Procesul de fabricație și instalarea înainte de service post-vânzare. Etapele strategiei de servicii post-vânzare. Vedeți ce este „serviciul post-vânzare” în alte dicționare
Serviciu de garanție efectuată în cadrul unei garanții documentare (garanție) a producătorului bunurilor pentru îndeplinirea de către acesta în perioada de garanție a obligațiilor sale față de cumpărătorii de servicii care au achiziționat acest produs.
întreținere Este un concept acceptat în management, ceea ce înseamnă o versiune extinsă a serviciului post-vânzare.
Serviciul post-vânzare a fost adesea asociat cu fenomenul defecțiunii echipamentelor, astfel încât în cele din urmă a fost etichetat ca „răul necesar”. Cu toate acestea, acum a devenit clar că îmbunătățirea calității produsului nu diminuează în niciun caz rolul serviciului, și, în special, în perioada post-vânzare. Dimpotrivă, datorită desfășurării simultane a activităților în două direcții la cele mai productive întreprinderi, conceptul de „calitate totală” poate fi aplicat în practică.
La achiziționarea de echipamente de către companii britanice și americane, post-vânzare întreținere produsele reprezintă unul dintre principalele criterii pentru alegerea unui vânzător de către un consumator.
Trebuie remarcat faptul că industriile precum electronica, echipamentele de birou și comunicațiile la distanță înregistrează o creștere constantă a veniturilor de pe piața ulterioară.
Antreprenorii spanioli cumpără echipament automat pentru industria ușoară, și-au exprimat disponibilitatea de a plăti pentru acest echipament cu 10% mai mult, sub rezerva unor garanții clare în ceea ce privește completitudinea serviciului post-garanție și asistența în formarea personalului.
În 1983, a fost realizat un sondaj la 800 de utilizatori de computere, echipamente de birou, dispozitive medicale și echipamente medicale sub auspiciile asociației Field Service Manager. Obiectivul studiului a fost de a determina proporția factorilor de satisfacție a clienților și de a stabili impactul acestor factori asupra comportamentului consumatorului. Rezultatele cercetării pot fi prezentate sub formă de tabel. zece.
Tabelul 10. Ierarhia criteriilor pentru alegerea unui producător de către un consumator la achiziționarea de echipamente noiDatele obținute sunt în deplin acord cu rezultatele unui studiu realizat în Franța, al cărui scop a fost studierea procesului de alegere a computerelor pe cele mici și mijlocii (Tabelul 11).
Tabelul 11. Clasificarea criteriilor de selecție pentru achiziționarea de computere de către întreprinderile mici și mijlociiDupă cum puteți vedea din tabelele de mai sus, serviciul post-vânzare este unul dintre factori critici chiar înainte de factorul de preț al echipamentului original.
Dezvoltarea unei strategii aftermarket implică luarea unei serii de decizii cheie legate între ele, care sunt conduse de trei dimensiuni. Acești parametri caracterizează oferta totală a unei funcții utile furnizate pieței; Este vorba despre dezvoltarea produselor, planificarea serviciilor și stabilirea unui sistem de management al aprovizionării cu servicii pentru întregul ciclu de viață al serviciului.
1. La dezvoltarea unui produs, este necesar să se țină seama de problemele asociate întreținerii acestuia în măsura maximă: costul estimat de întreținere, proiectarea modulară, integrarea sistemelor de autodiagnostic și serviciu la distanță, posibilitatea de a refabrica produsul în viitor și factorul de siguranță calculat.
2. Planificarea serviciilor include extinderea și echilibrarea diferitelor elemente ale serviciului combinat, segmentarea ofertelor de servicii, servicii de îngrijire a echipamentelor concurente și nivelul dorit de calitate pentru toate serviciile furnizate.
3. De-a lungul ciclului de viață al serviciilor, sistemul de gestionare a serviciilor ar trebui să se schimbe în conformitate cu obiectivele economice care le-au fost atribuite: profitabilitate directă și indirectă, metode de plată, stabilirea sau neinstituirea cooperării în domeniul întreținerii, integrării sau diferențierii funcțiile de serviciu și definirea unei politici adecvate pentru împuternicirea reprezentanților întreprinderilor cu autoritatea, motivația activităților lor.
Astfel, formularea atentă a unei strategii de servicii competitive implică luarea în considerare a tuturor legăturilor dintre cele trei activități, care, de fapt, determină caracterul care îndeplinește noile așteptări ale consumatorilor.
Pentru a determina politica de servicii a companiei, este necesar să parcurgeți următoarele etape principale:
Pentru a lua în considerare corect factorul timp, este necesar să separați clar conceptele și. Spre deosebire de conceptul clasic, conceptul este legat de totalitatea fazelor de viață ale unei unități, înțeleasă ca o funcție utilă, începând cu producția sa și terminând cu distrugerea sau cel puțin cu încetarea utilizării sale de către ultimul consumator cunoscut.
Ciclul de viață al serviciului
Vorbim despre crearea unui sistem de gestionare a aprovizionării cu servicii pentru întreaga perioadă a ciclului lor de viață. Dar, pentru a vorbi despre ciclul de viață al serviciilor (în continuare ne referim la servicii conexe, adică vorbim despre), este necesar să se determine ce este, dacă diferă de ciclul de viață al unui produs și dacă diferă , atunci cum?
Problema ciclului de viață al serviciilor nu a fost studiată la fel de profund și calitativ ca și problema ciclului de viață al unui produs (LCT). Drept urmare, majoritatea antreprenorilor aplică practici de gestionare a ciclului de viață neschimbate pentru gestionarea ciclului de viață. Dar într-un moment în care produsul se află în stadiul de maturitate, ciclul de service abia începe să capete impuls.
70% din veniturile din vânzarea de servicii, compania primește într-un moment în care vânzările de echipamente în sine au început să scadă.
Cu o organizație abilă, serviciul poate deveni o sursă decisivă de venit! În același timp, aplicarea metodelor de gestionare a ciclului de viață neadaptate la servicii poate provoca următoarele consecințe negative:
Astfel, concluzia se sugerează despre discrepanța dintre curbele ciclului de viață al produsului și ciclul serviciilor. Diferențele din aceste cicluri pot fi reprezentate grafic (Fig. 4.1).
Orez. 4.1. Diferențe în curbele ciclului de viață al produsului
și servicii conexe (de servicii)
Figura arată că vârful creșterii produsului are loc în 2-3 ani, iar ciclul de viață al serviciilor asociate acestui produs este extins la 15 ani.
Un tractor poate avea un ciclu de viață de până la 10 ani, iar ciclul de viață al serviciilor auxiliare poate fi de până la 100 de ani.
Potrivit experților Data General Corp, ciclul de viață al serviciilor conexe (de serviciu) constă în următoarele patru etape:
1. Etapa de creștere rapidă - de la momentul primei vânzări a unui produs până la stadiul de creștere a ciclului de viață al produsului.
2. Perioada de tranziție - de la etapa de creștere a ciclului ciclului de viață la etapa de creștere în furnizarea de servicii.
3. Etapa de maturitate - de la stadiul creșterii serviciilor până la momentul ultimei vânzări de bunuri.
4. Etapa declinului - din momentul ultimei vânzări a produsului până la sfârșitul utilizării produsului de către ultimul consumator cunoscut.
După cum se poate vedea din figură, până la 70% din veniturile din vânzarea de servicii se încadrează în ultimele două etape. Acest fenomen poate fi explicat prin următoarele motive:
Compania începe să obțină profit din furnizarea de servicii din momentul instalării echipamentului, iar compania primește până la 95% din profit în ultimele două etape, adică la aproximativ doi până la trei ani după vârful echipamentului vânzări. Motivul pentru aceasta este că, după cum s-a spus, firma primește principalele venituri din vânzarea de servicii în aceste două etape. Aceste prevederi pot fi prezentate grafic (Fig. 4.2 și 4.3).
Orez. 4.2. Grafic de creștere a veniturilor din furnizarea de servicii conexe
pe tot parcursul ciclului de viață
Orez. 4.3. Graficul creșterii profitului din furnizarea de servicii conexe
pe tot parcursul ciclului de viață
De asemenea, următorii factori afectează creșterea veniturilor și, în consecință, a profiturilor în aceste etape:
Cu alte cuvinte, până când ciclul de viață al produsului este în declin, ciclul de viață al serviciului va intra doar în stadiul de creștere rapidă. Astfel, mai întâi, compania obține un profit direct din vânzarea produsului însuși și apoi (cu un management priceput) din vânzarea de servicii conexe.
Următoarele motive pot interfera cu obținerea unui profit în aceste etape:
1. Un nivel ridicat de avarii la sfârșitul vieții economice a echipamentului (acest lucru este valabil mai ales pentru echipamentele mecanice și electromecanice).
2. Creșterea nivelului salarii lucrătorii de servicii în absența unei creșteri a prețurilor pentru serviciile furnizate clienților.
3. Management slab al sistemului de distribuție a pieselor. Organizare proastă lucrări de renovare.
4. Amplasarea incorectă a rețelei de centre de servicii.
5. Pierderi cauzate de neglijență în munca personalului de service.
Să luăm în considerare mai detaliat fiecare etapă a ciclului de viață al serviciilor conexe.
1. Etapa de creștere rapidă
Fiecare firmă care își introduce produsul pe piață dorește ca etapa de creștere a ciclului său de viață al produsului să dureze cât mai mult posibil.
Cu o politică de servicii solide, multe avantaje pot fi obținute în această etapă.
Modalități de a obține un avantaj competitiv în etapa de creștere rapidă:
Această metodă a fost utilizată cu succes de Chrysler. A câștigat un avantaj semnificativ față de concurență oferind o garanție de 7 ani de 70.000 de mile.
Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că în această etapă există pericolul că va eșua singur și atunci nu va mai avea sens să vorbim.
În această etapă, este necesar să se mențină reputația companiei cu un sistem de distribuție a pieselor de schimb gestionat eficient.
Funcționarea echipamentului și informațiile de proiectare trebuie monitorizate îndeaproape pentru a face modificări la versiunile ulterioare ale produsului și pentru a utiliza informațiile disponibile pentru a dezvolta noi produse. Cu alte cuvinte, în această etapă rolul departamentului de servicii ca sursă de informații importante de marketing poate fi greu supraestimat.
Anticipând nevoile clienților, este necesar să se ofere instruire tehnică personalului de service. Este mai bine să cheltuiți bani pentru instruirea personalului astăzi decât să pierdeți clienții mâine. Primii adoptatori (inovatori) vor aprecia instruirea tehnică a lucrătorilor din servicii.
Inovația este acceptarea de către consumatori a inovației înaintea altor membri ai sistemului. Scopul strategiilor de marketing este de a încuraja inovația în rândul consumatorilor vizați. Dacă firmele nu reușesc să obțină acceptarea produs nou acești oameni, nu ar trebui să vă bazați pe alți consumatori.
Un consumator mulțumit își va spune prietenilor și cunoscuților despre achiziția cu succes. Astfel, puteți utiliza una dintre cele mai eficiente și mai ieftine modalități de publicitate - zvonurile.
Conform statisticilor, un consumator mulțumit împarte bucuria cumparaturi fericite cu trei persoane apropiate, iar cel nemulțumit vorbește despre eșecul său la unsprezece cunoscuți. Dacă fiecare dintre aceste unsprezece spune altcuiva despre necazurile unui vecin, atunci numărul de oameni care răspândesc informații nefavorabile se va înmulți.
2. Perioada de tranziție
Într-un moment în care ciclul de viață al unui produs este în declin, iar veniturile din furnizarea de servicii au atins apogeul și au început să scadă, profiturile din furnizarea de servicii cresc lent, dar sigur. Dacă prima etapă a avut loc sub sloganul :, atunci sloganul celei de-a doua etape:. Deoarece în această etapă veniturile din vânzările de produse scad, iar veniturile din furnizarea de servicii post-vânzare sunt încă în creștere, managementul se confruntă cu probleme:
În 1985, divizia de logistică a serviciilor Data General a început să implementeze o politică care limitează eliberarea pieselor în prima și a doua etapă a ciclului de viață al serviciului. Drept urmare, după trei ani, volumul rezervelor a fost redus cu 30 de milioane de dolari.
3. Etapa de maturitate.
Dacă am vorbi despre mărfuri precum trabucuri sau vin, atunci am putea spune că este timpul să recoltăm, deoarece în această etapă a profitului, curba ciclului de viață al produsului se stabilizează sau scade din cauza costurilor crescute de protejare a produsului de concurenți.
Având în vedere echipamentul, trebuie spus că în această etapă este probabil cel mai mare număr defecțiuni ale echipamentului. Dacă această cantitate pe unitate de producție este suficient de mare, atunci producătorul ar trebui să acorde atenție creșterii condițiilor de funcționare fiabilă a echipamentului.
Faza inițială a etapei de maturitate - timp bun pentru a oferi diverse tipuri de reduceri la servicii. De exemplu, există o cerere puternică pentru contracte de servicii de mașini second-hand oferite de reprezentanțele de mașini.
De regulă, în această etapă, compania începe deja să ofere servicii pentru modernizarea echipamentelor. Modernizarea este deosebit de importantă dacă:
4. Etapa declinului
Când produsul ajunge la sfârșitul ciclului său de viață, mai este timp pentru ca firma să obțină profit prin furnizarea de servicii. Deoarece producția de bunuri dispare practic, foarte adesea multe companii uită de posibilitatea de a câștiga venituri prin furnizarea de servicii. Dar, potrivit statisticilor, până la 50% din echipamentele vândute ar putea fi încă în funcțiune. În această etapă, există numeroase oportunități de modernizare a echipamentelor.
Dacă, în stadiul declinului, producătorul este capabil să ofere un nivel decent de servicii pentru bunuri, atunci acesta va primi un avantaj incontestabil în ochii clientului. În viitor, clientul nu se va gândi la echipamentul producătorului să cumpere.
Deci, putem concluziona: în fiecare etapă a ciclului de viață al serviciului, compania se confruntă cu anumite probleme, dar, în același timp, se deschid noi oportunități pentru obținerea unui profit. În funcție de industrie, fiecare etapă a ciclului de viață are propriile sale caracteristici. De exemplu:
Caracteristici ale dezvoltării serviciilor conexe
Serviciul nu poate fi gândit în ultimul moment. Aceasta face parte dintr-un proiect de marketing. Nu puteți elibera produse până când serviciul său nu a fost gândit și rezolvat. Trebuie remarcat faptul că dorința de a combina sarcinile de vânzare și servicii post-vânzare de la începutul dezvoltării produsului este caracteristică nu numai producătorilor de produse de înaltă tehnologie.
Colaborarea în faza de proiectare timpurie reunește tehnologie, producție, marketing și servicii. Înainte de a renunța la dezvoltarea produsului, fiecare dintre acestea servicii funcționale este obligat să se asigure că viitorul produs cade pe mâna specialiștilor calificați și va fi furnizat resursele necesare... Bineînțeles, este mai ușor pentru un inginer să proiecteze un produs fără să se gândească la întreținerea acestuia; dacă nu privește cu mult înainte, i se pare și mai ieftin. Cu toate acestea, acest lucru este departe de a fi cazul. Prea des, un produs este proiectat în vid, o fantezie a inginerilor care iubesc tehnologia, dar este posibil să nu fi văzut niciodată un consumator viu al produselor companiei lor.
Multe companii creează un produs și îl pun pe piață fără a lua în considerare nici măcar problemele legate de servicii. În curând, descoperă că costurile de întreținere ale produsului sunt prohibitive și resping proiectul cu totul.
Toate problemele legate de serviciu trebuie rezolvate înainte ca produsul să apară pe piață, și anume:
Foarte des, multe firme trimit un produs la un centru de testare pentru a lucra la ușurința utilizării. În acest centru, oameni care nu au antrenament special, citiți instrucțiunile care însoțesc produsul, studiați manualul și stăpâniți mașini noi. Toate acestea se fac sub supravegherea inginerilor și a specialiștilor în software. Lucrările efectuate au un impact semnificativ asupra modificării finale a produsului.
Renumita companie Komatsu utilizează electronica foarte atent în unele dintre modelele sale. Motivele au fost explicate de unul dintre directorii de marketing:
Uneori, pentru a identifica nevoile de servicii, un nou produs este introdus pe piață în etape, de exemplu, în 5 orașe importante ale țării.
Producția de servicii post-vânzare este asigurată pe tot parcursul vieții unui produs, cu mai mulți actori. Atunci când formulați o politică de servicii, este necesar să luați în considerare cu atenție acest concept al speranței de viață și, în special, să nu uitați să găsiți intermediari în afara companiei care să preia sarcina de a menține echipamentele învechite.
Economistul francez Erve Mate conchide că serviciul ar trebui dezvoltat în cadrul ofertei agregate de bunuri, timp în care definiția strategiei și a planificării investițiilor se realizează în conformitate cu trei parametri: tehnologic, intangibil și temporar.
Dezvoltarea unui sistem pentru gestionarea integrată a ofertei agregate poate fi reprezentată grafic (a se vedea Figura 4.4).
EXPLICAȚIE A SCHEMEI
Principalele etape ale procesului
0 este punctul de plecare pentru dezvoltarea unui nou tip de produs.
Etapa 1 - dezvoltarea ofertei de servicii și procesul de producție a acesteia.
Etapa 2 - dezvoltarea propunerii de servicii și procesul de implementare a acesteia.
Etapa 3 - Dezvoltarea produsului integrat: produs real și servicii mixte.
Etapa 4 - stabilirea principiilor managementului produsului în timp.
Etapa 5 - determinarea sistemului de management al produsului în performanță reală în perioada de utilizare a acestuia.
Etapa 6 - definirea sistemului de gestionare a serviciului produsului pe parcursul vieții sale.
Etapa 7 - stabilirea unui sistem de gestionare integrată a ofertei agregate a unei funcții utile.
Stabilirea unei ierarhii a relațiilor între diferite etape ale procesului
Comunicare 0-1. Specificarea dezvoltării tehnologice și industriale a bunurilor în performanță reală.
Comunicare 0-2. Specificații de dezvoltare comercială și industrială pentru servicii mixte.
Comunicare 0-4. Specificarea dezvoltării unui sistem de gestionare a aprovizionării în timp.
Comunicarea 1-3. O declarație a necesităților pentru volumul și calitatea întreținerii produsului.
Orez. 4.4. Pași și linkuri pentru a fi implicați în proces
dezvoltarea unui sistem integrat de reglementare,
înțeleasă ca oferta agregată a unei funcții utile
Comunicare 2-3. O declarație a nevoilor de adaptare a produselor la obiectivele și limitările serviciului.
Comunicarea 1-5. O declarație a limitărilor tehnice ale managementului produsului în timp.
Comunicarea 4-5. Determinarea duratei de viață a produsului.
Comunicarea 4-6. Determinarea duratei de viață.
Comunicare 3-5. O specificație de serviciu mixtă de luat în considerare în gestionarea serviciului în timp.
Comunicarea 3-6. Specificații tehnologice și industriale care trebuie luate în considerare în timp.
Comunicarea 3-7. O declarație a limitărilor specifice complexului, care trebuie luată în considerare în timp.
Comunicarea 5-7. Contribuția la crearea unui sistem de gestionare integrată a aprovizionării agregate.
Astfel, planificarea politicii de service ar trebui realizată în paralel cu dezvoltarea produsului în execuție reală.
În timp ce planificarea unei oferte de servicii implică identificarea nevoilor de adaptare a unui produs la obiectivele și constrângerile serviciului, dezvoltarea produsului identifică și nevoile specifice de întreținere. Adică, în mod ideal, reglementarea furnizării de servicii ar trebui să fie în mod indisolubil legată de reglementarea furnizării de bunuri în performanță reală. Reglementarea coordonată a proceselor interdependente ale dezvoltării acestor diverse părți ale propunerii, realizată ținând seama de cei trei parametri propuși (tehnologici, intangibili și temporari), și asigură crearea produsului necesar.
Dezvoltarea produsului la intersecția dintre tehnologie și servicii
După cum sa menționat deja, planificarea și dezvoltarea Produse noi sunt de obicei o combinație complexă de producție și activitati comerciale, deoarece acestea constau din mai multe procese simultane:
În termeni generali, dezvoltarea simultană a produselor și a opțiunilor lor de fabricație este de obicei privită ca una dintre căi mai bune pentru a realiza o reducere a timpului de introducere pe piață. Acest noua moda este rezultatul presiunii asupra firmelor europene și americane de a concura Întreprinderi japoneze practicând dezvoltarea integrată a produselor.
Răspândită pentru servicii mixte, această abordare ne obligă să căutăm noi modalități de coordonare a dezvoltării produselor, a procesului de fabricație și a gamei de servicii asociate utilizării sale viitoare și pe parcursul întregului ciclu de viață.
Unul dintre principalele avantaje competitive din piața de schimb este proiectarea echipamentelor care permite înlocuirea rapidă a modulelor mecanice, electrice sau hidraulice, precum și integrarea sistemelor de autodiagnosticare.
Dezvoltarea unui nou produse industriale necesită o evaluare a diferitelor alternative de servicii și politici de întreținere. Cu toate acestea, deciziile în acest caz nu se pot baza numai pe criteriile de excelență tehnică sau eficiență, ci trebuie, de asemenea, justificate economic. Prin urmare, rentabilitatea și costurile estimate ar trebui să apară printre criteriile de alegere a unei soluții tehnice specifice. Conceptul este tocmai rezultatul luării în considerare a dorințelor consumatorilor, care doresc ca producătorii să ia în considerare toate fazele vieții fizice a unui produs și, chiar în timpul dezvoltării acestuia, să determine nivelul capacităților sale tehnice, precum și un set de servicii care ar trebui să însoțească funcționarea acestuia.
Rogers Buck, fost vicepreședinte IBM:.
Această abordare, realizată în cadrul, duce la aprofundare analiză economicăși vă permite să abordați conceptul, care poate fi definit ca suma costurilor asociate unui produs, de la dezvoltarea acestuia până la distrugere (Life Cycle Cost - LCC). Astfel, costurile serviciilor post-vânzare sunt incluse în procesul de dezvoltare și fabricație a produsului.
În 1976, Comisia bugetară a propus Serviciu public Achiziționarea SUA o nouă procedură bazată pe utilizarea modelelor de selecție a echipamentelor bazate pe costurile planificate ale ciclului de viață. În 1977, în plină criză energetică, administrația Carter a recomandat utilizarea costului ciclului de viață în proiectele de construcții sponsorizate de Departamentul Energiei. În acest caz, costurile ciclului de viață au fost definite ca fiind costul total de achiziție, exploatare și întreținere a clădirii pe tot parcursul vieții sale, inclusiv costul consumului de combustibil și electricitate. Această metodă, care s-a axat pe costurile sistematice, a făcut posibilă compararea costurilor între opțiunile de proiect propuse.
Costurile de expediere reprezintă de obicei doar 2% din prețul de vânzare al unui computer, iar costurile serviciilor post-vânzare pentru un sistem de arme electronice pot depăși 60% din costul total de producție și utilizare.
În zilele noastre, se întâmplă adesea ca întreținerea unui microcomputer să coste anual utilizatorului industrial o sumă egală cu 10% din prețul de vânzare al unui produs nou (vezi Tabelul 4.1).
În dezvoltarea produsului, pe lângă costul estimat al operațiunii, trebuie luate în considerare și calitatea dorită a serviciului și obiectivele acestuia.
În anii 80. La comanda Companiei Naționale de Căi Ferate Franceze, au fost proiectate vagoane, a căror întreținere a fost utilizată de atelierele de reparații locale pentru întreținerea vagoanelor, ceea ce a permis recurgerea la un program flexibil de reparații pentru o serie de operațiuni care anterior erau efectuate exclusiv în centrul depozite și a necesitat perioade de nefuncționare a vagoanelor mult mai lungi. Rezultatele de mai sus au fost obținute datorită faptului că încă de la începutul dezvoltării produsului au fost luate în considerare ca cerințe sporite din partea vânzărilor (un nivel competitiv de servicii) și cerințe stricte pentru asigurarea funcționării acestuia (menținerea unui nivel ridicat de calitate a serviciului), precum și datorită orientării nu numai asupra valorii prețului de vânzare, ci și asupra raportul dintre costurile de exploatare și veniturile din acesta pe toată durata de viață a vagoanelor preconizată.
Există două lucruri de luat în considerare în designul modular. Pe de o parte, este important să se evalueze posibila reducere a timpului de reparare a echipamentelor. Pe de altă parte, nivelul de rentabilitate a întreținerii bazat pe înlocuirea modulelor trebuie comparat cu nivelul de rentabilitate al unui sistem tradițional de reparații la fața locului a echipamentelor.
În anii 1970. în SUA au fost puse în funcțiune motoare cu design modular (bloc). Acest proiect a permis în condiții de funcționare să înlocuiască rapid unitățile defecte sau, precum și piesele cu timp de funcționare limitat. Principalele componente ale acestor motoare sunt module care pot fi înlocuite la sol. Aceste proprietăți cele mai importante au făcut posibilă efectuarea operațiunilor de întreținere nu în atelierul de prelucrare, ci pe teren. La rândul său, descentralizarea serviciului a permis reducerea semnificativă a timpului pentru lucrările de restaurare și, în acest sens, reducerea numărului de motoare de rezervă și a costurilor de transport.
Introducerea structurilor modulare a făcut posibilă reducerea la jumătate a fondului de rulment al motoarelor în funcțiune. Eficiență economică funcționarea motoarelor aeronavei a crescut cu 25-40%.
Problema compatibilității apare mai ales atunci când vine vorba de informații, birou și uneori echipament industrial... Nu trebuie trecut cu vederea faptul că, prin compatibilitatea hardware, o politică de servicii agresivă poate câștiga un teren nou de la firmele concurente. La urma urmei, un dispozitiv compatibil cu dispozitivele firmelor concurente poate fi integrat într-un sistem de echipamente care poate fi deservit în totalitate de acea firmă; datorită acestui fapt, ea va lua o poziție privilegiată în ochii clientului.
Tabelul 4.1. Exemplu de structură cost integral echipamente pe o perioadă de 10 ani,%
Oportunitățile de renovare sau renovare viitoare sunt, de asemenea, la interfața dintre servicii și designul produsului. Reconstrucția echipamentelor este o operațiune majoră, similară producției industriale. În acest caz, materia primă este un produs deja produs, folosit, dar care păstrează încă un potențial; echipamentul este complet demontat și apoi montat din nou după înlocuirea sau restaurarea pieselor și ansamblurilor uzate. După această operație, echipamentul ar trebui să aibă un potențial operațional comparabil cu cel al noului echipament. Reconstrucția echipamentelor poate fi destul de profitabilă, deoarece nu degeaba firme precum ATT, care produce echipamente de telecomunicații, Pratt & Whitney, care produce motoare de aeronave, împreună cu implementarea serviciilor tradiționale post-vânzare, au început să creeze centre de reconstrucție . După unele estimări, echipamentele de reconstrucție necesită o cincime din energie și o zecime din componentele necesare pentru a produce noi produse de același tip. Luând în considerare epuizarea interiorului pământului și starea mediului, ar trebui subliniat faptul că, în etapa actuală de dezvoltare a societății, produsele ar trebui dezvoltate cu așteptarea posibilității restaurării lor complete. Însă întrebarea principală este încă următoarea: atunci când o firmă industrială a preluat mai mult sau mai puțin piața începând vânzarea acestui echipament, ce îi interesează mai mult - să producă echipamente noi cu aproximativ același caracteristici tehnice sau pentru a restaura echipamente vechi?
Oportunități pentru upgrade-uri viitoare. Una dintre condițiile principale care asigură rate ridicate de creștere a productivității muncii în industrie este îmbunătățirea constantă a parcului. echipamente tehnologice... Acest lucru se realizează în primul rând prin înlocuirea echipamentelor învechite cu echipamente noi și moderne. Cu toate acestea, nu este întotdeauna posibil să înlocuiți toate echipamentele învechite cu altele noi. O astfel de înlocuire este departe de a fi întotdeauna justificată economic. Adesea, prin modificări structurale ale elementelor și mecanismelor individuale sau prin adăugarea unor mecanisme care nu necesită costuri mari, echipamentelor învechite li se pot oferi calități tehnice și operaționale care să permită utilizarea acestuia cu un efect de producție nu mai mic decât echipamentele noi și moderne. Acest tip de îmbunătățire a echipamentelor, numită modernizare, urmărește în cele din urmă același obiectiv ca și reparațiile - de a crește timpul utilizare eficientă echipamente de operare. Prin reparații, consecințele deteriorării fizice a echipamentelor sunt eliminate, în timp ce modernizarea compensează perimarea acestuia.
Comparativ cu echipamentele produse anterior, echipamentele moderne au, de regulă, o productivitate și o precizie mai mari, o fiabilitate și o durabilitate mai mari, mai puțină muncă și mai sigure de întreținut și necesită costuri de operare mai mici. Modernizarea ar trebui să obțină aceleași rezultate.
Măsurile care îmbunătățesc performanța echipamentelor, adică îi sporesc fiabilitatea, durabilitatea și mentenanța, sunt deseori numite modernizare a reparațiilor; și măsuri legate de alte domenii de modernizare (creșterea vitezei, puterii, rigidității, rezistenței la vibrații și precizie, automatizarea ciclului de lucru) - modernizarea tehnologică.
Cel mai eficient este modernizarea complexă, în urma căreia toți indicatorii tehnici, economici și operaționali ai echipamentelor modernizate se apropie de nivelul modern. Cu toate acestea, atunci când numai anumiți parametri ai echipamentului trebuie îmbunătățiți pentru a rezolva probleme specifice de producție, aceștia sunt adesea limitați doar la modernizarea parțială.
Lucrările de modernizare includ, de asemenea, modificări constructive ale echipamentelor destinate utilizării echipamentului pentru a efectua lucrări pentru care nu au fost destinate sau lucrări care nu sunt tipice pentru acest tip de echipamente în general. Astfel de modificări de proiectare ale echipamentelor pot fi combinate în următoarele trei grupuri, reprezentând domenii suplimentare de modernizare:
1. Extinderea capacităților tehnologice.
2. Specializarea.
3. Schimbarea scopului tehnologic.
Aceste modificări de proiectare permit, de asemenea, prelungirea duratei de viață efectivă a echipamentului și, în unele cazuri, cum ar fi specializarea, chiar măresc semnificativ productivitatea acestuia.
Nu numai echipamentele învechite, a căror producție este întreruptă, sunt supuse îmbunătățirii designului în timpul funcționării. Echipamentele relativ noi sunt adesea supuse unor modificări de proiectare separate. O astfel de modernizare echipament modern se efectuează de obicei la inițiativa personalului de reparații pentru a elimina anumite defecte de proiectare identificate în timpul funcționării, pentru a crește fiabilitatea și durabilitatea.
Este recomandabil să combinați modernizarea echipamentului cu revizia. Acest lucru vă permite să evitați costurile inutile asociate lucrărilor de asamblare și demontare, în plus, este benefic deoarece unele piese sau mecanisme care au trebuit înlocuite în timpul unei revizii majore din cauza uzurii sunt înlocuite în acest caz cu piese sau mecanisme ale unui nou design prevăzut de proiectul de modernizare.
Modernizarea parțială a echipamentelor se efectuează, de asemenea, pentru a îmbunătăți mentenabilitatea acestuia, adică pentru a îmbunătăți adaptarea echipamentelor pentru a preveni și detecta cauzele defecțiunilor sau daunelor și a elimina consecințele acestora prin reparații și întreținere. Mentenabilitatea îmbunătățită se realizează prin:
Eficiența economică a modernizării este determinată de combinația următorilor indicatori tehnici și economici:
Capacitatea, datorită modernizării echipamentelor, de a asigura o creștere semnificativă a eficienței flotei sale existente la un cost redus și rambursarea rapidă a acestora sunt motivele atenției destul de mari acordate acestei lucrări la întreprinderile mari de construcție de mașini din străinătate . Deci, la uzina Renault, modernizarea echipamentelor în ceea ce privește lucrările de reparații este de aproximativ 25% din volumul total al acestora.
Determinarea nivelului de fiabilitate garantată. Această problemă studiat pentru prima dată în acele industrii în care, la încheierea contractelor cu clienții, sunt stabilite anumite obligații cu privire la timpul mediu de funcționare fără accidente; aceasta este în principal producția de arme și avioane.
Vorbim despre determinarea nivelului de fiabilitate a proiectării produselor, adică a numărului de defecțiuni pe unitate de timp. Pe de o parte, eforturile depuse pentru îmbunătățirea calității produselor vizează de obicei creșterea fiabilității funcționării sale. Pe de altă parte, serviciul post-vânzare devine din ce în ce mai mult o sursă de venit pentru o întreprindere industrială. În plus, dorința de a atinge un nivel foarte ridicat de fiabilitate poate atrage după sine o creștere semnificativă a costurilor de producție, în special dezvoltarea și costul materiilor prime și componentelor achiziționate; astfel, atractivitatea produsului poate fi diminuată. Pentru a rezolva aceste contradicții, pot fi utilizate două concepte: fiabilitate ridicată și întreținere preventivă. În același timp, se presupune că piesele se uzează pe măsură ce echipamentul este folosit, dar uzura lor trebuie planificată cât mai bine posibil. O politică de întreținere preventivă este înlocuirea pieselor uzate înainte ca echipamentul să fie pornit. Acest lucru vă permite să economisiți foarte mult nivel inalt rezerva operațională a echipamentului. Întreținerea preventivă menține contactul constant între companie și client, în timp ce reparațiile devin o sursă de venituri constante.
Munca cursului
după disciplină: Management practic
temă: Organizarea serviciului post-vânzare pentru consumatorii produselor companiei
Profesor
Tyapukhin A.P.
„___” __________ 2016
Executor testamentar
Frotiu I.Y..
bine III specialitate 080200.62 cifru 1112
„____” _________ 2016
Orenburg 2016
Introducere…………………………………………………………………………....3
………………………………………………………………………5
1.1 Opțiuni de organizare a serviciilor ……………………………………… ... 7
1.2 Competitivitatea mărfurilor …………………………………… ..10
Capitolul 2. Dezvoltarea unei strategii de servicii post-vânzare…..…..17
2.1 Ciclul de viață al serviciului ………………… .. ……………… ..18
2.2 Caracteristici ale dezvoltării serviciilor conexe ………………. …… 24
2.3 Dezvoltarea produsului la intersecția dintre tehnologie și servicii ... 27
Capitolul 3. Organizarea serviciului post-vânzare……………..…..30
3.1 Strategia serviciului…. …………………………………………… .31
3.2 Cucerirea de noi piețe și noi consumatori. ……………… ..… .33
Concluzie………………………………………………………………………37
Bibliografie……………………………………………………………..39
Introducere
V lumea modernă există o concurență dură între producătorii de bunuri pentru preferințele consumatorilor. Fiecare companie producătoare se străduiește să facă produsul său cel mai atractiv în ochii consumatorului. Cele mai eficiente metode sunt metode de concurență fără preț - îmbunătățirea calității mărfurilor, publicitate, imaginea companiei, organizarea de prezentări, servicii.
Prezența sau absența serviciului, împreună cu alte condiții, joacă un rol imens în alegerea consumatorilor. Prin urmare, fiecare companie care produce o varietate de produse și, în principal, precum mașini, aparate electrocasnice complexe, mașini, mașini-unelte și echipamente, furnizează anumite servicii necesare pentru a asigura vânzarea și funcționarea acestor bunuri. Setul de astfel de servicii determină așa-numitul întreținerea serviciului bunuri.
Service post-vânzare este un set de măsuri efectuate de producător sau vânzător pentru instalare, instalare și punere în funcțiune, eliminarea defectelor produselor (bunurilor) în perioada de garanție, reparații post-garanție. Dar acestea sunt doar elemente generale și de bază ale serviciului post-vânzare. Compania, care încearcă să câștige simpatia consumatorului, dezvoltă noi forme și standarde de servicii. În domeniul produselor (bunurilor) complexe din punct de vedere tehnic, cumpărătorul nu ar trebui să se simtă „abandonat” după cumpărare. Prin urmare, producătorii și vânzătorii ar trebui să se străduiască să „protejeze” consumatorul sub diferite forme. De exemplu, pentru producătorii de computere și comercianții cu amănuntul, o formă obișnuită de servicii post-vânzare este instalarea softwareși educația generală a consumatorilor cu privire la utilizarea produselor software individuale. Producătorii de produse software înșiși (de exemplu, baze de date cu informații) garantează servicii post-vânzare sub formă de actualizări regulate de informații, depanare, actualizări de versiune etc. Producătorii și dealerii auto creează centre de service post-vânzare, care includ servicii, departamente de piese de schimb și componente originale, departamente de instalare (sunt angajați în instalarea sistemelor de alarmă, antene, sisteme de navigație prin satelit etc.).
Cu toate acestea, ar trebui să faceți distincția între service obligatoriu în garanție și service ca vânzare de servicii către consumatori. Ce tip de asistență să alegeți - prin magazinele companiei, prin ateliere de garanție (existente ca întreprinderi și organizații independente) sau pentru a vă deschide propria divizie (în structura întreprinderii) - revine directorului de marketing și managerului de servicii post-vânzare. Responsabilitățile acestuia din urmă vor include lucrul nu numai la alegerea formelor, metodelor și componentelor serviciului post-vânzare, ci și la organizarea acestuia.
Crearea unui departament de servicii pentru clienți (cumpărători, consumatori) este o condiție obligatorie de marketing pentru organizarea unei oferte de produse. Atunci când un produs de piață este competitiv în termeni de competitivitate cu alte produse similare de pe piață, cumpărătorii aleg să cumpere un produs care este combinat cu servicii.
Scopul acestei lucrări este de a studia principiile și organizarea activităților de servicii, de a caracteriza etapele sale și de a identifica principalele caracteristici inerente serviciilor de pre-vânzare, vânzare și post-vânzare în comerț, de a lua în considerare procesul de dezvoltare, pregătire și implementarea unor forme eficiente de servicii pentru clienți. Pentru a atinge acest obiectiv, este necesar să se rezolve următoarele sarcini: caracterizarea activităților de serviciu și studierea naturii serviciului; descrie rolul fiecărei etape de serviciu în vânzarea de bunuri; explorați metodele de interacțiune cu consumatorii în diferite etape ale serviciului.
Capitolul 1. Esența și conceptele organizării serviciului post-vânzare pentru consumatorii produselor companiei
Fabricarea produselor implică riscul investițiilor uriașe pe o perioadă scurtă de timp. La rândul său, vânzarea produselor finite este concepută pentru a acoperi aceste costuri și pentru a asigura un profit. Dar aceasta este o afirmație generală; odată cu aceasta, se poate pune întrebarea dacă scopul real al producției industriale este de a satisface anumite nevoi ale consumatorilor, astfel încât să se stabilească o relație permanentă bazată pe încredere și beneficii reciproce între client și furnizor. În acest caz, „produsul” poate fi privit ca o combinație de produs material și întreținere, care are o natură integrală și se realizează pe parcursul întregului proces de consum al produsului, chiar dacă durata de viață a echipamentului este mult mai mare decât viața sa comercială.
Odată cu modernizarea tehnologiei și cucerirea noilor piețe, se credea că serviciul nu aduce beneficii imediate. Serviciul post-vânzare a fost adesea asociat cu fenomenul defectării echipamentelor, astfel încât, în cele din urmă, a fost etichetat „răul necesar”. Tocmai din acest motiv, până în prezent s-a publicat puțină literatură cu privire la problemele serviciilor post-vânzare, iar în țara noastră această problemă nu a fost considerată deloc o problemă, deoarece chiar și literatura specială a atins superficial acest tip de serviciu. Cu toate acestea, devine din ce în ce mai clar că îmbunătățirea calității produselor industriale nu duce în niciun caz la o scădere a rolului serviciilor, și în special, în perioadele de pre-vânzare și post-vânzare. Conceptul de „calitate totală” poate fi aplicat în practică datorită desfășurării simultane a activităților în două direcții la cele mai productive întreprinderi. Interesul managerilor pentru diferite forme de servicii oferite clienților este în concordanță cu dezvoltarea rapidă a pieței serviciilor, care se observă în țările industrializate.
Fiecare companie care produce o varietate de produse și, mai presus de toate, precum mașini, aparate electrocasnice sofisticate, mașini, mașini-unelte și echipamente, oferă anumite servicii necesare pentru a asigura vânzarea și funcționarea acestor bunuri.
Crearea unui departament de servicii pentru clienți este o condiție obligatorie de marketing pentru organizarea unei oferte de produse. Atunci când un produs de piață este competitiv în termeni de competitivitate cu alte produse similare de pe piață, cumpărătorii aleg să cumpere un produs care este combinat cu servicii.
Serviciul poate fi organizat atât înainte de cumpărarea produsului și în timpul vânzării acestuia, cât și în timpul funcționării produsului. Având în vedere acest lucru, există:
-serviciu de pre-vânzare;
-serviciu după vânzare.
La rândul său, serviciul post-vânzare este împărțit în:
-pentru service in garantie;
-pentru service post-garanție.
Serviciul de pre-vânzare include consultarea cumpărătorilor, pregătirea anumitor bunuri pentru vânzare și exploatare, precum și furnizarea, dacă este necesar, a documentației adecvate. Acest serviciu este întotdeauna gratuit. Scopul său principal este de a minimiza eforturile cumpărătorului de a selecta, testa și achiziționa un produs.
Serviciul de garanție include întregul set de lucrări necesare pentru funcționarea produsului în perioada de garanție a producătorului său. Deși acest serviciu este considerat gratuit, în realitate costul lucrărilor efectuate și piesele de schimb și materialele utilizate sunt incluse în prețul de vânzare al produsului.
Perioada de garanție pentru consumul unui produs poate include câteva luni sau câțiva ani. Adesea, serviciul de garanție include instruirea personalului cumpărătorului, verificarea funcționării echipamentelor vândute, înlocuirea pieselor individuale, pieselor și ansamblurilor. Prin urmare, unele tipuri de servicii post-vânzare se numesc întreținere.
Serviciul post-garanție se efectuează contra cost și, în esență, nu diferă de serviciul în garanție. Se desfășoară, de regulă, în conformitate cu contractele încheiate, care stipulează serviciile furnizate, volumul și prețul acestora.
Opțiuni de organizare a serviciilor
Există diverse opțiuni pentru organizarea serviciului. Cu toate acestea, cele mai frecvent utilizate sunt următoarele:
· Serviciul necesar este furnizat exclusiv de personalul producătorului;
· Serviciul este efectuat de personalul diviziunilor individuale ale producătorului;
· Pentru a efectua lucrări de service, se creează un consorțiu de producători de bunuri individuale, echipamente, piese și ansambluri;
· Efectuarea activităților de servicii este încredințată firmelor specializate;
· Pentru a efectua lucrări de service, sunt implicați intermediari, garantând integralitatea și calitatea serviciului;
· O parte din activitățile de servicii sunt efectuate de cumpărătorul de bunuri, iar cealaltă parte este preluată de una dintre structurile de afaceri.
Serviciul este oarecum mai complicat în raport cu serviciile care acționează ca un produs de piață, deoarece implementarea lor, de regulă, este inseparabilă de producție. Dar aici, dacă doriți, puteți utiliza un serviciu de însoțire diferit. Astfel, serviciile financiare pot fi efectuate direct, adică prin contact direct cu clientul, sau indirect - prin intermediari convenabili pentru client. Pot fi furnizate în birou companie financiară, bancar sau într-un loc convenabil pentru client și în ceea ce privește forma de plată - pe baza unui serviciu unic sau abonament, cu o decontare după efectuarea serviciului sau pe credit etc.
În prezent, un număr mare de întreprinderi își desfășoară și consolidează rețeaua de servicii post-vânzare. Scopul este de a profita la maximum de sursele directe de venit și de a beneficia de crearea unei clientele permanente, oferindu-le diverse servicii.
O atenție deosebită ar trebui acordată poziției defensive care poate fi luată de profesioniștii post-vânzare care intră în contact direct cu clienții, cu alte cuvinte, care lucrează adesea în medii volatile. Astfel, după identificarea posibilelor linii de comportament ale părților la tranzacție, este important să regândim măsurile luate pentru a reorienta comportamentul acestora către consolidarea atât a imaginii companiei în ochii clienților, cât și a dedicării tehnicienilor la firmă.
Determinarea oportunităților pentru rolul serviciului în consolidarea poziției întreprinderii în lupta concurențială este urmată de determinarea strategiei de servicii post-vânzare care ar trebui aplicată în practică.
Un serviciu modern este construit conform anumitor principii:
· Ofertă obligatorie, dar utilizare opțională. Acest principiu spune că serviciului nu îi poate lipsi atenția clientului, dar în același timp nu ar trebui să fie intruziv;
· Serviciul trebuie să aibă elasticitate, adică oferă o gamă largă de servicii: de la minimul necesar la cel mai oportun;
· Comoditatea serviciului. Serviciul ar trebui să fie furnizat într-un loc, formă, timp convenabil pentru consumator;
· Adecvarea tehnologică a serviciului. Înțelesul acestui principiu este că nivelul tehnic și tehnologic al serviciului trebuie să respecte cerințele declarate de producător. Acest principiu necesită, de asemenea, dezvoltarea și implementarea unui anumit tip de tehnologie și echipamente pentru întreprinderile de servicii;
· Retur informativ al serviciului. Acest principiu este necesitatea de a lua în considerare opinia consumatorului, starea pieței serviciilor, de a informa consumatorul despre regulile de funcționare a bunurilor etc .;
· În sectorul serviciilor, ar trebui menținută o politică de preț rezonabilă, adică profitul nu ar trebui să devină obiectivul principal al serviciului. Ar trebui să aibă ca scop determinarea clientului să dorească să consume bunurile acestei companii;
· Producția trebuie garantată pentru a se potrivi cu serviciul. Acest principiu înseamnă că capacitatea de performanță se potrivește cu capacitățile de serviciu.
Nevoia de service este asociată, în primul rând, cu dorința producătorului de a forma o piață stabilă pentru produsul său. Cu o bună organizare a muncii, serviciul poate fi o sursă independentă de venit pentru companie. Prin urmare, crearea unui departament de servicii puternic și funcționarea sa efectivă sunt subiect de îngrijorare pentru toate companiile care operează cu succes pe piața mondială.
Termenul „serviciu mixt” se potrivește perfect pentru a indica toate tipurile de combinații de servicii care corespund utilizărilor multiple ale echipamentelor pe parcursul întregului său ciclu de viață. Conceptul de „servicii mixte” cuprinde mai complet acest tip de servicii și direcționează gândirea pe calea unei căutări cuprinzătoare a eforturilor care se fac pentru a maximiza valoarea produselor furnizate pieței. Diferitele tipuri de servicii elementare care fac parte din serviciul „mixt” sau „post-vânzare” pot fi încercate să fie grupate în mai multe tipuri de activități de bază.
Pregătirea pentru operare include acțiuni pentru a ajuta clientul să achiziționeze un produs tangibil, să îl adapteze la condițiile de lucru existente și apoi să îl pună în funcțiune. Împrumuturile către cumpărători, precum și vânzările directe de piese componente și echipamente auxiliare, urmează aceeași logică.
Informarea clienților este specii importante activități care implică colectarea și diseminarea informațiilor; în același timp, se realizează dezvoltarea și distribuirea documentației tehnice legate de promovarea mărfurilor pe piață, cu funcționarea și repararea echipamentelor. Servicii precum demonstrațiile de echipamente și în special educația consumatorilor sunt, de asemenea, esențiale.
Fiecare dintre zonele enumerate corespunde un anumit fel activitate care are propria strategie și este asociată cu alte activități; ca rezultat, apar o serie de servicii noi, formând un fel de colecție comandată numită servicii mixte.
SERVICE POST-VÂNZARE
SERVICE POST-VÂNZARE
(service post-vânzare) Furnizarea de servicii clienților după vânzarea de bunuri către aceștia, ceea ce face ca aceste bunuri să fie și mai utile proprietarilor lor. Serviciul post-vânzare poate include: consultanță și instruire în utilizarea produsului; întreținere și reparații în caz de avarie; furnizarea de consumabile și piese de schimb; înlocuirea produselor defecte în garanție; actualizarea produsului dacă este îmbunătățit în continuare. Serviciul post-vânzare ieftin și eficient este de o mare importanță pentru a îmbunătăți competitivitatea unui produs; Lipsa de încredere a clienților în calitatea și prețul serviciilor post-vânzare poate face un produs mai lent. Vezi și: competitivitate.
Economie. Dicționar explicativ. - M.: „INFRA-M”, Editura „Ves Mir”. J. Negru. Ediție generală: doctor în economie Osadchaya I.M.. 2000 .
Dicționar economic. 2000 .
Vedeți ce este „AFTER SALES” în alte dicționare:
- (service post-vânzare) Serviciul bunurilor de către producător sau agentul acestuia după ce bunurile au fost vândute. Adesea acest serviciu ia forma unui serviciu de garanție (a se vedea: garanție) și este prelungit pentru o anumită perioadă de timp, în timpul ... ... Glosar de afaceri
Întreținerea echipamentelor vândute, a electrocasnicelor pentru a crește vânzările. Dicționar de termeni de afaceri. Academic.ru. 2001 ... Glosar de afaceri
- (servicii pentru clienți) Servicii oferite de organizații clienților lor, în special în vânzarea de bunuri de investiții și bunuri de larg consum, cum ar fi mașinile sau computerele. Serviciul pentru clienți ia mai multe forme, inclusiv ... Glosar de afaceri
SERVICIU, DUPĂ VÂNZARE- o strategie de piață utilizată de producătorii de echipamente, vehicule, electrocasnice și alte produse complexe din punct de vedere tehnic pentru a crește vânzările. Consistă în crearea unui serviciu special pentru întreținere și reparații ... ...
întreținere și reparații post-vânzare a echipamentelor- - [A.S. Goldberg. Dicționarul energetic rusesc englez. 2006] Subiecte despre energie în general EN aftermarket service ... Ghidul traducătorului tehnic
ÎNTREȚINERE, TEHNICĂ- o gamă de servicii legate de vânzarea și funcționarea produselor de inginerie și a altor produse. Acea. include lucrări privind eliminarea defectelor apărute în timpul transportului mărfurilor la punctul de vânzare, în timpul depozitării; punerea în funcțiune etc. Dicționar contabil mare
ÎNTREȚINERE, TEHNICĂ- o gamă de servicii legate de vânzarea și funcționarea produselor de inginerie și a altor produse. Acea. include lucrări privind eliminarea defectelor apărute în timpul transportului mărfurilor la punctul de vânzare, în timpul depozitării; punerea în funcțiune, etc ... Marele dicționar de economie
ÎNTREȚINERE- unul dintre elementele luptei competitive pentru cumpărător. Oferind Condiții mai bune service, perioade lungi de garanție, când reparația este efectuată gratuit, compania își va depăși competitorul. În cazul furnizării unui volum mai mic de servicii, consumatorii ... ... Dicționar economic explicativ străin
Service post-vânzare- Service post-vânzare … Scurt dicționar explicativ de tipărire
Competiție- („Concurență”) Definiția concurenței, monopolului, politicii antitrust Informații despre definiția concurenței, monopolului, politicii antitrust Cuprins Cuprins Cerințe perfecte competitie perfecta 1. Concurent în economie ... ... Enciclopedia investitorilor
Cărți
- Serviciu post-vânzare, Erv Mate. Lucrarea tratează problemele care apar înaintea întreprinderilor care organizează servicii post-vânzare: funcțiile unui astfel de serviciu, strategia și structura organizațională a acestuia ...
În funcție de produsul vândut, magazinul poate oferi servicii suplimentare precum:
· Îndepărtarea lucrurilor vechi pentru reciclare;
· Livrarea unui nou produs,
· Asamblare la fața locului;
· pachet;
· Instruirea cumpărătorilor cu privire la regulile de utilizare a mărfurilor.
De regulă, un astfel de serviciu este oferit în zilele noastre de magazinele care vând produse de dimensiuni mari
Postgaranție serviciul se efectuează contra cost și, în esență, nu diferă de garanție. Se desfășoară, de regulă, în conformitate cu contractele încheiate, care stipulează serviciile furnizate, volumul și prețul acestora. Alt nume - Program de servicii suplimentare (ADS)
Program de service suplimentarîn esență, reprezintă o obligație suplimentară a vânzătorului pentru service-ul post-garanție al echipamentului.
Certificatele variază, dar de obicei perioada lor de valabilitate nominală este de doi sau trei ani. În consecință, cu cât termenul este mai lung, cu atât este mai scump. Costul PDS depinde de costul bunurilor achiziționate și este, de regulă, de cel puțin 10% din prețul bunurilor.
Vânzarea unor astfel de certificate este perfect legală. Aceasta este o practică obișnuită care nu contrazice legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.
Drepturile și obligațiile producătorului (executant, vânzător) în domeniul stabilirii duratei de viață, termenului de valabilitate al bunurilor (lucrării), precum și a perioadei de garanție pentru bunuri (lucrare).
Vânzătorul are dreptul să își asume o obligație în legătură cu defectele bunurilor descoperite după expirarea perioadei de garanție stabilită de producător (obligație suplimentară).
La bază, acest angajament este contract rambursabil pentru furnizarea de servicii pentru întreținerea post-garanție a echipamentelor - prin urmare, acest acord intră sub incidența capitolului 3 din Legea Federației Ruse „Cu privire la ZPP”: protecția drepturilor consumatorilor atunci când efectuează lucrări (prestarea de servicii).
