Главная Дизайнер Курсовая работа: Организация торгового обслуживания покупателей. Анализ качества торгового обслуживания на предприятии Система показателей качества торгового обслуживания

Курсовая работа: Организация торгового обслуживания покупателей. Анализ качества торгового обслуживания на предприятии Система показателей качества торгового обслуживания

Полезный эффект сервисной деятельности предприятий розничной торговли достигается своеобразным сочетанием товаров и услуг, ре-

Перекресток, март 2005. С. 3.

ализуемых конечному потребителю. Существенные различия между товарами и услугами обусловлены их природой. Если основная часть стоимости товаров, зависящая от их качества, закладывается в производстве, отделенном от потребления, то качество и стоимость торговых услуг формируются во взаимоотношениях продавца и покупателя в процессе обслуживания, т.е. в ходе одновременного производства, обмена и потребления услуг. Это создает предпосылки для активного управления качеством предоставляемых торговым предприятием услуг, включающего регулирование и поднастройку его материально- технических и функциональных составляющих. Возможности воздействия торговли на качество товаров, находящихся в сфере товарного обращения, большей частью ограничиваются пассивными операциями хранения, подсортировки, упаковки и т.д.

Улучшение качества торгового сервиса связано с рядом материально-технических факторов, в том числе размером розничного предприятия по торговой площади, объему розничного товарооборота, численностью персонала, обеспеченностью оборудованием, техникой и др. Эффект от масштаба проявляется в возникновении предпосылок для организации дополнительного обслуживания покупателей, механизации и автоматизации труда работников, занятых как в торговом зале, так и на вспомогательных операциях.

Функциональная составляющая качества услуг позволяет судить о профессионализме обслуживающего персонала, его взаимоотношениях с покупателями, в частности предупредительности, внимательности, вежливости и т.д. Функциональными элементами набора услуг принято считать:

характер сервисных контактов (он может быть непосредственным в торговом зале или опосредованным в виде «магазина на диване»; регулярным, эпизодическим или случайным; с высоко- либо малопредсказуемым результатом);
комфортность сервисной обстановки (освещенность, наличие шума, запахов, температурный режим и т.п.);
оценку субъективных ощущений покупателя (престижность, безопасность, необходимость ожидания и др.).

Набор услуг может содержать различное соотношение материально- технических и функциональных элементов качества в зависимости от методов продажи (самообслуживание, построенное на минимальном общении с работниками торгового зала, при продаже фасованных продовольственных товаров и, наоборот, реализация широкого ассортимента одежды, обуви, трикотажа при активном участии продавцов- консультантов), товарной специализации розничного предприятия (например, в автосалонах, магазинах, торгующих сложной бытовой техникой, велика доля материальных элементов), типа предприятия (супермаркет и любой другой крупный магазин привлекают к сервисному обслуживанию телеаппаратуру слежения за залом, компьютеры для учета движения товаров, соединенные с расчетно-кассовыми аппаратами и др.).

По качеству и количеству предоставляемых услуг розничные торговые предприятия заметно различаются между собой. Однако специфический сервис, включающий определенный набор услуг, всегда создает особую атмосферу, привлекая покупателей и способствуя тем самым увеличению товарооборота и доходов. Выбирая магазин, где покупатель собирается сделать покупку, он учитывает не только ассортимент, качество, цены товаров, но и уровень торгового сервиса. Современные магазины для стимулирования сбыта предоставляют покупателям бесплатные приложения или подарок к купленному товару, льготы и скидки при приобретении последующих экземпляров, за ту же цену продают большее количество товара, применяют многофункциональную упаковку, в момент покупки выдают рецепты приготовления блюд, осуществляют демонстрацию одежды и обуви на подиуме манекенщицами и т.п.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".

курсовая работа , добавлен 25.05.2013

Характеристика предприятия розничной торговли, история его развития. Оценка уровня профессионального мастерства продавца–кассира. Оценка качества сайта торгового предприятия. Проблемы в организации розничного торгового обслуживания и пути их решения.

практическая работа , добавлен 20.11.2014

Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ культуры торгового обслуживания в УП "Универмаг Беларусь", разработка мероприятий и путей по ее повышению и совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 12.12.2010

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 06.02.2011

Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.

дипломная работа , добавлен 09.01.2017

Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей. Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации ТЦ "Корона". Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине. Пути повышения обслуживания.

дипломная работа , добавлен 01.12.2016

Анализ ассортиментной политики торгового предприятия. Обеспечение качества и безопасности товаров, реализуемых в магазине. Хранение и подготовка товаров к продаже. Анализ качества обслуживания покупателя. Информационное обеспечение торгового предприятия.

отчет по практике , добавлен 22.05.2014

Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Культура торгового обслуживания покупателей. Характеристика уровня обслуживания покупателей в сети магазинов "Правильный цыпленок". Рекомендации по повышению уровня эффективности торгового обслуживания.

курсовая работа , добавлен 18.12.2015

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

Роль торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения. Характеристика магазина "Шамса", его торгово-технологические процессы, планирование торгового зала, рекламная деятельность и пути повышения качества обслуживания покупателей.

реферат , добавлен 25.11.2009

Сущность и цели торгового обслуживания, оценка его качества. Методология оценки уровня торгового обслуживания в розничной торговой организации. Основные направления по рационализации процесса торгового обслуживания в ООО "Метро Кэш энд Керри", ТЦ 12.

дипломная работа , добавлен 03.08.2012

Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП "Отель "Минск". Основные пути реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания отеля.

дипломная работа , добавлен 15.01.2013

Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.

дипломная работа , добавлен 21.01.2015

Сущность качества продукции и ее планирование на предприятии, оценка важности и необходимости данного процесса. Показатели качества продукции как основная категория оценки потребительских ценностей. Методы обеспечения качества продукции на предприятии.

курсовая работа , добавлен 08.01.2011

Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса. Культура обслуживания как фактор качества общественного питания. Организация обслуживания населения на примере ресторана "Нептун". Мероприятия по улучшению культуры обслуживания на предприятии питания.

дипломная работа , добавлен 19.02.2013

Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.

дипломная работа , добавлен 29.06.2012

Теоретические модели, основные инструменты и принципы управления качеством и менеджмента качества. Правила приемки галантерейных изделий магазина "Accessorize", оценка качества товара. Цель и миссия организации. Служебные обязанности сотрудников.

курсовая работа , добавлен 13.06.2015

Thumbnails Document Outline Attachments

Previous Next

Presentation Mode Open Print Download Go to First Page Go to Last Page Rotate Clockwise Rotate Counterclockwise Enable hand tool More Information Less Information

Enter the password to open this PDF file:

Cancel OK

File name:

File size:

Title:

Subject:

Keywords:

Creation Date:

Modification Date:

Creator:

PDF Producer:

PDF Version:

Page Count:

Preparing document for printing...

1 ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» (НИУ «Бе лГ У ») ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ Кафедра «Бухгалтерский учет и аудит» ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ Выпускная квалификационная работа студента очной формы обучения направления подготовки 38.03.06 Торговое дело профиль «Коммерция» 4 курса группы 06001217 Аверкиной Анны Евгеньевны Научный руководитель Ст.преп.. Назарова А.Н. БЕЛГОРОД 2016

2 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение................................................................................................................... 3 Глава 1. Теоретические основы оценки качества торгового обслуживания в сфере розничной торговли....................................................................................... 5 1.1. Понятие, сущность и содержание качества торгового обслуживания........... 5 1.2. Роль качества торгового обслуживания. .......................................................... 9 1.3. Показатели оценки качества торгового обслуживания................................. 12 Глава 2. Организационно-экономическая характеристика.................................. 20 2.1. Организационная характеристика СПТК «Томаровский», магазин «Хозтовары» ........................................................................................................... 20 2.2. Анализ финансово – хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский» . 27 2.3. Оценка качества торгового обслуживания СПТК «Томаровский» «Хозтовары» .......................................................................................................... 38 Глава 3. Пути совершенствования качества торгового обслуживания СПТК «Томаровский» «Хозтовары» ................................................................................ 44 3.1. Мероприятия по повышению квалификации и стимулированию персонала предприятия............................................................................................................ 44 3.2. Технические и организационные мероприятия направленные на повышение качества торгового обслуживания........................................................................ 48 Заключение............................................................................................................. 54 Список использованной литературы..................................................................... 58 Приложения

3 ВВЕДЕНИЕ Проблема качества торгового обслуживания остро интересует продавцов и покупателей. Ведь ежедневно возрастает материальное благосостояние людей и непременно растет их культурный уровень. В данных условиях у покупателей возникает желание приобретать необходимый товар в нужное для него время, в удобном месте, в полном ассортименте. Если все требования нормы соблюдены покупатель будет возвращаться снова и снова. Немаловажно, чтобы на предприятии соблюдалась культура торгового обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Актуальность темы оценка качества торгового обслуживания состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. В настоящее время в условиях рыночной конкуренции большое значение отводится торговому обслуживанию, так как от уровня качества и культуры торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность и популярность предприятия, основным показателем которых является размер прибыли. Повышение качества торгового обслуживания способствует увеличению количества постоянных клиентов, следовательно, происходит рост объема продаж и прибыльности функционирования предприятий розничной торговли. В связи с этим вопросы изучения оценки качества торгового обслуживания являются в настоящее время актуальными и имеют методологическую и практическую значимость. Целью выпускной квалификационной работы является оценка качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы. В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

4 - изучение теоретических основ оценки качества торгового обслуживания; - изучение теоретических основ культуры торгового обслуживания; - изучить показатели качества торгового обслуживания; - произвести оценку качества торгового обслуживания на предприятии; - разработать мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания. Объектом исследования выступает сельский потребительский торговый кооператив «Томаровский» магазин «Хозтовары». Предметом исследования является совершенствование оценки качества торгового обслуживания. В ходе исследования использовались следующие методы: комплексного анализа; экономико-статистического; сравнения и других. Методологической основой исследования явились нормативные материалы, научные работы отечественных и зарубежных ученых, учебнометодическая литература, а также материалы практической деятельности и годовая бухгалтерская отчётность СПТК «Томаровский» за 2013-2015 год. В первой главе работы рассмотрены теоретические основы оценки качества торгового обслуживания в сфере розничной торговли. Описано понятие, сущность, обслуживания. Во роль второй и показатели главе оценки качества рассматривается торгового организационно- экономическая характеристика предприятия СПТК «Томаровский», магазин «Хозтовары», проведен анализ финансового состояния и оценка качества торгового обслуживания в магазине. В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания по результатам исследования. Работа изложена на 59 листах машинописного текста, структура включает введение, три главы, заключение, списка использованной литературы и приложений.

5 Глава 1. Теоретические основы оценки качества торгового обслуживания в сфере розничной торговли 1.1. Понятие, сущность, и содержание торгового обслуживания В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания. Торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги. Процесс торгового обслуживания – последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий . Как отмечает Р.А. Кондрашев, «торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно, направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека». Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с большого ассортимента товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. По мнению Ф. Котлера, торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который

6 должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. С социальной стороны, со стороны обслуживания потребителей деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных товарах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств, и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли – продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д. По мнению обслуживания Е.В. может Ромата, быть «высокий достигнут уровень лишь в качества результате торгового тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению» . Качество торгового обслуживания, как отмечает М. Портер, находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания» .

8 При характеристике «культуры торговли» говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - «составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих покупателей «качество «совершать торгового покупки с обслуживания»). наименьшими А возможность затратами времени» (составляющая понятие «культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей. Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров. Разделение трёх приведенных понятий касается деятельности определенных торговых предприятий и характерно для торговли в целом. Так, М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки . М. Портер отмечает, что «в современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли» . На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Качество торгового обслуживания населения – это обширное и емкое понятие. Оно включает степень удовлетворения покупательского спроса на отдельные товары, ассортимента, соблюдение завершенность ассортиментного покупки, культуру минимума, широту торговли, развитие

9 прогрессивных форм торгового обслуживания покупателей, оказание дополнительных услуг, а так же минимальное время на обслуживание и т.п. Многие учёные занимались и занимаются изучением качества торгового обслуживания, поэтому для полного представления о качестве торгового обслуживания следует ознакомиться с их многочисленными работами в данной сфере. Таким образом, из всего вышесказанного следует, что качество торгового обслуживания является важнейшей характеристикой торгового предприятия, в зависимости от уровня предоставляемого качества будет зависеть уровень самой торговой организации. Следовательно, предприниматели, которые развивают свое предприятие должны с полной ответственностью подходить к изучению и созданию на собственном предприятие высокое качество торгового обслуживания, которое будет удовлетворять потребителей в должной мере. 1.2. Роль качества торгового обслуживания Качество торгового обслуживания является важным показателем успешности предприятия и играет огромную роль в его развитии. Ведь основное впечатление у покупателей о предприятии складывается именно исходя из предоставленного им качества обслуживания. В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме повышения качества торгового обслуживания, которые все больше и больше рассматривают этот показатель как важный инструмент повышения конкурентоспособности розничных торговых предприятий на потребительском рынке. Процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, потребностей удовлетворяется в торговле. так как 90% всех их

10 Каждый предприниматель старается идти в ногу со временем и не отставать от других, а опережать, чтобы его предприятие было популярным и пользовалось спросом. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Повышение уровня торгового обслуживания предполагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей, умение преподнести информацию, дать совет (консультацию) покупателю, совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров, красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Необходимым условием повышения уровня торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организация труда и трудовой дисциплиной. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции, так как это все играет ключевую роль в формировании оценки качества торгового обслуживания. Следовательно, чем выше предприятие предоставляет качество торгового обслуживания, тем привлекательнее оно для покупателей и является лидирующим среди конкурентов. В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования отрасли, так и со стороны многих ученых экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента.

14 мнение о нем, поэтому его должны встретить опрятные сотрудники, внимательное и приветливое отношение. 2) Определение спроса покупателей - продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары его интересуют и что хотел бы приобрести. Выяснив намерения, продавец должен предложить покупателю соответствующие товары или, при отсутствии нужного, порекомендовать товар-заменитель. В магазинах самообслуживания покупатели сами вправе выбрать товар, однако продавец может оказать консультационную помощь. 3) Консультация и показ товаров - консультируя покупателя, продавец должен знать информацию о товаре, его свойства, уметь продемонстрировать товар в действии (например, технически сложные товары – телевизоры и другая техника), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные тенденции и направления моды, условия хранения и эксплуатации за товарами и т.д. В отдельных случаях магазины привлекают для консультации высококвалифицированных специалистов врачей-диетологов, модельеров и других. Консультации должны быть исчерпывающими, а советы - объективными. Не должно быть навязывания товара и внушения. 4) Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, измерение, взвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. Так, при продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда таких товаров (сыпучих, жидких и т.д.) При продаже ткани, лент, электрического шнура наиболее трудоемкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчета, где расплачиваются за покупки. Здесь же проводятся операции по упаковке и вручению покупки.

19 четкости определения работников, функций, выполняемых различными категориями механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания. Таким образом, результаты будут используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

20 Глава 2. Организационно-экономическая характеристика 2.1. Организационно-экономическая характеристика СПТК «Томаровский», магазин «Хозтовары» В качестве объекта исследования в данной выпускной квалификационной работе выбран Сельский потребительский торговый кооператив «Томаровский» содержащий в своем составе 32 организации. Сельский потребительский торговый кооператив «Томаровский»- добровольное объединение граждан и (или) юридических лиц (именуемые далее – пайщики), – основанное на членстве, осуществляемое путем объединения его членами (пайщиками) имущественных паевых взносов для торговой, заготовительной, производственной и иной деятельности в целях удовлетворения материальных и иных потребностей его членов. Томаровское сельское потребительское общество в своей деятельности руководствуется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации», с учетом изменений и дополнений, внесенных в него Федеральным законом от 28.04.2000 № 54-ФЗ (далее по тексту - Законом Российской федерации «О потребительской кооперации Федерации») (потребительских другими обществах, законами их Российской союзах) в Федерации, Российской и иными нормативными правовыми актами Российской федерации, настоящим Уставом. «Томаровский» потребительский торговый кооператив (далее по тексту общество) - юридическое лицо, являющееся некоммерческой организацией, имеющей самостоятельный баланс, расчетные и иные счета в банках, печать и другие реквизиты. Граждане и (или) юридические лица, внесшие вступительный и паевой взносы и принятые в кооператив, являются пайщиками.

21 Полное наименование общества: Сельский потребительский торговый кооператив «Томаровский» Сокращенное наименование Кооператива: СПТК «Томаровский» Юридический адрес: РФ, Белгородская область, Яковлевский район, поселок Томаровка, улица Ватутина,12. Основной целью Кооператива является удовлетворение материальных и иных потребностей членов Кооператива, осуществляемое путем объединения его членами имущественных паевых взносов. Для выполнения указанной цели общество осуществляет следующие виды деятельности (прил. 2): - ведение оптовой, оптово-розничной, розничной и комиссионной торговли; - заготовительную деятельность,; - производство технической продукции и товаров народного потребления; - перевозка грузов, пассажиров и багажа; - транспортно-экспедиционные услуги; - строительную деятельность; - сдача в аренду имущества; - сельскохозяйственная деятельность; - внешнеэкономическая деятельность. Место нахождения Общества: РФ, Белгородская область, Яковлевский район, поселок Томаровка, ул. Ватутина 12. СПТК «Томаровский» имеет в своем составе 32 организации по различным направления деятельности. Организационная приложении 3. структура Рассмотрим СПТК подробнее «Томаровский структуру представлена органов в управления Кооператива. Структура органов управления и контроля общества: Управление Кооператива осуществляют общее собрание Кооператива, совет Кооператива и

22 правление Кооператива. Высшим органом Кооператива является общее собрание Кооператива. В период между общими собраниями Кооператива управление в обществе осуществляет совет Кооператива, который является представительным органом и действует в пределах компетенции, предусмотренной ст. 19 Закона Российской Федерации «О потребительской кооперации в Российской Федерации» и настоящим уставом (прил.2). Контроль за соблюдением устава Кооператива, его финансовой и хозяйственной деятельностью, а также за созданными им организациями осуществляет ревизионная комиссия Кооператива. Общее собрание пайщиков формируется и осуществляет деятельность в соответствии со статьями 16, 17, 18 Закона Российской Федерации «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации» . Совет кооператива является органом управления потребительского общества и подотчетен его общему собранию. Совет потребительского кооператива в период между общими собраниями осуществляет управление обществом и ведение его дел в пределах своей компетенции Совет кооператива не может передать свои исключительные полномочия правлению общества. Совет не вправе вмешиваться в текущую каждодневную деятельность правления. Решение совета оформляется постановлением, подписываемым председателем и членами совета. Председатель и члены совета общества избираются из числа известных и активных пайщиков, имеющих опыт кооперативной работы (председатель совета и члены совета исполняют свои полномочия на общественных началах). Количественный состав совета общества определяется общим собранием. Более 50% численного состава совета общества должны составлять пайщики, не являющиеся работниками организаций потребительской кооперации. Порядок возмещения расходов, связанных с исполнением обязанностей председателя и членов совета, определяется общим собранием общества. Председатель совета

23 общества, он же председатель общего собрания общества, избирается на должность сроком на пять лет и освобождается от занимаемой должности общим собранием потребительского общества. Исполнительным органом Кооператива является правление Кооператива, подотчетно совету определяются Кооператива. советом общества. Полномочия правления Кооператива Председатель правления, заместители председателя правления и члены правления назначаются на должность и освобождаются от занимаемой должности советом общества. Они могут быть уволены при соблюдении трудового законодательства и настоящего устава. Председатель правления Кооператива без доверенности действует от имени общества, издает распоряжения и дает указания в пределах своей компетенции, обязательные для исполнения всеми работниками общества. Распределение обязанностей между членами правления общества осуществляется правлением общества. Правление организационной, Кооператива социальной и несет ответственность хозяйственно-финансовой за результат деятельности общества. Для осуществления контроля за соблюдением устава, за деятельностью органов управления Кооператива, проверки отчетности и проведения ревизии общее собрание избирает ревизионную комиссию. Члены ревизионной комиссии не могут быть ни членами совета общества, ни членами правления общества, а также супругами, родственниками по отношению к членам совета общества и членам правления общества. В случае обнаружения существенных нарушений или злоупотреблений в деятельности общества, ревизионная комиссия общества вправе потребовать созыва общего собрания пайщиков потребительского общества (прил. 2). Для оценки качества торгового обслуживания рассмотрим магазин СПТК «Томаровский» «Хозтовары». Магазин находится по адресу Белгородская область, Яковлевский район, поселок Томаровка, ул. Комсомольская, расположен в центре поселка.

24 Время работы магазина с 10 - 00 до 19 - 00, без перерыва, в выходные магазин работает: в субботу с 10 - 00 до 18 - 00, а в воскресенье – с 10 - 00 до 16 - 00. Режим работы позволяет охватить довольно широкий сегмент потребителей. Магазин расположен вблизи остановки общественного транспорта и имеет парковочную площадку, прилегающую к территории магазина. Основной поток покупателей – это люди с разным уровнем дохода. Место расположения магазина выбрано удачно, что обеспечивает получение большей прибыли. Но в то же время это приводит к конкуренции с другими магазинами. Основными конкурентами магазина является – магазин «Дом и Сад», и магазин «БелТом». Поскольку магазин занимает позицию неподалеку от конкурентов, то необходимо предпринять попытку дифференцировать свое предложение за счет разнообразия товара, его привлекательной цены и качественных отличий. Магазин «Хозтовары» СПТК «Томаровский» предлагает своим покупателям большой выбор качественных товаров для кухни, дома, сада и огорода, а так же бытовой химии и других товаров по низким ценам, что делает его конкурентоспособным по итогу опроса в приложения 4. Сравнение «Хозтовары» СПТК «Томаровский» с основными его конкурентами по основным показателям представлено в таблице 2.1 по результатам анкетирования (приложение 4). В анкетировании принимало участие 8 независимых покупателей, которые отвечали на поставленные вопросы. По итогу опроса покупателей были получены следующие результаты. Удобство расположения СПТК «Томаровский» «Хозтовары» 8 из 8 опрошенных оценили положительно. В вопросе ассортимента, к сожалению, были положительные не все, 7 из 8. Доступность цен оценили положительно 8 покупателей. С магазином знакомы 8 человек. Уровень подготовленности продавцов и предоставление информации положительно оценили 7 из 8.

25 Обслуживание положительно оценили 7 из 8 опрошенных. Отношение персонала к посетителям все опрошенные оценили положительно. Таблица 2.1 Критерии конкурентоспособности торговых организаций Запросы потребителей Удобство расположения Широкий ассортимент Доступные цены Известность магазина Полнота предоставления необходимой информации о товаре Уровень обслуживания Благожелательное отношение к посетителям со стороны обслуживающего персонала Итого СПТК Конкурирующие торговые «Томаровский» организации «Хозтовары» «Дом и «БелТом» Сад» 8 7 6 7 8 7 8 6 7 8 8 7 7 8 7 7 8 6 8 7 8 53 51 49 В результате сравнения в таблице, выявлено, что совокупность критериев оценки для «Хозтовары» СПТК «Томаровский» дает большую сумму баллов относительно своих конкурентов. Из этого следует, что «Хозовары» СПТК «Томаровский» является лидером, но есть показатели в которых все же отстает от конкурента «Дом и сад». Чтобы достичь первенства по всем показателям нужно устранить недостатки – предоставлять покупателям более полную информацию о товаре, повысить уровень обслуживания и расширить ассортимент. Для составления представления о работе «Хозтовары» СПТК «Томаровский» следует рассмотреть организационно структуру управления представленной в виде схемы (Рис. 2.1). Магазин «Хозтовары» имеет линейную структуру управления. Одно лицо управляет всем набором указаний, а подчиненные выполняют распоряжение только одного руководителя. Директору магазина подчиняются главы трех подразделений: бухгалтер, администратор и заведующий хозяйственной частью, а им в свою очередь подчиняются исполнители.

26 Организационная структура магазина «Хозтовары» Директор Бухгалтер Заведующий хозяйственной частью Администратор Продавцы Кассиры Грузчики Фасовщики Кладовщик Водитель Уборщица Рис. 2.1. «Организационная структура магазина «Хозтовары»» Рассмотрим подробно основные функции каждого управляющего звена организационной структуры: Директор организации обладает следующими полномочиями: - организация и контроль, а так же управление персоналом, решение вопросов по инкассации; - правильное ведение документации магазина; - ведение переговоров с поставщиками; - анализ координации продаж; -разработка мероприятий по повышение качества торгового обслуживания. В обязанности администратора входят: - организация и управление эффективной работой персонала магазина; - выполнение, при необходимости, обязанностей любого сотрудника магазина; - контроль работы всего персонала магазина; - оставление бюджета магазина; - обеспечение установленного режима работы магазина;

27 - контроль работы торгового оборудования и программного обеспечения, а так же устранение неполадок. Бухгалтер отвечает за: - составление отчетности; - проведение экономического анализа хозяйственно - финансовой деятельности. И осуществляет следующие функции: прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке; - производит начисление и перечисление платежей в государственный бюджет, заработной платы рабочих и служащих, налогов и других выплат и платежей; - составление отчетной калькуляции. В ведении заведующего хозяйственной частью находятся: - доставка необходимого инвентаря; - предоставление моющих средств; - обеспечение сохранности имущества, его ремонт; - наблюдение за состоянием участка, помещений, оборудования, за его своевременным ремонтом. - обеспечение выполнения противопожарных мероприятий; - организация работы склада и проводит инвентаризацию. 2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский» В условиях финансового рыночных состояния отношений предприятия важную в роль повышении играет анализ экономической эффективности деятельности, в управлении и в укреплении финансового состояния. Это связано с тем, что предприятия самостоятельно отвечают за

28 результаты своей коммерческой деятельности перед акционерами, работниками, кредиторами. Данный раздел дипломной работы начинается с анализа основных показателей эффективности коммерческой деятельности СПТК «Томаровский», представленных в таблице 2.2. Расчеты производятся на основе бухгалтерской отчетности СПТК «Томаровский» 2013-2015гг. (прил.5-13). Таблица 2.2 Основные показатели эффективности коммерческой деятельности СПТК «Томаровский» за 2013-2015 гг. Годы Показатели 1.Валовый доход, тыс. руб. 2.Оборот розничной торговли, тыс. руб. 3.Валовый доход в % к обороту, % 4.Издержки обращения, тыс. руб. 5.Уровень издержек обращения, % 6.Прибыль от продажи, тыс. руб. Отклонение Абсол. Относит. 2014 от 2015 от 2014к 2015к 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2015 68392 62801 57617 - 5591 - 5184 91,8 91,7 295069 270144 248738 - 24925 - 21406 91,5 92,1 431,4 430,1 431,2 - 1,3 1,1 99,7 100,2 54933 56182 50673 1249 - 5509 102,3 90,2 18,6 20,8 20,4 2,2 - 0,4 111,8 9,8 13459 6619 6944 - 6840 325 49,2 104,9 Проанализировав представленные данные, можно отметить, что в 2015 году произошло снижение валового дохода на 5184 тыс. руб., вызвано это спадом оборота розничной торговли на 21406 тыс. руб. Снижение издержек обращения в 2015 году на 5509 тыс. руб., обуславливается интенсификацией затрат. Прибыль от продажи в отчетном 2015 году увеличилась на 4,9% за счет сокращения издержек обращения. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия очень часто по своей форме является анализом показателей, т.е. характеристик деятельности предприятия. Рассмотрим анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский», представленный в таблице 2.3.

29 Таблица 2.3 Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский» за 2013-2015 гг. Годы № п/п 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Показатели Выручка от продажи продукции (работ, услуг), тыс. руб. Среднесписочная численность работников, чел. Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб. Среднегодовая стоимость дебиторской задолженности, тыс.руб. Среднегодовая стоимость кредиторской задолженности, тыс. руб. Себестоимость продукции (работ, услуг), тыс. руб. Прибыль от продажи продукции, тыс. руб. Чистая прибыль, тыс. руб. Производительность труда, тыс. руб. Фондоотдача, руб. Фондоёмкость, руб. Уровень рентабельности,% Рентабельность продаж,% Отклонение Относительное Абсолютное(+,-) (%) 2014 г 2015.г 2015г 2014г к от от к 2013г 2013г 2014г 2014г 2013 2014 2015 295069 270144 248738 -24925 -21406 91,5 92,1 195 180 133 -15 -47 92,3 73,9 60290,5 63834 64242,5 3543,5 408,5 105,9 100,6 2227,5 4329,5 5533,5 2102 1204 194,4 127,8 42366,5 36652 32856,5 -5714,5 -3795,8 86,5 89,6 226677 207343 191121 -19334 -16222 91,5 92,2 13459 6619 6944 -6840 325 49,2 104,1 6992 1395 3859 -5597 2464 19,9 276,6 1513,2 1500,8 1870,2 -13 369,4 99,1 124,6 4,9 0,20 4,2 0,24 3,9 0,26 -0,7 0,04 -0,3 0,02 85,7 120 92,8 108,3 5,1 3,4 4,4 -1,7 1 66,7 129,4 2,4 0,5 1,5 -1,9 1 20,8 300 Согласно данным таблицы 2.3, абсолютное отклонение выручки от продаж в 2015 году по сравнению с 2014 составило – 21406 тыс. руб., это незначительно меньше, чем соотношение 2014/2013 годов. Снижение выручки в отчетном 2015 году обусловлен тем, что произошло снижение себестоимости на 7,8%. Темп роста производительности труда в отчетном 2015 году составил

30 24,6%. Численность работников снижается ежегодно, но производительность труда растет за счет повышения квалификации кадров. Среднегодовая стоимость основных средств в 2015году увеличилась на 408,5тыс. руб.. Прирост среднегодовой стоимость дебиторской задолженности составляет 27,8%, что значительно ниже отношения 2014/2013годов, где темп роста – 94,4%. Среднегодовая стоимость кредиторской задолженности в 2015году снизилась на 10,4%. Себестоимость продукции в 2015году составила 191121тыс. руб., на 7,8% ниже, чем в 2014/2013году. Чистая прибыль увеличилась на 2464тыс. руб., темп роста в 2015году – 176,6%, что более чем в 2 раза больше отношения 2014/2013годов. В 2015году фондоотдача снизилась на 7,2%. Темп роста фондоемкости в отчетном году составил 8,3%. Рентабельность продаж имеет положительную тенденцию роста, темп роста составил 200%, что указывает на эффективную ценовую политику организации и успешную деятельность в целом. В результате анализа основных показателей финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский», можно сказать, что прибыль от продажи продукции, производительность труда и рентабельность продаж в отчетном 2015году характеризовались положительной динамикой, обозначенные положительные тенденции обусловили получение и рост чистой прибыли предприятия. В таблице 2.4 рассмотрим оценку финансовой устойчивости предприятия СПТК «Томаровский». Так, расчет коэффициента финансовой независимости показывает, что коэффициент находится в пределах нормы, равен 0,4 в отчетном 2015 году, это говорит о том, что предприятие имеет собственных средств больше, чем заемных и финансово устойчиво, деятельность предприятия является стабильной. Коэффициент финансовой устойчивости в 2015 году выше нормы и составляет 0,7, указывает на то, что предприятие финансово устойчиво и имеет возможность в долгосрочной перспективе расплачиваться самостоятельно по своим обязательствам. Коэффициент

31 финансирования в 2015году превышает норму, равен 0,8, свидетельствует о независимости предприятия от внешних источников, активы предприятия сформированы за счет собственного капитала. Коэффициент финансовой зависимости на протяжении всего периода с 2013-2015год имеет тенденцию спада, это означает, что с каждым годом предприятие в большей степени сможет финансироваться за счет собственных источников средств. В 2015году коэффициент маневренности, равен 0,03, находится ниже рекомендуемого значения, следовательно, занимает нестабильную позицию финансовой устойчивости и оборотный капитал формирует с помощью заемных средств. Коэффициент финансового левериджа на протяжении анализируемого периода 2013-2015год находится в пределах нормы, что сигнализирует о способности предприятия исполнять свои финансовые обязанности в полном объеме в назначенный срок. Таблица 2.4 Оценка финансовой устойчивости СПТК «Томаровский» за 2013-2015 гг. № п/п 1 2 3 4 5 6 7 Показатели Коэффициент финансовой независимости (автономии) Коэффициент финансовой устойчивости Коэффициент финансирования Коэффициент финансовой зависимости Коэффициент маневренности Коэффициент постоянного актива Коэффициент финансового левериджа Нормативное значение Годы 2013 2014 2015 Отклонение (+;-) 2014г. от 2015г. от 2013г. 2013 г. ≥0,4-0,6 0,3 0,4 0,4 0,1 0,1 ≥0,6 0,6 0,6 0,7 0 0,1 ≥0,7 0,5 0,7 0,8 0,2 0,3 2,9 2,4 2,2 - 0,5 - 0,7 - 0,03 0,02 0,03 0,05 0,06 1,6 1,5 1,4 - 0,1 - 0,2 1,9 1,4 1,2 - 0,5 - 0,6 ≥0,5 ≥1-2

32 Таким образом, проведенный анализ финансовой устойчивости предприятия позволяет сделать следующие выводы. В отчетном 2015году наблюдается улучшение финансовой устойчивости предприятия по некоторым показателям, обусловленное ростом уровня прибыли. Большая часть средств предприятия сосредоточена в текущих активах, что повышает ее мобильность. Предприятие имеет собственных средств больше, чем заемных. В таблице 2.5 производится оценка деловой активности предприятия. Деловая активность является комплексной и динамичной характеристикой предпринимательской деятельности и эффективности использования ресурсов. Позволяет оценивать результаты профессиональной деятельности управленцев, показывает весь спектр усилий направленных на продвижение предприятия. Проведенный анализ деловой активности СПТК «Томаровский» показывает, что в 2015 году коэффициент общей оборачиваемости капитала, составил 2,5 оборотов, на 0,2 оборота меньше предыдущего года, что говорит о уменьшении интенсивности Коэффициент оборотных использования средств в ресурсов отчетном 2015 году предприятия. уменьшился незначительно относительно прошлого года на 0,1 и составил 7,1, уменьшение указывает на недостаточно эффективное использование оборотных активов. Коэффициент отдачи нематериальных активов, в оборотах в 2015 году увеличился, абсолютное отклонение 198,2, что свидетельствует об эффективном использовании нематериальных активов. Произошло уменьшение коэффициента отдачи собственного капитала в 2015 году на 1, это значит на каждый рубль инвестированных собственных средств, приходится 5,2 руб. выручки от продаж. В 2015 году произошло уменьшение коэффициента оборачиваемости денежных средств и составило 72 дня, что в абсолютном отклонении на 18 дней меньше предыдущего года. Срок погашения дебиторской задолженности в 2015 году увеличился на 0,06 оборотов. Абсолютное отклонение задолженности, коэффициента увеличилось на 0,2 оборачиваемости оборота, кредиторской увеличение коэффициента

33 оборачиваемости кредиторской задолженности приводит к наиболее быстрому взаиморасчету со всеми поставщиками. Таблица 2.5 Оценка деловой активности СПТК «Томаровский» 2013-2015гг. Годы Показатели Коэффициент общей оборачиваемости капитала, в оборотах Коэффициент оборачиваемости оборотных средств, в оборотах Коэффициент отдачи нематериальных активов, в оборотах Фондоотдача, руб. Коэффициент отдачи собственного капитала Коэффициент оборачиваемости денежных средств, в днях Оборачиваемость материальных средств (запасов), в днях Оборачиваемость денежных средств, в оборотах Коэффициент оборачиваемости средств в расчетах, в оборотах Срок погашения дебиторской задолженности, в оборотах Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности, в оборотах Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности, в днях Абсолютное отклонение, +/2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 2,9 2,7 2,5 - 0,2 - 0,2 7 7,2 7,1 0,2 - 0,1 1671,8 1715,2 1913,4 43,4 198,2 4,9 4,2 3,9 - 0,7 - 0,3 7,6 6,2 5,2 - 1,4 -1 72 90 72 - 18 18 0,7 0,12 0,11 0,5 - 0,01 0,005 0,004 0,005 - 0,001 0,001 132,5 62,4 44,9 - 70,1 - 17,5 0,007 0,016 0,022 0,09 0,06 7 7,4 7,6 0,4 0,2 52 49 48 -3 -1 По результатам анализа предприятия СПТК «Томаровский» можно сделать вывод о необходимости пересмотра некоторых аспектов его деловой активности. Рентабельность предприятия комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных и др. ресурсов.

34 Коэффициент рентабельности рассчитывается как отношение прибыли к активам или потокам, её формирующим. Обобщающим показателем экономической эффективности производства является показатель рентабельности. Показатели рентабельности являются важными характеристиками предприятий, поэтому факторной очень важно среды формирования прибыли рассмотреть динамику показателей рентабельности организации (табл. 2.6). Общая рентабельность определяет экономическую эффективность работы предприятия в целом. Показатель общей рентабельности увеличился как по сравнению с 2014 годом. Увеличение составило 15,2% в 2015 году и это свидетельствует об эффективной деятельности предприятия и увеличении его прибыльности. Темп роста рентабельности продукции уменьшился на 5,5%, что указывает на неэффективное использование средств в процессе производства. Рентабельность продаж указывает на то, какая доля прибыли содержится в каждом заработанном рубле. Стоит отметить темп роста 2015 к 2014 году – 200%. Это означает, что выручка увеличивается быстрее, чем затраты. В целом 2015 год характеризуется ростом по всем показателям в сравнении с предыдущими годом, который был наименее прибылен для организации (табл.2.6). Несмотря на то, что абсолютное отклонение принимает в среднем небольшое значение, всё же это свидетельствует о правильно выстроенной политике в области управления предприятия со стороны руководства и имеет положительную тенденцию в перспективе. Рассчитанные значения рентабельности показывают хороший результат, а вложенные в оборот средства являются оправданными, следовательно, можно отметить, что деятельность предприятия эффективна.

35 Таблица 2.6 Динамика показателей рентабельности СПТК «Томаровский» за 2013-2015 гг. Абсолютное отклонение, +/- Годы Показатели Общая рентабельность Рентабельность продукции Рентабельность продаж Чистая рентабельность Рентабельность активов Рентабельность собственного капитала Рентабельность перманентного капитала Темп роста, % 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 2014/2013 2015/2014 19,7 10,5 12,1 - 9,2 1,6 53,3 115,2 32,1 14,6 13,8 - 17,5 - 0,8 45,5 94,5 2,4 0,5 1,5 - 1,9 1 20,8 300 10,2 2,2 6,7 -8 4,5 21,6 304,5 6,8 1,4 3,9 - 5,4 2,5 20,6 278,6 16,7 3,1 7,7 - 13,6 - 4,6 18,6 248,4 11,1 2,1 5,8 -9 3,7 18,9 276,2 Следующим пунктом анализа результатов деятельности СПТК «Томаровский», является анализ ликвидности баланса, который определяется как степень покрытия обязательств организации ее активами, срок превращения которых в деньги соответствует сроку погашения обязательств. Ликвидность характеризует не только текущее состояние расчетов, но и перспективу. По данной таблице для определения ликвидности баланса следует сопоставить итоги по каждой группе показателей по активу и пассиву: абсолютно ликвидные активы (А1); быстрореализуемые активы (А2); медленно реализуемые активы (А3); труднореализуемые активы (А4); наиболее срочные обязательства (П1); краткосрочные пассивы (П2); долгосрочные пассивы (П3); постоянные (устойчивые) пассивы (П4). Для того чтобы, баланс был признан абсолютно ликвидным, между этими показателями должны выполняться следующие соотношения: А1 ≥ П1;

36 А2 ≥ П2; А3 ≥ П3; А4 ≤ П4. Выполнение первых трех условий приводит автоматически к выполнению условия: A4 ≤ П4. Рассмотрим ликвидность предприятия сельский потребительский торговый кооператив «Томаровский» в таблице 2.7. Таблица 2.7 Анализ ликвидности баланса СПТК «Томаровский» за 2013-2015 гг Абсолютное отклонение, +/- Годы Показатели Абсолютно ликвидные активы (А1) Быстрореализу емые активы (А2) Медленно реализуемые активы (А3) Труднореализу емые активы (А4) Наиболее срочные обязательства (П1) Краткосрочные пассивы (П2) Долгосрочные пассивы (П3) Постоянные (устойчивые) пассивы (П4) Темп роста, % 2013 2014 от 2014 2015 2013 Активы (тыс.руб.) 2015 от 2014 2014 к 2013 2015 к 2014 1404 1291 782 - 113 - 509 91,9 60,6 2639 6020 5047 3381 - 973 228,1 83,8 36290 27749 29198 - 8541 1449 76,5 105,2 62123 65868 62877 3745 Пассивы (тыс.руб.) - 2991 106 95,4 39486 33818 31895 - 5668 - 1923 85,6 94,3 0 0 0 0 0 0 0 21048 21892 15683 844 - 6209 104 71,6 41922 45218 50326 3296 5108 107,9 111,3 Рассмотрим соотношения между показателями по активу и пассиву в таблице 2.8.

37 Таблица 2.8 Соотношения предприятия СПТК «Томаровский» 2013-2015 гг. Неравенство А1 < П1 А2 > П2 А3 > П3 А4 < П4 Год 2014 1291<33818 6020>0 27749>21892 65868>45218 2013 1404<39486 2639>0 36290>21048 62123>41922 2015 782<31895 5047>0 29198>15683 62877>50326 Таким образом, невыполнение неравенства А1>П1, свидетельствует о том что предприятие на момент составления баланса неплатежеспособно. У предприятия не достаточно средств для покрытия наиболее срочных обязательств абсолютно и наиболее ликвидных активов за 2013-2015 года. Выполнено неравенство А2 > П2, следовательно быстро реализуемые активы превышают краткосрочные пассивы и организация может быть платежеспособной в будущем с учетом своевременных расчетов с кредиторами, получения средств от продажи продукции в кредит за 2013–2015 года. Выполнимо неравенство А3 > П3, в будущем при своевременном поступлении денежных средств от продаж и платежей организация может быть платежеспособной на период, равный средней продолжительности одного оборота оборотных средств после даты составления баланса за 2013–2014года. Невыполнение первого неравенств свидетельствует о том, что ликвидность баланса в большей или меньшей степени отличается от абсолютной. Однако следует отметить, что проводимый анализ ликвидности баланса является приближенным, платежеспособности при более помощи детальным финансового является коэффициента анализ текущей ликвидности. Коэффициента текущей в 2013 году составил 1,02, в 2014 году – 1,03, а в 2015 году – 1,1.На протяжении всего анализируемого периода с 2013 по 2015год коэффициент имеет тенденцию роста и находится в пределах рекомендуемой нормы, больше или равно от 1 до 2, следовательно,

38 предприятие имеет достаточно собственных средств, которые могут быть направлены на погашение краткосрочных обязательств в течение года. Таким образом, анализ финансового состояния предприятия за период 2013-2015 гг. показал, что данное предприятие обладает недостаточно устойчивым финансовым состоянием и неликвидным балансом. 2.3. Оценка качества торгового обслуживания СПТК «Томаровский» «Хозтовары» В магазине СПТК «Томаровский» «Хозтовары» применяют следующий метод продажи товаров – обслуживание через прилавок. Процесс продажи при этом включает: - встреча покупателя и выявление его намерения; - предложение и показ товаров; - помощь в выборе товаров и консультация; - предложение сопутствующих и новых товаров; - расчетные операции и выдача покупок. Встреча покупателя и выявление его намерения. Данная операция является начальным этапом процесса продажи товара. Его задача - выявление намерения покупателей в отношении качества, цены и других признаков товара. Предложение и показ товаров является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает эстетические свойства, качество изделий. Помощь в выборе и консультация. Консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:

41 - разработка новых товаров улучшенного качества; - создание конкурентных преимуществ организации; - удовлетворение потребностей широкого круга потребителей. Новизна ассортимента характеризуется коэффициентом новизны, который определяется как отношение количества новых товаров в общем перечне представленных (Н) к действительной широте ассортимента (Шд). Таким образом, коэффициент новизны рассчитывается по следующей формуле: Кн = (Н: Шд), (2.1) где Кн – коэффициент новизны; Н – количество новых моделей электродрелей, поступивших в продажу за определенный период времени; Шд – действительная широта ассортимента. Данный показатель обязательно рассчитывается за определенный период времени и показывает количество новинок, поступивших на продажу в отдел за выбранный период времени. Путем опроса продавца исследуемого магазина «Хозтовары» было установлено, что за последние 2 недели появилось 12 новых товаров. Произведем расчет коэффициента новизны (прил. 14): Кн=(12:90)=0,13 Коэффициент новизны для магазина составил 0,13. Этот результат говорит о постепенном обновлении ассортимента. Магазин «Хозтовары» уделяет большое внимание обновлению собственного ассортимента, предлагая новые товары в умеренном количестве, минимизируя риск понести убытки в связи с низким спросом на представленные новые товары Для определения коэффициента устойчивости использовался метод опроса. Опрошен был продавец магазина «Хозтовары». В результате было выявлено, что 58 различных товаров магазина «Хозтовары» пользуются постоянным спросом.

42 Коэффициент устойчивости рассчитывается по следующей формуле: Ку = (У: Шд), (2.2) где Ку – коэффициент устойчивости; У (показатель устойчивости) – число товаров, пользующихся устойчивым спросом у потребителей; Шд – действительная широта ассортимента. Действительная широта 90 товаров, согласно ассортиментного перечня (приложение 5). Теперь рассчитаем данный показатель для исследуемой фирмы: Ку = (58:90)=0,64 Полученное значение указывает на 64% всех представленных товаров, что они пользуются устойчивым спросом у покупателей. Помимо основных товаров, пользующихся устойчивым спросом потребителей, магазин «Хозтовары» включает в структуру ассортимента включает новые товары формируя рациональный ассортимент, что позволяет не только получить прибыль, но и наиболее полно удовлетворить потребности потребителей различных социальных групп. Анализ качества торгового обслуживания проводился в магазине СПТК «Томаровский» «Хозтовары» с помощью самих покупателей, был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших, магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это следует из того, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя формируется определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания. В магазине проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 10 человек. Анкета представлена в приложении 1.

44 Глава 3. Пути совершенствования качества торгового обслуживания СПТК «Томаровский» «Хозтовары» 3.1. Мероприятия по повышению квалификации и стимулированию персонала В настоящее время интерес к персоналу на предприятии вырос, он как правило заключается в квалификации и профессионализме сотрудника, в его обучении и желании развиваться для работы, следовательно в большей гибкости предприятия, для его адаптации к меняющимся внешним условиям. Личные потребности и желания работника в меньшей степени интересуют руководство предприятия и учитываются не всегда. Потребности человека являются единственной движущей силой в организации, которая не только приводит к действиям, но и запускает мыслительные процессы работника. Руководитель должен создавать условия и организационные механизмы для того, чтобы выполнение работы приводило к удовлетворению и развитию потребностей работника. В СПТК «Томаровский» «Хозтовары» рекомендуется провести следующие мероприятия по повышению квалификации персонала и по стимулированию труда. Торговое обслуживание должно быть на более высоком уровне, т.к. именно качество обслуживания и квалификация продавцов может повлиять на принятие решения о покупке и если оно будет хуже, чем у магазиновконкурентов, то магазин «Хозтовары» может потерять фактических покупателей. В связи с этим, предлагается ввести проектируемое положение о надбавках за консультантов. высокое профессиональное мастерство продавцов –

45 Надбавки к заработной плате за высокое профессиональное мастерство устанавливаются и выплачиваются продавцам-консультантам, проработавшим в данной профессии не менее одного года и имеющим максимальный уровень тарифной ставки. Надбавки начисляются за фактически отработанное время в процентах от основной заработной платы. Устанавливается три вида надбавок в размере 5%, 10%,15%. Для первого вида надбавок в размере 5% служат показатели: - выполнение установленных заданий с выработкой не ниже среднего уровня при качественном выполнении работ; - опыт работы не менее 1 года в данной профессии, способность принимать самостоятельные решения; - хорошая работа без замечаний. Для второй вида надбавок в размере 10% служат показатели: - выполнение установленных заданий с выработкой выше среднего уровня при качественном выполнении работ; - опыт работы не менее 3 лет, позволяющий выполнять точно и своевременно все указания; - готовность к неожиданным решениям и новым установкам, быстрое освоение новых вопросов и методов, активное сотрудничество с другими работниками и наставничество в трудовом коллективе; - постоянное предусмотренных выполнение нескольких тарифно-квалификационным операции справочником (работ), по не данной профессии . Для третьей ступени надбавок в размере 15% служат показатели: - качественное обслуживание покупателей и проявление активности в улучшении организации трудового процесса в коллективе выполнение установленных заданий с самой высокой выработкой при высоком качестве выполнения работ;

46 - опыт работы не менее 5 лет, обладание разносторонним опытом, углубленные знания специальных вопросов не только в своей работе, но и в смежных областях, способность быстро и самостоятельно принимать обоснованные решения во всех необходимых случаях, создать четкий порядок в работе; - обладание высоким чувством ответственности, активное участие в поиске и внедрении новых прогрессивных решений по вопросам организации труда и производства, совершенствования технологических процессов; - быть примером эмоциональной выдержки и корректности, наставничество, создание полной взаимозаменяемости в коллективе. Выполнение всех вышеперечисленных требований должно контролироваться руководителем магазина, возможно при использовании операции «тайный покупатель». Затраты на внедрение данного мероприятия составят: расходы по выплате надбавок за высокое профессиональное мастерство, осуществляются в пределах лимита фонда заработной платы. Также каждый сотрудник обязан пройти подготовку по программе «Техника эффективных продаж», стоимость которой составляет 1500 рублей на каждого сотрудника. Таким образом, если учесть, что сейчас в магазине работают 6 продавцов, следовательно, на обучение 6 сотрудников потребуется 9000 рублей. Расходы по премированию, с учетом количества продавцов, предположительно составят 3000 рублей за один месяц. В сумме расходы на мероприятие составят 12000рублей (табл. 3.1). Таблица 3.1 Затраты по внедрению мероприятия о надбавках за высокое профессиональное мастерство продавцов – консультантов Наименование затрат Обучение технике эффективных продаж Расходы по премированию Итого Сумма руб. 9000 3000 12000

47 За нарушение трудовой дисциплины или в связи с ухудшением показателей работы, а также при переходе на другую работу надбавка за высокое профессиональное мастерство отменяется. При таком занимающихся стимулировании увеличением объема сотрудников, продаж, непосредственно повышается качество обслуживания клиентов, что приводит к увеличению числа довольных покупателей, которые в следующий раз придут за покупками именно в этот магазин. Этот фактор имеет важное значение при формировании собственного имиджа магазина. В качестве социальных приемов стимулирования работников, можно предложить такие мероприятия: поздравления персонала с праздниками и подарки ко дню рождения, занесение на Доску почета, выдача благодарственных писем и почетных грамот со стороны руководителя. Социальная защита персонала – забота о здоровье и отдыхе людей, жилищных условиях и рациональном питании; программы поощрения лучших работников (призы, дипломы, подарки, путевки); выработка рекомендаций руководству фирмы по улучшению условий труда и быта персонала, улучшению психологического климата коллектива. Для повышения квалификации персонала рекомендуется внедрить систему обучения персонала СПТК «Томаровский». Необходимо проводить обучение персонала, предоставлять сведения актуальные для настоящего времени, давать знания в сфере психологии покупателей и о правильном ведении беседы. Осуществлять проведение семинаров по разбору проблем возникающих в ходе выполнения работы. Периодическая аттестация кадров – разработка методик объективной качественной и количественной оценки результативности работы каждого специалиста, определение уровня его квалификации. Перестановка кадров – перемещение сотрудников на другие должности, разработка структуры должна основываться на основе результатов аттестации (повышение, понижение, перевод, увольнение).

49 покупателей. Для удовлетворения покупательского спроса на редкие товары в магазине можно ввести такую услугу, как прием предварительных заказов на товары, не имеющихся или временно отсутствующих в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается товар в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен. Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине «Хозтовары» планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания, все необходимое оборудование имеется в магазине. Преимуществ у данного метода большое количество, начиная от сокращения затрат времени на покупку, заканчивая предоставлением широкого ассортимента, как следствие увеличение товарооборота. Среди путей повышения качества торгового обслуживания можно выделить работу с поставщиками, ведь чем шире и разнообразнее ассортимент товаров и привлекательнее его цена, тем больше покупателей будет посещать магазин. Для этого предприятию необходимо проводить анализ поставщиков, в ходе которого будут выявлены недостатки и преимущества каждого. Так же необходимо как можно чаще осуществлять мониторинг спроса покупателей на различные товары разнообразных торговых марок. Если магазин будет реализовать товары узкого круга поставщиков, то часть покупателей останется неудовлетворенными покупками, следовательно, и торговым обслуживанием. Во избежании таких ситуаций, магазину «Хозтовары» требуется расширить базу поставщиков, заключить договора поставки с производителями одной и той же товарной группы, что позволит расширить ассортимент и удовлетворить запросы покупателей.

50 Стоит, уделить внимание на предлагаемую цену поставщиков, зачастую товар проходит через довольно увеличивает его стоимость. много посредников, что естественно Рассмотрим динамику роста цен на товар в зависимости от участия посредников таблице 3.2. Таблица 3.2 Динамика роста цен на товары магазина «Хозтовары» Наименование товара Светильник Очиститель воздуха Отопительный котел Бензопила Цена завода изготовителя (за еденицу) 930руб. 3100руб. Цена посредника Продажная цена 1460руб. 4100руб. Торговая надбавка, в % 20 15 1752руб. 4715руб. Продажная цена без посредников 1116руб. 3565руб. 14700руб. 17800руб. 15 20470руб. 15435руб. 6200руб. 8400руб. 15 9330руб. 7130руб. Из данных таблицы видно, что цена без участия посредников гораздо ниже, следовательно, спрос начнет расти, в результате чего будет осуществляться большой объем продаж, это значит, что прибыль организации будет расти и покупательский спрос в большей степени будет удовлетворен, эффективность торгового обслуживание возрастет. Часть прибыли полученной от данного мероприятия можно направить на повышение качества торгового обслуживания. На эффективность дополнительных услуг. обслуживания оказывает В «Хозтовары» магазине влияние сервис предоставлены дополнительные услуги, но для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг для привлечения потенциальных покупателей и увеличения лояльности настоящих. В сервис дополнительных услуг можно включить бесплатную упаковку товаров в фирменные пакеты магазина, выдачу сувенирной продукции за покупку на определенную сумму денег, предоставлять скидки на товары недели, выдавать купоны со скидкой на следующие покупки.

52 Со стороны предприятия возможность безналичных расчетов также снимает ряд проблем и дает определенные преимущества. Прежде всего – это сокращение времени на расчеты с покупателями, расширение клиентской базы, активная часть населения уже перешла на систему безналичных расчетов, став держателями банковских карт. К тому же это оптимизирует рабочее время сотрудников предприятия, сокращает излишние расходы по работе с наличностью (хранение, пересчет), снимает проблему инкассации денежных средств, исключает случаи мошенничества с фальшивыми банкнотами. Кроме того, доказано, что рассчитываясь банковской картой клиент склонен потратить больше, что не может не сказаться положительно на увеличении оборота денежных средств на предприятии. Из нематериальных преимуществ можно отметить следующее: использование современных технологий расчетов позитивно сказывается на имидже предприятия. И это немаловажно в условиях растущей конкуренции. Для этого требуется заключить договор с банком, установить соответствующее оборудование (POS-терминал). Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового оборудования ежедневно обслуживания покупателей. При помощи специального клиентского формируются и отправляются в процессинговый центр электронные отчеты, а банк осуществление возмещение денежных средств на текущий счет предприятия в размере суммы операций, произведенных по терминалу. При этом к оплате принимаются карты систем Visa и MasterCard. Выгода банка заключается в том, что он удерживает определенную комиссию за предоставление POS-терминала и своих услуг. Даже не смотря на то, что предприниматель вынужден платить банку определенный процент, установка POS-терминалов является чрезвычайно выгодным вариантом обслуживания клиентов для любого вида бизнеса. Объем продаж может увеличиться на 30% при приобретении данного средства

53 автоматизации торговли. Кроме того, увеличится сегмент платежеспособных клиентов с высоким уровнем доходов, предпочитающих рассчитываться не наличными, а при помощи карт. Замена наличных средств на безналичный расчет позволяет минимизировать убытки, ведь резко снижается риск приема фальшивых купюр или же ошибки при подсчете денег кассиром. Так как оборудование предоставляется банком, то в затраты включается комиссия банка (включается обслуживание расчётного счёта и услуги процессингового центра) - от 0,1 до 0,7% в зависимости от оборота, сама платёжная система, например, Visa - 2%. Существует два вида комиссий, которые обязаны платить продавцы товаров и услуг (согласно договору эквайринга, предприятия не имеют права делать наценку на товары за безналичные платежи). Если покупатель расплачивается картой банка, установившего POS-терминал, размер комиссии составляет 0,5-1,5%. Если же он расплачивается картой, эмитированной другой кредитной организацией, продавец перечисляет банку 1,5-3,5%, при этом 1,2% в качестве комиссии уходит международной платежной системе. Таким образом, введение этих мероприятий повысит эффективность деятельности СПТК «Томаровский» «Хозтовары», в первый год, данные мероприятия должны повлечь за собой не только повышение лояльности постоянных покупателей, положительную динамику основных экономических показателей, и устойчивое конкурентное положение на рынке.

54 Заключение Объектом исследования выпускной квалификационной работы является магазин СПТК «Томаровский» «Хозтовары». Каждое предприятие торговли стремится занимать лидирующие позиции среди конкурентов и быть первым для своих покупателей, удовлетворяя их спрос и потребности. Для этого нужно приложить огромное количество усилий, ведь в настоящее время рынок торговли очень широк преобладает жесткая конкуренция очередь и каждый старается чем-либо удивить, а потребитель в свою наблюдая за совершенствованием, начинает увеличивать свои требования к работе предприятия. В результате анализа финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский» было выявлено что в отчетном 2015 году произошло снижение валового дохода на 5184 тыс. руб., вызвано это спадом оборота розничной торговли на 21406 тыс. руб. Произошло и снижение издержек обращения в 2015 году на 5509 тыс. руб., это обуславливается интенсификацией затрат. Прибыль от продажи в отчетном 2015 году увеличилась на 4,9% за счет сокращения издержек обращения. В результате анализа основных показателей финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский», можно сказать, что прибыль от продажи продукции, производительность труда и рентабельность продаж в отчетном 2015году показали положительную динамику, обозначенные положительные тенденции обеспечили получение и рост чистой прибыли предприятия. В ходе оценки финансовой устойчивости СПТК «Томаровский» за 20132015 гг. выявлено что в основном все показатели находятся в диапазоне рекомендуемого значения. В отчетном 2015году наблюдается улучшение финансовой устойчивости предприятия по некоторым показателям, обусловленное ростом уровня прибыли. Большая часть средств предприятия сосредоточена в текущих активах, что повышает ее мобильность. Таким

55 образом, проведенный анализ финансовой устойчивости предприятия позволяет сделать вывод, что предприятие имеет собственных средств больше, чем заемных. Проведенный анализ деловой активности СПТК «Томаровский» выявил, что в 2015 году коэффициент общей оборачиваемости капитала, составил 2,5 оборотов, на 0,2 оборота меньше предыдущего года, что говорит об уменьшении интенсивности Коэффициент оборотных использования средств в отчетном ресурсов 2015 предприятия. году уменьшился незначительно относительно прошлого года на 0,1 и составил 7,1, уменьшение указывает на недостаточно эффективное использование оборотных активов. По результатам анализа предприятия СПТК «Томаровский» можно сделать вывод о необходимости пересмотра некоторых аспектов его деловой активности. Рассчитанные значения рентабельности показывают хороший результат, а значит вложенные в оборот средства являются оправданными, следовательно, можно отметить, что деятельность предприятия эффективна. Проанализировав качество торгового обслуживания магазина «Хозтовары», который входит в состав СПТК «Томаровский» можно с уверенностью сказать, что магазин предоставляет на удовлетворительном уровне качество мероприятиям торгового обслуживания и благодаря предложенным сможет вывести на новый уровень качество торгового обслуживания и повысить свое преимущество на рынке хозяйственных товаров. В ходе анализа были выявлены такие недостатки как недостаточно высокий уровень подготовки персонала. Для устранения этого недостатка были разработаны рекомендации по повышению квалификации персонала. Предлагается начать обучение штатных сотрудников по программе «Техника эффективных продаж», благодаря, которой персонал расширит свои знания и обретет умения применения данной техники, что в дальнейшем позволит поднять эффективность продаж и оказать высокое знание качества торгового обслуживания. Также рекомендуется стимулировать сотрудников морально и

56 премировать. Даже такие казалось бы незначительные введения как подарки на день рождение, выдача почетных грамот дадут персоналу толчок для улучшения качества работы, которая влечет за собой положительное влияние на качество торгового обслуживания. Предлагается ввести технические мероприятия, которые отразятся на росте уровня качества торгового обслуживания. В магазине «Хозтовары» рекомендуется, как можно чаще проводить исследования в области спроса потребителей для того, чтобы удовлетворять потребности покупателей и соответствовать ожидаемому уровню качества торгового обслуживания. Это играет немаловажную роль для предприятия, таким образом, магазин зарекомендует себя как предприятие, которое заботится о своих покупателях и старается выполнять все требования, которые запрашивают покупатели. А так рекомендуется приобрести камеры хранения для удобства покупателей, ведь гораздо удобнее находиться в магазине «на легке», чем с тяжелыми сумками в руках, это безусловно повысит уровень торгового обслуживания. Неотъемлемой частью повышения качества обслуживания является ассортимент товаров и установленные цены, для того, чтобы покупатель остался довольным магазином нужно устанавливать цены на товар ниже. Чем у конкурентов, но не в ущерб качеству. Для этого разработана рекомендация по анализу поставщиков, которые в своей работе используют как можно меньше посредников, потому что каждый посредник увеличивает цену, что неблагоприятно влияет на цену в магазине. Если магазин будет работать с заводами изготовителями товаров, то соответственно цена на товар будет ниже в несколько раз и плюсом для предприятия будет, то что надбавку можно будет увеличить, в результате чего получится положительный экономический эффект, средства от которого можно направлять на развитие и повышение качества торгового обслуживания. Магазину нужно устанавливать новые технологии в вопросах расчета, для этого нужно установить терминал, который позволит сократить время

57 затрачиваемое на покупку, что окажет положительное влияние на качество торгового обслуживания. Обобщая все вышесказанное, можно прийти к выводу, что если магазин «Хозтовары» внедрит предложенные мероприятия, то уровень качества обслуживание начнет расти, предприятие займет твердые позиции и будет оказывать высокий уровень качества торгового обслуживания, который будет привлекать новых покупателей.

58 Список использованной литературы 1. Федеральный закон от 17 февраля 1999 г. № 2300-1-ФЗ «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 июля 2015 г.). 2. Федеральный закон от 19 июня 1992г. № 54-ФЗ «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации» (с изменениями от 28 апреля 2000г.). 3. Абрамова Л.П. Культура торговли [Текст] : учебное пособие / Л.П. Абрамова. – М. : Экономика, 2014. - 183 с. 4. Аванесов Ю.А. Организация торговли [Текст] : учебник / В.Г. Аванесов, – М. : ИНФРА-М, 2014. – 214 с. 5. Аверченко Н.Н. Качество торгового обслуживания [Текст] : учебное пособие / Н.Н. Аверченко. – М. : Экономика, 2013. – 172 с. 6. Андреева О.Д. Технология бизнеса [Текст] : учебник / И. А. Липсиц. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 214 с. 7. Артеменко В.Г. Анализ финансовой отчетности [Текст] : учебное пособие / В.Г. Артеменко. – М. : Омега-Л, 2013. – 278 с. 8. Багиева Г.Л. Маркетинг [Текст ] : учебное пособие / Г.Л. Багиева. – М. : Экономика, 2014. – 614 с. 9. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в [Текст] : учебное пособие / М.И. Баканов. – М. : Экономика, 2013. – 163 с. 10. Будырев В.Г. Основы качества торговли [Текст] учебное пособие / В.Г. Будырев. – М. : КноРус, 2014. – 237 с. 11. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами [Текст] : учебное пособие / В.Г. Бурмистров. – М. : Тамдем, 2014. – 120 с. 12. Бутов К.Н. Финансовое планирование [Текст] : учебное пособие / К.Н. Бутов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 319 с.

59 13. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли [Текст ] : учебное пособие / С.Н. Виноградова. – М. : Экономика, 2015. – 357 с. 14. Волкова О.И. Экономика предприятия [Текст] : учебное пособие / О.И. Волкова. – М. : Феникс, 2012. – 179 с. 15. Герадин Б.И. Современный маркетинг [Текст] : учебное пособие / Б.И. Гералин. – М. : Форум, 2013. – 386 с. 16. Гребнев А.И. Совершенствование управления торговлей [Текст] : учебное пособие / А.И. Гребнев. – М. : Экономика, 2014. – 267 с. 17. Греховодова М.Н. Экономика торгового предприятия [Текст ] : учебное пособие / М.Н. Греховодова. – М. : Тандем, 2015. – 248 с. 18. Гуз Р.З. Товароведенье [Текст] : учебник / Р.З. Гуз. – М. : НИЦ ИНФРАМ, 2013. – 104 с. 19. Гукова О.Н. Организация и планирование деятельности в сфере сервиса [Текст] : учебное пособие / О.Н. Гукова. – М. : Форум, 2012. – 241 с. 20. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли [Текст] : учебное пособие / Л.П. Дашков. – М. : Экономика, 2012. - 190 с. 21. Знания для бизнеса. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http:// http://www.kpilib.ru/759 22. Кабушкин Н.И. Управление процессами труда [Текст] : учебник / Н.И. Кабушкин. – М. : Феникс, 2012. – 215 с. 23. Качество обслуживания. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.your-people.ru/kachestvo_obslujivaniya.php 24. Качество торгового обслуживания. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/new2800.html 25. Кныш М. И. Этика в торговле [Текст] : учебное пособие / М. И. Кныш. – М. : Феникс, 2014. – 260 с. 26. Кондрашов Р.А. Совершенствование организации торговли [Текст] : учебник / Р.А. Кондрашов. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 216 с.

60 27. Лебедева С. Н. Экономика торгового предприятия [Текст] : учебник / С. Н. Лебедева. – М. : Новое знание, 2013. - 240 с. 28. Ломакин О.Е. Культура торговли [Текст] : учебное пособие / О.Е. Ломакин. - СПб. : Изд-во Каро, 2012. – 284 с. 29. Марикова Н. Д. Бизнес в торговле [Текст] : учебное пособие / Н. Д. Марикова. – М.: Проспект, 2012. – 203 с. 30. Митина Л.А. Культура на предприятии [Текст] : учебное пособие / Л.А. Митина. – М. : Экономика, 2013. – 212 с. 31. Носков Н. А. Торговля/ Н.А. Носков // Торговля. – 2015. - № 3. – С. 19. 32. Орлова П. И. Оргнизация продаж [Текст] : учебник / П. И. Орлова. Изд. 4-е, перераб. М. : Новое знание, 2015. – 295 с. 33. Платонов Р.И. Организация торговли [Текст] : учебное пособие / Р.И. Платонов. – М. : Дашков и К, 2013. – 287 с. 34. Портер М. Международная конкуренция [Текст] : учебное пособие / М. Портер. – М. : Высшая школа, 2015. – 142 с. 35. Прыкин Ф. В. Проблемы качества обслуживания [Текст] : учебник / Ф. В. Прыкин. – М. : Омега – Л, 2011. – 177 с. 36. Ромата Е.В. Качество торгового обслуживания [Текст] : учебник / Е.В. Ромата. – М. : ФОРУМ: ИНФРА - М, 2011. – 304 с. 37. Савицкая Б.В. Анализ хозяйственной деятельности [Текст] : учебное пособие / Б. В. Савицкая. – М. : Новое знание, 2013. – 210 с. 38. Синяева И.В. Коммерческая деятельность [Текст] : учебное пособие / И.В. Синяева. – М. : Юрайт, 2014. – 192 с. 39. Сковородко А.А. Права и обязанности покупателя [Текст] : учебное пособие / А. А. Сковородко. – М. : ИНФРА-М, 2013. – 114 с. 40. Смерных А.Г. Интересы потребителя [Текст] : учебное пособие / А.Г. Смерных. – М. : Бином, 2014. – 76 с. 41. Тарасевич В.М. Розничная торговля [Текст ] : учебное пособие / В.М. Тарасевич. – М. : Экономика, 2015. – 290 с.

61 42. Токов В. Д. Предприниматель [Текст] : учебное пособие / В. Д. Токов. – М. : ЛИБРОКОМ, 2013. – 248 с. 43. Торговля. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.classs.ru/stati/predprinimatelstvo/torgovlja_kak_vid.html 44. Уткин Э.А. Деловые отношения с покупателем [Текст] : учебное пособие / Э.А. Уткин. – М. : Тандем-М, 2014 – 95 с. 45. Уваров В. Ф. Социально-экономические явления и процессы / В.Ф. Уваров // Экономика. – 2015. - №4. – С. 16-24. 46. Федченко А.Н. Стимулирование работников [Текст ] : учебное пособие / А.Н. Федченко. – М. : Экономика, 2015. – 357 с. 47. Чечевицына А.Н. Экономика предприятия [Текст ] : учебное пособие / А.Н. Чечевицына. – М. : Экономика, 2015. – 216 с. 48. Щур Д.Л. Розничная торговля [Текст ] : учебное пособие / Д.Л. Щур. – М. : Дело и Сервис, 2015. – 107 с. 49. Щучин И.Н. Программы для персонала [Текст ] : учебное пособие / И.Н. Щучин. – М. : Экономика, 2014. – 269 с. 50. Юрченков А.С. Культура торговли [Текст ] : учебное пособие / А.С. Юрченков. – М. : Омега – Л, 2015. – 324 с.

По определению, данному в Государственном стандарте РФ (ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения»), торговое обслуживание - это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и (или) услуги.

Качество торгового обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

Культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине является одной из ведущих функций в комплексе торгового менеджмента.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является основной задачей розничного торгового предприятия, а также основным средством стимулирования продаж, которое реализуется путем удовлетворения всех важнейших требований покупателей. Сущность требований сводится к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары.

Базовый уровень обслуживания покупателей предусматривает:

? возможность парковки;
? поддержание чистоты;
? комфортную внутреннюю среду;
? автоматические двери;
? наличие покупательских тележек;
? оперативное обслуживание в кассе;
? приветливый, всегда готовый помочь персонал магазина;
? систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях;
? ненавязчивую фоновую музыку;
? широкий выбор сопутствующих товаров;
? стимулирование покупок рекламными акциями, ценами, купонами и др.;
? услуги при реализации и специальные услуги.

Чаще всего покупатели, оценивая уровень обслуживания в магазинах, акцентируют свое внимание:

1) на физической характеристике (внешний вид магазина, представление товара, внешний вид продавца, вежливость сотрудников магазина, уважительное отношение к покупателям, проявление заинтересованности в покупателях);
2) понимании потребностей покупателей (внимание к каждому покупателю, особые отношения с постоянными посетителями, удобства, быстрое оформление сделок, удобные часы работы, удобное расположение, быстрое разрешение проблем покупателя);
3) безопасности (чувство безопасности на автостоянке, соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок, деловые способности продавцов);
4) репутации фирмы (доверие к продавцам магазина, предоставление гарантий на приобретенные товары, возможность возврата товаров, точность расчетов);
5) наличии информации для покупателя (о предоставляемых услугах, о ценах, о распродажах и др.).

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания

покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, т.е. является условием обеспечения должного уровня имиджа торгового предприятия, привлечения лояльных покупателей.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентоспособности торгового предприятия и товаров, которые они реализуют, состояния материально-технической базы, стадии жизненного цикла товара, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Управление процессом обслуживания покупателей оказывает непосредственное влияние на экономические показатели хозяйственной деятельности торгового предприятия - объем товарооборота, сумму валовых доходов и прибыли, уровень рентабельности.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.

По мнению российских покупателей и экспертов Торгово- промышленной палаты РФ, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относятся следующие элементы.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине.

1. Наличие в магазине широкого, глубокого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных форм продажи и методов обслуживания покупателей, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, подгрупп, видов и разновидностей, определяемых рамками соответствующей специализации магазина.

Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня обслуживания.

Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

При наличии в продаже необходимых товаров, сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании расчетов за покупку. Широкое применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок.

Формирование системы дополнительных услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

Законодательно обеспечиваемая государством, защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания.

Уровень обслуживания покупателей в магазине типа «супермаркет» предусматривает наличие парковки, чистоту торговых и неторговых помещений магазина, а также прилегающей к нему территории, автоматические двери, туалетные комнаты, покупательские тележки для детей, инвалидов, взрослых, оперативное обслуживание при расчетах за покупку, приветливый, готовый оказать услугу персонал, систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях, ненавязчивую фоновую музыку, широкий ассортимент сопутствующих товаров, рациональную организацию технологической планировки торгового зала, выкладку товаров на торговом оборудовании, стимулирование покупок, услуги при реализации, специальные услуги.

Ценовые и ассортиментные факторы, формирующие уровень обслуживания покупателей. Уровень обслуживания в торговом предприятии покупатели в первую очередь связывают с ценами на товары. А уровень цены в первую очередь определяет, будут ли товары куплены покупателем или нет, поэтому следует найти оптимальную для магазина цену.

Мировая практика свидетельствует, что товар стоит столько, сколько за него согласен заплатить покупатель. Поэтому необходимо четко определить целевую группу потенциальных покупателей магазина. Магазин, ориентированный на покупателей со средним достатком, должен отличаться широким ассортиментом товаров повседневного и периодического спроса и средней по величине торговой надбавкой. Основной контингент покупателей с достатком ниже среднего определяет небольшую надбавку на товар при наличии необходимой товарной номенклатуры, удовлетворяющей повседневный спрос покупателей.