Главная Фейсбук Информационным критерием эффективности коммуникации является. Вопросы эффективности межличностной коммуникации. Дополнительная литература

Информационным критерием эффективности коммуникации является. Вопросы эффективности межличностной коммуникации. Дополнительная литература

Степень эффективности межличностной коммуникации определяется по результатам актуализации двух основных социально-значимых функций -- взаимодействия и воздействия. Эти результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения: а) типа коммуникативных личностей, б) восприятия смысловой и оценочной информации и в) целенаправленного воздействия друг на друга. Для эффективности межличностной коммуникации наиболее оптимальными вариантами этих условий являются следующие: а) совместимость партнеров как коммуникативных личностей, б) адекватное восприятие смысловой и оценочной информации, в) воздействие через убеждение.

Совместимость партнеров как коммуникативных личностей предполагает совместимость по всем трем параметрам. Наличие коммуникативных потребностей, даже при различии коммуникативных установок, способствует установлению контакта, что важно для начального этапа коммуникации. Сигналом для контакта могут служить как вербальные, так и невербальные средства. Здесь очень важно, чтобы их актуализация соответствовала принятым социальным нормам речевого поведения. Это в значительной степени облегчает речевое взаимодействие. Наибольшую роль тут играет совместимость когнитивных параметров, которые организованы в определенном когнитивном пространстве в виде блоков идентификации, рефлексии, знаний о вербальных и невербальных средствах коммуникации и др. Несмотря на то, что у каждого индивида объем этих блоков и их структура различны, поскольку они формируются на основе не только общественного познавательного опыта, но и личного, несмотря на то. что они зависят от особенностей работы полушарий головного мозга, отличающихся асимметрией, наличие готовых блоков позволяет оперировать ими с достаточной эффективностью, чтобы воспринять и оценить информацию и сформулировать свою реакцию.

Уже на начальном этапе межличностной коммуникации оба партнера, опираясь на свой познавательный опыт, решают одновременно несколько задач:

1) Что я думаю о себе -- кто я такой?
2) Что я думаю о партнере -- кто он такой?
3) Что я думаю о том, как партнер думает обо мне?
4) Что думает партнер о себе?
5) Что думает партнер обо мне?
6) Что думает партнер о том, как я его себе представляю.

Здесь задействованы блоки идентификации, самопознания, рефлексии, прогнозирования развития образа партнера -- все, что помогает «настроиться» на межличностное общение.

Функциональный параметр также играет значительную роль в успешной актуализации функции речевого взаимодействия, но не является решающим, за исключением тех случаев, когда допускается грубое нарушение принятых норм социальной дифференциации и ситуативной вариативности коммуникативных средств.

а) идентификация -- понимание другого человека путем отождествления себя с ним;
б) рефлексия -- понимание другого через размышление за него;
в) эмпатия -- понимание другого человека через эмоциональное сопереживание;
г) стереотипизация -- восприятие и оценка другого путем перенесения на него общепринятых характеристик какой-либо социальной группы или ее представителя.

В контексте межличностной коммуникации восприятие -- это, прежде всего, сложный процесс приема и переработки смысловой и оценочной информации, необходимое условие для актуализации межличностной коммуникации. Эффективность межличностной коммуникации зависит от степени адекватности смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной установки партнера и прогнозирование последующих этапов коммуникации.

Успех коммуникации достигается лишь в том случае, если участники коммуникации обладают общей возможностью интерпретации определенного знака. Эти процессы являются важнейшими элементами коммуникативного акта. Поскольку человек не владеет телепатией и не способен передать электрические импульсы непосредственно из своего мозга в мозг партнера, то возникает необходимость зашифровать свои мысли, чтобы потом передать их вербально или не вербально. При межкультурной коммуникации каждая культура представляет собой систему кодов, которая распространяет свое действие на повседневные отношения, социальные и культурные нормы и т.д. Эти кодовые системы культур, как правило, несопоставимы между собой или в лучшем случае сопоставимы только ограниченно. В связи с этим в процессе коммуникации приобретает важное значение проблема кодирования и декодирования информации.

Кодирование -- это процесс зашифровки наших мыслей, чувств, эмоций в форму, узнаваемую другими. Для этого человек использует символы, которые могут быть письменными, вербальными, невербальными, математическими, музыкальными и т.д. Набор таких символов является сообщением.

Декодирование -- это процесс получения и интерпретации сообщений, получаемых человеком извне. Он связан с расшифровкой символов, составляющих сообщение.

Способы кодирования и декодирования сообщений формируются под влиянием опыта человека, который понимается не только как индивидуальный опыт, но и как опыт группы, к которой принадлежит человек, а также опыт той культуры, представителем которой этот человек является, осваивает ее в процессе инкультурации.

Любая культура создает свою собственную систему символов и придает каждому символу соответствующие значения. Но культуры не только наполняют свои символы разным значением, но и используют символы в разных целях. Поэтому в процессе коммуникации всегда важно помнить, что символы являются таковыми только потому, что определенная группа людей соглашается принять их как символы. Между символом и его значением зачастую нет естественной связи. Их отношения произвольны и варьируются в разных культурах. Поэтому человеку, незнакомому с символикой флага, он будет представляться всего лишь куском ткани, прикрепленным к палке. Но даже в рамках одной культуры расшифровка символа будет варьироваться в зависимости от опыта человека и от конкретной жизненной ситуации, в которой он находится при этом. Раскрытие значения символов происходит в форме их денотации и коннотации.

Денотация -- это значение символа, признаваемое большинством людей в данной культуре. Коннотация --вторичные ассоциации, разделяемые лишь несколькими членами данного сообщества. В силу этого они всегда субъективны и эмоциональны по своей природе.

Как слова, так и символы-вещи могут менять свои значения -- от поколения к поколению, от региона к региону. Об этом также необходимо постоянно помнить в процессе коммуникации.

В межличностной коммуникации невербальные средства зачастую дополняют языковые формы общения, например, мы говорим: «Привет!» и при этом улыбаемся. Невербальные знаки могут не соответствовать устному сообщению, например, мы говорим: «Рады вас видеть!», но при этом хмуримся и смотрим в сторону. Невербальное сообщение может также дополнять вербальное, сказать детям: «Тише!» и приложить указательный палец к губам. Невербальное поведение служит для регулирования общения. С помощью кивка головой, взгляда, жеста мы легко вступаем в беседу или прекращаем ее. В ряде случаев невербальные способы могут замещать вербальные (так, ребенок может не попросить подать ему игрушку, а просто указать на нее).

Кроме указанных средств, к каналам коммуникации могут быть также отнесены публичные выступления, личные встречи, рекламные объявления и другие.

Таким образом, при межкультурной коммуникации каждая культура представляет собой систему кодов, которая распространяет свое действие на повседневные отношения, социальные и культурные нормы и т.д. Эти кодовые системы культур, как правило, несопоставимы между собой или в лучшем случае сопоставимы только ограниченно. В связи с этим в процессе коммуникации приобретает важное значение проблема кодирования и декодирования информации. Эффективность межличностной коммуникации зависит от степени адекватности смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной установки партнера и прогнозирование последующих этапов коммуникации.

В каких ситуациях по Фидлеру лучше подходит стиль руководства, ориентированный на отношения? умеренно благоприятных

В каких случаях обращаются к качественным методам прогназирования? Нехватка информации, получаемой количественными методами прогнозирования

В какой модели проектирования работ используется командный подход? социотехническая схема

В качестве примера многозвенной технологии (классификация Томпсона) может являться: сборочная линия массового производства

В компании производящей мебель работает 90 человек. Генеральному Директору подотчетно 12 человек. Один из заместителей Генерального его жена - Коммерческий директор. Финансовый директор уехал в отпуск. Его заменяет Главный бухгалтер. Норма контроля (норма управляемости) Генерального составляет: 12

В наибольшей степени зависят от национальной культуры следующие концепции менеджмента: трудовая мотивация, отношение к власти

В структуре какого типа нарушается принцип единоначалия? матричная

В теории менеджмента к функциям управления относятся: контроль, планирование, организация.

В чем заключается принцип единства управления? Полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен нести один человек

В чем заключаются особенности кибернетизации относительно автоматизации? Включение в алгоритм этапа использование интеллекта, т.е. способность решать неформализировнные задачи и находить выход в непредвиденных ситуациях.

В чем основное отличие предварительного, текущего и заключительного контроля? Во времени осуществления

В чем особенность матричной структуры? матричная ячейка подчиняется одновременно руководителю функционального и продуктового подразделений

В чем состоят ограничения количественных методов принятия решений? трудность перевода параметров, необходимых для принятия решения, в измеряемые показатели.

В чем, по мнению Берхорда, причина возникновения неформальной организации? Необходимость защиты от формальной организации

Внешняя среда прямого воздействия на организацию - это все перечисленные

Выполнение работы по принуждению или через экономические стимулы это: внешняя мотивация

Высшим достижением школы научного управления является разработка: анализ рабочих операций

Для каких целей в процессе принятия решений используется "мозговая атака"? Выявление альтернатив

Для любого бизнесмена определяющим признаком является то, что он: работает ради получения прибыли

Для того, чтобы быть эффективным контроль должен быть: экономным

Для чего используется в стратегическом менеджменте матрица А.Томпсона и А.Стрикланда? для выбора варианта стратегии

Для чего осуществляется делегирование своих полномочий другими руководителям? Для оптимального решения комплексной задачи

Из каких составляющих складывается менеджмент? Все перечисленное

Из перечисленных менеджеров:1.Ген.дир-р, 2.Рук-ли самостоят.органов, 3.Рук-ли цехов. К высшему звену относятся 1

Из перечисленных пунктов: 1.Анализ обследования уровня заработной платы; 2.Условия на рынке труда; 3.Производительность и прибыльность организации. Структура заработной платы определяется с помощью: 1, 2, 3.

Из перечисленных пунктов: 1.Выработка четких, кратких целей; 2.Выработка целей снизу вверх; 3. Реалистичный план, пути его реализации, контроль и оценка результатов и контроль; 4.Корректировка принятых планов, оценка результатов и контроль - к основным стадиямм управления по 1, 3, 4.

Из перечисленных пунктов: 1.Предоставляет руководству информацию, необходимую для планирования в будующем; 2.Сравнение фактически полученных и требуемых результатов; 3.Способствует мотивации персонала. К функциям относятся 1, 2, 3

Из чего состоит экономический механизм менеджмента? Все перечисленное

Избегание является оптимальным способом управления конфликтом: нет

Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является: близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения

Используется ли в модели мотивации Портера - Лоулера фактор «справедливости»? да

К какой разновидности коммуникации можно отнести поручение со стороны начальника цеха начальнику участка? нисходящая коммуникация

К какой модели принятия решений относится выбор удовлетворительного варианта действия? ограниченная рациональность

К какой разновидности эталонных стратегий относится создание собственной системы сбыта продукции? стратегия интегрированного роста

К какой школе менеджмента относится Г.Эмерсон? школа научного менеджмента

К какому типу ролей менеджера по Г.Минцбергу относится роль «устраняющего проблемы»? роли, связанные с принятием решений

К какому типу коммуникационных сетей относится вариант «колесо»? централизованный

К какому типу построения управления относится дующая ситуация: "Строительство трубопровода включает в себя ряд технологических операций: подготовительные работы, земляные работы (устройство траншей), сварочные работы (сварка труб в нитку), изоляция и укладка трубопровода в траншею идр.? Руководство производства каждого вида работ возложено на начальника специального строительного управления. Информация о каждом процессе поступает управляющему строительным трестом, а от него начальнику управления? линейная система управления

К какому типу продуктов в матрице БКГ можно применить стратегию сокращения? «собака»

К классификации по типу взаимодействия организации с внешней средой относится: органическая

К классификации по типу взаимодействия организации с человеком относится: корпоративная

К классификации по типу взаимодействия подразделений в оргранизации относится: матричная

К компетенции службы персонала относятся функции: обучение персонала, определение потребностей в повышении квалификации персонала

К организационным документам не относятся: объвления о начале распродаж

К функциям оперативного уровня управления не относятся: проектирование структуры организации

К функциям стратегического уровня управления не относятся: учет запасов сырья

Как называется стиль лидерства в теории П. Херси и К. Бланшара к подчиненным, которые желают, но не способны работать? «продавать»

Как следует отнестись к накоплению информации о проблеме? Избыток информации также вреден как и ее недостаток

Какаими чертами характера должен обладать такой архетип управляющего как "администратор" быть предельно объективным и полагаться на факты и логику

Какая из перечисленных коммуникационных ролей выполняет функцию передачи сообщений в организации? Связной

Какая из перечисленных теорий мотивации не относится к содержательным теориям: модель Портера Лоулера

Какая из человеческих потребностей является главной по теории мотивации Макклелланда? Успех

Какая обратная связь имеет более значение с точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная

Какая последовательность приоритетов позволит фирме добиться успеха: люди-продукция-прибыль

Какая составляющая не входит в концепцию «7-S» Питерса и Уотермана? ситуация

Какая способность менеджера, по Мак-Грегору, приводит к успеху? Прогнозирование человеческого поведения.

Какая структура является более централизованной? линейно-функциональная

Какая функция не свойственна процессному подходу к управлению по Файолю? Независимость суждения менеджеров по отдельным направлениям (программам)

Какие из форм власти по Р. Френчу и Б. Рэйвену могут существовать только в системе формального подчинения? законная власть

Какие исторические обстоятельства повлияли на становление менеджмента? промышленная революция

Какие критерии лежат в основе теории лидерства Врума - Йеттона? принятие решений

Какие могут быть функциональные последствия конфликтов в организации? более эффективное принятие решений в организации

Какие организационные структуры являются более адаптивными к изменениям рынка? Продуктовая, сетевая

Какие основные факторы участвуют в модели мотивации В.Врума: ожидание возможности результата, ожидание возможного вознаграждения от этого результата и ожидание ценности вознаграждения

Какие переменные не входят в модель теории ожиданий В.Врума? справедливость вознаграждения; восприятие роли

Какие существуют аспекты человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению? Все перечисленное

Какие существуют структурные способы разрешения конфликтов? интеграционные механизмы

Какие черты не характерны для механистического типа организации? Амбициозная ответственность

Какие черты не характерны для стратегического управления? выстраивание детальных планов на основе представлений о стабильности среды; первоочередное внимание внутренним процессам в организации

Какие элементы образуют среду прямого влияния? Конкуренты, поставщики

Каким образом должна измениться организационная культура при уменьшении масштаба контроля в организации? она станет более демократичной

Каким образом влияние через страх можно использовать в отношении квалифицированных работников? Запугивая возможностью ущемления самолюбия

Каким образом могут удовлетворяться потребности в теории К.Альдерфера? от потребностей низкого уровня к потребностям более высокого уровня

Какими основными чертами должен обладать такой архетип управляющего как "Лидер"? Умение общаться с людьми, способность распозновать потенциал каждого человека и заинтересовывать его в полном использовании этого потенциала

Какова важнейшая функция управления? Создавать условия для дальнейшего функционирования предприятия

Какова причина, по которой требуется проверка результата принятого решения? Если решение хорошее, вы будите знать, что делать в аналогичной ситуации, если плохое-юудете знать, что не следует делать

Каково оптимальное число подчиненных? 7-12 человек

Каковы причины необходимости контроля в организации? неопределенность внешней и внутренней среды; предупреждение кризисных ситуаций; поддержание успеха

Какого человека следует выбирать в качестве нового сотрудника в большинстве случаев? Человека, имеющего наилучшую квалификацию для выполнения фактической работы на занимаемой должности

Какое определение больше подходит к понятию «стратегия»? гибко изменяющийся долгосрочный план действий компании с целью достижения конкурентных преимуществ

Какое условие препятствует возникновению формальной организации людей (по Барнаду)? Стремление к свободе действий

Какой вид власти будет наиболее приемлем в исследовательской группе из высококвалифицированных специалистов? Эксперта

Какой вид планирования используется в производственных системах с непрерывными технологическими процессами? Линейная поточная схема

Какой из неформальных методов прогнозирования позволяет получать наиболее ценную информацию? Промышленный шпионаж

Какой из перечисленных ниже методов распределения обязанностей в организации принят по функцианальному признаку? Созданы отделы по производству, маркетингу, кадрам, финансовым вопросам

Какой из подходов не относится к известным школам в управлении новая экономическая политика

Какой из стилей лидерства по Р.Лейкерту максимально ориентирован на отношения? партисипативный

Какой метод принятия решения можно рассматривать как неформальный? мозговой штурм

Какой метод разрешения межличностных конфликтов в модели Блэйка -Моутона максимально ориентирован на решение задачи? компромисс

Какой механизм координации в модели Г. Минцберга используется в дивизиональной структуре? непосредственное

Какой смысл вкладывается в слово "риск" при принятии решений? Уровень определенности, с которой можно прогнозировать результат

Какой стиль руководства отражает теория «X» МакГрегора? авторитарный

Какой тип отношений не характерен для корпоративной культуры организации? Сочетание конкуренции и кооперации в деятельности работников

Какой ученый первым выделил роль разделения труда в становлении современной экономики и организации? А.Смит

Какой элемент организационной конфигурации Г.Минцберга связан с разработкой стандартов и нормативов? техноструктура

Какой элемент относится к числу связующих процессов в процессном подходе? принятие решений

Какому типу организации, согласно У.Оучи, свойственна неспециализированная карьера? японской

Какому типу отношений соответствует взаимоотношения мастера и начальника цеха? Линейные отношения

Какую основную задачу ставили и решали представители школы научного менеджмента? определение функций и принципов эффективного менеджмента

Качество продукции или услуг определяется: реакцией потребителей .

Классическая (административная) школа в управлении ставила своей целью создание универсальных принципов управления

Ключевым фактором в любой модели управления являются люди

Когда сотрудник получает дополнительное вознаграждение за перевыполнение нормы - это: стимулирование

Конечной целью менеджмента является: обеспечение прибыльности фирмы

Корпоративная культура основана: разделяемых большинством членов организации убеждениях и ценностях

Кто был основателем административной школы? А.Файоль

Линейная организация управления позволяет сформулировать управленческую структуру, которая является стабильной и прочной

Линейное программирования применяется для: оптимального распределения ограниченных ресурсов .

Любое предприятие независимо от его правовой формы обязано иметь руководство

Менеджмент - это наука

Менеджмент - это наука, изучающая: управление интеллектуальными, финансовыми, сырьевыми и материальными ресурсами

Менеджмент в основном занимается системами: открытыми

На какие составляющие традиционно делятся задачи организации? Работа с людьми, работа с людьми и информацией и работа с предметом и людьми

На какой рынок ориентирована стратегия дифференциации? массовый

На что в первую очередь должна опираться система контроля качества на современном предприятии: на оценку качества продукциирабочими в ходе производственного процесса

Наиболее частым источником конфликтов при изменении правил и процедур работы является: способ, каким руководство сообщает о новых правилах

Одна из важнейших функций корпоративной культуры - это: поддержание социальной стабильности в организации

Одной из основных функций менеджмента является: планирование

Определите основные характеристики внешней среды для организации все перечисленное

Определите основные этапы построения организации? Определение характера выполнения работы. Распределение работы между отдельными позициями менеджмента. Классификация позиций менеджмента, построение на этой основе логических групп управления.

Определите принципы, лежащее в основе менеджмента? Все перечисленные

Организационная структура - это система управления, определяющая состав, взаимодействие и подчиненность ее элементов

Организационные изменения встречают наибольшее сопротивление вследствие: неправильной последовательности действий

Организация - это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели

Основное отличие открытой системы от закрытой заключается в наличии взаимодействия с внешней средой

Основной характеристикой организации как открытой системы является: способность адаптировать методы ведения бизнеса к изменяющимся условиям внешнего окружения

Основные функции управления: планирование, организация, мотивация, контроль

Основным в управлении по целям является выработка целей сверху вниз по цепи инстанций

Основным отличием команды от обычной рабочей группы является: наличие синергетического эффекта

Основным правилом при определении уровни зарплаты является абсолютно точное и объектное определение характера вложенного труда и исследующая всесторонняя и беспристрастная его оценка

Основными компонентами модели коммуникации являются: источник, сообщение, канал, получатель

От какого фактора не зависит тип производственной системы? От региональных программ обеспечения занятости

Отличительной чертой формальной организации является: сознательная координация действий двух или более лиц

Отцом научного управления "часто называют: Ф.Тейлора - он пытался обосновать дневную норму рабочего методами хронометрожа и изучение его трудовых движений

Партисппативность - это вовлечение работников в анализ проблем и их решения

Планирование действий - это создание следующего звена между постановкой цели и программой ее реализации

Поведение, ориентированное на контроль - это действия подчиненных направленные на то, что хочет увидеть руководство при проверки их деятельности

Почему именно США стали родиной современного управления все перечисленные

Почему методы прямого принуждения и страха наказания постепенно вытесняются методами социального принуждения? Механизм принуждения перестал обеспечивать развитие производства

Правило - это гарантия выполнение конкретных действий конкретными способами и спецефической единичной ситуацией

Практика управления возникла: вмести с объединением людей в организованные группы, например, племена

Предварительным контролем финансовых ресурсов организации является бюджет

Пределом использования автоматизации является невозможность исключения непредвиденных ситуаций

При формировании организационной структуры соблюдение принципа единоначалия является обязательным: нет

При формировании структур управления необходимо принимать во внимание следующее: количество уровней управления. Степень формальности их взаимодействия. Степень централизма. Сложность организационной структуры

Пример влияния через разумную веру - это отношение пациента с лечащем врачом

Принцип теории "Зет" являющийся приоритетом для повышения производительности труда - участие и руководства, и работников в принятии решений, касающихся их работы

Приступая к выполнению той или иной работы, человек с определенной степенью вероятности ожидает, что затраченные им усилия принесут необходимый результат, который также с той или иной степенью вероятности должен быть замечен руководителем и соответствующим образом вознегражден". Данное положение отвечает: теории ожидания Врума

Процедра - это последовательность действий, которые следует предпринимать в конкретной ситуации, имеющей тенденцию к повторению

Процесс делегирования полномочий включает в себя передачу полномочий от старшего руководителя нижестоящим руководителям на выполнение специальных заданий. Какая ситуация свойственна этому процессу? Передаются полномочия нижестоящему руководителю, а всю ответственность продолжает нести старший руководитель.

Процесс побуждения себя и других к деятельности по достижению личных целей или целей организации это: мотивация

Процесс принятия решений начинается с: выявления проблемы

Развитию принципов научного управления в США способствовало: формирование крупных отраслей промышленности и предприятий

Реальное влияние при управлении по целям имеют руководители: высшего уровня

Руководитель исследовательской организации опирается преимущественно на следующие формы власти (расставьте источники в порядке приоритетности: 1 – высший приоритет, 5 – низший приоритет): экспертная власть - харизма - эталоновая власть - власть, основанная на вознаграждении - власть, основанная на принуждении

Рутинные технологии требуют усиления операционного контроля: да

Самый трудный и дорогостоящий элемент контроля - это измерение результатов

Система контроля в организации обычно состоит из предварительного, текущего и заключительного.

Создание магазина по продаже полочек, стульев, столов и тумбочек при предприятии по изготовлению мебели - это стратегия: вертикальной интеграции;

Стресс на рабочем месте требует: регулирования.

Ступени мотивации по Маслоу - это потребность развития и признания, социальная потребность и потребность в защищенности, основные потребности

Суть делегирования состоит: передаче властных полномочий вниз и принятии их менеджером низшего звена

Тактика - это краткосрочная стратегия

Теория бюрократии Макса Вебера обосновывает эффективность распределения полномочий в организации по типу: "Елочки"

Технология мелкосерийного или единичного производства обычно применяются в таких компаниях как "Боинг"

Технология непрерывного производства обычно применяются при производстве такой продукции как: переработка нефти, выплавка чугуна

Трехфазная модель управления изменениями К. Левина (размораживание - движение - новое замораживание) предполагает необходимость создания у работников ощущения дискомфорта: при «размораживании» ситуации

У менеджера среднего звена больше всего должны быть развиты: человеческие навыки

Укажите, что характерно для японской компании "Сони" в отношениях между руководителями и подчиненными: отсутствие дифференцированного отношения к людям

Успехи японских корпораций в конкурентной борьбе с американскими компаниями обусловлены главным образом: использованием особенностей национального характера японцев при организации бизнес-процессов

Факторы, улияющие на индивидуальное поведение и успешность деятельности - это все перечисленное

Функцией чего является неопределенность внешней среды? недостатка информации для принятия решений

Функции стратегического управления президента фирмы не подлежат делегированию: нет

Целт, которые могут быть использованы в качестве стандартов для контроля отличает следующее: временные рамки, конкретный критерий

Целью классической школы управления было создание универсального принципа управления

Целью контроля является: обеспечение руководства информацией для корректировки плана

Целью планирования деятельности организации является определение целей, сил и средств

Чаще прибегают к ротации в Японии

Чем опасно чрезмерное число подчиненных? Потерей управляемости коллектива

Чем отличаются миссия и цели организации? степенью конкретизации

Чем характеризуется компромисс при принятии решения? Уменьшение выгоды в одной области с целью уменьшения нежелательных последствий в другом

Что должно содержаться в документе "Распределение обязанностей"? Все перечисленные

Что называется "социотехническими системами"? Люди, участвующие в процессах производства

Что не входит в пирамиду потребностей А.Маслоу? потребность во власти

Что означает «принцип исключения»? необходимо контролировать исключительные ситуации в исключительных случаях

Что означает стратегия «центрированной диверсификации»? когда фирма осуществляет производство нового продукта на основе той же технологии

Что озночает "принять решение"? Отдать распоряжение к реализации конкретного плана

Что понимается под понятием «кодирование»? выбор способа обозначения содержания информации

Что понимал А.Файоль под единоначалием? один подчиненный должен подчиняться только одному руководителю

Что порождает семантический барьер? различие в жизненном опыте, образовании, ценностях, установках между отправителем и получателем информации

Что согласно теории Ф.Герцберга является мотивирующим фактором? содержание работы

Что такое "побуждение"? Ощущение недостатка в чем-либо, имеющее определенную направленность и сконцентрированное на достижении цели (желание сделать что-либо )

Что такое "Социотехническая система" организации с высокой технологией производства: интегрирование персонала и технологии, делегирование ответственности за конечный результат.

Что такое «шум» в коммуникационном процессе? все, что может повлиять на искажение информации

Что является первоочередной необходимостью успешной работы сотрудника на новом месте? Социальная адаптация.

Является ли управление производственным трудом? Да, поскольку этот вид деятельности неизбежен при высоком уровне специализации производства и призван обеспечить целостность трудового организма

Как правило, эффективность межличностных коммуникаций определяется с помощью таких критериев, как: - точность смысла передаваемых сообщений;

Затраты на функционирование межличностных коммуникаций.

На точность передачи смысла информации основное влияние оказывают следующие факторы, которые в организационном поведении принято именовать барьерами.

Барьер восприятии. Индивидуумы всегда реагируют не на то, что происходит, а на то, что они воспринимают с помощью своих органов чувств. Искажению восприятия всегда способствуют:

- разный жизненный и профессиональный опыт людей, т.е. те решения, которые уже оправдывали себя в прошлом, всегда воспринимаются получателем информации более точно и адекватно их истинному смыслу;
- как правило, те аспекты информации, которые получатель лучше знает, принимаются им как истинные, а те, смысл которых он не всегда понимает, как ложные;
- если отправитель информации не обладает высоким статусом в организации, сведения, полученные от него, всегда воспринимаются как сомнительные но отношению к их истинности или эффективности.

Семантический барьер. Как уже указывалось выше, разные индивидуумы неадекватно воспринимают смысл одних и тех же слов, жестов, интонаций и т.п.

Невербальный барьер. Резко снижают эффективность межличностных коммуникаций такие явления, как неуместные улыбки, избыточная серьезность, неадекватные шутки, полное отсутствие чувства юмора и др. Имеет смысл отметить, что известный американский специалист в области межличностного общения А. Мехребен еще в 1972 г. статистически доказал следующие положения:

- 55% содержания информации интерпретируется на основании изучения выражения лица собеседника и его позы;
- 38% содержания информации воспринимается ее получателем через интонацию и модуляцию голоса ее отправителя;
- 7% содержания информации следует из смысла слов и предложений, из которых она состоит.

Межнациональный барьер. Лица, воспитанные в иной культурной или национальной среде, зачастую склонны в одной и той же информации, особенно закодированной с помощью невербальных символов, видеть различный смысл, что во многих случая резко снижает эффективность межличностных коммуникаций между ними.

Барьер обратной связи. Как правило, под влиянием следующих факторов: неумения слушать собеседника как из-за отсутствия технических навыков в этой области, так и из-за нежелания проявлять эмпатию и открытость в общении;

отсутствия "подогрева идей", т.е. предварительного ознакомления получателя информации с ее основным смыслом; несоответствия позы, жестов и слов; неумения задавать уточняющие вопросы. Рассмотрим эти факторы более подробно.

Неумение слушать собеседника. По данным известного российского специалиста в области делового общения Ф. А. Кузина, не более 10% работников российских организаций обладают навыками выслушивания своего собеседника. Причем их самой распространенной ошибкой считается желание максимально говорить самим, ограничивая право на подобные действия для своего собеседника.

Существуют стандартные правила эффективного слушания собеседника, использование которых на практике резко снижает силу барьера обратной связи:

- поскольку скорость мышления примерно в четыре раза превосходит скорость речи, во время разговора у получателя информации часто образуется свободное время, которое он тратит на "посторонние мысли" и тем самым теряет нить общения. Это преимущество более эффективно можно использовать, анализируя мысли собеседника, производя их критический анализ и делая соответствующие выводы;
- во время восприятия информации никогда нельзя готовить контраргументы, так как можно упустить из виду ее важные детали;
- не следует пытаться перебивать собеседника, желательно с помощью улыбки и стандартных жестов завоевать его доверие и расположение;
- во время получения вербальной информации следует периодически уточнять ее смысл, задавая наводящие вопросы;
- нельзя давать оценку качества информации, не получив ее до конца;
- если источник информации вызывает у Вас негативные эмоции, не следует их показывать своему собеседнику;
- во время разговора рекомендуется избегать жестов и слов, демонстрирующих Вашу занятость.

Отсутствие "подогрева идей". Как правило, любая принципиально новая или не совсем понятная информация вызывает у ее получателя желание найти признаки ее неправдоподобности. Следовательно, необходимо заранее подготовить лицо, принимающее сообщение, к смыслу его содержания. Особенно эффективно в этих целях можно использовать слухи, принципы управления которыми мы рассмотрим ниже.

Несоответствие позы, жестов и слов. Как правило, определенным словам соответствуют и стандартные жесты, и позы собеседника. Например, вербальному согласию с собеседником в российском варианте межличностного общения соответствует кивок головы или доброжелательная улыбка. Многие лица не умеют координировать и синхронизировать подобные вербальные и невербальные символы. В результате, например, если человек выражает свое согласие на какое-либо предложение, но делает при этом поперечные движения руками перед собой, то это может интерпретироваться либо как притворное (мнимое) согласие, либо как попытка обмана.

Неумение задавать уточняющие вопросы. Уточняющие вопросы при правильном использовании дают реальную возможность:

- вести процесс передачи информации в направлении, соответствующем планам и намерениям ее отправителя;
- удерживать инициативу при взаимном обмене информацией между ее отправителем и получателем;

проводить анализ реальных намерений других лиц;

Уточнить смысл поступаемых от собеседника сведений. В практике управления коммуникационным поведением чаще всего используют следующие варианты уточняющих вопросов.

Закрытые вопросы, на которые можно отвечать только "да" или "нет". Обычно они могут вызывать раздражение людей, так как резко снижают их возможность уходить от конкретного ответа. Они эффективны только в том случае, если необходимо ускорить получение согласия (несогласия) на выдвинутое отправителем информации предложение. Примером закрытого вопроса может служить следующий его вариант: "Вы согласны уже завтра приступить к работе?"

Открытые вопросы, позволяющие отвечать на них любыми фразами. К ним получатели информации в основном относятся достаточно доброжелательно, так как у них появляется реальная возможность не давать конкретный ответ. Их обычно используют либо в том случае, когда необходимо получить дополнительные сведения от человека, либо для выявления реальных мотивов поведения получателя информации. Пример открытого вопроса, который служит одновременно и информационным: "Когда Вы считаете необходимым приступить к работе?".

Информационные, вопросы связаны с требованием получить дополнительные сведения по решаемой проблеме. Они всегда имеют открытый вариант и позволяют внести ясность в решаемую проблему. Однако если они носят непродуманный характер, то могут провоцировать сторону, принимающую информацию, к выходу из этого процесса. (Подумайте, как бы вы отреагировали на информационный вопрос: "Ваше желание отложить на завтра решение вопроса вызвано расстройством пищеварения?")

Контрольные вопросы, задаваемые в процессе передачи информации, с целью выяснить, понимает ли ее получатель смысл передаваемого ему сообщения. Они дают возможность уточнить форму изложения информации и при необходимости продублировать ее ключевые моменты. Например: "Вам понятно, что уже завтра следует выйти на работу?".

Ознакомительные вопросы. Они призваны заставить сторону, принимающую информацию, высказать свое мнение по поводу содержания сообщения. Это часто необходимо делать в том случае, когда мы не уверены, что собеседник будет действовать гак-, как ему предписывается полученным сообщением. Примером ознакомительного вопроса может быть его следующий вариант: "Считаете ли вы правильным, что уже с завтрашнего дня необходимо выйти на работу?".

Эмоциональная разновидность ознакомительных вопросов - вопросы провокационного характера, позволяющие выяснить, как в действительности намерен поступить получатель информации. Например: "Вы собираетесь завтра выходить на работу?".

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от наличия или отсутствия в организации такого явления, как "виноградная лоза". В организационном поведении принято различать четыре вида "виноградной лозы".

Во-первых, это однонаправленная передача информации, которая осуществляется достаточно медленно и часто предается с очень большими искажениями (рис. 3.6, а).

Рис. 3.6. Передача информации по "виноградной лозе":

а - однонаправленная; 6 - в форме сплетен; в - выборочная; г. - гроздевая

Во-вторых - передача информации в форме сплетен. Она распространяется очень быстро и имеет сравнительно мало искажений (см. рис. 3.6, б).

В-третьих, иногда информация, особенно конфиденциального характера, передается по "виноградной лозе" выборочно, только для избранных, конкретных получателей. Это явление приводит к очень точному отображению ее смысла и небольшой скорости распространения (см. рис. 3.6, в).

И, в-четвертых, информация может распространяться по "виноградной лозе" в форме гроздей, что приводит к очень высокой скорости ее передачи, огромным искажениям смысла и вовлечением в этот процесс практически всех работников организации (см. рис. 3.6, г).

В целом наличие такого эффекта, как "виноградная лоза", представляет собой функцию сложившейся в организации ситуации, а не особенностей се структуры. Наиболее часто имеет место в кризисных ситуациях и при полной непрозрачности управленческих решений для основной массы работников. Кроме того, необходимо, чтобы в состав персонала организации входили индивидуумы, склонные к неформальному общению и обладающие высокой коммуникабельностью.

Следует отметить, что в практике управления организационным поведением персонала непреложным признается тот факт, что эффект "виноградной лозы" является очень устойчивым во времени, а достоверность передаваемых по ней сведений порой достигает 75-80%.

Информацию, распространяемую по "виноградной лозе", принято называть слухами, причины возникновения которых и основная тематика были уже рассмотрены. Данный процесс обычно имеет очень широкий масштаб при наличии заинтересованных лиц в передаче каких-либо сведений максимальному числу работников, либо если его провоцирует ситуация неопределенности положения персонала в организации.

В процессе передачи слухов они подвергаются фильтрации и дополнению. В процессе фильтрации заинтересованные лица извлекают из информационных сообщений нежелательные для них сведения. В свою очередь, дополнения - это додумывание сведений, которые устраняют логические пробелы в содержании передаваемых по "виноградной лозе" данных.

Для управления коммуникационным общением в организации слухи могут быть не только вредны, но и полезны. С их помощью информация передается быстро, очень многие люди склонны доверять слухам больше, чем формальной информации. Путем их использования можно организовывать выгодную руководителю "утечку сведений".

Однако наличие слухов может приводить к ряду негативных последствий:

- передаваемая с их помощью информация часто подвергается такому искажению, что се смысл меняется на прямо противоположный;
- слухи часто носят сугубо негативный для персонала характер, что снижает лояльность его трудового поведения;
- они отвлекают персонал от выполнения трудовых операций, переключая его энергию на обдумывание, а иногда и "додумывание" полученных им сведений.

Хотя распространение слухов по "виноградной лозе" носит чаще всего стихийный характер, этим процессом можно в известной степени и управлять. Для этого существуют определенные правила, которых должен придерживаться менеджер по управлению персоналом в любой организации:

- необходимо устранять причины нежелательных слухов, что легко можно достичь, используя прозрачные (транспарентные) пути передачи информации в организации, например созданием прямого канала связи с руководителем;
- следует всегда оперативно опровергать нежелательные слухи реальными фактами, которые предпочтительно представлять в письменной форме;
- к опровержению негативных слухов желательно привлекать формальных и неформальных лидеров организации;
- не следует пересказывать и комментировать дошедшие до Вас слухи заинтересованным в их распространении лицам;
- следует выявлять лиц, которым выгодно распространение негативных слухов, и доводить эту информацию до сведения персонала организации.

Вместе с тем еще раз необходимо подчеркнуть, что не все слухи вредны для системы управления персоналом организации. В отдельных случаях имеет смысл инициировать этот процесс и оказывать ему всяческое содействие.

Степень эффективности межличностной коммуникации определяется по результатам актуализации двух основных социально-значимых функций -- взаимодействия и воздействия .

Эти результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения: а) типа коммуникативных личностей, б) восприятия смысловой и оценочной информации и в) целенаправленного воздействия друг на друга.

«Для эффективности межличностной коммуникации наиболее оптимальными вариантами этих условий являются следующие: а) совместимость партнеров как коммуникативных личностей, б) адекватное восприятие смысловой и оценочной информации, в) воздействие через убеждение». .

В. Конецкая отмечает, «что уже на начальном этапе межличностной коммуникации оба партнера, опираясь на свой познавательный опыт, решают одновременно несколько задач: 1) Что я думаю о себе - кто я такой? 2) Что я думаю о партнере - кто он такой? 3) Что я думаю о том, как партнер думает обо мне? 4) Что думает партнер о себе? 5) Что думает партнер обо мне? 6) Что думает партнер о том, как я его себе представляю. Здесь задействованы блоки идентификации, самопознания, рефлексии, прогнозирования развития образа партнера - все, что помогает «настроиться» на межличностное общение ». .

Например, существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности описаны типы его позиции во время коммуникации. «Таких позиций выявлено три: 1. открытая - коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; 2. отстраненная - коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; 3. закрытая - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее». .

Естественно, что содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия.

Восприятие в контексте социально-психологических исследований трактуется как понимание и оценка человека человеком; причем не только и не столько его качеств, сколько его взаимоотношений с другими людьми. Наиболее изученными механизмами межличностного восприятия являются: а) идентификация - понимание другого человека путем отождествления себя с ним; б) рефлексия - понимание другого через размышление за него; в) эмпатия - понимание другого человека через эмоциональное сопереживание; г) стереотипизация - восприятие и оценка другого путем перенесения на него общепринятых характеристик какой-либо социальной группы или ее представителя.

Успех общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» имеют два разных определения.

Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Слушание - это активный процесс в силу целого ряда причин.

Во-первых, слушание предполагает желание услышать собеседника. Довольно часто слушающий воспринимает информацию вполуха, без энтузиазма, такое бывает, когда человек устал, чем-то занят или когда речь говорящего ему не интересна. А потом оказывается, что он почти ничего не услышал из того, что ему говорилось, поскольку на самом деле он не слушал, и в основном потому, что не хотел.

Во-вторых, слушание требует внимания к собеседнику. Слушая, человек «отдает» свое внимание, свою заинтересованность и усилия, с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Как таковое, слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. «Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя человек может воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т.е. до 400 слов в минуту ». . Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Партнер по общению может быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание, конечно, активный процесс, но процесс внутренний. Более того, внимание слушающего помогает говорящему; оно означает, что, слушая, собеседник продолжает общение. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнорирования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, «входит в роль», и таким образом устанавливается общение.

В-третьих, слушание предполагает взаимную ответствен-ность партнеров по общению за общение. Весьма часто слушающий не проявляет достаточной активности и внимания, чтобы правильно понять говорящего.

В-четвертых, слушание требует определенных навыков . Слушание - это умение, которому нужно учиться и которое необходимо тренировать. Каждый человек может научиться слушать более эффективно. Одним из наиболее эффективных приемов слушания является умение слушать «всем телом».

Когда человек горит особым желанием услышать что-нибудь интересное, он бессознательно принимает соответствующую позу: поворачивается лицом к говорящему, устанавливает с ним визуальный контакт. Такое слушание «всем телом» не только выражает готовность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слушания и восприятия. Однако этим приемом следует пользоваться сознательно, поскольку осознанное умение быть внимательным - эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения.

Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевать друзей...» предлагает двенадцать правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения.

1. Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.

2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.

3. Если вы не правы, то признайте это быстро и решительно.

4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».

6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.

9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

10. Взывайте к более благородным мотивам.

11. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

12. Бросайте вызов, задевайте за живое. .

Также Карнеги предлагает девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды.

1. Начинайте с похвалы истинного признания достоинств собеседника.

2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать

5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.

6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте «чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу».

7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.

8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете. .

Также нельзя забывать об ошибках коммуникации, которые указал Ю.П. Платонов:

* стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

* «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

* плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;

* отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя;

* пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного количества доказательств;

* ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.

* неверный выбор стратегии и тактики общения. .

Как мы видим, существует множество способов, чтобы достичь эффективности в межличностной коммуникации. По нашему мнению, самыми распространенными стратегиями информационного воздействия в межличностной коммуникации являются вербальные и невербальные средства. Их мы и рассмотрим в следующей главе на примере одной из форм межличностной коммуникации - интервью.

Охарактеризуйте информационные критерии эффективности межличностной коммуникации в организации.

Что и почему является наиболее близким для такой эффективности:
а) доброжелательная атмосфера общения,
б) желание сторон продолжать коммуникации,
в) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения.

Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является:

в) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения

Остальные ответы либо касаются психологических, а не информационных критериев, либо описывают намерения, либо определяют действия одной стороны, что не гарантирует качество восприятия информации другой стороной.

Как невербальные коммуникации могут содействовать эффективности вербального общения?

одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся:

Основные типы невербальной коммуникации - Примеры Движения тела - Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы Личные физические качества - Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура Речь- Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п. Использование среды - Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории Физическая среда - Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятость, освещенность, шум Время - Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой

Следует подчеркнуть, что невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой. Поэтому, например, прямое перенесение интерпретации, зрительного контакта из европейской в японскую культуру может привести к серьезным ошибкам и даже неприятностям: в японской культуре прямой зрительный контакт с собеседником считается признаком психологической агрессии и невоспитанности, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие порицается.

Пример различий в интерпретации жеста

Ниже приводятся интерпретации по сути одного и того же, знакомого нам с детства жеста — большой и указательный пальцы образуют кольцо. Однако как сильно различаются его значения в зависимости от особенностей демонстрации и страны!

Смысл жеста: OK,все в порядке. Распространение: Северная Америка и Европа.

Смысл жеста: оскорбительный жест. Распространение: Германия, Мальта, Тунис, Греция, Турция,

Ближний Восток и некоторые районы Южной Америки.

Смысл жеста: ноль. Распространение: Бельгия, Франция, Тунис.

Смысл жеста: деньги. Распространение: Япония.

Смысл жеста: совершенство. Распространение: Южная Америка.

Смысл жеста: О чем ты говоришь? Распространение: Италия.

Смысл жеста: справедливость. Распространение: Италия.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Человек, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Это тем более важно, что исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины всех элементов при межличностном общении.

2. Какие существуют способы улучшения организационных коммуникаций?

Организационные коммуникации включают обмен информацией внутри организации между ее подразделениями.

Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть - соединение подразделений организации с помощью коммуникационных потоков. Главная задача организационных коммуникаций - это не передача отдельных символов, конкретного сообщения, а формирование и совершенствование информационных потоков.

Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является цепь команд (сверху вниз) и предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации - это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

Группы с равной численностью могут иметь различные типы коммуникационных сетей. При формальном, централизованном типе все коммуникации осуществляются через руководителя группы. Здесь обеспечиваются высокая скорость и точность передачи, хорошая организованность и четко выраженное лидерство. Однако при этом руководитель “подавляет” инициативу исполнителей. При максимально децентрализованном типе все члены группы имеют равное число коммуникационных связей. Это позволяет достичь хорошего микроклимата в коллективе. Но коммуникации при таком типе сети характеризуются медленной скоростью, низкой точностью, слабой организованностью, отсутствием лидерства.

Централизованный тип коммуникаций более эффективен при решении сравнительно простых, хорошо структурированных задач. При решении сложных задач, требующих учета мнений всех членов группы, более эффективным оказывается обращение к децентрализованным, или открытым, коммуникациям.

Основные проблемы в организационных коммуникациях связаны с неэффективной структурой организации. Здесь возможны два полюса.

Первый полюс представлен ситуацией, когда организационная структура чрезмерно растянута. При этом необоснованно возрастает число уровней управления, формируется очень длинная цепь команд. Декомпозиция основных целей организации, их конкретизация для отдельных уровней управления и подразделений организации усложняет коммуникации. Возможно непреднамеренное искажение отчетной информации вследствие ее движения по вертикали. Наличие конфликтов делает весьма вероятным и трудноустранимым преднамеренное искажение информации.

Второй полюс может быть представлен ситуацией, когда организационная структура необоснованно плоская. Нарушение нормы управляемости может привести к информационным перегрузкам, особенно на высшем уровне управления.

Для совершенствования организационных коммуникаций необходимо:

Регулировать информационные потоки на основе точной оценки информационных потребностей (своих и подчиненных);

Совершенствовать систему обратной связи - в частности для сбора, учета и использования предложений персонала;

Использовать управленческую деятельность для более эффективного обмена информацией;

Использовать дополнительные источники информации (выпуск бюллетеней, видеофильмов, газет) с разъяснениями деятельности организации.

6. Какие существуют коммуникационные стили и роли? Попробуйте описать наиболее эффективный коммуникационный стиль при контактах с покупателями.

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает

строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных

стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много

подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то,

как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две

переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации

для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции,

показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение

показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и

чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет

отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять

стилей межличностной коммуникации (рис. 4).

Рис. 4. Коммуникационные стили.

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как

открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя

другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего

этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется е диапазоне от среднего

до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на

себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный

стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного

ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая

реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль

индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие

установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как

реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и

максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является

желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в

статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе,

т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи.

Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его.

Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать

свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со

скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как

видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким

уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать

других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный

стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать

о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие

делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и

характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в

процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных

стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной

коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя,

более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким

стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других

стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть

себя и умение слушать других.

Коммуникационные роли.

Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции. Коммуникационные роли - это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации. Некоторые индивиды являются как бы “сторожами”: они контролируют входные потоки сообщений. Другие занимают ключевые позиции, связывая группы. Их называют “связными”. Основное отличие третьей группы лиц состоит в том, что они оказывают неформально решающее влияние на поведение остальных, это - “лидеры мнения” (неформальные лидеры). Четвертая группа - “космополиты” - это как бы “окна в мир” организации, поскольку они связывают систему с внешней средой. На рис.18 изображены основные коммуникационные роли индивидов.

Рис.18. Коммуникационные роли индивидов

1- “сторож”; 2 - “связной”; 3 - “лидер мнения”; 4 - “космополит”

“Сторож” - это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Функция “сторожа” аналогична функции вентиля. Если вы когда-нибудь пытались срочно встретиться со своим шефом, а его секретарша сказала, что он “на конференции”, вы поймете, что такое “сторож”. Секретари, конечно, лишь один из видов “сторожей”. Любой индивид в любой коммуникационной сети, формальной или неформаль-ной, который вклинивается в цепь коммуникации, является “сторожем”. Например, в цепи коммуникации А® Б®В индивид Б играет роль “сторожа”. Аналогично индивид, занимающий должность, через которую проходят сообщения, является в известной мере “сторожем”. Например, в трехуровневой структуре, показанной на рис.19, индивид Б выполняет функции “сторожа”.

Рис.19. Формальная коммуникационная роль “сторожа”

(индивид Б в группе с трехуровневой организационной структурой)

Одна из “сторожевых” функций состоит в уменьшении информа-ционных перегрузок. “Сторож” фильтрует потоки сообщений, отсеивает маловажные сообщения и передает более важные, способствует снижению информационных перегрузок, не препятствуя нормальному функционированию организации.

Т.Аллен в Слоуновской школе бизнеса при Массачусетсском технологическом институте (США) провел серию исследований поведения ученых-”сторожей” и социометрически определил потоки сообщений между ними. Индивиды, названные Т.Алленом “технологи-ческими сторожами”, контролировали потоки технических и научных сообщений между учеными. Они, как правило, устанавливали контакты со многими другими учеными как вне, так и в самой лаборатории. Такие люди способны действовать в рамках одной системы, получать сообщения, перерабатывать информацию и передавать ее своим коллегам в письменной форме так, чтобы те могли ее использовать.

Сегодня возникает необходимость в расширении исследований процессов регулирования коммуникаций в организациях, которые разработаны весьма слабо. Следует выяснить, какие должности в группах соответствуют лицам, выполняющим главные “сторожевые” функции, и почему. Совпадают ли и в какой мере роли формальных “сторожей”? Насколько эффективны “сторожа” при контроле информа-ционных потоков с точки зрения уменьшения перегрузок (без искажения и потерь важной информации)? Какие критерии используют “сторожа” при регулировании потоков сообщений?

“Связной” (иногда называемый “связующей точкой”) - это индивид, связывающий на межличностной основе две и более группы в системе, не принадлежа ни одной из них (определенные индивиды играют квазисвязную роль, являясь членами той или иной группы, их называют “мостиками”). “Связные”, таким образом, размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. “Связных” называют цементом, скрепляющим структурные “кирпичи” организации: при удалении “связных” система начинает разваливаться на изолированные группы.

“Связные” важны для передачи сообщений между частями организации. С утратой “связного” разрушается единство организации, и его роль является принципиально важной. С точки зрения динамики исполнение такой роли и ее незаменимость в сетях влияют на функционирование организации. Если лицо, выполняющее роль “связного”, является слабым звеном, организация испытывает большие затруднения. Если оно эффективно, его действия способствуют ускорению прохождения потоков информации во всей организации. В силу большой важности “связные” были объектом многочисленных исследований. Впервые Джекобсон и Сишор отметили, что некоторые индивиды функционируют в качестве “связных” между группами (группировками) и их отличает большое количество частых, обоюдо-направленных и важных контактов, пересекающих структуру контактирующих групп. “Связные” активно участвуют в системе коммуникации, но их очень трудно выделить в пределах единственной подгруппы.

Джекобсон и Сишор, обнаружив “связных”, не занимались тогда их поиском. Цель их исследования состояла в поиске социометрических показателей группового членства. Но выявив группы, они убедились, что “связные” между группами существовали во всей сети. При удалении “связных” сеть распадалась на несвязанные группы.

В последующих исследованиях внимание концентрировалось на выявлении числа “связных” в организациях, устойчивости связей и ихзависимости от содержания передаваемых сообщений, а также на личностных и коммуникационных характеристиках и свойствах “связных”.

При анализе организаций, как правило, выясняется, что многие руководители высшего звена являются “связными”.

При изучении 142 преподавателей Мичиганского университета, проведенного Шварцем в 1968 г., было выявлено 22 “связных” (15%). Они связывали 29 рабочих групп различного размера. В большинстве исследований от 5 до 20% членов организации оказывались “связными”. Точное число и процент связных в сети зависит от таких факторов, как характер вопроса, задаваемого при обследовании (сравните: “С кем Вы беседуете по делам службы?” и “Как часто Вы контактируете с каждым лицом из указанных в списке?”), а также от вида решаемой организационной задачи (например, необходимы ли для ее выполнения сотрудничество или независимость работников).

Однако наметившаяся недавно тенденция в исследованиях “связных” отодвигает вопрос об их числе в организации на второй план. Эменд утверждает, что целесообразней рассматривать каждого индивида в системе как “связного”. Поэтому он измерял степень выполнения функции “связного” и корреляцию этой переменной с другими. Баллы по шкале этой переменной начисляются респонденту в зависимости от того, насколько он обеспечивает связность всей сети коммуникации в организации.

Роль “связного” имеет важное практическое значение, поскольку “связной”, безусловно, является центральной фигурой, обеспечи-вающей эффективное функционирование межличностной сети организации. “Связные” занимают стратегические позиции в организациях. Они могут либо ускорять обмен неформальными сообщениями, либо быть узким местом. Роли “связных”, видимо, должны быть введены в организации формальным образом, если они не возникают спонтанно.

“Лидер мнения” - это лицо, способное оказывать достаточно заметное неформальное влияние на установки или поведение других индивидов в желаемом направлении. Таким образом, “лидеры
мнения” - это, скорее, неформальные, чем формальные лидеры. Понятие “лидер мнения” было впервые введено П.Лазарсфельдом как часть модели, в которой предполагалось, что потоки сообщений движутся от источника по каналам средств массовой информации к “лидерам мнения”, передающим эти сообщения тем, кому они считают нужным, например, своим сторонникам.

“Лидеры мнения” приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Следование нормам организации “лидера мнения” является ценной услугой организации, поскольку он служит живым примером правильного поведения для своих последователей.

В общем случае “лидеры мнения” имеют большой доступ к внешним источникам информации, а их основная функция состоит в том, чтобы обеспечить контакты группы с релевантной частью ее внешней среды.

Изучение “лидеров мнения” во множестве ситуаций позволяет выделить их следующие общие черты: более частое общение с внешними компетентными источниками информации; бульшая доступность их для последователей; большая приверженность нормам возглавляемых ими групп.

Наподобие “сторожей”, а возможно и “связных”, “лидеры мнения” могут быть сгруппированы по признаку тематики передаваемых сообщений.

В большинстве организаций лидерство мнения характерно не только для высших управляющих. Хоторнские исследования (см. юни-ту 1) ясно показали, что неформальные лидеры оказывают весьма сильное влияние на производительность труда членов рабочих групп, хотя с точки зрения иерархии эти лидеры занимали те же должности, что и рядовые рабочие.

“Космополит” - это индивид, который чаще, чем остальные, взаимодействует с внешней средой системы. В той мере, в какой любая организация является открытой, она должна иметь по крайней мере нескольких “космополитов”. В большинстве систем “космополиты” располагаются в вершине и у основания иерархической лестницы. Руководители, совершая частые деловые поездки и используя другие контакты с внешними организациями, в состоянии также получать новые идеи из внешних источников. Большая часть их контактов со средой лежит на макроуровне, поскольку они собирают информацию об изменениях во внешней среде, не располагая знанием тонкостей дела.

Индивиды нижних уровней организационной иерархии также отчасти выступают в роли “космополитов”, поскольку они имеют дело с операционными аспектами изменений внешней среды. Так, работники нижнего звена непосредственно контактируют с покупателями, поступающими материалами и топливом, с информацией о производ-стве. Их “космополитизм” носит, так сказать, земной характер.

В известном смысле “космополиты” являются особым типом “сторожей”, поскольку они контролируют коммуникации, по которым новые идеи поступают в систему. Для “космополитов” верхнего уровняхарактерны деловые поездки, чтение корреспонденции, поступающей из внешней среды, участие в национальных и международных совещаниях и организациях, значительная свобода в выборе места работы. Их примером могут служить профессора университетов, торговые агенты, министры и т.п.

“Космополитизм” некоторых индивидов является ресурсом системы, поскольку они позволяют организации взаимодействовать с внешней средой. Способность предвидеть изменения среды важна для выживания любой системы. Некоторые должности в организации, такие, как специалисты по анализу рынка, по “человеческим отношениям” в фирме, ученые, занятые в сфере исследований и разработок, управляющие сбытом и т.д., обеспечивают возможности более широких контактов со средой. В результате эти, а не другие индивиды с большей вероятностью будут “космополитами”.

В общем виде различие между описанными коммуникационными ролями можно представить через два параметра: охват получателей информации и объем передаваемой информации (табл.2).

Таблица 2

Классификация коммуникационных ролей

3. Какие отличительные характеристики имеет неформальная коммуникация?

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.

Неформальные коммуникации — это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:

1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;

2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;

3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи , которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Имеет место стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковыми являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

предстоящие сокращения производственных рабочих;
новые меры по наказаниям за опоздания;
изменения в структуре организации;
грядущие перемещения и повышения;
подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
кто кому назначает свидания после работы.

4. Какова роль коммуникации в управлении?

Роль коммуникации в управлении организацией. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: “Хлеб людей организации — информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации” .

Сравнение роли коммуникаций в организациях в различных научных концепциях

Параметр сравнения	Школа научного управления	Школа человеческих отношений	Школа социальных систем
Значимость коммуникаций	Невелика; основное внимание — вертикальным потокам сообщений от руководителя к подчиненным	Основное внимание — взаимодействию работников на одном организационном уровне	Коммуникации — связующий элемент всех частей организации
коммуникации	Контроль за выполнением приказов Передача приказов	Удовлетворение потребностей работников Вовлечение работников в процесс принятия решений	Контроль и координация действий Адаптация к изменениям внешней среды Помощь в принятии решений
Направление коммуникационных потоков	Вертикальные сверху — вниз	Горизонтальные Вертикальные сверху — вниз	Горизонтальные Вертикальные сверху — вниз и снизу — вверх Связь с внешней средой
Виды каналов коммуникации	Письменные формальные	Формальные и неформальные	Формальные Неформальные С внешней средой