaš partner vidi kot znak nespoštovanja do njega. Če zamujate zaradi nepredvidenih okoliščin, je bolje, da nas o tem obvestite vnaprej. Splošno sprejeto je, da je točnost bistvena zahteva poslovnega bontona.

2. Bodite jedrnati, ne povejte preveč. Vsebina te zahteve je varovanje zaupnih uradnih podatkov na enak način kot vaše osebne skrivnosti. Znano je, da je varovanje uradne skrivnosti eden najpomembnejših poslovnih problemov, ki pogosto postane vir resnih konfliktov. Ta norma velja tudi za skrivnosti iz osebnega življenja sodelavca, ki ste jih izvedeli po naključju.

3. Bodite prijazni in gostoljubni. Skladnost s tem pravilom je še posebej pomembna, ko so sodelavci ali podrejeni preveč izbirčni do vas. In v tem primeru morate z njimi ravnati vljudno in prijazno. Ne smemo pozabiti, da nihče ne mara delati z ljudmi, ki so neuravnovešeni, čemerni ali muhasti. Vljudnost in prijaznost sta potrebni za komunikacijo na vseh ravneh: s šefi, podrejenimi, prijatelji, ne glede na to, kako provokativno se včasih obnašajo.

4. Smilite se ljudem, ne mislite le nase, ampak tudi na druge. Spoštujte mnenja drugih, tudi če se ne ujemajo z vašimi. V tem primeru ne uporabljajte ostrih ugovorov, če ne želite biti v kategoriji ljudi, ki priznavajo obstoj samo dveh mnenj: vašega in napačnega. Prav ljudje te vrste pogosto postanejo pobudniki konfliktov.

5. Pazi na oblačila in videz. To pomeni, da se morate biti sposobni organsko vključiti v svoje delovno okolje, med delavce vaše ravni. Seveda je to majhna stvar, ki pa bi lahko škodovala vašemu kariernemu napredovanju.

6. Govorite in pišite v dobrem jeziku. To pomeni, da mora biti vse, kar poveste in napišete, predstavljeno v pismenem, knjižnem jeziku. Pazite, da nikoli ne uporabljate kletvic, tudi v zasebnih pogovorih, saj se to lahko razvije v slabo navado, ki se je boste težko znebili.

7. Uporabite humor kot sredstvo za preprečevanje konfliktov. Med različnimi sredstvi za preprečevanje konfliktov ne smemo pozabiti še na eno stvar - smisel za humor, ki je lasten ljudem. Prisotnost tega občutka je eden od dokazov človekovega duhovnega zdravja, njegovega optimističnega pogleda na svet in ljudi. Humor včasih opredeljujejo kot »nasmeh sprave«, sposobnost človeka, da združuje in usklajuje na videz nezdružljivo in nezdružljivo: dobro in zlo, vzvišeno in malenkostno, resno in smešno. Humor, ki je učinkovito orodje za ugodno sobivanje ljudi, pomaga zmanjševati napetosti v medčloveških odnosih in je dober način za »izpuščanje« in vzbujanje pozitivnih občutkov. Bernard Shaw je rekel, da moraš včasih ljudi nasmejati, da jih odvrneš od želje, da te obesijo.

Seveda ni mogoče upati, da bo konflikt mogoče popolnoma rešiti le z »spravnim nasmehom«, vendar je njegovo resnost povsem mogoče ublažiti s pomočjo uspešne šale. Humor ljudi pomirja tudi tam, kjer se zdi, da ni več upanja na spravo.

Sposobnost razumevanja humorja, ki je pomembna pozitivna lastnost človeka, je ena od sestavin njegovega prestiža. Seveda je treba to orodje uporabljati z občutkom za sorazmernost, ne pozabite, da lahko s pomočjo humorja dosežete le kratkoročno povečanje pozitivne dejavnosti ljudi. Ko uporabljate šalo, ne smete dovoliti, da se celotna zadeva spremeni v šalo. Vendar tega sredstva ne smemo zanemariti, saj v tako zapleteni in odgovorni zadevi, kot je preprečevanje in reševanje konfliktov, ne more biti malenkosti.

Vse zgoraj obravnavane psihološke zahteve, organizacijska in vodstvena načela ter pozitivni moralni standardi naredijo vsako organizacijo zanesljivo in stabilno. Vse te norme so dolgoročna osnova za preprečevanje in konstruktivno reševanje konfliktov.

Proces učinkovite komunikacije na stopnji preprečevanja konfliktov

neposredno povezana s stopnjo racionalnosti v posameznikovem vedenju. Znano je, da sproščanje čustev pred konfliktom nujno prestavi v fazo konflikta. Zato je obvladovanje čustev v konfliktnih interakcijah eden od nujnih pogojev za preprečevanje konflikta.

Obstaja veliko število tehnika čustvenega nadzora .

Ena takih tehnik je vizualizacija. Proces vizualizacije se zmanjša na to, da si lahko predstavljate sebe v nekem delu ali v procesu komuniciranja z nekom med rastjo čustvenega stresa.

Druga tehnika - ozemljitev. V tej različici si predstavljate, da jeza vstopa v vas kot žarek negativne energije. Potem si predstavljate, da se ta energija postopoma spušča in gre mirno v tla.

Drugo tehniko predlaga D. Scott. To je oblikovanje in uničenje v obliki projekcije. Ta metoda je, da oddajate svojo jezo in jo projicirate na nek namišljen zaslon. Nato vzamete namišljeno žarkovno pištolo in uničite projekcijo (to daje duška želji po nasilnih dejanjih). Z vsakim udarcem vaša razdraženost oslabi in sčasoma popolnoma izgine.

Naslednja metoda je čiščenje energetske avre.Če želite to narediti, vstanite ali sedite in naredite vrsto gibov z rokami nad glavo, pri čemer si predstavljajte, da tako očistite energijsko lupino telesa.

Vse te metode delujejo samo na ravni vaše psihe in seveda ne pretvarjajo, da imajo pravi energijski učinek. Vendar je konflikt produkt vaše miselne dejavnosti. Zato se je treba z njim boriti po njegovih pravilih in na njegovem ozemlju.

Če povzamemo vse navedeno, je treba poudariti, da preprečevanju konfliktov pomaga vse, kar zagotavlja ohranjanje normalnih poslovnih odnosov in krepi medsebojno zaupanje.

Spodbujanje konflikta - ta vrsta dejavnosti je namenjena provokaciji, povzročanju konflikta. Stimulacija je upravičena v zvezi s konstruktivnimi konflikti, saj vodi do povečane aktivnosti za reševanje vitalnih problemov. V tem primeru se lahko sproži konflikt, da se nevtralizira nekaj drugega. Sredstva za spodbujanje konflikta so lahko zelo različna: izpostavitev problematičnega vprašanja za razpravo na sestanku ali seminarju; kritika stanja na sestanku; nastopanje s kritičnimi materiali v medijih itd.

Obvladovanje konfliktov - ta dejavnost je namenjena oslabitvi in omejevanju konflikta ter zagotavljanju njegovega razvoja v smeri rešitve. Regulacija kot kompleksen proces predstavlja več stopenj, ki jih je pomembno upoštevati pri upravljanju.

Prva faza je prepoznavanje realnosti konflikta s strani sprtih strani.

Druga stopnja je legitimizacija konflikta. Legitimizacija konflikta vključuje doseganje dogovora med sprtima stranema o priznavanju in spoštovanju uveljavljenih norm in pravil konfliktne interakcije.

Tretja stopnja je institucionalizacija konflikta, to je oblikovanje ustreznih organov in delovnih skupin za urejanje konflikta.

V procesu obvladovanja konfliktov je treba uporabiti naslednje: tehnologije:

Informacijska tehnologija - odpravljanje informacijske vrzeli v konfliktu; izključitev lažnih, izkrivljenih informacij iz informacijskega polja; odpravljanje govoric.

Komunikacijske tehnologije - organizacija komunikacije med subjekti konfliktne interakcije in njihovimi podporniki; zagotavljanje učinkovite komunikacije.

Socialno-psihološke tehnologije- delo z voditelji neformalnih mikroskupin; zmanjšanje socialne napetosti in izboljšanje socialno-psihološke klime v kolektivu.

Organizacijske tehnologije - reševanje kadrovskih vprašanj; vykorisgannya metode nagrajevanja in kaznovanja; spreminjanje pogojev interakcije med zaposlenimi.

Zadnja aktivnost, povezana s procesom obvladovanja konflikta, je končanje konflikta. V konfliktološki znanosti je običajno razlikovati med glavnimi: oblike končanja konflikta :

1. Reševanje konfliktov je skupna aktivnost njenih udeležencev, namenjena končanju nasprotovanj in reševanju problema, ki je privedel do spopada. Reševanje konfliktov vključuje dejavnosti obeh strani, da spremenijo pogoje interakcije in odpravijo vzroke konflikta.

2. Reševanje konfliktov - to je rešitev protislovij s sodelovanjem tretje osebe.

3. Razpad konflikta- to je začasna prekinitev nasprotovanja ob ohranjanju glavnih znakov konflikta: prisotnost protislovij in napetih odnosov.

Razlogi za bledenje konflikta:

Izčrpavanje virov na obeh straneh;

Izguba motiva za boj;

Preusmeritev motiva.

4. Reševanje konflikta- to je vpliv na konflikt, zaradi česar so odpravljene njegove glavne strukturne komponente.

Načini za rešitev konflikta:

Odstranitev enega od nasprotnikov iz konflikta;

Odprava interakcije med nasprotniki za dolgo časa;

Odprava predmeta konflikta;

Odprava primanjkljaja konfliktnega predmeta.

5. Preraščanje v drug konflikt – v med strankama nastane novo, pomembnejše protislovje.

Sama oblika končanja konflikta je reševanje konflikta. Rešitev konflikta je lahko popolna ali nepopolna. Popolna rešitev konflikta je odprava vzrokov, predmeta konflikta in konfliktne situacije. Če konflikt ni v celoti rešen, niso odpravljeni vsi vzroki ali konfliktne situacije. Nepopolna rešitev konflikta je lahko stopnja na poti do njegove popolne rešitve.

Reševanje konfliktov je večstopenjski proces, ki ima svojo logiko in vključuje naslednje faze:

1. Analitična faza - zbiranje in ocena informacij o naslednjih vprašanjih:

Predmet konflikta;

Nasprotnik;

Lasten položaj;

Vzroki in neposredni vzrok;

Socialno okolje.

2. Napovedovanje možnosti rešitve:

Najbolj ugodno;

Najmanj ugodno;

Kaj se bo zgodilo, če nehaš s tem?

3. Ukrepi za izvedbo načrtovanega načrta.

4. Popravek načrta.

5. Spremljanje učinkovitosti ukrepov.

6. Ocenjevanje rezultatov konflikta.

Strategije reševanja konfliktov- to so glavne linije delovanja nasprotnikov, usmerjene v izhod iz konflikta. Koncept strategije ima tri bistvene točke, ki jih je treba upoštevati pri analizi konfliktov in izbiri ustreznih ukrepov.

Prvič, strategija vsebuje najsplošnejše smernice in napotke za izid konflikta. Očitno se formalni logični pomen takih smernic zmanjša na štiri možnosti:

Enosmerna zmaga;

Enostranska izguba;

Medsebojna izguba;

Win-win.

Te možnosti se odražajo v specifičnih pogajalskih strategijah R. Fischerja, V. Yure, V. Mastenbroeka in drugih raziskovalcev. Takšne strategije so:

Zmaga-izguba;

poraz-zmaga;

Izgubi-izgubi;

Win-win.

Tabela 3.2. predstavljene so glavne strategije reševanja konfliktov v skladu s klasifikacijo G. Fischerja, V. Jure in V. Mastenbroeka.

Tabela 3.2.

Strategije reševanja konfliktov

vrsto strategije	strateški cilji	dejavniki strategije
Zmaga-izguba	Zmaga na račun nasprotnikove izgube	Predmet konflikta; napihnjena podoba konfliktne situacije; podpora konfliktu v obliki spodbujanja udeležencev socialne interakcije; konfliktna osebnost
Poraz-Zmaga	Izogibanje konfliktu, popuščanje nasprotniku	Predmet konflikta; podcenjena podoba konfliktne situacije; ustrahovanje v obliki groženj, blefiranja itd.; nizke voljne lastnosti, konformistični tip osebnosti
Izgubi-izgubi	Samožrtvovanje za smrt sovražnika	Predmet konflikta; neustrezna podoba konfliktne situacije; osebnost konfliktnih (naravna ali situacijska agresivnost); pomanjkanje vizije drugih možnosti za reševanje problemov
Win-win	dosežki obojestransko koristno sporazumov	Predmet konflikta; ustrezna podoba konfliktne situacije; prisotnost ugodnih pogojev za konstruktivno rešitev problema

Drugič, stališča in smernice za rezultate v določeni strategiji se oblikujejo med subjekti interakcije na podlagi analize razmerja interesov ter zmožnosti, sil in sredstev. Pomembno je upoštevati dejavnike, ki vplivajo na analizo:

Osebne lastnosti konfliktne osebe, njegovo razmišljanje, izkušnje, značaj, temperament;

Informacije, ki jih posreduje subjekt konflikta o sebi in svojem nasprotniku. Ko oseba prejme prvi konfliktni udarec na svoj naslov, so namere, ki jih pripisuje nasprotniku, velikega pomena. Samo človek lahko predvidi namere nekoga drugega. To ni značilno za nobeno žival. V primeru konflikta je zelo pomembno oceniti namero, ki jo pripisujete napadalcu;

Drugi subjekti družbene interakcije, ki se nahajajo na območju konflikta;

Tretjič, izbira ene ali druge strategije v pogajalskem procesu.

V večini konfliktov sta najpogostejši taktiki za njihovo reševanje taktika zmaga-izgubi in zmaga-zmaga. Obstaja več razlogov za posebno razširjenost teh taktik, ki so enako namenjene zmagi, zmagi ene strani in izgubi, porazu v spopadu druge strani. Prvi razlog je zgodovinske narave: prav taktika »zmaga-izguba« kot najenostavnejša je bila prva metoda reševanja konfliktov, ki so jo ljudje osvojili. V tisočih letih njihove uporabe so si ljudje nabrali bogate izkušnje z uporabo teh taktik v najrazličnejših situacijah. Drugi razlog je psihološke narave: sčasoma je uporaba teh prijemov dobila skoraj samodejen, refleksiven značaj, postala stabilen psihološki stereotip in se globoko zasidrala v zavest. Če se konfliktu ni mogoče izogniti, ljudje pogosto mobilizirajo vse vire, da bi prisilili druge, da ugodijo. Ta reakcija se pogosto pojavi nezavedno in je še vedno univerzalna. Čeprav danes pred sovražnikom ne bežimo z begom v gozd in se z njim ne borimo s puščicami, se večina tako imenovanih »novih oblik« reševanja konfliktov na koncu skrči na dve taktiki: 1) izogibanje komunikaciji, beg, poskušati prekiniti odnose; 2) silovite tehnike, rokoborba, poskusi premagati drugega s silo.

Pri obeh taktikah se tako ali drugače izvaja isti pristop, izražen s formulo »zmaga-izguba«. O široki uporabi tega pristopa pričajo tako razširjeni pojavi v sodobni družbi, kot so odpuščanja delavcev, ločitve, družbenopolitični konflikti v obliki stavk, terorističnih napadov, hladnih in vročih vojn. Izgube zaradi uporabe tovrstnih metod reševanja konfliktov so tako velike, da jih je težko pojasniti.

V zvezi s tem sodobno obvladovanje konfliktov večinoma negativno ocenjuje taktike izogibanja boju po principu »zmaga-izgube«, ki jih označuje kot manifestacijo iracionalnih, »lažnih refleksov« pri reševanju konfliktov.

Nasprotno jim stojijo civilizirane, temeljito racionalizirane metode, ki temeljijo na načelu »win-win«: 1) taktika enostranskih koncesij in 2) taktika vzajemno koristnih dogovorov.

1. Taktika enostranskih koncesij K taktiki enostranskih koncesij se je treba zateči, kadar zavrnitev le-teh grozi eni od strani z bistveno hujšimi takojšnjimi izgubami ali ko pride do situacije izbire, kot pravijo, »med življenjem in denarnico«. Podobna situacija se pogosto pojavi pri pogajanjih s kriminalci, ki so vzeli talce.

Metoda enostranskih koncesij ima svoje slabosti, saj načelo »win-win« ne izvaja v celoti, ampak le delno. Konec koncev, ko se uporablja, ima korist le ena stran, druga pa tako ali drugače biti na izgubi, kar se lahko prej ali slej izkaže za vir novih napetosti.

Zato je taktika medsebojnega popuščanja prepoznana kot bolj zanesljiva, učinkovita metoda reševanja konfliktov, v prihodnosti pa lahko postane najbolj zanesljiva osnova za dolgoročno sodelovanje.

2. Taktika medsebojnega popuščanja. Ta taktika se vse bolj uporablja v demokratičnih državah in v konfliktologiji velja za klasično, torej zgledno metodo reševanja konfliktnih situacij.

Za uspešno izvajanje te metode je potreben določen niz ugodnih pogojev. Takšni pogoji vključujejo: 1) pripravljenost obeh strani, da svoje cilje uresničijo z medsebojnimi koncesijami po načelu »zmagam« ali »daj-dobim«; 2) popolna nezmožnost reševanja konflikta s silo ali z umikom, to je po načelu "zmaga-izguba".

V zaključku naše obravnave problema reševanja konfliktov ugotavljamo, da so vse metode in tehnike reševanja konfliktov konvencionalno razdeljene na negativne in pozitivne. Negativne metode pomenijo tiste metode, ki jih v konfliktni situaciji ne bi smeli uporabljati, če udeleženci želijo konstruktivno rešitev, zlasti v okviru zgoraj obravnavanih taktik, ki temeljijo na načelu "win-win". Ti vključujejo naslednje metode:

Nenehno prekinjanje partnerja med pogovorom, ustvarjanje ovir, da bi svobodno izrazil svoje stališče;

Izkazovanje sovražnosti ali antipatije do nasprotnika;

Drobne prepirke, ki niso povezane z bistvom zadeve;

Ponižanje partnerja, negativna ocena njegove osebnosti;

Poskusi ustrahovanja sogovornika, grožnje;

Poudarjanje razlike med sabo in partnerjem;

Zmanjševanje prispevka partnerja k skupnemu cilju in pretiravanje lastnih zaslug;

Sistematično zavračanje kot odgovor na konstruktivne predloge partnerja, nenehno zanikanje veljavnosti njegovih besed;

Manifestacija neiskrenosti in hinavščine.

Negativne tehnike na neverbalni ravni vključujejo: kršitev partnerjevega osebnega prostora, zaničevalne geste do njega itd.

Uporaba zgoraj omenjenih tehnik in metod lahko vodi do povečanja čustvene napetosti in povečanja konflikta, tudi v razmerah, ko se zdi, da je konstruktivna rešitev zelo blizu.

Pozitivne metode reševanja konfliktov so drugačne narave. Njihov namen ni le reševanje konfliktnih situacij, ampak lahko igrajo tudi preventivno vlogo, saj preprečujejo konflikte, zlasti destruktivne.

Izkušen vodja, ki nabira izkušnje pri obvladovanju konfliktov, jih postopoma spremeni v nekakšno poročilo pravil, kodeks načel. Eno od takih poročil o pravilih obnašanja v konfliktni situaciji ponuja domači konfliktolog V. I. Andreev. To so naslednja pravila:

1. Nikoli ne poskušajte dominirati nad nikomer.

2. Bodite načelni, vendar se ne borite zaradi načel.

3. Ne pozabite, da je naravnost dobra, vendar ne vedno.

4. Kritizirajte, a ne kritizirajte!

5. Pogosteje se nasmejte! Nasmeh stane malo, a je visoko cenjen.

6. Tradicije so dobre, vendar do določene meje.

7. Prav tako morate znati povedati resnico.

8. Bodite neodvisni, a ne preveč samozavestni!

9. Ne spremenite vztrajnosti v predrznost!

10. Ne pričakujte pravice zase, če ste sami nepošteni.

11. Ne precenjujte svojih sposobnosti in zmožnosti.

12. Ne pokažite pobude, kjer ni potrebna.

13. Pokažite prijaznost!

14. V vsaki situaciji pokažite zadržanost in mirnost.

1 5. Uresničite se v ustvarjalnosti, ne v konfliktih!

Takšni kodeksi niso le posplošitev vsebine sodobne teorije obvladovanja konfliktov, ampak služijo tudi kot praktične smernice za urejanje vedenja ljudi v konfliktni situaciji.

Človek, ki živi v sodobnem svetu, je seveda podvržen najrazličnejšim vplivom in vplivom realnosti okoli sebe. To se lahko kaže v človekovem odnosu do življenjskih situacij, okoliščin in drugih ljudi, pa v odnosu ljudi okoli njega in seveda v odnosu človeka do samega sebe. Morda pa največji vpliv na razpoloženje, pogled na svet, duševne manifestacije in celo usmeritev dejanj in dejavnosti vsakega od nas imajo naši odnosi z drugimi ljudmi.

To vprašanje je zelo globoko in večplastno in ga ni mogoče obravnavati v okviru enega članka ali majhne serije člankov. Čeprav, če si postavite tak cilj in samo vprašanje razdelite na več ločenih komponent, potem lahko dosežete želeni rezultat. Zato smo na straneh našega internetnega vira "" že podrobno obravnavali teme, kot so, in mnoge druge. Zagotovo bi vas lahko vsak od teh treningov, če bi se jih učili, naučil nekaj novega in koristnega. To usposabljanje posvečamo eni najpomembnejših in sestavnih sestavin človeškega življenja - konfliktom.

Imeti informacije o konfliktih in jih znati obvladovati je koristna veščina za vsakogar. Kot veste, se vsi ljudje med seboj razlikujejo ne samo fizično, ampak tudi po značaju, mentalni organizaciji, interesih, okusih, morali itd. In komunikacija med ljudmi ni vedno prijazna in konstruktivna - iz določenih razlogov se med ljudmi pojavljajo napeti odnosi in konflikti. Poleg tega to lahko niso le nesoglasja, spori, škandali in manjše težave, ampak tudi konfliktna razmerja v širšem obsegu, do bojev, stavk, protestov, uporov in celo svetovnih vojn. Če želite to preveriti, lahko preprosto gledate jutranje ali večerne informativne oddaje.

Konflikti človeka čakajo dobesedno na vsakem koraku: doma in v službi, v prometu in na javnih mestih, v domačem kraju, kjer smo preživeli vse življenje, in v drugi državi, kamor smo šli na počitnice. Konfliktom se ni mogoče izogniti. In tudi če ste, kot zdaj pravijo, mega pozitivna oseba, se bodo v življenju tako ali drugače pojavile situacije, ko boste morali dokazati svoje stališče, poslušati nekaj neprijetnega, naslovljenega na vas, se z nečim ne strinjati in , zelo verjetno celo uporabijo silo, da bi uveljavili svoje pravice ali zaščitili sebe ali svoje bližnje.

Seveda je verjetnost, da bomo vi in jaz lahko vplivali na razmere v svetu, zanemarljiva. Da in predstavljeno usposabljanje za obvladovanje konfliktov Ni namenjeno temu. Njegova naloga je, da vam posreduje pomembne, potrebne in uporabne informacije, ki jih lahko uspešno uporabite v praksi in ki vas lahko naučijo učinkovitejše interakcije z ljudmi okoli vas, iskanja skupnega jezika z njimi, izogibanja "ostrim kotom", preprečevanju negativnosti in agresije, in se tudi obnašati točno tako, kot zahteva vsaka posamezna napeta situacija, če do nje pride.

Iz našega usposabljanja o obvladovanju konfliktov se boste najprej naučili, kaj je to - konflikti in obvladovanje konfliktov. Drugič, spregovorili bomo o tem, kaj je predmet konfliktologije, o nalogah in funkcijah konfliktologije ter o tem, kaj so osnove konfliktologije. Tretjič, govorili bomo o tem, kakšni problemi obstajajo v konfliktologiji danes in kakšen cilj zasleduje sodobna konfliktologija. Vendar je pomembno razumeti, da sta teoretična konfliktologija in uporabna konfliktologija dva dela ene celote. Zato vam bomo dali tudi praktične informacije o tem, kako poteka preprečevanje konfliktov, upravljanje konfliktov, preprečevanje in reševanje konfliktov. Študij tečaja bo najbolj produktiven, če uporabljate dodatna gradiva, zato po tem, ko ste preučili lekcije usposabljanja, bodite pozorni na knjige in učbenike ter druga pomožna orodja, ki so namenjena ločenemu delu tečaja.

Kaj je konfliktologija?

Konfliktologija je disciplina, ki preučuje vzorce procesov, kot so nastanek, razvoj, razrešitev in dokončanje konflikta.

Eden od ljudi, ki so postavili temelje splošne teorije konflikta, je bil Karl Marx. Razvil je doktrino protislovja in razvil model družbenih sprememb. Za njim je temelje doktrine konflikta oblikoval ameriški sociolog Jonathan Turner. Poleg tega sta k razvoju konfliktološke znanosti veliko prispevala ameriški sociolog Lewis Coser ter nemški sociolog in filozof Georg Simmel. Če preučimo druge vire, lahko sklepamo, da so pri razvoju konfliktologije nasploh pri nas in v tujini sodelovali predvsem sociologi, psihologi in politologi.

Vendar pa nam več pomembnih okoliščin omogoča, da potegnemo črto med domačo in tujo konfliktologijo:

V tujini so poskusi ustvarjanja teorije konflikta potekali že v 19. stoletju.
V tujini uporabljajo več pristopov za preučevanje konfliktov
V tujini se konfliktologija poučuje na največjih univerzah
V tujini so na voljo diplome in magistri iz obvladovanja konfliktov
V tujini je konfliktologija veda, predvsem aplikativne narave.

Kar zadeva domačo konfliktologijo, so se prve publikacije na to temo pojavile šele v dvajsetih letih 20. stoletja (prvo delo sega v leto 1924; avtorja sta M. I. Mogilevsky in P. O. Griffin). V teh delih je problem konfliktov prvič identificiran kot samostojen, izraz konflikt pa se pojavlja že v samih naslovih. In kot ločena znanost se je konfliktologija oblikovala v Rusiji v zgodnjih devetdesetih letih. Trenutno ruski raziskovalci vse več pozornosti posvečajo konfliktologiji in problemu konflikta.

Zdaj je prišel čas, da povemo nekaj besed o osrednjem konceptu konfliktologije - konfliktu.

Konflikt v splošnem razumevanju je najbolj akuten način reševanja nasprotij v pogledih, ciljih in interesih, ki nastanejo med družbeno interakcijo. Bistvo konflikta je v soočenju med udeleženci, ki ga spremljajo negativna čustva. Pogosto to soočenje presega družbene norme in pravila.

Toda konfliktologija razlikuje med dvema glavnima vrstama konfliktov - socialnim konfliktom in znotrajosebnim konfliktom.

Družbeni konflikt je najbolj akuten način razvijanja in razreševanja nasprotij, ki so pomembna za ljudi, ki nastanejo med njihovo interakcijo. Bistvo takšnega konflikta je podobno bistvu, izraženemu v zgornji definiciji konflikta.

Intrapersonalni konflikt je akutna negativna izkušnja, ki jo povzroča dolgotrajen boj notranjih psiholoških struktur, ki odraža nasprotujoče si povezave človeka s socialnim okoljem ter otežuje in odlaša pri odločanju.

Sposobnost prepoznavanja in preprečevanja pojava konflikta ter njegovega obvladovanja in nevtralizacije odpira človeku ogromno priložnosti. Vsakemu človeku omogoča ne le učinkovito reševanje problematičnih situacij in uspešno izhod iz težkih situacij, povezanih s konflikti, temveč tudi predvidevanje potencialno nevarnih situacij in ustrezno ukrepanje za njihovo zatiranje. Na splošno lahko taka veščina naredi človekovo življenje bolj harmonično, obarvano v svetlejših barvah in napolnjeno s pretežno pozitivnimi čustvi. Seveda ne smemo idealizirati, a če bi vsi ljudje na planetu v svojem življenju uporabljali načela učinkovitega preprečevanja in reševanja konfliktov, potem bi bilo na svetu zagotovo manj nesoglasij, sovraštva in vojn.

Tu je preprost primer na vsakdanji ravni: če na primer dva družinska člana ne obvladata veščin reševanja konfliktov, se lahko, če pride do spora, nesporazuma ali nesoglasja, situacija z visoko stopnjo verjetnosti razvije v resno družino. škandal, katerega posledica so lahko le negativna čustva ljudi drug do drugega in popolna nesoglasja in celo prekinitev družinskih odnosov. Ko pa ima vsaj ena oseba veščine obvladovanja konfliktov, je sposoben, prvič, preprečiti, da bi situacija ušla izpod nadzora in povzročila uničujoče posledice, in drugič, zagotoviti, da se sploh ne pojavi, ker ga lahko prepozna, še preden se pojavi. In to lahko velja ne le za področje družinskih odnosov, ampak tudi za katero koli drugo.

Uporaba znanja o konfliktih

Kot že omenjeno, živimo v svetu, v katerem pogosto prihaja do najrazličnejših nesoglasij, sporov, spopadov, protislovij itd. In tudi če je situacija okoli vas zdaj pozitivna ali vsaj nevtralna, ni dejstvo, da bo vse še naprej šlo kot po maslu in da ne bo prišlo do konfliktne situacije. Že tako površen pogled nam pove, da je treba konflikte reševati.

Toda pogovorimo se natančneje o tem, zakaj morate uporabiti znanje o konfliktih:

Prednosti uporabe znanja o konfliktih so očitne. A ne bi bilo odveč omeniti, da to niso vse prednosti te veščine. Pravzaprav jih je veliko več, vključno s pozitivnim vplivom na prihodnjo generacijo, z drugimi besedami, na svoje otroke, saj, kot je znano, se veščine in sposobnosti, ki jih človek pridobi, prenašajo na svoje otroke v obliki predispozicije na genetski ravni. S študijem obvladovanja konfliktov ste torej lahko prepričani, da ne izboljšujete samo svojega življenja, temveč tudi življenja svojih sinov, hčera in celo vnukov.

Kako se tega naučiti?

Če nadaljujemo pogovor o prirojenih in pridobljenih veščinah, je pomembno reči, da človek od rojstva nima nobenega znanja. Človek sčasoma absorbira vse informacije. Spretnosti se razvijajo na podoben način. Če ima oseba nagnjenost k nečemu, v našem primeru k kompetentnemu delovanju v konfliktnih situacijah, se bodo s prakso njegove sposobnosti izpopolnile in bodo uporabne v življenju. Če pa človek nima takšne predispozicije, se mora učiti izključno s poskusi in napakami. Toda glavna stvar je, da se naučite, saj, kot pravi slavni pregovor: "Težko se je učiti, vendar se je enostavno boriti." Poleg tega ima človek neverjetno sposobnost, da se česar koli nauči, naravno, z naporom. Učite se lahko na dva načina: s študijem teorije in uporabo znanja v praksi.

Konfliktologija v teoriji - to so informacije, ki jih lahko najdete v knjigah, učbenikih, jih dobite od drugih ljudi in iz drugih virov;
Konfliktologija v praksi - To je uporaba prejetih informacij v resničnem življenju.

Vendar situacije, ko oseba ne preseže teorije, niso izjema. Da, ima informacije, a mu ne prinašajo nobene koristi. In to ne zato, ker so informacije nekakovostne ali neuporabne, ampak zato, ker praviloma preprosto ne ve, v katero smer usmeriti svoja prizadevanja, da se nekaj začne izdelovati.

Ob upoštevanju tega odtenka smo razvili naše usposabljanje. Njegov cilj ni samo seznaniti bralca z močno teoretično osnovo, temveč mu približati idejo o njeni praktični uporabi, ga naučiti, kako jo uporabiti v svojem življenju.

Upoštevajte, da ima naše usposabljanje za obvladovanje konfliktov teoretični in praktični vidik. Teoretični del vas bo seznanil z osnovami obvladovanja konfliktov in odgovoril na najpogostejša vprašanja v okviru obravnavane teme. Praktični del pa vsebuje dragocene nasvete, trike in metode, ki jih boste uporabili. Poleg tega sta tako teorija kot praksa dopolnjeni s preprostimi ilustrativnimi primeri, da bi odpravili dejavnik nesporazuma.

Želite preizkusiti svoje znanje?

Če želite preizkusiti svoje teoretično znanje o temi tečaja in razumeti, kako primerna je za vas, lahko opravite naš test. Za vsako vprašanje je lahko pravilna samo 1 možnost. Ko izberete eno od možnosti, sistem samodejno preide na naslednje vprašanje.

Lekcije o obvladovanju konfliktov

Po preučitvi precejšnje količine teoretičnega gradiva o obvladovanju konfliktov, poudarjanju glavnih točk, njihovi sistematizaciji in prilagajanju praksi smo razvili nabor edinstvenih lekcij na to temo. Te lekcije obravnavajo najpomembnejše dele konfliktologije, predstavljajo pa tudi mnenja izjemnih znanstvenikov in rezultate nekaterih znanstvenih raziskav. Največja vrednost teh lekcij je v tem, da je velika pozornost namenjena praksi.

Kako se udeležiti predavanj?

Kot je bilo že večkrat omenjeno, so materiali našega usposabljanja za obvladovanje konfliktov maksimalno prilagojeni za praktično uporabo in za uporabo s strani katere koli osebe. Vendar v nobenem primeru ne smemo pozabiti, da odločilni dejavnik tukaj ni preučevanje materiala, temveč njegova praktična uporaba. Brati, študirati, vedeti veliko koristnih in zanimivih stvari je seveda dobro. Če pa znanja, ki ga je mogoče uporabiti v življenju, ne uporabimo, bo njegova cena nizka, ker vam ne bodo prinesli nobene koristi. Imejte to v mislih.

Vsako lekcijo lahko preučujete korak za korakom. Tukaj je na primer preprost algoritem (vendar lahko razvijete svojega):

Prvi dan - študij snovi
Drugi dan - ponovno preučevanje snovi za utrjevanje
Tretji dan - uporaba pridobljenega znanja v praksi
Četrti dan – povzetek uporabe naučene lekcije
Peti, šesti in sedmi dan - počitek

Tako boste za študij tega usposabljanja potrebovali nekaj več kot mesec dni. Če se vam to obdobje zdi predolgo, si naredite svoj urnik in se učite/vadite, na primer, ne ene lekcije na teden, ampak dve. Poiščite možnost, ki vam najbolj ustreza.

Prav tako bi rad povedal, da veščine ne potrebujete le enkrat, četudi uspešno, ampak jo postopoma in namensko izpopolnjujete, da jo vključite v svoj arzenal običajnih dejanj. Poskusite ga oblikovati pri sebi (po nekaterih raziskavah to traja 21 dni).

Med učnim procesom uporabljajte vse vrste pomožnih materialov - zvezek, rokovnik, organizator, računalnik ali pripomoček. Na primer, nastavite načrtovalnik opravil vašega pametnega telefona, da sproži alarm ob načrtovanem času učenja in vas opomni, da je čas za začetek učenja. Ali pa naredite kratek zapis v zvezek vsakič, ko ste se v konfliktni situaciji obnašali učinkovito ali neučinkovito. Izmislite lahko karkoli - glavna stvar je, da je v vašo korist.