Каналы распределения туристского продукта. Каналы продвижения турпродукта Методы электронного сбыта на туристическом рынке

Все многообразие способов реализации туристических услуг можно разделить на два типа каналов сбыта: прямой и косвенный. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристической организации-изготовителя с потребителем. В связи с развитием информационных технологий организации осуществляют продажу туристических услуг через глобальные компьютерные системы бронирования, Интернет и другие системы бронирования.

Косвенные каналы сбыта туристических услуг осуществляются через посредника. Роль посредника между организациями — производителями туристических услуг и потребителем осуществляет туроператор, который закупает большое количество туристических услуг у производителей, формирует на их основе туристические продукты и реализует их либо самостоятельно, либо через посредников.

На сегодня крупные туристические фирмы при осуществлении сбытовой политики используют такие каналы сбыта своей продукции:

• открытие собственного представительства, агентств в разных районах города или в других городах страны и за рубежом;
• заключение франчайзингового соглашения с независимым турагентством;
• заключение агентского соглашения, по которому стороны берут на себя определенные обязательства-ограничение;
• заключение между туристическими фирмами агентского соглашения, не имеет каких-либо ограничений.

Чаще туроператоры используют разветвленную турагентскую сеть.

Есть три условные агентские сети туроператора:

• туроператор — турагентство — турист;
• туроператор — турагентство-оптовик — агент — турист;
• туроператор — турагентство-оптовик — турагентство — турист.

Сотрудничество туристических фирм оформляется или по франчайзинговому соглашению или агентскому договору. На сегодня в практике международного туристического бизнеса чаще всего используется договор, который имеет форму агентского соглашения. В нем два участника: принципал — лицо, поручает выполнить определенные услуги, и агент — лицо, которое принимает поручение принципала выполнить эти услуги на определенных условиях за агентское вознаграждение. Принципал оговаривает обязанности агентства и принимает ряд обязанностей на себя.

Таким образом, правила продажи туристического пакета должны содержать условия бронирования и продвижение тура, его стоимость и порядок оплаты, требования к паспортов и виз, условия изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования.

Частные условия путешествия по конкретно приобретенным турам должны оговариваться в туристской путевке, которая в этом случае приобретает статус письменного акцепта публичной оферты продавца. Кроме путевки, в практике туристической деятельности используется туристский ваучер.

Договор продавца тура с клиентом (покупателем тура) — договор о туристическом обслуживании. Он является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон. Продавец должен подписать с каждым туристом договор о туристическом обслуживании. Туристская путевка является документом, в котором устанавливаются конкретные условия предоставления и потребительские свойства туристической услуги.

В практике международного туризма ваучер является документом, подтверждающим в местах пребывания на маршруте поездки право туриста на получение услуг. Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем приобретенной услуги за наличный расчет, является квитанция к приходному ордеру, которая должна содержать ссылки на номер выданной туристской путевки. По безналичной форме оплаты туристической путевки документом, подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с отметкой банка покупателя об исполнении. В момент бронирования клиент выплачивает залог, а остальная сумма вносится на усмотрение организатора за несколько дней до начала поездки.

Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прилагаются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможны СКИДКИ.

Договор на туристическое обслуживание — договор купли-продажи туристского продукта, относится к категории публичных договоров. Клиент заполняет заявку на бронирование ТУРА по установленной форме. После оплаты клиентом полной стоимости тура сотрудник туристической фирмы заполняет форму договора, который после его подписания обеими сторонами приобретает силу.

Туристы самостоятельно заключают договор со страховой компанией, оплачивают страховку на период туристической поездки за границу. Если турист имеет такую страховку, он обязан предъявить страховой полис турагентству при оформлении заявки на бронирование тура и иметь его при себе во время туристической поездки.

Многие турагентства являются агентами страховых компаний и продают их услуги одновременно с продажей туров. В этом случае страховой полис, который выдается туристу до начала путешествия, должен содержать следующую основную информацию: название страховой компании, данные для связи в случае наступления страхового случая, информацию-памятки о основные условия и типы страхования.

Кроме того, следует учитывать туристические формальности, которые делятся на несколько больших разделов и содержит загранпаспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда, особенности пребывания иностранных туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.

Сбытовая политика туристской организации включает в себя управление и контроль процессов продвижения и реализации туристского продукта, а также связанных с ними финансовых и информационных потоков.

Разработка и реализация сбытовой стратегии предполагает решение следующих принципиальных вопросов:

1. Выбор каналов сбыта

2. Выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними

Канал сбыта (распространения) - совокупность организаций или отдельных лиц, которые принимают на себя или передают другому субъекту право собственности на конкурентный продукт или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Учитывая специфику туристского бизнеса, где туристское предприятие, как правило, не осуществляет производство конкретных услуг (проживание, питание и другие), можно сказать, что туристское предприятие само по себе вовлечено в канал сбыта. То есть турпродукт не состоит из одной услуги, а представляет собой комплекс услуг, предлагаемых как сторонними организациями, так и самой турфирмой.

Каналы распределения можно охарактеризовать числом уровней канала.

Уровень канала распределения - это любой посредник, который выполняет ту или иную работу по приближению продукта или услуги и права собственности на него к конечному покупателю.

Каналы распределения можно охарактеризовать числом уровней канала. Число независимых уровней определяет длину канала распределения. С точки зрения производителей, чем больше уровней имеет канал распределения, тем меньше возможностей контролировать его и тем дороже продукт(рис.).

Существующие каналы распределения предполагают использование следующих методов сбыта:

1) прямой сбыт (канал товародвижения нулевого уровня) не предполагает наличия посредников, продажа осуществляется непосредственно потребителям на основе прямых контактов.

Варианты прямого сбытового канала:

Заказы по почте;

Продажи по телефону;

Продажи по каталогу;

Личные продажи;

Собственная розничная сеть;

Глобальные компьютерные системы резервирования, Интернет.

Например: Информационная система Worldspan осуществляет резервирование на авиатранспорте (487 авиакомпаний), в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всему миру.

2) косвенный сбыт (многоуровневый канал товародвижения) предполагает продажу продукции через посредников. Выделяют одно-, двух- и трехуровневые каналы.

Например: Туроператор «Натали турс»в целом в РФ и странах СНГ работает с более 5000 турагентствами, где можно приобрести их туристский продукт.

Канал нулевого Канал первого Канал первого Канал второго Канал третьего уровня уровня уровня уровня уровня

Рисунок - Каналы распределения туристских продуктов

Туроператор - организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов, продвижением и реализацией туров. Туроператор разрабатывает туристские пакеты, обеспечивает предоставление туристских услуг, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам, обеспечивает информационную поддержку процесса реализации тура.

Турагентство - организация - посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Крупнейшие турагенты объединены в международную ассоциацию IATAN.

Туристский агент (коммивояжёр) - оптовый продавец (физическое лицо), представляющий покупателей или продавцов на сравнительно постоянной основе, который выполняет несколько конкретных функций и не приобретает права собственности на продукты (туры). Занимается сбытом за определённое вознаграждение, которое зависит от количества или суммы проданных туров (путёвок).

В практике деятельности туристских организаций выделяют два направления формирования каналов сбыта : внешние каналы (зарубежные) и внутренние.

Внешние каналы сбыта - это заграничные турфирмы-посредники, взявшие на себя по договору обязательства реализовывать в своей стране турпродукт или услуги предприятия, посредником которого они являются. Турпредприятия и организации используют эту посредническую схему, так как организация филиалов за рубежом влечет за собой большие валютные затраты, при этом и государственная политика каждой страны специфична. Намного удобнее работать с зарубежными организациями, имеющими хорошие позиции на местном рынке.

Внутренние каналы сбыта - это система филиалов, отделений, представительств и посреднических организаций в своей стране.

Большинство каналов сбыта в туризме строится по принципу вертикальных маркетинговых систем.

Вертикальная маркетинговая система (ВМС) - предполагает такие отношения между участниками канала распределения, когда производители и посредники действуют как единая система.

Рисунок -Типы вертикальных маркетинговых систем

В рамках корпоративной вертикальной маркетинговой системы все последовательные этапы производства и сбыта находятся в единоличном владении. Такая система основана на использовании канала прямого маркетинга и подразумевает наличие у туроператора широко разветвленной собственной сети продаж. Эта сеть включает филиалы, представительства или представителей в различных регионах, способствующих более быстрому и эффективному доведению турпродукта до конечного потребителя. Создание таких систем под силу лишь очень крупным компаниям, так как их содержание требует значительных усилий и затрат. Например: в состав TEZ TOUR входит более 20 международных компаний, работающих на отправку и прием туристов.

Договорная вертикальная маркетинговая система подразумевает построение каналов сбыта, основанного на договорных отношениях между независимыми друг от друга участниками. Это самый распространенный тип ВМС в отечественном турбизнесе. Он позволяет участникам наиболее эффективно использовать свои преимущества (достичь хороших коммерческих результатов) при снижении общего уровня затрат на поддержание каналов сбыта.

Агентское соглашение -наиболее распространенная форма договорной ВМС. Взаимоотношения в рамках агентского соглашения строятся на основе ряда взаимных обязательств между предприятием-производителем туристского продукта (туроператором) и агентом. Центральными статьями соглашения являются размеры, условия и сроки выплаты комиссионных. Они могут быть от 8 до 25%.

Особая форма договорных отношений - франчайзинг - вид отношений между рыночными субъектами, когда одна сторона (франчайзер) передаёт другой стороне (франча?йзи) за плату (роялти) право на определённый вид бизнеса, используя разработанную бизнес-модель его ведения.

Франшизные системы наиболее распространены в организациях питания (например, Mc Donalds) или размещения (например, Holiday Inn), где они получили название цепей (цепочек).

Управляемые ВМС - системы, где один из участников канала занимает превалирующее положение. Координация ряда последовательных этапов движения продукта на его пути к потребителю осуществляется не на основе общей принадлежности одному владельцу, а благодаря размерам и мощи одного из ее участников. Например: деятельность компаний “Thomas Cook” и “American Express”.

Горизонтальная маркетинговая система (ГМС) - соглашение между несколькими организациями одного уровня канала распределения о совместных действиях с целью использования появляющихся при этом новых маркетинговых возможностей. Иногда на практике применяются и вертикальные и горизонтальные маркетинговые системы.

Приянтие решений в области сбыта связано с построением каналов сбыта и избрание посредников и установление оптимальной формы работы с ними.

Согласно определения известного американского маркетолога Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) - это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.

Все лица, участвующие в процессе обмена товарами называются участниками каналов сбыта. Под каналом сбыта понимается совокупность способов продажи турпредприятием турпродукта.

Субъекты рынка, участвующие в построении каналов сбыта туристского предприятия:

Производитель продукции - объект размещения, туроператор;

Конечный потребитель-турист;

Независимые коммерческие, оптовые организации (приобретая турпродукт/услуги, они приобретают и право собственности на него);

Розничная торговля - турагент.

Контрагенты - предприятия и компании, предоставляющие транспортные, экскурсионные и др. сопутствующие услуги.

В современной конкурентной ситуации предприятия формируют все более развитые системы дистрибьюции.

Канал дистрибьюции (распределения) – это сочетание самостоятельных организаций, участвующих в процессе предоставления продукта или услуги конечным потребителям или компаниям-заказчикам.

Задача системы дистрибьюции в сфере туризма – это обеспечение возможных потребителей туруслуг информацией, которая повлияет на их правильный выбор, а затем на необходимые заказы, имеющие отношение к их путешествиям.

Система дистрибьюции состоит из всех организаций, которые являются посредниками между производителями туруслуг и их прямыми потребителями. Значимость посредников и каналов сбыта в сфере туризма можно объяснить несколькими факторами:

Посредники действуют на рынке, и они обладают более верной информацией о спросе, его причинах и предпочтениях потребителей. Для получения подобной информации производителю туруслуг необходимо затратить и время, и деньги;

Посредники могут быстро определить, как трансформируется спрос в зависимости от конъюнктурных изменений;

Наличие посредников и их услуг дает возможность производителю туруслуг сосредоточиться на сфере, на которой они специализируются, проверять и улучшать качество своей работы и услуг;

Посредники соединяют различные типы услуг, имеющиеся у разных производителей, в единый пакет услуг, который привлекателен для возможного клиента и соответствует его нуждам, в зависимости от спроса на рынке;

Посредники не только формируют пакет услуг, но и предоставляют информацию о маршрутах, типах услуг, давая туристу право выбора. Обширная сеть посредников может оказать помощь в продвижении и продаже турпродукта.

Возможные участники каналов распределения

1. Отдел сбыта. Получение и ведение заказов является задачей отдела сбыта, причем связи с клиентами осуществляются чаще всего через коммивояжеров и торговых представителей. Вышеуказанные задачи охватывают продажу в узком смысле этого слова, в то время как руководство предприятия принимает фундаментальное решение, с подачи службы маркетинга, о рынках, группах клиентов и продуктах. Эта, скорее историческая, форма чистого отдела сбыта теряет в настоящее время свое значение в пользу отдела маркетинга.

2. Руководство предприятия. Участие членов руководства предприятия в сбытовой деятельности особенно часто встречается в отраслях инвестиционного сектора, в производстве одежды и в других сферах, где имеется лишь несколько крупных покупателей. Часто руководство поддерживает другие органы сбыта, например, коммивояжеров, особенно, в случае, если клиент имеет высокий уровень или величина заказа необычайно высока.

3. Коммивояжер. Коммивояжерами называют служащих предприятия, занимающихся поисками клиентов и работой с ними. Указания фирмы обязательны для коммивояжера. Объем полномочий, в котором они имеют право представлять предприятие, регулируется по разному. Чаще всего их задача состоит в налаживании контактов и получении заказов.

4. Торговый представитель. Торговые представители – это юридически самостоятельные лица, заключающие договоры и ведущие дела, как правило, для нескольких предприятий. Они не получают право собственности на товары и не несут связанного с этим риска (порчи, изменения моды, цен). Функции торговых представителей соответствуют во многом функциям коммивояжеров. Отличие заключается только в том, что торговый представитель сам определяет порядок своей работы.

5. Комиссионер (консигнатор). Если торговые представители работают под чужим именем и используют чужой счет, то коммивояжер работает под своим именем на счет своего поручителя (консигнанта). Он занимается закупкой и продажей товаров, права собственности на которые приобретает лишь в отдельных случаях по своему желанию.

6. Маклер. Деятельность маклера направлена на отыскание возможности заключения договоров. Для организации постоянного сбыта они не имеют теперь такого значения (за исключением продажи некоторых видов сырья на биржах и аукционах). Маклер должен представлять интересы обеих сторон, посредником между которыми он является.

7. Брокер – аккредитованный (зарегистрированный) агент-посредник (физическое лицо) при заключении сделок между покупателями и продавцами товаров, ценных бумаг, валют и других ценностей на фондовых и товарных биржах, валютных рынках. Брокер заключает сделки, как правило, по поручению и за счет клиентов, а также может действовать и от своего имени, но за счет доверителей.

8. Дилер – посредник (юридическое или физическое лицо) в сделках купли-продажи товаров, ценных бумаг, валюты. Дилер действует от собственного имени и за свой счет. Дилеры могут заключать сделки между собой, с брокерами, непосредственно с клиентами. Доходы дилера образуются за счет разницы между покупной и продажной ценой товаров, ценных бумаг, валют.

9.Дистрибьютор – независимая посредническая фирма, осуществляющая сбыт продукции розничным торговцам и предприятиям на основе оптовых ее закупок у предприятий-изготовителей. Кроме того, дистрибьюторы могут предоставлять своим клиентам такие услуги, как хранение продукции, ее доставка, кредитование. Дистрибьюторы стараются установить длительные контакты с производителями и потребителями.

10. Сбытовые отделения (филиалы) и конторы производителей – разновидность организаций оптовой торговли, используемых тогда, когда производители решают взять на себя функцию оптового сбыта, а не осуществлять ее через независимых оптовиков.

11. Торговый синдикат (концерн). Выделение сбыта из собственного предприятия и передача его в руки торгового синдиката встречается прежде всего, в отраслях, производящих однородную, трудно дифференцируемую продукцию (уголь, цемент, сталь, удобрения и т.п.).

Маркетинговые функции каналов сбыта:

1) обеспечение информацией о характеристиках товара

2) планирование ассортимента

3) определение технологии бронирования туруслуг;

4) ценообразование;

5) распределение продукции по каналам (соотношение между оптом и розницей);

6) стимулирование продвижения;

7) стимулирование сбыта (скидки и т.д.).

Имеется два способа пострения системы сбыта – прямые каналы сьыта - это налаживание прямых связей между продавцом и покупателем, и косвенные - это работа через торгово-посредническое звено.

Прямой канал - сбыт осуществляется по цепочке от производителя к конечному потребителю.

Плюсы этого вида дистрибуции - тесный контакт с покупателем; возможность изменения условий.

Минусы: затраты по организации сбыта берет на себя непосредственно производитель.

Прямой реализации способствуют развитые системы бронирования. Через глобальные системы бронированияможно приобрести билеты на самолет, заказать гостиницу. Системы ориентированы на подтверждение заказа услуг в реальном времени.

Критерии подключения: дешевизна; сервис и функциональность; оперативность действий.

Косвенные каналы сбыта – основаны на привлечении независимых посредников для реализации турпродукта на контрактной основе, то есть договоренности по условиям продажи и уровню цен.

Каналы сбыта характеризуются длиной и шириной:

Длина канала сбыта – это число независимых посредников последовательно участвующих в товародвижении. Это выгодно для потребителя, так как при покупке у него есть выбор.

Ширина канала сбыта – это число независимых участников на каждом уровне распространения продукции. Ширина канала – это благоприятное условие для производителей, так как снижается финансовый риск сбыта.

Уровень канала сбыта – это любой посредник на пути товародвижения туристского продукта от туристского предприятия к конечному потребителю.

Одноуровневый канал сбыта: производитель - посредник - конечный потребитель.

Посредник, как правило, турагент, специализирующийся на продаже турпродукта на основе договоров с тур предприятием.

Двухуровневый канал сбыта: производитель - оптовое звено (туроператор) -розничное звено(турагент) - конечный потребитель.

Трехуровневый канал сбыта: производитель - представитель в регионе - оптовое звено - конечный потребитель.

Избрание каналов реализации и методик управления ими занимает центральное место в выработке сбытовой стратегии турпредприятия. Каналы реализации выбираются в зависимости от целей и задач сбытовой политики, объемов реализации и скорости обращения.

Основными характеристиками каждого канала реализации являются: степень управляемости канала, эластичность и возможность приспособиться к запросам потребителя, а также возможность роста результативности его применения.

Сбытовая стратегия предполагает непрерывное рассмотрение и контроль выполняемых мероприятий с целью накопления информации о результативности имеющейся сбытовой сети, увеличения этой результативности, а также выработки регулирующих мероприятий в области сбытовой политики.

Главные составляющие работы сбытовой сети, подлежащие рассмотрению: масштабы сбыта, скорость обращения, затраты на поддержание избранных каналов реализации, скорость и качество обслуживания клиентов, следование утвержденным стандартам и технологиям обслуживания и др.

Существуют внешние и внутренние каналы сбыта турпродукта. Внешние каналы сбыта – это заграничные турфирмы-посредники, взявшие на себя по договору обязательства реализовывать в своей стране турпродукт или услуги предприятия, посредником которого они являются. Турпредприятия используют эту посредническую схему, так как организация филиалов за рубежом влечет за собой большие валютные затраты, и государственная политика каждой страны специфична. Удобнее работать с зарубежными организациями, имеющими хорошие позиции на местном рынке.

Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений, представительств и посреднических организаций в своей стране.

Зачастую любая компания сталкивается с проблемой того, как добиться больших достижений от своих посредников и с проблемой замены тех, кто не отвечает установленным требованиям. Чтобы успешно решать эти задачи, руководство должно осуществлять контроль за характеристиками экономической деятельности посредников и проводить программу поддержки тех, у кого наиболее высокий потенциал.

• Основные каналы распределения турпродукта.

• Оптовые и розничные посредники при сбыте турпродукта.

• Формирование системы распределения турпродукта.

• Изучение возможных партнеров по сбыту.

• Сделка как основа взаимоотношений.

• Cпособы поддержки и стимулирования деятельности партнеров.

Агентское соглашение В соответствии с соглашением, туроператор получает, а турагент принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором.

• Агентское соглашение

• Договор-поручение – правовая основа сотрудничества туроператора и розничных посредников, по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.

:

• Особенности сбыта турпродукта :

• Возможна реализация через посредников: покупка и потребление турпродукта отсрочены во времени.

• Реализация и продвижение турпродукта связаны с бо льшими трудностями в силу удаленности сбытовых территорий.

• Для полного охвата целевого рынка требуются значительные финансовые и технические возможности, опыт работы, контакты и т.д.

• При сбыте массового турпродукта на удаленных рынках велика роль независимых посредников - туроператоров .

• Прямая продажа через собственные филиалы или агентства. Собственная сеть создается на территориях, откуда планируется массовый прием туристов, требует значительных финансовых затрат.

• Электронная коммерция . Продажа туров непосредственно конечным потребителям через Интернет, приобретает все большие масштабы.

• Продажа через независимые турагенства . Турагенства, заключившие соглашение с разработчиком тура, обеспечивают розничные продажи на определенной территории.

• 4) Продажа через независимых туроператоров:

• Туроператор – партнер, имея хорошие позиции на местном рынке и заинтересованность в разработке направления, может быстро и с меньшими затратами продвинуть турпродукт, обеспечить продажи.
• Сбытовая сеть туроператора - собственные филиалы, оптово-розничные турфирмы и турагенства.

• 5) Продажа через нетрадиционные каналы сбыта . Организации, не относящиеся к сфере туризма, открывают собственные филиалы про продаже туров или интегрируются с действующими турфирмами.

• Нетрадиционные каналы сбыта - крупные международные авиакомпании, банки, страховые компании, торговые дома, сети магазинов.

• Внедрению в турбизнес способствуют наличие свободных средств и благоприятные прогнозы развития туризма .

• Преимущества нетрадиционных структур сбыта

• наличие собственной разветвленной сети продаж, квалифицированного персонала по сбыту;

• использование международных систем бронирования;

• прямая зависимость туроператоров от поддержки авиакомпаний, банков, страховых компаний.

• Критерии оценки каналов сбыта:

• экономические
• форма контроля

• Часто используются комбинированные каналы сбыта, с тем, чтобы достичь разных сегментов рын ка.

• Интеграция каналов :

• возможность заказа тура через Интернет и получения / возврата ваучера в ближайшем агентстве,

• при получении скидки учет как онлайновых, так и оффлайновых покупок.

• Характеристики розничных турагенств

• Работают на основе прямых контрактов с клиентами,

• Продают инклюзив-туры, а так же услуги компаний туриндустрии, агентами которых являются,

• Источник дохода - комиссионное вознаграждение за продажи.

• Как правило, небольшие по численности предприятия с незначительным капиталом и локальным рынком действия.

• Играют важную роль на рынке: через них реализуется большая часть туристских поездок.

Агентское соглашение – правовая основа сотрудничества туроператора и независимых турагенств.

• Агентское соглашение – правовая основа сотрудничества туроператора и независимых турагенств.

• Турагент принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором:

• берет на себя расходы, связанные с организацией продвижения и продажи туров на местном туристском рынке;
• принимает ответственность перед своими клиентами за получение ими обслуживания в соответствии с заявленными условиями тура.

• Основные условия агентского соглашения

• 1) Объем продаж - количество, стоимость проданных туров, может быть определен:

• На основе заявок:

• при обращении клиента турагент направляет заявку туроператору.
• туроператор при наличии свободных мест в туре, подтверждает бронирование.
• агент не берет на себя обязательств по объему продаж, туроператор не гарантирует выполнение заявки.

Основные условия агентского соглашения

• Основные условия агентского соглашения

• 2) Комиссионное вознаграждение – определенный процент от стоимости проданного тура.

• Дифференцированная комиссия: при определении размера учитывают:

• степень финансовой ответственности турагента,
• объем реализованных туров,
• продолжительность и стабильность работы,
• взаимоотношения между турагентом и туроператором.

Основные условия агентского соглашения

• Основные условия агентского соглашения

• 1) Объем продаж

• На основе закрепленной квоты мест в туре:

• места передаются в полное распоряжение турагента,
• отказ от полной квоты либо ее части - только в установленные сроки, при их нарушении уплачивается неустойка,
• турагент уверен в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной квоты, но несет финансовую ответственность за ее реализацию.

Основные условия агентского соглашения

• Основные условия агентского соглашения

• 3) Права и обязанности сторон:

• туроператор оставляет за собой право вносить изменения в условия тура в случае непредвиденных обстоятельств, аннулировать тур при недостаточном количестве проданных мест,

• турагент имеет право требовать от туроператора компенсации ущерба, причиненного туристам в связи с ненадлежащим исполнением тура.

Основные условия агентского соглашения

• Основные условия агентского соглашения

• Обязанности туроператора:

• предоставление рекламных материалов,
• своевременное подтверждение заявки на бронирование
• оформление необходимых документов для клиентов турагенства (билеты, ваучер, страховка),
• своевременная подача документов для оформления виз,
• информирование об изменениях и аннуляциях тура,
• обеспечение заявленных полноты и качества услуг.

Основные условия агентского соглашения

• Основные условия агентского соглашения

• Обязанности турагента:

• своевременное предоставление заявок на бронирование, документов на оформление,
• своевременная оплата и отчетность за проданные туры,
• информирование клиентов об изменениях в турах,
• передача клиентам полной информации о туре и условиях поездки.

Основные условия агентского соглашения

• Основные условия агентского соглашения

• 4) Изменение и аннуляция забронированных туров .

• если в заявку на бронирование вносятся изменения, либо осуществляется полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы в проценте от стоимости тура,

• величина штрафных санкций зависит от сроков изменений и аннуляции.

• Другие розничные посредники - посредники, не имеющих статуса турагенства и соответствующей лицензии, но обладающих постоянной клиентурой (магазины, учебные заведения, банки и т.д.).

• Договор-поручение , по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.

• Дайте характеристику основным каналам распределения турпродукта.

• Расскажите об особенностях работы розничных турагенств.

• Поясните основные условия агентского соглашения.

• Каковы функции туроператоров как посредников?

• Что понимается под внутренней и внешней сбытовой сетью?

• Какова последовательность решений о формировании системы распределения?

• Перечислите критерии, по которым целесообразно проводить изучение потенциальных партнеров.

• Перечислите меры, используемые туроператорами для поддержки и стимулирования деятельности своих партнеров.

• Каковы существенные условия сделки? этапы ее заключения?

• Крутик А. Б. Туризм как отрасль экономики России: учебное пособие [для студ. вузов] / А. Б. Крутик; Ленингр. гос. ун-т им. А.С. Пушкина. - СПб. : ЛГУ им. А. С. Пушкина, 2008. - 412 с.

• Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб пособие для студ. вузов./ А.П. Дурович. – 2-ое изд., стереотип. – М. : Новое знание, 2006.

• Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов./ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – Спб. : Питер, 2007.

• Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2005.

• Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. -М.: ЮНИТИ, 2005.

Каналы сбыта туристского продукта

Приянтие решений в области сбыта связано с построением каналов сбыта и избрание посредников и установление оптимальной формы работы с ними.

Согласно определœения известного американского маркетолога Ф. Котлера, канал распределœения (сбыта) - это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителœей или делового пользователя.

Все лица, участвующие в процессе обмена товарами называются участниками каналов сбыта. Под каналом сбыта принято понимать совокупность способов продажи турпредприятием турпродукта.

Субъекты рынка, участвующие в построении каналов сбыта туристского предприятия:

Производитель продукции - объект размещения, туроператор;

Конечный потребитель-турист;

Независимые коммерческие, оптовые организации (приобретая турпродукт/услуги, они приобретают и право собственности на него);

Розничная торговля - турагент.

Контрагенты - предприятия и компании, предоставляющие транспортные, экскурсионные и др. сопутствующие услуги.

В современной конкурентной ситуации предприятия формируют всœе более развитые системы дистрибьюции.

Канал дистрибьюции (распределœения) - ϶ᴛᴏ сочетание самостоятельных организаций, участвующих в процессе предоставления продукта или услуги конечным потребителям или компаниям-заказчикам.

Задача системы дистрибьюции в сфере туризма - ϶ᴛᴏ обеспечение возможных потребителœей туруслуг информацией, которая повлияет на их правильный выбор, а затем на необходимые заказы, имеющие отношение к их путешествиям.

Система дистрибьюции состоит из всœех организаций, которые являются посредниками между производителями туруслуг и их прямыми потребителями. Значимость посредников и каналов сбыта в сфере туризма можно объяснить несколькими факторами:

Посредники действуют на рынке, и они обладают более верной информацией о спросœе, его причинах и предпочтениях потребителœей. Для получения подобной информации производителю туруслуг крайне важно затратить и время, и деньги;

Посредники могут быстро определить, как трансформируется спрос в зависимости от конъюнктурных изменений;

Наличие посредников и их услуг дает возможность производителю туруслуг сосредоточиться на сфере, на которой они специализируются, проверять и улучшать качество своей работы и услуг;

Посредники соединяют различные типы услуг, имеющиеся у разных производителœей, в единый пакет услуг, который привлекателœен для возможного клиента и соответствует его нуждам, в зависимости от спроса на рынке;

Посредники не только формируют пакет услуг, но и предоставляют информацию о маршрутах, типах услуг, давая туристу право выбора. Обширная сеть посредников может оказать помощь в продвижении и продаже турпродукта.

Возможные участники каналов распределœения

1. Отдел сбыта. Получение и ведение заказов является задачей отдела сбыта͵ причем связи с клиентами реализуются чаще всœего через коммивояжеров и торговых представителœей. Вышеуказанные задачи охватывают продажу в узком смысле этого слова, в то время как руководство предприятия принимает фундаментальное решение, с подачи службы маркетинга, о рынках, группах клиентов и продуктах. Эта͵ скорее историческая, форма чистого отдела сбыта теряет в настоящее время свое значение в пользу отдела маркетинга.

2. Руководство предприятия. Участие членов руководства предприятия в сбытовой деятельности особенно часто встречается в отраслях инвестиционного сектора, в производстве одежды и в других сферах, где имеется лишь несколько крупных покупателœей. Часто руководство поддерживает другие органы сбыта͵ к примеру, коммивояжеров, особенно, в случае, если клиент имеет высокий уровень или величина заказа необычайно высока.

3. Коммивояжер. Коммивояжерами называют служащих предприятия, занимающихся поисками клиентов и работой с ними. Указания фирмы обязательны для коммивояжера. Объем полномочий, в котором они имеют право представлять предприятие, регулируется по разному. Чаще всœего их задача состоит в налаживании контактов и получении заказов.

4. Торговый представитель. Торговые представители - ϶ᴛᴏ юридически самостоятельные лица, заключающие договоры и ведущие дела, как правило, для нескольких предприятий. Οʜᴎ не получают право собственности на товары и не несут связанного с этим риска (порчи, изменения моды, цен). Функции торговых представителœей соответствуют во многом функциям коммивояжеров. Отличие заключается только в том, что торговый представитель сам определяет порядок своей работы.

5. Комиссионер (консигнатор). В случае если торговые представители работают под чужим именем и используют чужой счет, то коммивояжер работает под своим именем на счет своего поручителя (консигнанта). Он занимается закупкой и продажей товаров, права собственности на которые приобретает лишь в отдельных случаях по своему желанию.

6. Маклер. Деятельность маклера направлена на отыскание возможности заключения договоров. Для организации постоянного сбыта они не имеют теперь такого значения (за исключением продажи некоторых видов сырья на биржах и аукционах). Маклер должен представлять интересы обеих сторон, посредником между которыми он является.

7. Брокер – аккредитованный (зарегистрированный) агент-посредник (физическое лицо) при заключении сделок между покупателями и продавцами товаров, ценных бумаг, валют и других ценностей на фондовых и товарных биржах, валютных рынках. Брокер заключает сделки, как правило, по поручению и за счет клиентов, а также может действовать и от своего имени, но за счет доверителœей.

8. Дилер – посредник (юридическое или физическое лицо) в сделках купли-продажи товаров, ценных бумаг, валюты. Дилер действует от собственного имени и за свой счет. Дилеры могут заключать сделки между собой, с брокерами, непосредственно с клиентами. Доходы дилера образуются за счет разницы между покупной и продажной ценой товаров, ценных бумаг, валют.

9.Дистрибьютор – независимая посредническая фирма, осуществляющая сбыт продукции розничным торговцам и предприятиям на основе оптовых ее закупок у предприятий-изготовителœей. Вместе с тем, дистрибьюторы могут предоставлять своим клиентам такие услуги, как хранение продукции, ее доставка, кредитование. Дистрибьюторы стараются установить длительные контакты с производителями и потребителями.

10. Сбытовые отделœения (филиалы) и конторы производителœей – разновидность организаций оптовой торговли, используемых тогда, когда производители решают взять на себя функцию оптового сбыта͵ а не осуществлять ее через независимых оптовиков.

11. Торговый синдикат (концерн). Выделœение сбыта из собственного предприятия и передача его в руки торгового синдиката встречается прежде всœего, в отраслях, производящих однородную, трудно дифференцируемую продукцию (уголь, цемент, сталь, удобрения и т.п.).

Маркетинговые функции каналов сбыта:

1) обеспечение информацией о характеристиках товара

2) планирование ассортимента

3) определœение технологии бронирования туруслуг;

4) ценообразование;

5) распределœение продукции по каналам (соотношение между оптом и розницей);

6) стимулирование продвижения;

7) стимулирование сбыта (скидки и т.д.).

Имеется два способа пострения системы сбыта – прямые каналы сьыта - это налаживание прямых связей между продавцом и покупателœем, и косвенные - это работа через торгово-посредническое звено.

Прямой канал - сбыт осуществляется по цепочке от производителя к конечному потребителю.

Плюсы этого вида дистрибуции - тесный контакт с покупателœем; возможность изменения условий.

Минусы: затраты по организации сбыта берет на себя непосредственно производитель.

Прямой реализации способствуют развитые системы бронирования. Через глобальные системы бронированияможно приобрести билеты на самолет, заказать гостиницу. Системы ориентированы на подтверждение заказа услуг в реальном времени.

Критерии подключения: дешевизна; сервис и функциональность; оперативность действий.

Косвенные каналы сбыта – основаны на привлечении независимых посредников для реализации турпродукта на контрактной основе, то есть договоренности по условиям продажи и уровню цен.

Каналы сбыта характеризуются длиной и шириной:

Длина канала сбыта - ϶ᴛᴏ число независимых посредников последовательно участвующих в товародвижении. Это выгодно для потребителя, так как при покупке у него есть выбор.

Ширина канала сбыта - ϶ᴛᴏ число независимых участников на каждом уровне распространения продукции. Ширина канала - ϶ᴛᴏ благоприятное условие для производителœей, так как снижается финансовый риск сбыта.

Уровень канала сбыта - ϶ᴛᴏ любой посредник на пути товародвижения туристского продукта от туристского предприятия к конечному потребителю.

Одноуровневый канал сбыта: производитель - посредник - конечный потребитель.

Посредник, как правило, турагент, специализирующийся на продаже турпродукта на основе договоров с тур предприятием.

Двухуровневый канал сбыта: производитель - оптовое звено (туроператор) -розничное звено(турагент) - конечный потребитель.

Трехуровневый канал сбыта: производитель - представитель в регионе - оптовое звено - конечный потребитель.

Избрание каналов реализации и методик управления ими занимает центральное место в выработке сбытовой стратегии турпредприятия. Каналы реализации выбираются в зависимости от целœей и задач сбытовой политики, объемов реализации и скорости обращения.

Основными характеристиками каждого канала реализации являются: степень управляемости канала, эластичность и возможность приспособиться к запросам потребителя, а также возможность роста результативности его применения.

Сбытовая стратегия предполагает непрерывное рассмотрение и контроль выполняемых мероприятий с целью накопления информации о результативности имеющейся сбытовой сети, увеличения этой результативности, а также выработки регулирующих мероприятий в области сбытовой политики.

Главные составляющие работы сбытовой сети, подлежащие рассмотрению: масштабы сбыта͵ скорость обращения, затраты на поддержание избранных каналов реализации, скорость и качество обслуживания клиентов, следование утвержденным стандартам и технологиям обслуживания и др.

Существуют внешние и внутренние каналы сбыта турпродукта. Внешние каналы сбыта - ϶ᴛᴏ заграничные турфирмы-посредники, взявшие на себя по договору обязательства реализовывать в своей стране турпродукт или услуги предприятия, посредником которого они являются. Турпредприятия используют эту посредническую схему, так как организация филиалов за рубежом влечет за собой большие валютные затраты, и государственная политика каждой страны специфична. Удобнее работать с зарубежными организациями, имеющими хорошие позиции на местном рынке.

Внутренние каналы сбыта - ϶ᴛᴏ система филиалов, отделœений, представительств и посреднических организаций в своей стране.

Зачастую любая компания сталкивается с проблемой того, как добиться больших достижений от своих посредников и с проблемой замены тех, кто не отвечает установленным требованиям. Чтобы успешно решать эти задачи, руководство должно осуществлять контроль за характеристиками экономической деятельности посредников и проводить программу поддержки тех, у кого наиболее высокий потенциал.